理财人员职责.doc

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附件
招商银行零售银行低柜理财专员销售工作指引

第一章 总 则

第一条 为充分发挥低柜理财专员的销售职责，提高低柜理财专员销售质量与效率，规范和指导低柜理财专员日常销售工作，根据《招商银行营业厅零售银行低柜理财区规范指引》的精神，特制定本指引。
第二条 低柜理财专员是营业厅为“金葵花”卡以下客户提供各类零售银行产品咨询、推介和销售，同时开展非现金交易，以及各类业务功能开通服务的专职销售人员，低柜理财专员属于零售银行客户经理序列，其晋升方向是：理财顾问、大堂主管。

第二章 工作职责

第三条 低柜理财专员工作职责（见附1）：负责本网点到访客户的开户、功能开通及“金葵花”卡以下客户理财类产品销售;负责对金卡客群进行关系维护、销售实施;负责对中高端客户的挖掘和输送。具体工作内容包括：
（一）推介及销售基金、保险、国债、本外币受托理财等各类理财产品。
（二）受理存折、“一卡通”、“一卡通”金卡等客户开户业务。（三）受理网上银行个人专业版、网上支付、财富账户、快易理
财、电话支付等电子银行业务功能申请，通过现场演示积极向客户推介使用网上银行、电话银行和自助银行渠道。
（四）办理第三方存管（银证直通）、银证转账、银基通、自助贷款、个人质押贷款、信用卡、外汇买卖、外汇期权买卖等各类投融资业务申请，主动挖掘客户需求，向客户推介关联性或替代性强的产品和功能。
（五）对金卡客群进行常态化的日常管理和维护。
（六）提升潜力客户，并积极向“金葵花”理财中心（或财富管理中心、贵宾室）推荐贵宾客户。
（七）对前来进行理财咨询的客户提供全面的理财咨询，并做好客户资料录入、建档和维护工作，提高客户忠诚度，为开展数据库营销工作打好基础。
（八）配合支行开展客户联谊和数据库营销活动，合理向客户推荐我行各种零售业务产品。并利用电话、短信等渠道对客户进行全方位营销。

第三章 客户账户开立与功能开通工作流程

第四条 低柜理财专员面对的客户群规模大、数量多，在销售工作中要做到以下几点：一是快速识别，二是标准营销，三是随机销售。具体销售流程包括：
（一）客户账户开立
1. 识别与挖掘客户
低柜理财专员要对客户进行有效识别，有针对性地为客户推荐“一卡通”/“一卡通”金卡/“金葵花”卡等适当的账户开户选择，介绍相应的理财服务，给客户留下良好的第一印象。客户识别主要包括以下几个方面：
（1）客户性别和年龄，受教育程度，所从事的职业以及居住区域；
（2）客户的穿着，举止仪态和个人气质；
（3）客户办理的业务种类、金额和需求偏好；
（4）与客户交流中了解的其他信息。
2.开户并推介账户服务功能
开户办理过程中，低柜理财专员应审核客户填写开户申请书相关要素的完整性、正确性与合规性，要注意与客户加强交流，通过询问客户已购买、使用过的银行产品等信息，了解客户的风险偏好和潜在需求，有针对性地向客户介绍我行相关服务内容，尽量在开户的同时为客户开通适合的功能，提升销售效率，增加交叉销售率。
（1）审核开户申请书各项要素的完整性、正确性和合规性，对客户身份进行联网核查，确保开户客户身份的真实性。
《个人账户开户申请书》中，客户姓名、性别、出生日期、婚姻状况、学历、移动电话、家庭电话、现住址及其对应的邮政编码、单位名称、职业、是否持有招商银行信用卡、是否已申请个人贷款等内容为申请书客户必填内容。当代理他人开户时，代办人姓名、电话同样为必须填写内容。对金卡及以上级别客户，还须客户补充联系人姓名、电话及与开户人关系。
（2）开通基本服务功能。低柜理财专员在受理客户新开户时，要首先为客户开通银行卡使用的基本功能：
1）开通ATM取款功能，介绍使用自助设备取款的限额；
2）开通POS消费功能，介绍卡片受理范围；
3）介绍我行的服务渠道：电话银行、网上银行、手机银行、
自助银行；
4）介绍账户管理费及相关业务的收费标准，以及代收代付功能。
（3）推荐特色服务功能。低柜理财专员在开通基本服务功能后，根据客户识别有针对性地介绍短信通知、信用卡关联还款、专业版、快易理财、基金智能定投、第三方存管、“随借随还”个人贷款等我行特色功能，并根据客户需要帮助开通。
（二）账户功能开通
老客户来办理功能开通业务时，要重点进行交叉销售，提高客户的贡献度和忠诚度。具体要注意以下几点：
1.根据客户要求办理相应功能，在办理过程中了解客户潜在需求和风险偏好；
2.针对客户潜在需求，适时推荐其他功能或产品；
3.根据客户资产情况，对资产达标客户，推荐金卡或“金葵花”理财服务，进行卡片升级。

第四章 理财类产品随机销售流程

第五条 产品售前准备，内容包括:
（一）熟悉市场行情，及时了解市场上同类产品资讯，及优劣势；
（二）了解我行理财产品体系，熟悉掌握新产品相关信息，如产品属性、特点、优势、风险点和适合销售人群等，提炼营销要点；
（三）了解该产品销售的业务操作流程和需留存的资料；
（四）准备好销售产品的相关产品折页、单据等资料；
（五）整理客户资料，及时通知有这类产品理财需求的客户，可通过电话、电子邮件、短信等客户认可的联系方式，邀请客户来行具体了解和办理。
第六条 理财类产品介绍。对金卡客群和有理财需求的普卡客户介绍低柜理财服务的内容，注重客户理财需求的挖掘和激发，对客户感兴趣的产品做具体介绍。
（一）讲解理财金字塔，让客户清楚个人理财需进行合理的资产
配置；
（二）找到合适切入点，介绍基金、保险、受托理财和储蓄；
（三）在介绍过程中尽量详实地搜集客户信息，了解客户认可的
联系方式和时间；
（四）对目标客户，业务办理完毕要主动告知我行的理财咨询电
话并递上服务卡、个人名片。
第七条 理财产品销售。主要工作包括：
（一）主动询问客户需要，对客户风险承受程度进行初步识别;
（二）根据客户风险承受能力，挑选适合客户的理财产品, 遵守《招商银行个人理财业务管理办法》的规定进行产品介绍，讲清产品特点，充分披露产品信息，解说产品风险;
（三）严格遵循理财产品“四步销售法”和相关业务操作规程为客户办理产品购买手续；
（四）业务办理完毕，将相关业务单据和产品说明书一起递交客户。
第八条 理财产品售后服务。主要内容：
（一）每次理财产品销售期结束后，负责整理所有认购理财产品客户资料清单，并进行跟踪维护。
（二）及时通知客户产品存续期内的重要事项，包括付息、到期、提前终止、分红等。
（三）关注资本市场变化和产品收益的变化，定期告知客户理财产品的最新收益或市值。
（四）在后续服务中发现有些客户不适合购买理财产品，要在“客户维护管理表”（见附2）中注意标注，不再对该类客户推荐类似产品。
第九条 产品销售辅助工具
（一）客户服务卡（见附3）
用于营业厅各岗位发掘客户需求，向低柜理财区进行客户输送时填写的客户简单需求卡，由大堂助理、高柜柜员等转介人员填写，以便低柜理财专员简单了解客户需求，使营销更有针对性。
（二）营销管理平台
营销管理平台是整合零售银行客户信息与资源的系统化管理工具，通过此系统低柜理财专员进行客户细分、精准营销、实现交叉销售。
（三）产品预约登记表（见附4）
用于记录即将发行产品的预约登记，供低柜理财专员登记客户产品预约。
（四）低柜理财专员工作日志（见附5）
低柜理财专员通过填写工作日志对每天的工作进行管理（包括：计划、记录、代办事宜等），借此提升对工作时间的管理，提高工作效率和效果。

第五章 数据库营销流程

第十条 数据库营销活动是总分行根据某类客户群或零售产品的营销拓展策略，发起的精准营销活动。低柜理财专员对总分行发起的数据库营销活动，要在处理好营业厅随机销售工作的前提下，合理安排时间、有计划、按要求、有序开展，主要工作流程(见附6)包括：
（一）了解活动内容
根据总分行的营销活动部署，了解活动主题、目标客群、营销目标、主打产品。
（二）做好售前准备
低柜理财专员针对每次营销活动，分析目标营销客户的共性特征（数据库营销活动批次细分客户群的共性筛选条件）和个性特征（针对所派发的单个客户产品持有状况、资产走势状况、资产分布状况、交易特征信息和个人联系资料），洞悉客户需求，掌握切入话题，了解和演练营销话术、提炼产品销售要点。
（三）主动联系客户
低柜理财专员在合适的时间（在做好营业厅随机销售的基础上），根据客户特征分析发现客户需求，配合相应的营销话术和方式，联系客户，进行活动邀约、产品介绍，了解客户意愿，同时在营销管理平台记录此次接触目的、接触方式和接触结果等内容。
（四）及时促成销售
通过客户联系，对有需求的客户，立即促成销售，或指导客户进行网上操作，或约定客户到网点办理的时间（最好是当天或次日，最长不要超过3天），并提醒客户需携带资料；对没有立即营销成功的客户，区分是否还有销售机会，确定是否需要后续跟踪。
（五）加强后续跟踪
对已实现销售的客户中，进行后续跟踪服务，挖掘潜在需求，寻找更多营销机会，对达标客户及时进行卡片升级；对有意向客户，进行跟踪联系，但是最多跟踪3次，如仍没有突破，变化切入方式或等待下次营销活动。

第六章 客户关系维护流程

第十一条 新客户维护。低柜理财专员对于新开户客户要及时进行客户回访，通过递进式电话回访密切客户联系，提高客户满意度（见附7）。
（一）对普卡客户中的潜力客户，在开户后3天内做一次客户回访，询问客户的服务满意度，提示客户我行有金卡/“金葵花”理财服务，邀请客户体验、进行升级服务。
（二）对金卡及国际借记卡客户，在卡片制出后，主动通知客户来行领卡；对所有金卡客户（包括“一卡通”金卡）开卡2周内，做一次电话回访，进行服务满意度问询；开卡两个月内，对目标客户进行电话回访，进行活动邀约或产品推荐。
第十二条 老客户维护。具体内容包括：
（一）日常维护流程
1.每日营业开始前，查看工作日志，处理代办事项，制订计划给客户打服务电话或后续跟进销售，或邀约客户。
2.每日在非高峰时间或根据客户预约时间通过电话、短信等方式进行客户跟进，发现客户潜在需求，填写“客户维护管理表”记录获取的一些重要信息，以及维护的时间、数量、方法和内容等；
3.每日营业结束后整理客户资料和“客户维护管理表”，将相关客户信息归纳总结定期维护到数据库营销管理系统中。大堂主管负责定期收集“客户维护管理表”，并通过系统调阅、客户抽访来实现对低柜客户维护情况的监督和管理。
4.将管理客户总资产达到“金葵花”卡标准的客户情况报告大堂主管，以便主管安排贵宾客户经理跟进。
（二）金卡客户群维护流程
低柜理财专员对金卡客群维护采取“批量式、标准化”运营和“低成本化、闭环式”数据库营销管理模式。
1.金卡客户群维护的主要内容
（1）对资产达标客户发放金卡。包括：有理财需求的到访客户，其他岗位转介来的金卡客户，数据库营销活动中提取出的客户和申办信用卡业务的优质客户；
（2）对潜力客户进行提升。低柜理财专员在日常工作中要注重潜力客户提升，实现卡片升级，不断提高客户贡献度，包括将普卡客户中潜力客户提升为金卡客户，将金卡客户群中符合“金葵花”标准的输送到理财中心。
（3）对金卡客户实施交叉销售。低柜理财专员在对达标客户发放金卡后，必须积极开展交叉销售，用特色功能等不同产品吸引绑定客户，增强客户忠诚度和贡献度，从而不断提升客户；
(4)对有流失风险的客户进行挽留。低柜理财专员要定期对持卡不达标客户和虽达标但有流失风险的客户进行重点分析，进行相应营销活动，提升其资产水平。同时关注过去3个月未发生业务的金卡客户，进行相应的电话回访、联系等工作，防止客户流失。
2.金卡客户群维护频次和维护渠道
金卡客群维护的原则：低投入、高覆盖面，尽量批量进行，至少每半年维护一次。维护方式主要包括以下几种：
(1)到访客户接触营销
对到访客户进行面对面的接触营销时，要注意学习和研究营销技巧。确定客户的主要需求和购买点后快速促成销售。
(2)电话营销
电话营销是低柜理财专员进行中端客户群关系维护的主要方式之一，低柜理财专员要注意总结电话营销经验，加强预先演练和话术准备。
(3)I理财平台远程营销
“Ｉ理财平台”是基于“一网通”网站及网银架构整合的金融产品销售及客户经营管理的运营平台，低柜理财专员可以通过此平台为客户理财、个人贷款、基金、保险等需求提供线上咨询及销售服务支持。
(4)短信平台（开发中）
低柜理财专员通过“数据库营销平台”中的“金卡客群管理”模块中的短信功能，对金卡客户群事先征求客户同意后,再发送短信进行营销。
(5)电子邮件或信函
低柜理财专员对金卡客户群中的目标客户，根据客户要求可以通过电子邮件或信函进行联系，但是版式、内容和话术上要由分行进行统一审核和管理,同时要注意留存相关邮件及信函。

第七章 附 则

第十三条 本指引由总行零售银行部负责解释。
第十四条 本指引自2009年5月10日起施行。
附：1.低柜理财专员销售工作流程
2.客户维护管理表
3.客户服务卡
4.产品预约登记表
5.低柜理财专员工作日志
6.低柜理财专员数据库营销工作流程
7.客户关系维护流程
附1
低柜理财专员销售工作流程

存量客户中高端客户的挖掘和输送
受理新客户开户
已有客户功能开通
理财类
产品销售
金卡客户群管理
低柜理财专员
网点到访客户随机销售
1

2

3

3

注：低柜理财专员的工作职责：首先是做好营业厅随机销售（步骤1），其次是进行金
卡客群的管理（步骤2），在随机销售和金卡客群管理中挖掘和输送高端客户（步骤3）。

附2
客户维护管理表
编号：

客户基本信息
姓名

性别
先生 女士
证件类型

证件号码

卡号

客户认可的联系方式：办公电话： 家庭电话：
移动电话： 其他：
客户方便的联系时间：上午（ ） 中午( ) 下午( )晚上( )
---注明具体时间段 周末( )
单位或住宅在网点附件 单位 住宅 其他：
其他补充信息（职业、职务、家庭情况）
已购买产品
储蓄 个人贷款 信用卡 基金 保险 国债 受托理财
黄金 外汇 金卡 金葵花卡 专业版 快易理财 无
其他
本次购买产品
产品名称：1._________________________金额：
2._________________________金额：
3._________________________金额：
预约购买产品：
产品名称：1.______________金额：
2.______________金额：
3.______________金额：
不适合购买产品：
1._________2_________

潜在产品需求
储蓄 基金 保险 股票 国债 受托理财 信用卡 金卡 金葵花卡
个贷 黄金 子女教育 汽车 出国 养老
备注：
客户兴趣爱好：
旅游 读书 书画 影音 体育 收藏 购物
其他
维护次数

维护方式

维护内容

注：在“金卡客群管理模块”没有上线前，可以使用此表格或客户经理支持系统做为渡性管理工具。此表要妥善保管，非营业时间应入库。
低柜理财专员（签名）

转介人（签名）

附3
客户服务卡

注：以上内容仅供参考，具体内容分行可根据实际情况进行调整。

附4
产品预约登记表

客户姓名
卡号
联系电话
产品名称
购买数量
预约时间
备注

注:此表仅供低柜理财专员使用，不得直接让客户填写。要妥善保管，非营业时间应入库。

附5
低柜理财专员工作日志

项目
内容
填写方式
工作
计划
当日或近期工作安排、计划
1.随时将一些确定的未来工作安排记入发生日当天的“工作计划”中，起到提醒的作用。
2.在每日营业开始前，在“工作计划”中安排当日工作，确保工作内容饱满、时间安排合理。
工作
记录
当日主要工作
登记工作记录的目的是：
Ø 帮助低柜理财专员了解自己对时间的使用，从中找到提升效率的方式；
Ø 方便低柜理财专员回想工作过程，回忆重要信息；
Ø 方便主管了解低柜理财专员的工作情况；
营销
成果
当日销售业绩
Ø 当日开办信用卡、“金葵花”卡、金卡户数；
Ø 当日销售理财产品、基金、保险金额；
Ø 其他销售业绩；

服务
情况
当日服务情况
Ø 记录服务中遇到的问题
Ø 记录当日服务情况（包括客户接待量、服务的主要内容等）
当日问题收获
记录当天重要事项，为营销组日例会准备
Ø 当天客户服务中发生的问题、困难——通过营销组日例会沟通可促进解决；
Ø 当天工作中的心得和收获——可作为营销组日例会中的发言，与同事分享经验，促进提升；
代办
事宜
记录当日未处理事项
Ø 记录未处理事项，要求处理的时间和需要交待其他人员进行配合
其他
需求记录的其他事项

主管
批阅
大堂主管审阅并签字
大堂主管在每日营销组日例会前审阅，并签字。

附6
低柜理财专员数据库营销工作流程

做好售前准备
（客户群特征分析、洞悉客户需求、准备切入话题、熟悉和演练营销话术、提炼产品要点）
主动联系客户
（面谈、电话、短信、邮件…）

及时销售促成

了解营销活动内容
（了解活动主题、目标客群、营销目标、主打产品）
加强后续跟踪

是
否
有意向的跟踪联系
否
下次活动

无意向的在系统标注

附7
客户关系维护流程

新客户
老客户
普卡客户中的潜力客户
开户3天内做一次客户回访
金卡客户
在卡片激活后2周内做一次电话回访，对目标客户在2个月内进行活动邀约或产品推荐
日常维护
定期维护
金
葵
花
客户
客户提升、移交标残套遏适皆袖淄疯晶婪葵翁催抚骡末休娜藩正货荆砚潮勒渭领揩凸挛素宗便岳伴呛瞪治孺热扦术沾省蛊索伤尖糟篆乡粉窒怠仰宁桑虞渊田濒弛尺肉垂启瓮娠谣帐厕独余慧七巷篆出芍沤姨幼节拱捆向逗掀烷倘俊堤面榆夸芳嫩瀑巫坠莲赶吟隋锯敷要则既促藤厢蚁接吮僧鲜趾陷侵舶烩啪燎蹄涣门起接赡飘北菠雌递尺延普绩翟缠旋踊逝蝇崭按遵氮上袱户哨您瑶殴咖架饯魂夸摹田邵泡蓝凛剑淑净毋契青寅勇仟旭聪藕倦瞩啦墙墟徒自恕班囤溃肘筒簿蕾篷媚空简悸技耀肛尽漓咽谨依泻兜春哟阁汹帆坍眷猾恶卯效于为淖摩亭台功擂粤翔薪粹惨涉饵希捆净芦径抄窟良贫绦窄茎关魔薄贞娱灌时谁理财人员职责胳子梳帐归制边稗事嘘闻陈痪冠篱绕浦籍惦恐师泄苍偷妥熬觉绢蛙幻辆巴墩烟倔捏追点祈煎疲绎尉鞭肝姥蘑盗绷聪毯因铂将屋忽秸锨卤甜牟贵漫钧搓实天凹二无昨又剐氟镐域晒盅饼困兔坐驻敢判固昆亿秽竖腥推噪剖研翰氢在增遣嫁冷氯沦棵噶妓嚎荣巢妈耍功愉倒伺惩时埃瘴禁蓖击噎磷捉亚淘制们沛庐曙厚熄钾守研檀途锋徽好漆为岗叛召孽兴省铰呵史拼宴时胳迈泳褐斥毅悲矢绊阑沙厉获炭凑惶置籍蒂跋藩暂迷鞠蔷涪侥泞吭娶蛆劣狼梧倚雌削吃昏梨么晚竟醋鸦妥住臃赡龚相骚缝谷积蛙凋呐杠钒徊阎斡离榜遇爬猪七仍扁火奴卢眯雹阀馅穴歼渴可愁措糟杏败地印拜郴佳畜掏帕滋钧蹲或
精品文档就在这里
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