客户关系管理公司问卷调查表2.doc

客户关系管理公司问卷调查表
Ø 你公司目前使用的客户关系管理软件是哪一种？
A.专业客户关系管理软件 B.一般的客户服务网页
C.一些没有网络的计算机 D.没有任何软件
（如果知道软件的名称，请写下： 西软软件 界面龙辉已拍摄，可查询其他酒店的软件，了解其地位作用 餐饮、客房部门资源共享，只是权限不同

Ø 请问贵公司多长时间与顾客沟通一次？又是怎样沟通的？
每个客房都有客户反馈表，摆在床头柜 在促销活动、生日时送礼物，有登门拜访、电话、邮件、群发短信的方式

Ø 你会把你的客户分类吗？如果有，是如何分类的呢？
把顾客分为普通顾客和vip顾客，其中vip顾客又分为vipA、B、C、D级别的，vipA级中央级领导，正省级领导，vipB级 副省长、市级以上干部，vipC级 市级以下干部，vipD级 企业老总

Ø 请问贵公司如何根据不同层次的顾客提供个性化的服务的？
1，贴身管家2，根据不同的消费情况，发送消费卡3，领导开会时，一入店，刷卡即可显示资料，如兴趣爱好，饮食，客户的生日4，第一次消费，在预定的时候，即了解特殊爱好，身体状况，个人口味5，前台提供中英文交流6，明星顾客较多，24小时进行保护，安保到位，住房保密，车子较迅速的进入，对粉丝进行管理

Ø 请问贵公司处理客户投诉有哪些主要解决方式？
解决方式没说明，可网上了解
解决的程序：平和的心态倾听，复述出现的问题，在大堂人多的情况下，转移地点，调查原因，给出处理结果，顾客写反馈意见
主动出示客户投诉处，为创建文明城市作为窗口，平常的时候不出示。

Ø 请问贵公司重视客户关系管理吗？有提供员工在管理客户关系方面的培训吗？
十分重视 有专门培训教室，进行培训演练，有专家、旅游局人员进行培训，有全体培训和主管培训，每个月培训一次，培养全能人才，更好的满足顾客需要，遇到突发事件灵活处理的能力

Ø 请问贵公司如何培养忠诚顾客？（通过以上方式培养）
Ø 能形容一下客户关系管理在贵公司的执行过程、步骤吗？
Ø 在执行客户关系管理过程中，公司所面临的挑战有哪些？（没说，可以参考酒店行业客户管理的挑战）

管理理念：给顾客创造满意加惊喜的服务，另外，龙辉有拍摄酒店文化
住宿是五星级里面最好的，客房布置、卡片样本（留言本）常被同行的人员参考
该酒店有“金钥匙”湖南一共有63位，长沙10位，每年花费几万元进行培训，参加旅游省会、年会，精英交流，（可查询“金钥匙”的职能、作用，是酒店档次的体现）

作业建议
Ppt首页 圣爵菲斯大酒店的图片
内容，可以就参考问卷的部分
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5771001803090012138 572131192158918326
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