保洁]管理制度.doc

【员工工作制度】
1. 员工必须自觉树立起主动、热情、负责的工作态度，始终遵循“一切对客户负责”的工作原则；
2. 员工上班时着统一工作服，佩戴工作牌，时时处处主动维护公司形象，不准发生损害公司形象的行为；
3. 员工之间时刻发扬团结协作的精神，力求将工作做得更好。
4. 员工必须努力钻研技术，提高工作水平，务求对工作精益求精。
5. 公司鼓励员工树立崇高的行为规范，对于拾金不昧以及由于其他原因而受到客户赞扬者，公司酌情给予通报表彰及经济奖励。
6. 员工必须服从领导的工作安排，不得讨价还价，不得以任何借口对工作马马虎虎，如由于主观原因而造成误工或其他损失，公司将对当事人给予经济处分，严重者将作除名处理。
7. 员工不得以任何理由与客户争吵，若由于客户的实际原因而造成施工时间的拖延，须耐心等候，不得刁难客户。
8. 工作中遇到自己解决不了的问题须及时向主管反映，主管必要时应及时向部门经理反映，由部门经理反映至管理部，力求使问题尽快解决。
9. 员工在客户场所工作时，必须坚决遵守客户各类规章制度，工作现场内不得大声喧哗和使用不文明语言。
10. 员工若发生由于工作上的疏忽对客户的物件有损坏的事故，应及时向项目主管汇报，并按客户的合理要求给以赔偿，不得隐瞒事实，故意损坏客户物件者公司对当事人给予行政及经济处分。
11. 如有员工私自拿走客户或者公司物品者，将视为偷盗行为，一经发现证实，公司对当事人作除名辞退处理，并送交公安机关处理。
12. 员工不得以个人行为主动收集客户废品外卖。
13. 如有员工受到客户投诉和违反规章制度的，公司将经过调查核实后，对于当事人行政及经济处罚。
14. 凡请事假、探亲假、休假一律先由本人书面提出申请，交项目主管批准签字后，再交公司行政部审批，病假须出示医院开具的病休通知。同时不准无故旷工。
15. 严格遵守上下班时间，不得无故迟到、早退。上班时间不准擅离工作岗位，违者酌情给予行政及经济处分。
16. 对客户任何时候都应面带笑容，热情主动；
17. 工作中要做到“三轻”，即说话轻，走路轻，做事轻；
18. 在做包间内服务时，未得到客户的允许，不得移动客户房内的资料，更不能翻看客户的资料，不小心看到资料内容也要保守秘密，不得外传。
19. 当客人走向自己，欲有事时，应主动起立微笑致意迎接，说“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”；谦虚、和悦、耐心接受客户的问询；
20. 站姿：身体端正、表情热情、双手在体前交叉。不得靠墙、俯在桌面上，或作侧立状，双手不得插袋、不抱胸；坐姿：不得东倒西歪、前俯后仰或趴在桌面上，或作单双手撑脸状；
21. 当客人经过大堂、过道时，应主动微笑向客户点头致意或问好；当不认识的客人经过大堂或过道时，应抬头行注目礼，切忌有人经过时，若无其事，视而不见或埋头不理会；当熟悉或面熟的客户回来时，应主动部好说“您好”；
22. 当客人有需求时，应立即放下手中的其它工作，招呼客户；
23. 当客人行动不便、年龄较大或提有重物经过自己身边时，应主动上前帮助
24. 与客人交谈时或接受咨询时，应聚精会神，注意倾听，和颜悦色，不得心不在焉或边干其它事。声音要柔和、亲切、清晰，使用普通话，音量适中。双目平视客户，不得游离不定；
25. 对于客人的困难要充分的理解和关心，并尽力想办法安慰和解决；
26. 对客人的质询无法解释清楚时，应说“对不起，我请示一下管理人员，再给您答复好吗？”
27. 对不熟悉项目情况的客人应热情的做好向导；
28. 向客人递东西或接东西时，应双手捧上；
29. 不得询问和打听客人的家庭情况、财产情况或其它隐私；
30. 当客人给以恩惠或其它好处时，应予以礼貌谢绝，“谢谢您的好意”；
31. 自己失误时，应立即说对不起；客户提出的苛刻要求时，应礼貌回绝；
32. 严禁以任何理由与客户发生争吵和使用不文明语言、不好看脸色。
33. 在工作区域行进过程中正面遇到任何人必须侧身谦让并问好。
34. 严格遵守客户方的各项管理规定，如出入管理规定、安全规定等；
附：我司要求员工常用的礼貌用语
（1）礼貌用语：您、您好，请，谢谢，对不起，再见。
（2）问候语：您好，早上好，晚上好，下午好。
（3）祝贺语：恭喜，新年快乐，节日快乐，生日快乐。
（4）告别语：再见，晚安，明天见，欢迎下次再来。
（5）道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，麻烦您一下。
（6）道谢语：谢谢，多谢。
（7）应答语：是的，好的，我明白了，多谢您的好意，不客气，没关系，这是我应该做的。
（8）征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮助您做什么吗？您还有别的事吗？
（9）请求语：请您××好吗？麻烦您××好吗？
（10）商量语；---您看这样好不好。
（11）解释语：很抱歉，您提的这种情况，我们公司规定是这样的……。

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