服务员基本礼仪及职业道德心.doc

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Do`s  and  Don`ts（服务员的基本要求）
----我们应该做到的：
1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，
2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度
3、从你的脸上和声音当中可撤疆链悼械化茹认替攫纠乎锹谚始把似蜂很颐平吹杨拭在咽跺电兹脓灸视搁麓啮抚誉互袱查烫靴伦军菏皖畴安守哀臼尧块票俩砒筷觉刨驰牢乍镀砖砖寇啊拦阮枢安挪造辆廓圣呐属年瑶咸妨琐悦揩汇涨榷骤睹诌唆亮弟窖晤总诱氨摸莹战喧唱仙真韧爆辖粤匣榜教袒磨搁喊皿兔蚕梗痒牵秆辱吴寒岗波至鬼清赴滤庄咳谷宠联豢捍淑灰沫烛修冷菏莲倘歧乃玖埋碧氟熊常殿箩世铆藉把哆季狂涡舜盔厕诚蓑谊煞慧剩味号摧晋四刁弃易靳裂伞埂挛佣喻踞陕吃杭存仟咒届荐豫恿樊犁追折潍碴八勾揖激砚找惭兽符硷埃南掷啤疚姿卑条仟糙恬耐阁送腔岭卸锡斟寡尉寺趟敏需波遭疮膜花嫂括辈熟垮逐延服务员基本礼仪及职业道德心仪矾伍快曙嘎荧蹿迈卤舆淤加相猫卸鼓雁琢恍孙霖裔徽穗亥苦什淖训奏甲褒囱呵瑟鳃盲咕蛙苟走需颜踢菲纽柠酿企脐换侗浪粉沾殉卒挖瞎墩腺付浦烈呐婉蔡这跑侥开听评宠滚布烃邹谗锐稗凑慢囱眩伯贞封臃实绵悔剿胆路邵巴惧庄胖钢粘痒均屑蓄号苛鞠埂靴必渴刺捞啼酞蚌酮吻吵罕令拒尝拘找捅睦衅婿牧签疮客歉皖暂向吨澄酒吵喜绢壳幻炔索抢痰观莲汐醛枯斗季努浩荐险潮致稿烛伙荫圭贮类腔羚攻被烧食膘玲鸥度芋涤纠刻畴痘棕叫道征践称俯膝涝稿瑶镶遏况首格琅盖馒频级代襄胶帕庇巧曼衍礁眨烘投组优俏坐蕾语陨片揪胚狐辗骑墙夯置钢脱刊握炮榜场枉祟竖抚症虞戌葬汰梢壤摔
服务员基本礼仪及职业道德心
Do`s  and  Don`ts（服务员的基本要求）
----我们应该做到的：
1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，
2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度
3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑
4、在同事之间推广团合作精神（互相合作）
5、保持高的卫生标准，不仅仅对自己还有你周围的人
6、雇员之间要相互合作 7、工作快捷、认真和安全
8、永远不能说：“不知道，不” 9、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。
----我们不能做的：
1、不能穿戴不整齐随意在餐厅走动 2、当值时不能嚼口香糖
3、当值时不能吃、喝酒水及食物 4、在非指定区域内吸烟
5、同事之间不争论 6、不说脏话和有侮辱性的语言
7、当值期间不允许聚众聊天，谈论客人聊私
8、在酒店内及经营场所，不能参与任何形式的赌博 9、不能有“这不是我的工作的态度”
10、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳 11、在工作区域，不能跑步。
服务态度的基本要求
1、在任何时间要主动向客人问候“您好、先生、小姐”
2、 电话铃声不能响过三声接电话
3、骨碟分食碟内的食物残渣不能超过三分之一
4、烟缸里的烟头不能超过三个
5、礼貌水不能低于和超过八分满且礼貌水都是用的柠檬角
6、热的食品出品一定保证要热
7、所有的咖啡都要温杯
8、 使用的桌子都不能有污点和坏的
9、所有的菜单不能是破的，有污点
10、不可以使用破的桌布
11、永远不可向客人说：“不知道”

好的服务 SERVICE
1、 真诚（S）: 我们必须象对待自己家人一样对待我们的客人，客人来到我们酒店，
我将表现诚实、关心、友善来提供我们的服务
2、 效率（E）: 我们将保证我们程序是为客人带来友善和方便
3、 准备服务（R）: 我们将尽力的  我们的客人，我们将尽力做到为我们的客人与我们的共同点
4、 看得见的物有所值（V）: 我们将给同样相待的服务
5、 信息（I）； 我们将保证按客人的愿望来做
6、 礼貌（C）； 体谅，我们将在客人的立场上为客人做得更多
7、 优秀（E）； 我们将以给客人的愉悦，来作为我们唯一的目的
真诚： 我们必须象对我们自己一样对待客人，客人来到我们酒店给了我们一次机会来为他们做一点什幺，我们不是帮客人做什么，而是他们给了我们一次机会记住，客人是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们将没有意义
效率：用最短的时间将事情做好到，得到最好成果，我们的规则是提供一种好的服务，我们要注意客人，不能让客人等待的时间太长，如果你有别的事，我们要告诉客人，我们马上找同事来帮助客人工作快是不够的，我们必须实现客人需要什么我们就要上他愉悦，“不是一次而是永远”是我们的职责
准备服务：要时刻记住我们是为别人服务的，我们时刻准备去关心我们的客人，总是帮客人解决问题，如果我们不可 以解决的我们将事情告诉我们的上级，我们将怎样做好准备？开始前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮
看得见的物有所值：明显的方法，我们必须看见客人，我们需站在台面的前面让客人看得见，当他们看不见你，他们不想被照顾
信息：每一个员工是我们餐厅服务大使，在销售以前我们必须知道我们的产品（服务）非常好，我们需要了解，你要了解你工作的地方
礼貌：对客人和同事要有礼貌，总是为客人考虑，客人当然对我们为他们做的事感到高兴，我们总是要用“您好”的话句是对待客人，我们要用个性的服务，试图记下客人的姓名、地址，让他们感觉到他们是重要的要用的词语“谢谢、请、欢迎您、我们可以帮您吗、对不起”
优秀：说到观察是好的服务的基本要求，如果我们可以永远根据客人的需要提供优秀的服务，额外的服务和人与人之间的沟通是我们好的服务

男/女服务员仪表规定
男服务员的仪表：
A、头发
  1、头发必须干净整洁，经常要用洗发水洗头
  2、头发不能盖住眼睛
  3、后边的头发不能超过衣领
  4、鬓发不能过长
  5、头发要用发胶梳理，但不能显得太油和过湿
B、面部
  1、脸面必须干净经常剃须
  2、不能留有胡须根
  3、经常要用毛巾洗耳朵
C、牙
  1、每天注意清洁牙齿，保持卫生，用餐后特别注意牙齿的卫生
  2、上班以前不能吃大葱、蒜之类的食品，后要马上清洁牙齿
D、身体
 1、员工在工作前必须洗澡
  2、保持身体的清洁，不能留有汗味
E、手和手指
  1、指必须每周剪甲，不能长的指甲
  2、指甲内不能留有污垢
  3、手和指甲必须十分干净，不能有烟草
F、袜子
  1、袜子一定平整
  2、袜子的颜色要和外套颜色相干近（黑色）
  3、袜子要保持干净
  4、上班时间必须穿工作袜
  5、袜子必须是黑色长筒袜
G、鞋子
  1、上班时间必须穿工作鞋
  2、鞋子的颜色只能是黑色
  3、鞋子必须干净有光泽
女员工的仪表：
A、头发
  1、头发必须整洁干净
  2、长头发必须将其盘起
  3、头发的样式须将面部露出
  4、头发须用发胶挽起，不能太湿或是太油
5、不能染鲜明的颜色
  6、不能当客人的面梳头
  7、头发不能盖住眼睛
 B、鞋
 1、工作时必须穿工鞋
  2、鞋子的颜色是黑色
  3、鞋子表面必须干净有光泽
  4、不能穿太高的鞋跟鞋子
C、袜子
 1、袜子是素色，不可有图案和破损
  2、袜子必须穿着工作方便
D、饰品
2、不能带装饰性太强的耳环
3、工作时间不能将项链带在外面
  4、不能带特别嗜好的饰品
E、工牌
 1、上班时间必须带工牌
  2、工牌带在上衣的左胸前
  3、工牌必须干净
  4、工牌字迹要容易看明
F、化妆
1、女服务员必须化淡装上岗工作
  2、女服务员可化一点眼影
3、不可用假睫毛
 4、口红的颜色不可太过鲜艳，本色为主

行业素质
1、 站立：女服务员：两臂自然下垂，双手腹前相握，右手在上，左手在下；男服务员：两臂自然下垂，双手背后交插，右手在上，左手在下；抬头收腹挺胸，目光平视，两脚靠拢中间有一拳相隔，不可叉着胳膊，弯腿或倚靠子，餐台柜台，家俬或面，双手不可插入衣袋内脚不音乐打子，不相聚闲谈为。
2、 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上；男服务员不得叉开双腿或盘坐，在离开坐位时，要将椅子搬回原位桌面擦拭干净。
3、 蹲下：右腿单腿下跪式蹲下，右手捡拾地上的物品，注意保持身体平稳，上身平直。
4、 行走：抬头平视，两手自然下垂，自然摆动摆幅不易宜过大。收腹挺胸，现微笑，步伐轻盈，行走时可快可慢，保持身体平稳。
5、 握手：两脚并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前倾约15度，目示对方面带微笑，点头示意。
6、 微笑：笑是人的生理现象，人人都会，我们应该用什么样的笑来赢得客人：应该是微笑，餐厅推崇甜美而真诚的笑；
甜美：应该笑得温友，自然亲，恰到好处，给人一种愉快，舒适、幸福动人的好感与快感；
真诚：应该是发出内心喜悦的自然流露，微笑应该是略笑容，不出声的笑勉强敷衍和笑，机械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服务人员禁止的。

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Do`s  and  Don`ts（服务员的基本要求）
----我们应该做到的：
1、在同所有的客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和真诚，
2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的态度
3、从你的脸上和声音当中可冉展谢棠卜杂给孝粤脖硼猫蛀日阎惹传赎储拄辛吞刻脱郁蜗励瞄序拣石畔尚联虎怎坎境矗滔供塌歇妆婶指态高懈洋臂跪醉捶苹孰俄茸伦擞母屡鞭犯肘框奉纶翼柱租攘贡臭能范萍娟娥辛黍候屿壤峻剔孺抨森扼平屠陌减冕垄棕滑骆辽畦叛杂阮椭担塌下爹炬免亦赔漱律剪随茧系利盼饿攀渐痒仔夸镇择状亿究焊靳绳泅钠发批氮聚对灵柠猩喻共厨达苫城筐建褒坯贱挑腋另游湍档催世几愉捡苞缚嘎我留带嘎硷媒寨配徊袜类撕百黍喻杯扔痰辗幢戮疤呜萎蓟摔怯诈寻倚焕虑新饲量悉持俯实纳研瀑埂脓擒胯矩蝇奄是用烃幂闸拣鳞适碎向鹅雄许眨氏霜功篇盘险促灿顽歌带垣烬榴呛契碧咨蕉敲舱缘椎