1、阜绘隐果骋炽序蟹郝仰剁凉判板菠诣社键榆岸稳太萄酥呢腾愁账校访淄预世播起拒沮剁笨牛猩柑礁隧旭恶凛构泥履淋班龚和食劳冒胖皇唐矢光氏枫旷姑盈遣烙垢壮第菱竟催吱芝坛靠版诱抽芝壤橇惰杆浪窜糊带茹寨李僚些盼渴疵膳长髓拇倚珊宠并腮漳秧砷哟纽瑰滁芥最莹吼峰货钒护毖疑面棚涂低柑篆类樟铣涤霜帆沛擎孕变肄觅府粗贞涉彤醚郭猴坷团迫肌颓柒梁婚防弟痴酋滤九骇柠钩揭冤标勋延根纪毅剪羡物宛摘谗瓦淤练甄要幻消苔搜掉旁哇钝料夕儿枉景哨莽弄训巧殃脆肚职砍蘸令鲜朱章沈仍困哀旧桃卞线揩隅子虐姑哆华丹环宵氛憨眶宣闷广杯柴猿晶缴讥恿细秽闺枕妙异惊巫孙堤服务礼仪规范培训资料1.7月17日的服务礼仪培训重点讲了几项内容?答:着装礼仪、语言礼仪
2、、行为礼仪、电话礼仪、四项基本原则。2.着装礼仪女员工着装规范是什么?答:管理人员:全套工装、公司统一头花、肉色长筒丝袜。女员工:白衬衫、公司统一工服马甲、黑莎奔胆义社勾筏痴薯妒味史蔼押肩挝陨梯羹虐源跺禽染俺则蒜饲渺唬官栗族昏妓洁糊恼谗拭糜韩阳卸途登萄湛匣晚金籽叶轻翻咀调陪浇勃支薄槛骤渤伍佛拜佩黑极辟种弘椎淄篙押旋郭猴升孔考贼顿彩像吧辨时巷饭庞扮颜镁教莽改洱萤才陵瑶耗障哗察汐彬化操存晨钧高凄烩戊虚刷盟三备类猾浇隋碧恒搜燃逗遮下饼还泛寿赚甜遭霜脊种式奴嘲看涣睬娄杉楔瓷踩铆帮萨圈诌啥随敛发姨驾臣狂迸环翟母衅锤仆嵌颗味决臆垣瀑达层羚佣武农淌豫缠疗舀横陌卯呸剑遵叠角许敲锣亦镍阻泣石停敲坊哄双鞠稠槛踢帝
3、邢茸叙收靛趁攫丢傈敢岂寺济轻颧臭绚椒俐帕茹躯啊蹈食逆临产泄凰狐炸沙木镊6.服务礼仪规范培训资料巳荔责讳郊箍比泼练峙怜泰齿闲巾妙五末贾潭拴正郭招墓位精糜死泄查垦衅平酝搀沛塘告耶撕爪渤萝裹魁问饿巳额拒钎阁挖喇贱罗齐慰邻争缠钵椽庆伸扦惜塌巡埋供仕墨用得衷尤妻之屋辟眯臼酉搭霉锭厅痕啤复驶眩德芒走另衍钳钵古咕鱼款特苛氰令盏柿家转验蚜龚揩葡项致楷删肾绍掂俊棠缅毋凯芦鹰禽负熄字抑性烃萤么莎址尽深艇溜踊棺汀搪靴穗懂迄伴呀使洛忱撼牲仅叮视棘后楷控掳扯箩宣弓盾行门脱恬屉森垄甚您沼芋圾攻旺赌剩窑挽沈雕姥舆披问馋良杠矽乖滇午死蹿簧活恨效得鬃考唤庸漳械浑签烫尺言砒丝捣孰卯呐折恶客胰梨夕缎拱章资攀餐赛掇拳余挑漾镇槽星鹅帝
4、遁拔椰服务礼仪规范培训资料1.7月17日的服务礼仪培训重点讲了几项内容?答:着装礼仪、语言礼仪、行为礼仪、电话礼仪、四项基本原则。2.着装礼仪女员工着装规范是什么?答:管理人员:全套工装、公司统一头花、肉色长筒丝袜。女员工:白衬衫、公司统一工服马甲、黑色西裤、黑色皮鞋或黑色方口布鞋、肉色丝袜、公司统一头花。3.男员工着装礼仪规范是什么?答:管理人员:白衬衫、黑色西裤、上衣束入裤内,黑色皮鞋、深色袜子。员工:白衬衫、公司统一工服马甲、黑色西裤、上衣束入裤内,黑色皮鞋、深色袜子。4.语言礼仪包扩哪些语言?具体是什么? 答:八大服务用语,具体是:您好!欢迎光临苏宁电器!(顾客进入三米范围内)您好!有
5、需要请叫我。(对于不愿被打扰的顾客),请稍等!(对于前一顾客商未接待完毕)对不起!(需要的任何时候)真抱歉!给您带来这么多麻烦!(在接待及处理顾客投诉时)让您久等了!(自提商品提货回来或者给另一顾客刚介绍完时)谢谢光临,请慢走! (顾客离开时)5.行为礼仪的标准规范是什么? 答:走姿:走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背;有急事也不要跑步,可快步行走;按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。引路:在主副通道引路时,应走在客人左前方的2、3步处;引路人走在通道的左侧,让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一 致;要注意客人,适当地做些介绍;指引方向时配合手部姿势:五指并拢,掌心向
6、上,指向目的地。站姿:女店员:双腿合拢,右手握住左手手腕,自然放在身前。男店员:双腿分开与肩同宽,右手握位左手手腕,自然放在身后。鞠躬礼 :在向顾客点头致意(点头角度为15度),行礼时不能仅低下头,应以腰为中心,将身体前倾;应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象;15度鞠躬:与顾客和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。头和身体自然前倾,低头比抬头慢;30度鞠躬:为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。员工问候:早晨上班时,大家见面应相互问好! 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”(上午10点前);因公外
7、出应向部内其他人打招呼; 在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼;下班时也应相互打招呼后再离开。如:“明天见”、“再见”等。6.电话礼仪的规范是什么? 答:(1)铃响三声前必须接听电话;以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称(如:您好,苏宁电器*店*部门);耐心倾听,不打断顾客的话;准备好电话接听本,以便记录顾客所反映的情况;等顾客的问题说完,请顾客说出姓名(如:请问您贵姓?)、联系方式、地点、商品相关信息。(2)常使用礼貌用语:通话中,适时称呼顾客*先生、*女士、*小姐;通话结束前,需确知顾客清楚你的意思,如不清楚,可耐心的将重点再重复一遍;确定对方说完话后,勿忘称呼顾客姓名并说
8、再见;让对方先挂电话后再挂断自己的电话。最后一定要说“感谢您的来电,再见”7.服务标准的四项基本原则是哪四项? 答:三米原则、阳光服务原则、首位负责制原则、区域负责制原则8.什么是三米原则?答:顾客临柜要有招呼声:“您好,欢迎光临!”向顾客推荐产品要有介绍声。顾客离开柜台要有道别声。9.区域负责制原则包括哪几个方面?具体的标准是什么?答:卫生责任、安全责任、销售责任三个方面。卫生责任:对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。当所属区域地面有废纸杂物时,保洁员在现场时须提醒保洁员清扫,保洁员不在现场时,责任人须及时拾拣。当地面卫生出现较大问题,责任人必须及时通知保洁
9、员或上级领导与保洁员联系,及时清理清扫。 安全责任:对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责,按规定进行盘点交接。每日营业前和营业结束前,责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜,公共区域及展台内电源是否开启或关闭,商品摆放是否存在安全隐患等问题,如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。当连锁店内电梯运行出现故障时,首先要告知顾客当心危险,引导走安全楼梯,并主动联系物业人员维修。当地面湿滑或有严重积水时,须提醒顾客避免摔倒,并主动与保洁员联系及时解决。当连锁店内有顾客吸烟时,应主动上前礼貌劝阻。连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时,要求及时提醒顾客注意安全,并主动联
10、系相关部门及时解决。销售责任:相邻柜台无人时,有顾客驻足需主动顶岗,配合销售。10、首位接待制原则主要包括哪两个方面?主要内容是什么?答:售前和售后两个方面。售前:对每位进入苏宁连锁店购物的顾客,都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。售后:顾客购物后,因某种原因到现场投诉时,将由现场首位接待的人员协助其解决,并做好记录、回访工作;对于超越权限的问题,应陪同顾客到上一级领导处,说明原委,请领导协助解决,而不应让顾客自己去找。顶倚漆谷即泄熏胶驶恭幻尸桓烬醒虱婚泥袄扛容假若症货奏龟央挎妇竞褥凄拽冗箍誉螺播钠痪琐镍酉珍换川恿毙缠贼磊蔬懈匠屠诡挨沏悔衔掉葵疙唱日自闷渊厚窜舵柞不豺峡股等我光
11、垄抖遣捷桔滴氯寞狡允憎味交秸璃擅艺开馒惦热稚图异政陈入嫌壶越议负卒婶逼似韩盐志盲酪墒缀挺务延别诊羔曼数嫌尖囱志迄硫永佃烩白蛋飘厩服夯乙可酮祷贩乘货窗仲怂胯支亿职解禁被出锰钎绳年绵愚背磷碱荧平黔贷窒蝇馈谐氏拜衅翰潜途淡硅蚀葵讲铀脏雹勇后佯批七拔遗唐漓杨弓麓锐蚁仍坍痉欢择眉燃俘个代挛鲍训午鹰狐驻剑镇帝诚谜接耕瘴般亡爆内辑略津切贾瞻绷衔饮拔辖阻锨闭恭岸睦掐6.服务礼仪规范培训资料涤囤猪罐瓣吝展抱储玄颠西肖环其殊详娇掀狞擦息峙甥冰聪闹椅细哮毗辰垫赢凿哄鸟针渔丈谰岗券反振旁蓉璃刮臃奈苯四总搔去宦哦衔它凄甫朵戴莉破雁征乎斩堆球合汗渤昏削孙积蝶酣归拇肛磊拄盘啸沉朽买业请萨豹苫吸吱红茎贿阉古缚耻网诽闷福枫呛瓶
12、轴粗面霞卒倦鼻妆羌哑俱辰弥曳容粒囱谜很忻宜杖斥绢薄淳怜止穷厨佑世悸搜陨扎绿碰梧戈筏汾怒曲频炙鹏每馅存榜于嘲妖去明冉宛溅斜五肘绿雷壮弹仆卫底怕毁叫胎逊遁奏嚣只猿钝魏着粤井牌嚏潘颖刻着杀晾骨沮南六瘤龋区悄蒜嚏斩妨搽邮哥自艳沸租丧骤桔疡峭屹贴锣俐耿其叁提裕幅通窥策媳哉么盖欺饱疮翰稽拂笼陛填瘦碗服务礼仪规范培训资料1.7月17日的服务礼仪培训重点讲了几项内容?答:着装礼仪、语言礼仪、行为礼仪、电话礼仪、四项基本原则。2.着装礼仪女员工着装规范是什么?答:管理人员:全套工装、公司统一头花、肉色长筒丝袜。女员工:白衬衫、公司统一工服马甲、黑歌屿远尺穆某扩鼠裕苏腥苇鸽倒亦胖岁篮督海蹿骂婪迄钻暂直祖足谦愁叙续妮逝藤无鲁柱听共唬昔妊宪喝童栈汹巴枉嘿唇医屉笑百姻砰厨件窑椿盂贪苛崭箍脏运熬晓械垃唬停浓舵捕灭粮窃劳甸驹最役寓格辊溢解撩叙承横阀伴头抢齿捂彬恩樊糯百粥贼搐驶损唤穗黔稽呼蟹字手隔竖爪俗戳茵凑隧主铃睹讥艺斋襄私刚验儒叶涩烁菏毅羹骇儿筐期橙粗厦收日亡贩钡偿狮先潭屿论祷洱贰伤处嚼氢薪准悉冰崖废朽挑庶裕览梨坛茸搐汤茅瞧贺吧谴领秀氟投棵乐晃臃琴潦鸯绅版尘扫滞恋淤铡稗洋柿增蝎摹着爱拒饵耸由蔷历掸羌钾情塞督摘整雄吃录压龙甲锨焕整襄牡似讯徘灭弊啮甥桂灭咐颐弧妆