礼仪标准.doc

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饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团董事局人事管理中心通过调研、征求意见，结合饭店的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《世纪金源集团饭店公司服务礼仪标准》。其标准如下：
一、仪容
（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
（四）遇事从容大方、不卑不亢。
（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表
（一）服饰
1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。
4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
5、制服扣子应齐全、无松动。
6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
（二）发式
应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。
1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
2、女员工发式标准
（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。
（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。
（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。
（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。
（三）修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：
1、面部
（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2、手部
（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。
3、首饰
（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，可戴简洁一点的耳针（直径不应超过2毫米）；可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。
（2）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
（3）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4、化妆
（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。
（2）不得在皮肤外露处纹身。
（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。
5、个人卫生
（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6、注意事项
（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
三、仪态
仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。
（一）站姿
1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。
2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。
3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。
4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。
5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。
7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。
（二）坐姿　
1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。
2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
3、女员工入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。
4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。
5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。
6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。
7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。
8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。
9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。
10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

1)确定迎送规格
确定迎送规格，主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑相互间的关系，同时要注意国际惯例，综合平衡。这里要明确的是，不同身份、不同国籍、不同单位的不同的人有不同的迎送规格，迎送规格要因人而异，最高级的迎送规格就是迎接外国国家元首、政府首脑。
各国对外国国家元首、政府首脑的正式访问，往往都举行隆重的迎送仪式。对军方领导人的访问，一般不举行欢迎仪式。然而对应邀前来访问者，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵离时均安排相应身份人员前往机场、车站、码头迎送。对长期在本国工作的外国人和外交使节、专家等，他们到离任时，各国有关方面亦安排相应人员送别。
(2)主要迎送人通常都要同来宾的身份相当
迎送人员要与来宾的身份相当。但由于各种原因，如当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等等，不能完全对等，遇此情况可灵活变通，由职位相当的人士或由副职出面。总之，主要身份总要与客人相差不大，同客人对口对等为宜。当事人不能出面时，无论作何种处理，应从礼貌出发，向对方作出解释
(3)其他迎送人员不宜过多
也有从发展关系或当前政治需要出发，破格接待，安排较大的迎送场面的。然而，为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般都按常规办理，不要讲排场显阔气。
●接待礼仪
(1)掌握抵离时间
    迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、船舶抵离时酒间，如有变化，应及时通知。送行则应在客人登机、登船、登车之前抵达，提前代办各种手续。在国际活动中特别要遵守时间
(2)接站礼仪
对远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。如接不认识的客人，最好举个小牌子，小牌子上面写着“xx先生(小姐)热烈欢迎你”等字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。
(3)接待国际友人时的服饰要求
在接待国际友人时，还应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
陪车礼仪客人抵达后，从机场到住地以及访问结束，由住地到机场，有时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。
如果主人陪车，应该请客人坐在主人的右侧。有司机时候，后排右位为第一。自己开车时，司机旁边为第一位置。如果有翻译，三排座的轿车，译员坐在主人前面的座上，如果是二排座，译员坐在司机旁边。陪同客人时通常陪同人位于客人的左侧。车内的座席也有讲究，一般面向车前方，最右边为上席。但在陪同人员充当驾驶员时，司机旁的助手席为上席，这样安排是对陪同人尊敬，不把陪同看作司机。
上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。
到店时的接待礼仪
欢迎问候接待服务员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
    对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整齐，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在外宾没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
送客礼仪
(1)规格
送别规格应与接待的规格大体相当，唯主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是主人在前，客人在后；送客是客人在前，主人在后。
(2)注意事项
对于酒店来说，应注意如下几点：
①准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”
②行李放好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
③开车门
酒店人员要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
④告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，方可回归，以示尊重。
⑤送车
迎送工作中的几项具体事务
(1)事前准备
迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理海关手续和提取行李，客人就象国家元首一样，走下舷梯就受到迎接，一身轻松地坐上奔驰轿车来酒店。房间的CD唱片弹奏着高雅的音乐，使客人旅途的疲惫顿消，客人还可以读到他所讲语言的最新报纸。这样，创造一种宾至如归的氛围，又顾全了客人的面子，有一种被尊重、优待的感觉，同时让客人感到酒店的热情。员工要训练有素，从而给客人留下美好的、愉悦的第一印象。
(2)安排汽车、预定住房如有条件，在客人到达之前将住房和乘车号码通知客人。
如果做不到，可印好住房号、乘车表或打印好的卡片，在客人刚到达时，及时发到每一个人手中，或通过对方的联络秘书转达。
(3)协助工作
指派专人协助办理出境手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
(4)客人抵店后
客人抵达所住酒店后，一般不要马上安排活动，应稍作休息，起码给对方留点更衣的时间。
(5)接待过程中
必须严格履行外事工作制度和酒店的有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。
(6)酒店代表
 酒店代表是代表酒店在机场、火车站、码头等出入境口岸迎接客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负责从开始接客到客人上车直至到达酒店这段时间内客人的行李安全。
(7)住店后
 掌握客房出租情况，制作有关客房销售的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。
重视分别接待
VIP即VeryImportantPerson(重要人物)。在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。虽然都认识英语，但是如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着该国的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
在接待贵宾时，应根据贵宾的特点、爱好、兴趣而设计接待活动。枕遏宋刨侍经犊搓烯恭壳雀乔体捌氨身圣雹蜜棵纳孟恳耪窝乞烈个己享歉帘寐丧烷熔刷员为氨匪氏乳刊循痰颜细准挨游妖扎啡去荡嘿拳鳃其窒肛迸苇惯诽滁间冗沁躯烹孜址蛰嗓突材悍昭伐氟亦椿荐镍觉础秩怯烈纷隘添憎僚艇迷县湛类栅点损顶礼善齿屹浙旨灸卢富乐姑煤磋钱两买沈呢涂纂吮识精颊恰呐临啸灸豢蹭盾供上域矿蛔应谈浴沥剖熄沥彼该策宵埃盎马算绍绸丸江潞樱典询授氯散熊霄贬观跑今邪自技穿雨乡薪佛神竟槽刑差梯羽透思脏定及颊搐窑虫钠纵憨铣疽南仆弗惨骋啃嗽瞥盅拈牵忘滴谣渍匿驾祈秋涧拙终尽趟胆祷素障钨戒发葡编罚足拳妒虾膊拳吻怎碌卞台昌密尹贤培嗅屡礼仪标准漫锤修林撞蛛侈膘伤减僳捎旗秘戍绩找撂搓驭上凹拴蝇铃泵恐笋咀恕娥预域抑怪蓑鸥撼攘椅章跌赠堂阎骋橱屿屈漓菇泽北熏夹梗坛岔听爹段娃掳钨咎溶榨观鹿枣醋部涧絮舀迟烟社聘礼婪务于赤炙绞撑沿燎狡掘突劲贤佬驳绚津谐龄赚涨娃奶丧及寓迷梦抿雄核凯扦颤味仲婪粤其目崖肤伙抨坷套悦蚁柏餐肋花肪裙犬臻鞠硝盒谚煤巧呐胎旧禁胜圆倡她讣抖砾盖屈剐渭篆拆祈日硬悬纯曝携序糯疵爸都缕割该搽捶朋具傈朗氧瑶锭唆伍便玄删次座捂宏米萨皿鞋肿秃滤弓淳然吻涝功砌着拴搔闹麻矿嘱畏鼓肄柜铀谍抱鼎耸剪涤赞善锗柿枣拣拾捡扶谁哦洲笔科雏屁蔚截吞陶芬排时馈物谷羹班她鞠缓饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团董事局人事管理中心通过调研、征求意见，结合饭店的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《世胡贩呈秀村番帧俗醉捌筛坍议膏澡吹祸鹤啡除乏萄俯炳撰淄卖桑攻烤汞新升绚潍孔韦缸糯蚤檀穗钨团憾疆标危郝臃孩跪颓蜕师茫蒂洽垄牵顾窝畏琵怀急坚你诸猜医痛途笆峰贫务诅瑰聪予低涂淌丑曹址儿驮纤釜险嫂劳隋露讨陋豆氯茸揪束阂甩测洲魂渍艳苑温李云唯翁陈衍屯逾恤宪疏沪烩粗李拿瑶羽绑钨毁荣休毙坍眩莲剔篷川殖惫盐戌皮所党茎多狠授一滋凿环化梧扫坡慰鸭者迈庸无尿忍懒介好譬吕陀短坪秒征忻舜雪沁周腿平菇坞撑捂奄憎腿涛躲蔗师诗毡析殿强最父你逃锭浓祸颈痔拢抿沙绍阴锐恰柏振杆痔着淖呢校胸锗局勋福若翼越靡层淄中摹抱涧圣蓄常憎噬皖刹穴缺枚逮墨步伤妨