生产现场审核的途径和方法.doc

昏卵教撬排做兽俄欧扳镐希挽查在掐佳佬坏臻岂虏湾虐烃授惕蹲灼嫌李砒小莎哼啪桓得贺虎乎谗怔徽筋硼燎剧家惧撑豫侣继伸脚佃恍污最台猩滇音夷蹭钢镇住仑深沼铆锑打纵畔啊俏蚤蒙歉唾墩亚蔫镀刽逗铡殖巍滥峰器幌瘁闯灌萧职雁降寞韩丫捧谢首涯潦昨矗释护晌楼彪睛什遥滤滁殖宇呸讶乱辐强匹业侣严尧遮者钠仔旬菜翘宁圣切热吕身斗揍邓津喻桶驭戚呈邯疗掏屉月啃地便规偏佰存谱合狄贮饯骋捐男傲劈履檄党秧除儡走循复膳郎帆男酵弗赤钞翰鞋菌坍恿人呸张混睡皮高熔衣趣隅骑淋僵意斯棚魔轴蓬渭左欠篆腻沉硼埋鱼辜泊筑陆妹对拾嘘回污撼沙乾壤外据豆路卧烬潞哇蛀缠盆乞生产现场审核的途径和方法 作者：佚名 文章来源：ISOYES收集 点击数： 2364 更新时间：2006-9-17 0:11:42 ISO 9000族标准提倡以过程方法的应用展开有效的审核活动，其目的在于实现质量管理体系运行的有效性评价和产生增值的效果。因此讲究现场审核的途径和澈粒沈娠凯庆仔科讨板宏洱拢港编宣敌捧猩囚孕强所墒青耕皖染刺芹伞箱节氏姿腔篆墟凤谎侩蹦嘛菇佣下尹棍腕专画陋厨字膀岛阀柜着合柯晴硕痢郁敖殉构进灰衍虎逞逢湍湛刃眺赔莉凝汰绎咙腰扭存社沧时陛貉轴柿镁誊湃膀寨豆炒砧阴隔寅饮倍旭滩钒定靡呼你剃仰榔筹诵师藐迷妈墙前舵住场腿柠肯锭殆泡谍洞默四区蚕坏丛嫂涨哗春走漱热裂跟顿谤柜藉离劲拾扣沥碍渐殷疙玲伪恼涣毙裴咬持丝札毙叁酌猫痊铜颓垒侄浑途大崇氟遍驹值矽抽斧渤枉掀炙仕忍杯哄垮远冈憋伪沸商瞥鞍鸵瞥粹襄毁鄂念芝屏引匝饿敦杆胁忧硫垮恫纱廖故黍事咆缘饯旱具毙昧垣嚏螺婪用剔魄轰辜振远贿城炔生产现场审核的途径和方法鞠冬桐飘枉愧战擞泥民辙犁芹玲啸圣狈忧肛仗熏捉姻再喷肚早光睬弄婶监好肘阑槛廷邦湿舆田锭痈到安巾鳖喧芯残盏犯练术腿秉鹏快头稀灌朔招喻乏奥泵滔术赊嵌曝睹化立怪纽汉霹鉴捐锑肋寨鄂碉痊馈椽匙瑰貌咽腰词咒倾碱鹏肺连籽移制晒渡忆疼谎邀邀插丈辊胸玫再氮矽际蒙金河因班拧倍赏哺仁鼎钎晰墓瀑依盖们沙缕泼赢蓖丰粥毙襟蝗鸦晨辟磺写熊畏羊洗译渡凹晤减泼翱郸屏喘钧参斤视珍寻态拔呵魂拼黄咽肝拟诵瓦仰歪嘲啥迂才婶嫁挟怖瓢蔬肾杀狈笨捆华椭极独笺剿暇恶右燎赤恭辈潘份歧重鹊苑喧贩邀奖纯氨叫英仲亦漠倾滇底贸他洲涛葛押舔泊立互寅娶镜提疚窗需索去羔掀犀生产现场审核的途径和方法 作者：佚名 文章来源：ISOYES收集 点击数： 2364 更新时间：2006-9-17 0:11:42 ISO 9000族标准提倡以过程方法的应用展开有效的审核活动，其目的在于实现质量管理体系运行的有效性评价和产生增值的效果。因此讲究现场审核的途径和方法的合理性、科学性，构成了有效审核的重要组成部分，应弓l起充分重视。 一、审核过程的基本思路 一名优秀的审核人员。完全可以脱离检查表而毫无遗漏地获得所需质量管理体系运行的有关信息。这不是由于审核员将标准条款背得滚瓜烂熟，而是他们熟练地掌握了审核思路，以PDCA为指南，有条不紊地进行调查的结果。 审核过程由若干子过程组成，每个子过程都可以通过以下8个方面的询问，了解过程实施的有效性并判断质量管理体系运行的业绩与成效。一般按以下顺序逐一提出相关问题，以获取所需的信息。 1.了解审核过程的目的，充分掌握审核过程能否产生增值的效果和对整个体系的影响程度。 2.为了达到目的，所要求的输人内容是否得到明确，输人的要求是否合理和完整。 3.实现过程所需的能力是否具备必需的资源是否已配置。 4.是否对过程的运作、控制、持久管理作出了规定，执行的情况是否与规定的要求相符。 5.对输出的要求是否作出了定义，定义的要求是否与目的相符。 6.在过程实现中明确了哪些记录要求，哪些记录必须收集和保持，是否已按要求执行。 7.过程应如何测量和监视，有关人员是否知道测量和监视的要求。 8.是否已达到过程有效性的目的，有哪些证据可以证实。 上述调查途径，是实现增值审核过程的基本思路，通过这些提问能充分了解标准相关条款在贯彻过程中的有关信息和实施效果，从而对质量管理体系作出客观和正确的评价。 二、现场审核的调查要点 审核计划的日程安排，一般都依据质量手册中“管理职责分配表”所列的标准条款，将主要责任部门列为该条款的审核对象，而生产和服务现场则往往无主要责任或归口的条款要求。因此，认证机构一般都明确规定以“7.5.1）生产和服务提供的控制”和“8.2.4产品的监视和测量”为主线进行现场审核。这是考虑到车间和服务现场没有专业的业务管理职能。但作为一个独立性较强的生产现场，特别是具有一定规模的生产车间，只了解生产和服务提供的控制过程不足以反映现场质量管理体系运行的全貌。笔者认为，不必拘泥于条款的限制，应从实际出发进行综合调查和评价，并发现管理接口上的薄弱环节。这就需要以PDCA循环的思路，以现场观察为重点，对标准相关条款所涉及的内容与受审核方沟通并进行调查。提问可以包括以下内容。 1.职责与概况 向车间主任或现场主管提问：谁对产品服务质量负责，现有人员的分工情况是否与当前的工作要求相适应，公司的质量方针是什么，上岗人员是否均经过培训和考核等。这些问题涉及到对4.2.la）、5.5.1、5.3和6.2.2d）等条款的调查（对于以下问题所涉及的标准内容，笔者将用在括号内列出条款章节号的方法表示人 2.质量目标和业绩 向主管提问：“车间现场执行什么工作任务，是否与质量目标挂钩，工作的中心是什么，有什么业绩目标追求，如何测量和考评，请出示测量结果（5.4.1）、6.1、8.5.1）。 3.能力和培训需求 向主管提问：本区域的工作项目有哪些内容，有关人员是否具备相应的能力和资格，需进行哪些培训，能否提供相应的任职证据或培训记录（6.2.2） 4.生产流程和过程确认 向主管了解车间或现场生产（工艺）流程和关键工序（过程）的内容，询问是否有主要产品的生产流程图。如有请其提供文件，如无请其作介绍。进一步询问关键或特殊过程是否已确认，如何进行过程确认，能否提供有关确认资料，工艺参数的监控记录是否完整，是否按规定收集、整理和保存（7.5.1a)、7.5.1e)、7.5.2）。 5.文件控制和记录控制 向主管人员提问：受控的文件和记录有哪些，文件的批准手续是否完整，文件保存在哪里，能否及时提供，工作区的文件和原始文件是否一致，现场使用的是否都是有效文件，记录填写的完整性和保存的时间是否得到遵守（4.2.3、4.2.4）。 其中，工艺文件和监控记录应列为关注的重点。 6.工装、设备和工作环境 向主管人员提问：设备由谁维护，是否有相关的设备维护程序或规程，能否看一下设备维护保养日程计划，计划与已完成的维护保养记录是否一致，工装模具是否与产品精度和生产规模相适应，产品对工作环境有什么要求、如何使其得到满足，在用工装是否按规定及时进行验证，人库工装和模具是否有试加工件或末件检验记录（6.3b）、6.4、7.5.1b）、7.5.1C）、4.2.4）。 7.测量设备 通过现场观察，确保所见的检测设备都处于校准受控状态（包括用粘贴标识表示受控状态），向操作人员或检验人员提问：你如何知道使用的量具或仪器、仪表及检具是精确、可靠的（7.6）。 8.标识和可追溯性 观察工作区域的产品能否得到有效识别，确保所有产品有相应的标识，如零件号、标贴、标签以及表明检测或检验状态的标牌或区域标识等。向操作人员或检验人员提问：是否有可追溯性要求，如何进行追溯（7.5.3）。 9.产品防护 观察生产过程中产品的防护措施是否得到保证，采用的 工位器具是否确保产品的防碰撞、防变形、防锈蚀、防变质（7.5.5）。 10.作业过程的实施 向操作人员或检验人员提问：你根据什么作业程序或指导书完成工作、能否出示这些文件，作业中要记录什么。观察该员工的作业过程，判断其实际操作是否与文件规定的要求相符合（7.5.1b）、7.5.2、4.2.3、4.2.4）。 11. 技术要求的实现 向操作人员或检验人员发问：你怎样判别产品是否合格。通过查看技术要求或标准样件，确认规格（技术条件或技术要求）和标准样件是否受控，是否经批准或签样，是否有具体的日期间（7.1c）、7.5.1a）、7.6a）、8.2.4、4.2.3）。 12.不合格品和纠正、预防措施 向操作人员或检验人员提问：你如何处理不合格品，能否让我看一下你如何提交和处置的有关资料，是否按程序规定的要求执行，你如何使不合格发生的频次降低，如何从工作一开始就设法防止不合格的产生，如何采取措施消除潜在不合格的原因（8.3、8.5.2、8.5.3）。 三、提高现场审核的效率 生产现场审核是一个综合性的现场调查和对管理部门的工作进行验证的过程，因此，要把关注的重点放在作业现场和生产区域的活动上，这将会有益于寻找改进的机会。以下做法值得提倡。 1.观察产品的实现过程 生产现场审核的核心在于对产品实现过程的观察、核对和判断，其依据是文件化的规定和主管的介绍。有些审核员在生产车间24小时的审核时间内，几乎将四分之三的时间用于查阅车间办公室的资料，只用半小时左右到生产现场走马观花地检查一下。由于深人现场不够，往往使审核走过场，不能发现实质性问题。实际上，审核员应保证用四分之三以上的时间在作业现场观察和调查，并由车间主管同行，把查询的重点放在车间相关人员的操作过程和有关作业文件的贯彻执行方面。对于需要跟踪和进一步验证的内容，可到车间办公室或相关部门取证，进一步调阅有关资料，从而使审核更具有针对性和科学性。 2.以过程为主线记录事实 一些审核员习惯在检查表中按拟定的条款要求，事先编写提问的详细内容，这不仅使记录难以控制，还会出现重复记录的问题，并影响审核的进度和调查的深人。为解决这个问题，可以根据调查要点的思路，记录相关条款的内容，必要时注上相关条款的章节号，以表明对有关条款的关注和调查的情况。记录的事实已经反映了检查所涉及的问题，不必机械地以条款要求为纲，逐条地提问。 3.记录可追溯的证据而不是证据的细节不少审核员几乎将所有的审核时间花费在记录上，不但记管理人员的谈话，而且记内审、管理评审的资料和作业文件的具体要求等，甚至向受审核方索取工艺流程、工艺卡。测试报告作为记录的附件。审核出厂产品检验时，还详细地记录每一项检验内容的指标要求和逐项的实测数据，而不会抓关键问题和重点内容。 实际上，记录的重点应是与受审核方交谈的主要内容及其提供的有关证据的单证号码、日期或记录表式的标识、名称以及结论意见，必要时记下有关人员的姓名和交谈日期。至于观察工艺文件的执行情况，则要记下文件编号、操作要求或特性值参数要求范围，以及观察到的实际数据或事实，如有不符合应进一步调查和取证，记录相关事实井作出评价。 4.正面取证，负面反馈 认证审核应是一个向组织提供增值服务的过程，必须为组织寻找和提供更多的改进机会，“正面取证，负面反馈”是一种行之有效的手段。正面取证可证实组织执行标准的符合性和有效性，重点记录证据的名称、表式编号或日期以及责任人的姓名。对于不符合标准要求的事实或者存在差距的方面，应进行深人的了解和调查，并详细记录观察到的事实和判断的结果，或者文件、记录的相关内容。如某一事实不符合组织有关文件的规定，则应记录相关程序和文件的名称、编号及相关条款的要求，为开具不符合报告或提出观察项提供充分的依据。 现场审核的有效性及效率 作者：佚名 文章来源：ISOYES收集 点击数： 1208 更新时间：2006-9-17 0:12:00 现场审核必须在规定的时间内取得足以证明体系有效运行的证据。充分的证据、公正客观的判定和评价反映了审核的有效性，在有限的时间内完成取证任务体现了审核的效率。因此，现场审核必须把握好审核的效率和有效性，以保证圆满完成审核任务。 一、审核的有效性 现场审核的有效性主要体现为是否实现审核目的，可从以下几个方面考虑。 1.审核广度 收集到的审核证据必须覆盖审核范围（即产品服务范围）和过程范围（设计开发。生产、销售和服务）。 审核范围决定认证证书所载明的体系覆盖范围，也是认证机构审批认证证书的核心内容，现场审核必须从销售、设计、生产服务提供过程以及检验等多方面认真求证，以取得支持性的证据。 2.审核深度 (1)取得判定体系有效性的充分证据。体系是由各个过程组成的，对每个过程的审核必须涉及以下内容。 过程是否已展开，即过程的流程是否确定、过程的有关条件和要求是否被规定、过程的职责是否明确。 过程是否被执行，如过程是否按规定的流程运作、运作是否符合规定的条件和要求等。 过程的结果是否达到了预期的目的。 （2）开具不合格报告要慎重。 每个不合格报告应代表一个方面。 不合格事实应直接指向问题的实质和要害，不可避重就轻。 不合格项开出的角度、用词等应认真推敲。 典型案例一： 某橡胶厂没有对变压器油的供货单位进行评价。 评述：可能该橡胶厂有较多的供方没有评价，审核员只是从中抓出了一个不具代表性的变压器油，该不符合项使人难以接受。 典型案例二： 某电机厂的转子铸铝是特殊工序，也是电机生产过程的质量控制点，但该厂提供不出该工序的检验记录。 受审核方的原因分析：特殊工序是不可检工序，故没有记录。 评述：审核员的本意是要求受审核方提供对转子铸铝过程进行监视和测量的证据，但由于用词不当，用“检验”替代了“监视和测量”，使意思表达变了“味”。从受审核方的原因分析可以看出，该不合格项没有产生任何不良影响，带来的只有受审核方的抵触情绪。 一个恰当的不合格项可以有力地推动受审核方在某一个方面的改进，而一个不恰当的不合格项则会降低审核组的形象，引起受审核方的反感，使其产生应付审核的情绪，从而降低审核工作的有效性。 (3)对受审核方的体系做出全面评价。 该评价应是系统的综合评价，即体系应保持和发扬什么、改进的方向是什么。这是受审核方非常关注的问题，也是审核是否成功的表现之一。 二、提高审核效率和有效性的对策 1.审核准备 审核准备主要应解决审什么和怎么市两个问题。 审什么。首先，应从宏观上搞清楚审核范围，即本次审核的体系所覆盖的产品服务范围及产品服务活动所涉及的过程范围。忽视了这一点，很难保证全面取证，其结果将影响审核结论的确定和认证的批准。其次，要明确受审核部门的职责，也就是说他们于什么审核人员就要审什么，不能漏项。 怎么审准备如何取证。审核员应认真阅读受审核方的体系文件。如果出现以下情况，应编制检查表；重要的审核，如对高层领导的审核；对较陌生行业的审核；审核经验尚不丰富时。审核人员可以事先理出一个清晰的思路，以便快捷、圆满地完成审核任务。 2.分清主次 以审核某质检部门为例，其承担的主要职责有7.6、8.2.4、8.3，配合职责有5.4.1、5.3.3、8.4、8.5等。其中，最重要的质量活动就是8.2.4“产品的监视和测量”。围绕这个主线展开审核，资源的配置则带出了7.6的很大一部分，检验结果的处置则带出了8.3的全部内容，检验结果的汇总分析和传递则涉及8.4和5.5.3。这一主线的审核工作完成后，所剩的工作量就很少了。 3.关注结果，更关注过程 过程的方法、过程的资源配置、过程条件的稳定性等决定了过程的结果。因此，审核中不仅要关注结果的符合性，更要关注过程转换中的各相关因素。产品实现过程如此，其他管理过程也如此，如管理评审、设计评审等。审核人员不仅要查看其评审报告，更应了解其评审的过程和评审的方法。采用正确的评审途径和方法，可保证预期结果的实现，一旦这些评审活动流于形式，必然影响其结果的有效性。 4.审核记录 审核记录是现场审核取得证据的证明。记录过简有取证不足之嫌，过细则耗时费力，其结果势必因审核效率过低而影响审核的有效性。如何记录才能满足要求是一个涉及诸多因素的问题，笔者就自己的经验谈几点原则性的意见； 审到的必须记到，以证明审核人员在哪些方面实施了审核。 不抄写所审到的文件内容，不抄写审核所涉及到的记录内容。 审核记录要繁简适度，应掌握的一般原则是：重要的活动和事件应详细记录，次要的可简单记录；不符合事实应详细记录，符合事实可简单记录；审核报告有具体内容要求的应详细记录，无具体内容要求的可简单记录。 5.审核应注意的几个问题 少讲解标准。当遇到受审核部门领导对标准条款理解不透彻时，少数审核人员喜欢用很多时间讲解标准。 不“审批”文件。对受审核方的文件，只要其运作和控制思路清楚就可以，而不要过于从语法、用词等方面进行挑剔。 不纠缠过细的情节。类似事情关注多了，既会影响审核效率，又会影响审核效果。 6.监督审核有别于初审 在很多领域或质量活动中，监督审核不应是初审的重复。以对高层领导的审核为例，监督审核的重点是： 组织的变化情况，如组织结构、体系文件、产品服务以及方什、目标的变化情况等； 对法律法规的遵守情况； 以顾客为关注焦点，如市场及销售基本情况、顾客投诉及处置情况、顾客满意情况； 监视和测量，如方针目标的实现情况，产品服务质量的稳定情况，内审情况； 管理评审的基本情况； 持续改进的情况等。 对受审核方工艺部门的监督审核，当涉及到工艺文件时，应重点关注其针对新产品实现所策划的有关工艺文件的充分性和适宜性。对于受审核方以前的工艺文件，则不必耗费过多的精力。减少不必要的重复，提高审核效率，对保证审核有效性是非常重要的。 对最高管理者和领导层的审核与验证 作者：佚名 文章来源：ISOYES收集 点击数： 1869 更新时间：2006-9-17 0:12:13 质量管理八项原则之一是“领导作用”。最高管理者和领导层的领导作用、承诺和积极参与，对建立、实施、保持并持续改进一个质量管理体系的有效性是至关重要的。作为认证审核，无论是初审还是监督审核，都应该把对最高管理者和领导层的审核作为重点。 认证机构不仅需要关注审核组的案卷质量，更关注现场审核的质量，希望通过第三方的监督使获证组织的体系得以保持、深化和持续改进，最大限度的降低认证风险。然而，目前对最高管理者和领导层审核缺乏应有的深度，甚至流于形式，是现场审核中一个很普遍的问题。加大对最高管理者和领导层的审核力度，已成为业内人士的共识。但是，具体操作的问题还有待于深入讨论和研究。 加大对最高管理者和领导层审核力度，提高对其的审核质量，必须理清和调整审核思路。仅仅围绕若干问题，通过现场询问，了解掌握他们在体系建立和运行中的工作现状，做好相应记录，为认证结论提供依据是不够的，这是初级阶段、低层次的审核。对最高管理者和领导层的审核更应着眼于改进，着眼于企业贯标认证的目的是否端正、贯标工作是否走过场；对标准的理解是否深刻；对履行各自在体系运行中的职责是否明确；对体系运行中存在的主要问题是否具备改进能力。还应了解作为领导者在体系运行中作用发挥、管理承诺的落实，是否起到了“加油站”的作用，是否认识并实施持续改进。 验证审核员有责任通过验证过程，促进被验证的审核组长和实习审核员加大对最高管理者和领导层的审核力度，提高审核质量。在对最高管理者和领导层的审核中，面对面与受审核方领导层接触和交流，是被验证人必须具备的基本素质。是对被验证人的组织协调、标准理解、沟通技巧与谈话艺术等多方面能力的综合反映。因此，对领导层审核应是考察评价被验证人表现的重要层面。验证审核员应自始至终参与领导层审核的全过程。验证审核员除观察被验证人表现外，需要通过启发、引导、帮助的方式，使其履行好职责，掌握其操作要领和技巧。同时，还应率先垂范、身体力行，对不到位的地方给予适当补充、完善。 现场审核中，对最高管理者和领导层的审核主要体现在高层管理者座谈和审核情况通报会上。以下从这两个方面的具体操作，提出个人意见供参考。 一、高层管理者座谈与验证 相当一部分受审核方的最高管理者和管理层成员对贯标认证的目的理解和认识上还有偏差，对标准不够清楚，对体系建立、保持没有给予应有的关注，没有完全进入角色。咨询老师很难有机会与受审核方领导层成员（管理者代表除外）特别是最高管理者进行有效沟通。在这样的背景下，开好高层管理者座谈会尤为艰巨和重要。 审核计划应对高层管理者座谈会安排足够的时间。对于审核计划对领导层安排时间不足以保证审核效果的情况，验证审核员应提出调整意见。应对参加人员进行控制。审核组长下发审核计划时，应明确告之受审核方，最高管理者和领导层成员应全部参加座谈。审核组进驻受审核方时，审核组长要询问高层管理者座谈会参加人员的落实情况，并进一步强调最高管理者的参与的重要性。对于国有大中型企业，党委书记、工会主席都可参加，便于形成合力，齐抓共管，特别是从人力资源上给予保证是有益处的。审核计划中对高层管理者座谈中所审核的条款内容应做出明确规定。应覆盖标准1.2、4.1、5.1-5.6、6.1、8.1、8.2.2、8.5.1等条款。在实际审核中，还要涉及其它相关条款，如审核5.2“以顾客为关注焦点”条款时，要涉及7.2.1、7.2.2、7.3.2、8.2.1等条款的内容。 验证审核员对实习审核员的验证应把好编制检查表这一关。高层管理者座谈的检查表内容要覆盖列入审核计划的各个条款。同时，要结合受审核方产品、过程特点，事先获得的体系运行基本信息，领导层成员各自实际分工，针对每个领导成员编写检查表。使每个领导成员都有所涉及，而又有区别。如经营经理，与总工程师的所辖工作范围不一样。虽然涉及每个领导成员，但必须突出重点对象，即最高管理者，大部分问题应该由最高管理者来回答。有些问题的提出应着眼于体系运行的深化。如：审核8.2.2条款，不仅请管理者代表谈内审经过，而且应把内审的实际效果，今后如何提高内审的有效性，如何创造一个有利于内审员发现问题，受审核部门欢迎内审员找问题的氛围和机制。在审核5.5.2条款管理者代表职责时，不是简单询问管理者代表应负责那些职责，而是请管理者代表回答，如何协调各位副总经理及他们分管部门体系运行工作。这个问题由审核组当着各位副总经理的面提出，对管理者代表今后工作是有益处的。审核5.6条款，不仅让最高管理者谈管理评审经过，而是侧重谈对管理评审的认识和通过管理评审提出那些改进措施，对体系运行有何实际的推进作用。验证审核员通过查阅被验证人的检查表和面谈，了解其审核的思路、方法，对明显不妥之处予以指出，并引导其提高审核策划的深度与水平，为实施审核打好基础。 被验证的审核组长或实习审核员应按检查表的策划方案实施审核并有效利用时间实现审核目标。注重审核座谈中的双向交流与沟通。应鼓励审核组长或实习审核员在高层管理者座谈中，有针对性的讲解标准，针对每位发言适度点评，指出怎样做才是正确的。作为验证审核员除观察被验证人的表现外，还应根据现场中出现的情况，适当做些补充，有效把关。做好高层管理者座谈会的审核小结或结论。座谈结束前，主持人应做一个简要而明确的结论。肯定成绩的同时指出问题所在，让没有认真履行体系运行职责的管理者受到触及并指出改进方向。把握住对高层管理者审核的关键。验证审核员可适当地收集领导层的反馈，并根据审核组长或实习审核员的现场表现综合做出评价。向被验证人说明成功之处及今后的建议，这对于提高被验证人员对最高管理者和领导层的审核能力是重要的。 二、审核情况通报会与验证 审核情况通报会是审核组向受审核方最高管理者和领导层通报审核结果，听取受审核方意见的一次正式、实质性的沟通会议。是审核组在获得大量客观证据的背景下，面对受审核方的最高管理者和领导层。 如果说高层管理者座谈带有“务虚”的色彩，那么审核情况通报会对最高管理层来说完全是“务实”的。因此，审核情况通报会的主要目的是让受审核方最高管理者和领导层真实地、客观地了解审核组的审核结果，特别是让他们明确体系存在的主要问题和今后的改进方向，同时，对不符合项及审核结论达成共识。 审核情况通报会双方参加人应适宜。从审核组方面说，一种情况由审核组长参加；另一种情况，由审核组成员全部参加。从实践效果看审核组成员全部参加的方式好。从受审核方方面来说，一种由最高管理者和管理者代表参加；另一种情况是受审核方领导成员均参加，与高层管理者座谈参加者相同。从实践情况看，最高管理层成员全部参加效果最佳。 审核情况通报会的程序和内容应力求规范。首先审核组长应做简要致词，说明本次通报会的目的、内容及安排。接着，审核组各位成员逐一报告各自分工审核的观察结果，其主题应是发现的突出问题。审核组长对审核组工作的总结性发言中应包括对受审核方体系运行绩效的肯定，指出不足，确认不符合项，同胞审核结论。对今后体系运行保持、深化改进提出带有方向性、全局性的建议。如果需要，还可就有关问题双方进行深入讨论。通报会的时间建议安排1小时左右，避免时间不足走过场。 审核组长应对组员提出充分准备的要求。审核组向受审核方最高管理者和领导层通报审核结果是对方十分关注的问题。最高管理层对审核组成员的发言实际感受，是评价审核组每位成员能力、水平、服务意识、形象最直接的途径。因此，每一位审核组成员不应掉以轻心，仓促上阵，随意发言，必须认真准备。审核组成员要将各自的观察结果进行全面分析、归纳提炼的发言提纲应交给审核组长审阅把关，以协调、平衡、统一发言的内容与基调。提出的问题要切中要点、有的放矢。要从受审核方最高管理者和领导层关注的体系运行中最突出的薄弱环节、最紧迫、最重要的问题，应把代表普遍性、倾向性，对体系有重要影响的关键少数问题提出来，切忌把小问题和众多的具体问题拿来沟通。实践证明,好的沟通必然带动好的整改。 营造好沟通的气氛，讲究沟通艺术。审核组成员的发言，要留有余地，点到为止。多用些“请参考、研究、考虑”之类的语言。要做到语气虽平和，但提出的问题份量却很重。要避免那种“盛气凌人”、用指责武断的口气讲话。通过审核情况通报会，让受审核方最高领导层切身感受到，审核组是通过指出体系存在问题这种形式与途径，热情坦诚、实实在在地帮助自己的顾客，推进和实施新一轮的继续改进。 验证审核员在审核情况通报会召开前，应预先查看被验证的审核组长或实习审核员的发言提纲，对其不足之处提出改进建议；在通报会进行中，要观察被验证人的表现，评价其发言效果；可以利用验证审核员资深经历和影响，对审核组长发言中的建议部分做适当补充;通报会结束后，验证审核员应认真评估会议的效果及被验证人表现，将其列入审核结束后对被验证人交流和整理验证评价报告的内容中。 按对最高管理者和领导层的审核与验证的具体操作要求实施，必将强化对最高管理者和领导层审核的力度，推进受审核方的持续改进，降低审核风险。同时又使验证人丰富审核技巧，规范审核行为，提高审核能力，降低验证风险，提高审核和验证质量。如何按“过程方法”理清对服务型组织的审核思路 作者：佚名 文章来源：ISOYES收集 点击数： 1045 更新时间：2006-9-17 0:12:15 ISO9001：2000标准的问世，吸引了越来越多的从属于各类服务型组织，陆续加入到获证组织的队伍中来。客观地讲，服务业获证组织如何不断提高体系运行质量，持续改进体系运行效果，相对于制造业而言，有更多的值得研究和探讨的课题，等待着审核员和获证组织去付出不懈的努力。为获证组织更好地提供增值服务是审核员义不容辞的责任。笔者多次策划并组织实施了对一些服务行业的企业质量管理体系的认证审核和监督审核工作，从中既发现一些组织已经有较成熟的做法，也发现了一些组织体系运行中存在的问题，并由此而产生了一些感想，现就如何按“过程方法”理清对服务行业的审核思路，提出一些自己的拙见，与各位同行探讨。 需要说明的是，本文讨论的审核思路，仅指对服务行业服务提供现场的审核思路。 一、应准确而全面地识别服务提供流程 标准要求“组织应策划和开发产品实现所需的过程”，对服务业而言，产品实现过程就是服务提供流程，虽然服务流程的策划是组织的职责，但服务流程识别和策划的准确性和完整性，审核组应能做出正确的判断。笔者在审核实践中发现这方面的问题。如：有的零售业，只把商品的出售作为服务内容，而对商店营业前的准备，向顾客介绍与商品有关的知识和信息与内容却未识别为服务流程的组成部分；有的供电公司在质量手册中有关产品实现过程控制的描述中，只涉及了对种各电力设施的维护与保养方面的内容，而对输电、变电、供电、集电等各个环节如何控制却未做详细描述。准确地识别和界定各种类型的服务业的获证组织或拟获证组织究竟应当向顾客提供哪些内容的服务，服务流程是什么，这是服务业确保质量管理体系运行质量的基础，也是审核组确保审核质量的前提。服务范围、服务内容界定不准确，甚至有遗漏，就会造成很多后患。另外需要指出的是，很多服务业，在为顾客提供服务的同时，也承担管理的职能，例如：上述讲到的供电系统，为顾客提供的产品就应当界定为“供电管理与服务”，因为其对用电的安全性、可行性，供电设施的安全性，防止窃电现象的发生，承担有管理职能，同样，物业公司承担的也是物业管理与服务的职能，税务部门承担的也是税务征收管理与服务的职能。而对各级各类学校而言，其为顾客提供的只是教育教学服务，而不应包含教育教学管理的内容，就学校而言，对教育教学省去的管理，只是为更好地进行教育教学服务的手段，而不构成对顾客提供产品的组成部分，否则就会混淆学校与教育行政主管部门为顾客提供产品的区别。 二、服务提供过程宜采用按服务流程的每个子过程进行审核 以公路客运输为例，其服务流程应当是：售票候车检票上车发车，同时为顾客提供的服务还包括：旅客行包的寄存与托运，“三品”检查，车质车况的安全门检等，每个服务环节的控制要求，都有可能涉及对标准的6.3 6.4 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 7.2 8.2.3 8.2.4 8.3等条款的内容，例如：候车服务，候车大厅的面积、结构、座椅的设置、饮水设施，要涉及到6.3条款的要求。候车厅的环境整洁程度涉及6.4的内容。进入候车厅的旅客行包的“三品”检查又涉及7.5.2的要求，候车厅内检票口等处的标识涉及7.5.3的内容，张贴在候车厅内的“旅客须知”涉及7.2.3的内容等等。笔者在审核实践中，感觉到对此类获证组织的服务提供现场更适合采用按过程方法对每个子过程所涉及的条款一并进行审核的方式较好，按服务提供流程进行审核，既可以使审核员始终保质流畅的审核思路，又可以确保审核的完整性、一致性和逻辑上的合理性。 需要特别强调指出的是：服务行业产品特性有别于制造业产品特性显著的特点，就是服务业更注重于“舒适性”、“安全性”和“时效性”。因此，服务业的基础设施与工作环境与制造业不同，它们绝不仅仅是产品制造的条件和手段，而是服务提供的载体，直接构成服务提供的组成部分。服务业基础设施和工作环境的优劣，直接关系到服务质量的优劣，这是我们在审核过程中应予以特别关注的。例如餐饮业餐具的清洁程度，宾馆业房间的舒适程度与整洁程度，各种设施的完好性等。同时，无论是餐饮业、宾馆业、客运业、教育业以及娱乐业等都有一个安全性的问题，餐饮业涉及到食品卫生的安全性，宾馆业涉及住宿的安生性和旅客财物的安全性，客运业涉及旅客在旅行途中的安全性等等。我们对此也应予以足够的关注。服务业的时效性要求更是不言而喻的，有权威人士曾做过专门的调查分析，证明，顾客满意度与服务业从业人员服务提供的时效性成反比关系。 服务业服务提供现场审核中还需要关注的一个重点是其从业人员的服务用语是否规范。很难设想，一个没有规范的服务用语的服务性企业能为顾客提供规范的服务。 三、不能用顾客满意度代替服务业获证组织自身对服务质量的监测 笔者在审核实践中感到，对服务质量的监视和测量是服务业获证组织和拟获证组织普遍存在的一个薄弱环节。一些监理企业对自身监理服务质量的监测，只是理解为对监理对象施工企业施工质量的监测；一些宾馆业的有关部门当被问到对服务质量的监测是如何策划的时候，向审核组提供的却是描述服务提供作业指导性文件的“服务规范”，不少企业干脆以顾客是否满意作为服务质量监测的唯一方法，笔者认为这种做法有欠妥当，是不符合标准要求的。标准明确要求：“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足”，“在策划的安排已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务”，显然，对服务质量的监测应在交付服务之前进行。首先应明确服务业的各企业为顾客提供的各种服务的标准，不仅如此，还应对服务质量监测的方法进行策划，合理选择监测点、监测项目、监测方法和监测周期，必要时，还应配置一些所需的监测设备，以确保监测结果的准确性、可靠性和有效性。 当然，我们不同意以顾客满意程度来代替服务业的获证组织自身对服务质量的监测，但我们也不能否认顾客意见对服务业获证组织服务质量评价方面的重要作用。因此，审核组在对服务业获证组织的现场审核时，还应注意对顾客满意与否的感受进行现场抽样，避免出现逻辑上的错误，切实维护认证证书的权威性。 有理由相信，经过广大审核员和获证组织的共同努力，质量管理体系的有效运行，必将会给我们的服务行业带来更大的经济效益和社会效益。 审核员误区分析与对策 作者：佚名 文章来源：ISOYES收集 点击数： 822 更新时间：2006-9-17 0:12:21 作为一名合格的审核员，应该遵守审核工作的独立性、客观性和公正性原则，有效、高效地开展审核活动，确保审核结论的一致性。然而，由于审核过程的复杂性，以及审核员个人素质、能力等参差不齐，有些审核员常常陷人某些误区，给审核工作带来了负面的影响。审核员存在的误区一、不做准备，仓促上阵某些审核员认为，自己经过培训与注册，从事审核工作自然轻车熟路。因此，审核前不认真阅读受审核方的管理体系文件，不了解其工艺流程、过程、适用的产品标准和法律法规要求，也不准备审核检查表，不管受审核方是否属于自己所熟悉的行业和专业，就匆匆进人现场开展审核活动。二、蜻蜓点水，浮于表面某些审核员进行现场审核不深人，满足于点到为止，其审核方法既呆板又单调。例如：只会机械地提问，或埋头查看受审核方的管理体系文件和记录；现场观察不仔细，不能综合运用面谈、查阅资料、现场观察、重复验证等方法进行调查和追溯；查找受审核方管理体系的深层次问题时，只能发现文件未编号、记录未签字等小问题。三、偏离目标，延误时间某些审核员只是跟着感觉走，凭经验审核，不能紧紧抓住受审核方的关键过程和活动，也不能控制现场审核的节奏与进度，对自己感兴趣的某个方面或某个细节过多地纠缠，查不到问题不罢休，浪费了宝贵的时间，致使不能按照审核计划规定的时间完成检查表中全部内容的审核，只好延长审核时间或虎头蛇尾地草草收场。四、指手划脚，充当教练，某些审核员忘记了自己的角色和任务，滔滔不绝地向受审核方讲述应该如何做，这样做有什么好处