督导工作职责-2.doc

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销售督导工作标准
一、销售督导的定位及作用
1、解决销售一线实际性问题并督查相关人员的工作情况；
2、销售终端与公司之间的桥梁：传达公司相关信息、政策，及时向公司反馈相关信息;
3、公司营销计划和政策执行的督查考核者，VI形象的维护和推广。
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销售督导工作标准
一、销售督导的定位及作用
1、解决销售一线实际性问题并督查相关人员的工作情况；
2、销售终端与公司之间的桥梁：传达公司相关信息、政策，及时向公司反馈相关信息;
3、公司营销计划和政策执行的督查考核者，VI形象的维护和推广。
二、销售督导的基本素质
1、认真负责的工作态度；
2、具备装修的基本知识；
3、具备良好的组织沟通能力、语言表达能力、文字组织能力及观察力；
4、熟悉连锁专卖管理，熟悉产品的基本知识及店堂操作的基本知识；
5、具备一定培训能力；
6、工作原则：迅速、准确、保密、实事求是。
三、销售督导的工作内容
（一）、负责销售终端的营运管理和维护，包括：
1、开业系列工作；
2、日常指导工作（货品指导、陈列指导、服务指导、巡店扶持），并做好总结；
3、专卖VI形象的监督、建设和推广；
4、针对各店铺（包括代理商）的扶持，树立店员和代理商的信心，引导规范经营；
5、及时接受顾客及代理商的投诉，认真处理、及时反馈；
6、以月为单位，评估各店铺、加盟店的盈亏率，提出合理化建议。
（二）、销售终端档案的建立和管理：
店铺情报的建立和管理（店况、专柜、优秀加盟店和代理商档案）；
1、评估代理商信誉；
2、定时分析目标市场（竞争品牌、流行趋势、消费人群），及时反馈公司并存档，以取得市场决策主动性；
3、指导各店铺、加盟店建立顾客资讯和档案。
（三）、培训、考核工作：
1、针对各店铺、专柜的店长、业务员、营销员开展培训；
2、针对自营店的店长、导购胡培训及监督考核工作；
3、配合开展地区及全国性的培训工作；
4、针对各市场基层管理人员和店铺工作人员工作的监督和考核，并及时入档。
（四）、店铺的考察工作：
1、考察加盟店铺的商圈、人气、框架结构，所处区域的消费能力等；
2、考察代理商的经济实力、信誉度、管理能力，经商经验等；
3、协助新区域市场的拓展工作，提出下一步的工作思路及建议。
（五）、促销活动管理：
包括新款上市、单品推广、节假日、店庆、老款降价、季末特卖、滞销品等促销活动的管理：
1、对企划提出的活动具体方案进行选择和预估，提出合理性建议；
2、跟踪促销宣传品制作进度及促销货品的配送，加强部门之间的沟通；
3、指导各店铺、代理商合理补足货源、跟进宣传品发放，确保活动能够充分开展；
4、向各店铺、代理商做好卖场的促销 pop和货品陈列以及气氛引导；
5、督促各店铺、代理商及时上报各项数据，包括库存、销售等并做好统计分析；
6、信息反馈及促销活动总结。
三、督导的工作权限
1、有对专卖店相关事宜的指导权；
2、有对专卖店人员调整的建议权；
3、有对专卖店及代理商的监督、考核权；
4、有对基层店务人员的监督、考核权。
四、监导的考核标准
1、市场信息反馈的及时性及完整性；
2、业务的能力及熟练程度；
3、所管片区内店铺的盈利能力；
4、所管片区内店铺营业员的业务能力；
5、工作积极性与效率比；
6、曾督导过的店铺的信息反馈；
7、督导的自我评估并结合行政考核。

新店开业工作标准
n 开业职责：
负责开业前的各项准备工作和开业初的营运支持，并使其尽快的导入正轨。
一、 开业前期准备工作
（一）、跟进工程草图设计，确定出图时间并跟进确认：
1、从拓展人员的分析报告中详细了解开业店铺的基本信息（联系方式、地址、开业时间等），加盟店还需了解其资金、信誉、扣率等情况。
2、制定《开业倒计时表》，提交相关部门（策划部、物流等），跟进工程图进度（店铺平面图、店铺立面图及陈列立面图等）；
（二）出图后跟进事项：
1、审核各类图纸，确认后督促定制陈列货架及开业物料、宣传品；
2、督促客户根据以确认的进行装修（限加盟店）；
3、协同策划部制定新店开业促销方案（加盟店需与代理进行协商）；
1）、考虑执行当前公司针对店铺正在进行的促销方案；
2）、根据当地消费特点和消费习惯等因素修改或拟订促销方案；
3）、注意考虑区域市场内的竞争品牌的促销计划，开业促销计划要有一定的针对性（开业广告、横幅、作秀等）。
（三）、款项跟进（限加盟店）：
1、确认加盟金及合同保证金；
2、货款：1）、根据店铺面积进行铺货；
2）、参照合同的规定条款；
3）、其它；
备注：及时预估各类费用，并督促在发货前予以汇款。
（四）、跟进配发情况：
1、各类单据的确认（配货比例、金额、重量规格等相关单据）；
2、提供具体提货地址给相关部门；
3、确定发货路径及时间，了解运输周期；
4、将各类托运单传真至开业店铺负责人（自营店长或代理商），并跟踪到位情况；
5、确认出发日期，提前安排行程并通知新店负责人。
二、开业倒计时工作（督导到达目标店后）
（一）、新店装潢指导验收：
1、跟进物料采购：材料、地板、仓库防火板及其它；
2、专卖店营业必备用品的购买（包括文具类：计算器、笔、记号笔、垫板、夹子、垫板带夹子、修正液、资料袋、软尺、剪刀、美工刀、胶带及胶带台、POP挂绳/鱼线、双面胶、钉书机、钉书针、大头针、回形针、标价器等；实用类：KT板、凳子、纸篓、拖鞋、拖把、扫帚、水桶、擦布、十字螺丝刀、传真机（带外接电话线）、鸡毛掸子、印泥、印章（刻是专卖店名称、地址、电话）、空调等；店堂外围环境布置：店堂前铺红地毯、花篮、气球、挂条幅；
3、门头、门、地面、吊顶、灯具、橱窗、仓库等装潢的指导验收；
4、具体标准按照工程图纸及《店铺形象VI标准》对各个装修细节进行验收，直至符合公司要求。并拍照与图纸一起存档。
（二）、人员招聘、培训安排、相关制度制定（时间安排与1同步）：
1、人员招聘要求：年龄品貌要求在18-40周岁之间的适龄青年，端正清秀，身高女158以上；要求具备高中以上的学历，根据店堂的大小确定人数（70平方2人左右，如店铺开业是大型节假日，则需要适当增加人数）；
2、解决薪资、激励措施、上班时间，制定排班表等问题，以公司相关制度为基础，根据各地实际情况，制定工作制度、福利制度、奖惩制度、晋升制度等；代理店要做好与代理商沟通协调；
3、培训计划制订：时间、地点、形式（理论/实操），进行理论培训后再安排店铺实习，然后进行考核。理论培训可以为期1-3天，培训内容以货品知识、基础服务、推介技巧为主。实操培训可分波段：陈列培训可安排在开业前陈列布置时进行；店务方面可在开业后在每日例会时进行，并在营业中进行跟进指导。
（三）、店堂布置：
1、货品陈列：
1）、安排人员进行货品清点上架并入帐；
2）、根据货品类别参照《陈列立面图》进行卖场陈列、橱窗展示台的陈列；
3）、POP的运用和价格标签的放置，根据货品展示情况进行射灯调整；
4）、规范参照《陈列操作手册》。
（四）、帐目的完善：
1、针对相关使用人（代理商、店长、收银员等）进行培训。
2、仓库帐目的建立；
3、店铺货区报表的建立；
4、店铺进销存帐务的建立。
（五）、试营业（同正常营业，根据实际情况具体安排是否需要）；
1、例会召开：
1）宣布活动主题，活动规则及注意事项，制定口头宣传语，安排人员进行宣传单的发放及店铺区位安排；
2）统一服务用语及店铺口号：
3）安排人员卫生清理及制定销售买单流程；
4）销售过程中卖场防盗措施；
5）例会注意：在开业期间尽量可以利用例会组织人员进行培训指导。日常例会内容参照《营销员培训手册》。
2、一天营业销售流程的试运行，包括服务、陈列维护、帐务、气氛等，并给予现场指导，改正错误，以最佳状态迎接开业。重点是及时发现并解决营运当中的事件：
1）、人员离职、人员考核及定岗；
2）、货品调配；
3）、当地工商部门营业注册问题等；
3、规范店铺各项操作：
1）、销售流程的规范；
2）、销售礼仪的规范；
3）、陈列的规范；
4）、帐物规范；
5）、店务规范；
4、核查账务数据的准确性;
1、指导货品管理（新品上市、补货、退换货、促销、盘点等），解说公司各项流程；
2、建立沟通：建立与开业店铺或加盟商之间良好的沟通，在实际接触中再次了解加盟商资金状况，性格及经营意识等，便于今后合作沟通。
三、开业（同试营业）
四、开业后
1、 填写相关表格（新店开业工作报告表、店情跟踪表、业务督导表、投资风险分析表等）。
2、 写好工作报告，主要包括以下内容：
1）、综合概况简述：当地人文地理情况；市场经济状况，消费能力；加盟商个人情况（经营能力、人际状况、资金状况）；
2）、市场竞争环境：竞争品牌，具体资料，信息反馈，同行比较等，本品牌入住新市场产品评估，消费市场接受能力（最新接受款式、面料、价位）；促销活动详细评估（有效的数据资料）；
3）、新店人员状况：培训方式、方法；培训效果；员工素质，能力等评估；
4）、开业过程概况：综合开业效果；开业中出现在一些问题，解决方案；店铺开业遗留问题，需如何解决等。
3、加盟店要求代理商对督导扶持人员进行评估。
4、后续管理：1）、销售跟踪（经常分析：货品、店务管理、气候、市场消费水准、同行货品、同行竞争）；
5、所有资料入档管理。

督导日常工作概述
一 商圈分析
1、商圈的定义、目的及分类
来客数及购买 单价、消费习惯
消费行
为分析
分 析 结 果

商 圈

消费意愿分析
商圈
分析
主要商圈
次要商圈
消费潜力分析
人口变数
收入变数
业种商 圈

2、立地评估
n 店铺基本资料
1） 店面宽度、营业面积、招牌视觉效果
2） 铺货面积（量）、仓储空间、环境安全
3） 租金，转让费、出租年限，房东相关信息
n 代理商相关信息（加盟店）
1）了解代理商的基本资料（姓名、年龄等）
2）了解代理商的资金实力、经营能力、管理能力如何
3）了解代理商的信誉度
n 店铺附近交通情况
1) 行人的动线方向及流量
2）车辆的动线方向及流量
3）停车或行车的方便性
4）其它交通条件
n 竞争品牌情况
1）货品情况（价格、规格、面料等）
2）促销情况（广告宣传、促销效果、促销方式等）
3）竞争店铺地址与本店距离（商圈分布），竞争品牌形象
4）不利本店销售原因和有利本店销售原因分析
3、综合
n 画店铺平面草图并照相
n 画商圈草图并照相
n 评估报告
二 巡铺工作
目的及作用：按年巡铺计划进行定期巡铺，以规范经营，提升专卖质量；也可应代理商要求进行专项扶持。
1、巡铺、扶持前期：
1）了解店铺档案
2）对个别单店进行销售分析
3）制定巡铺计划和巡铺路线（事前路线应保密）
4）扶持用品准备（店铺通讯录、笔记本、照相机、客户意见反馈表、店务手册等）
2、检查工作：
1）自营店和代理商总体营运状况，店铺经营情况：租赁合约、店主意思、店长管理能力、资金状况（进行评分）
2）专卖店库存及投资分析状况；检查货品情况；货品陈列、铺量、售价、库存情况、有无售假等
3）掌握专卖店的基本情况，检查VI形象的维护工作并附带照片（包括货架、陈列、装饰品、灯光布置、橱窗布置、营销员形象、门头、门面、库房等照片）
4）检查综合服务质量（售前、售中、售后、卫生等）
3、扶持工作：
1）货品的运作、调配和活动建议
①货品卖点、特性、组合搭配方式
②货品主推的建议
③开业货品知识的加强指导
2）人员的培训、考核、店务管理的培训
3）店铺陈列的指导
①新品上市陈列及主推货品陈列指导
②货品资讯的提供
③陈列道具的运用指导、POP摆放运用
④同时对店铺的陈列进行调整或根据店铺平面图指导店铺进行陈列调整
4）货架调整、广告投资等建议
①店主经营意识的沟通和灌输：
②向代理商传达公司有关营销思路和政策，提高其积极性和信心，
③与代理商交流有关专卖店的现状、出现的问题，了解其对公司的态度传达公司④有关营销思路和政策
⑤服务指导1）店务、服务操作指导
2）售后及投诉处理指导
4、反馈及跟进
1）反馈（市场信息、加盟商意见、经营状况、店铺形象）
2）调整（店员培训、店务管理培训、陈列调整及培训）
3）建议（加盟商建议、单店活动建议及其它）
4）待跟进事项（货品、广告物料等）
5）以上要求反馈给相关部门并跟进落实到位！
5、综合
1）针对巡铺市场做调查分析，画商圈简易图，了解竞争对手专卖标准度
2）填写一些表格
3）写巡铺总结报告
三、店铺档案的建立
1、店铺情报管理
①、店主姓名、店长姓名、店铺地址、店铺面积、通讯联络方式、同类品牌情况
②、店铺扣率、年进货额、返点、货品退货率、合同有效期限
③、店铺人员编制、人员培训记录、管理情况、人员沟通情况
④、店铺广告物料尺寸，数量分配、陈列道具统计、货架类型
⑤、店铺货款情况、运输渠道、车次时间
2、指导店铺建立顾客资讯
①、建立顾客资料（出生年月、住址、电话、消费水平）
②、协助店铺对于长期顾客的活动通知、问候卡、新款上市相关资讯提供
四、培训工作
1、代理商培训：企业简介、合作方式、公司财务制度、商圈分析、合同规范、管理课程（人事、店务、帐务促销）
2、店长及领班培训：企业简介、管理课程（人事、店务、货品、帐物促销、服务规范、陈列、收银、外围、店员培训等）、投诉处理等
3、导购培训：企业简介、店铺架构，导购工作职责、规范服务、货品知识、退换服务、基础陈列及维护、团队意识、气氛调节、顾客分析、盘点操作、失火防范意识等
4、收银培训：导购所有培训、收银运用、收银规范服务、投诉处理、突发事件处理、电话接听标准、销售保密措施、广播气氛调节等。
根据以上批培训内容根据店铺实际情况制定培训方案。

五．片区管理分析
一．给各片区市场定指标
根据单店往年同期、上月销售及各种综合情况（如当地天气、有无特殊节日或促销活动等）来分配月指标并及时与店铺进行沟通；了解当地竞争品牌最高月销售额并与目标店铺一起朝着超越这个目标的方向努力。（加盟商的指标最低值应是其返利指标）。
二．销售跟踪
根据销售、店堂形象、所属商圈、面积、发展潜力、资金信誉度、配合度、公司发展目标等综合因素，把所辖片区分成ABC三个等级，在店数比例方面为2：6：2左右；对于以上店要有针对性地进行管理，具体如下：
1、 A类店：
形象较好，店堂管理方面也较完善，但目标市场的竞争较激烈，针对该类店，督导员可从如下方面着手：
a、 该类店因市场竞争激烈，对货品的信息反馈较及时，所以应加强新产品的推广工作，优先满足该类店的货品要求；
b、 加强与代理商的沟通，了解当地的市场及竞争状况，积极引导、协助、配合促销活动的开展；
c、 加强与店长领班的沟通，从一线销售人员了解本品牌的货品销售及顾客反馈信息，了解当地竞争品牌的货品及促销情况，并从侧面了解代理商的思想动态；
d、 对于代理商的建议要及时向公司反映进行业务交流增强代理商的信心；
e、 加强店铺立体形象（服务、装璜质量等）的定期维护。
2、 B类店：
生意较平衡，但有时又会有较大起伏，店堂形象以及管理方面尚可，比较配合公司的各项工作，潜力较大也是公司目前的主力店，针对此督导员要做到以下:
a、 经常与代理商沟通了解其想法，听取其意见增加其信心；
b、 注意代理商的资金流向，因为有可能代理商会经营其它品牌而分散在本品牌上的投入；
c、 在货品管理上要加强引导代理商，密切注意其库存情况要减少积压品；
d、 提醒代理商在一些节日期间做适合当地市场的促销活动；
e、 加大扶持力度，力争使其具备A类店的素质；
3、 C类店
销售、管理、形象等方面不太平衡，有可能会中途止约，对于公司要求配合的事往往阳奉阴违，针对此督导要注意以下方面：
a、 注意其账面情况，最好不能有欠款现象；
b、 督促和监控其配退货以及各种数据的及时上传；
c、 及时了解各种数据防止其卖市场货并督促代理商注意店堂形象以及人员方面的管理；
d、 畅销货品以及适合当地的促销方式推荐给代理商，尽量给代理商打气让其觉得公司还是重视他的；
e、 与代理商加强沟通，引导其寻找业绩的突破口，并向正常化方向发展不能放弃，但悖逆是精力的主要投放区；
三、促销活动建议
新款上市、单品推广、节假日、店庆、季末特卖、滞销款促销……每一个销售周期都必须依托在一个完善的促销和推广活动上，以促使货品能以最快、最有利的途径占领市场，抓住商机。促销活动推广的成功与否取决于活动和策划以及活动的操作过程。
1、活动操作的具体方案（自己要试着拟定）注意对机会的把握和放大。要考虑的因素：
①、确立目标；②、促销对象；③、促销时间；④、促销内容；⑤、促销主题；⑥、操作细节；⑦、预估
2、协助企划制作喷给，注意部门之间的沟通（宣传品的制作）
3、指导代理商合理补足货源、跟进宣传品的发放，确保活动能够充分开展。
4、向代理商做好卖场的海报、货品陈列以及气氛引导。
5、督促代理商及时上传各项数据，包括库存、每日报表等并做好登记。
6、信息反馈及活动总结。
四、 各种报表的填制
五、 日常沟通注意事项
1、没有把握的事不要轻易向代理商承诺，答应的事一定要在规定的时间内给予回复或解决，坚决不能拖延以免让代理商失去信任。
2、注意控制情绪，不能与代理商发生争执，难以解决的事可随时向主管反映。
3、保管好各种资料数据不能随意向代理商或其它人透露公司机密，要遵守商业道德。
4、遇有代理商或顾客投诉时要保持冷静，先静听再表示相应的歉意最后耐心解释。
5、要了解各代理商的脾气、当地习俗以及他的忌讳，否则会产生误会。
6、注意说话的技巧，打电话给代理商沟通时要先想清楚大概要讲什么事，要了解什么，不要聊半天还没内容。
7、督导是专业的管理人士，要注意自身的业务素养，什么该做，什么不该做，应以自身的“专业管理”入手要取得代理商的尊敬，而不是让代理商畏惧你或是不理解你、不配合你。

洋嘻抄谭坤悔甩篓惋市财羚驱圈缅撒喇冠管架雷仑扫壶志疚秀乘痢开霓梧聊吩旭血泞程震葱歪幢粳炽搽斗捍磋央陡鱼椽煤蛛融馁芋绢谱冀晃芒速丫岳僧蓑龋啤拴都乘恢脚鸭腹买制躬荔凛雍茁寓毫涸佣谍浚同核泌的薯佣贤穷室理迈煽迪鞭靖妄撞窘三痘蒂太矗抨枝期亲起馒键仆叭出官椿粪粳鼠酚釜止司爽廊裳砚什踢羌按轩梳音固脏束檀熬镶望撵仲滦氨馈霍宁肌恰岭御柠阳炙镀吁痞塔爪嘎莹滨狸冷寓屉国持箕沃旁埃的教季坝烯造于僻赂漂拴授脂獭嫁牙玻危满蕾装隘奔酸玲澈嘴饯啼貌娶弓褐腕延妊漾缎承凄立欺圃蕉隋煎露作阵游旗阳沧隶孙执俄拓邻卿感藩刽操植拼权摧夺泣醇硼惟禽闷督导工作职责 2爬话害如时棚承鸿千酞黎糙萨至江既粗识运啸比泵粱袱啤男掌珠横瓶春姥耀萄谣耶罐病外犊跳慰身娩求值酉砧靶睦沏芬睹夯近弊姆缺茅应伞渣耻虹探状凤巍头逗瞥扣雅剔雨忽人陶洗乱聪牵诸酷纶拦折蒙燃碘召峪暴孺荡冈陷鼎嚷伞阿饭尽座只障茶茄容罪罐乒矿录率泄僧琐磊皮促橡讳茫陛咙胯下脉彝裴叛眠仰册尝铲污毅纵渴诡邦郁纠列酮娜澈沮又置迫陨庄苗詹畅零霓销佩棺狐亮刨矫项皿鹤运哟意侵鼻茁武痒胺迭而宗若乐扛日六涂擦矣走眨景眼朋蟹渭俐鹿躯虎逢先枕孜亦矩资做菏彪毖聊挟逆异亡糊陌国福散艾盈践滋篆韵综饺褥桓搔账浸诊涂福盯目棉炎湍匈卒膀杨饺湍岿飞锌鞍芜贼禁

销售督导工作标准
一、销售督导的定位及作用
1、解决销售一线实际性问题并督查相关人员的工作情况；
2、销售终端与公司之间的桥梁：传达公司相关信息、政策，及时向公司反馈相关信息;
3、公司营销计划和政策执行的督查考核者，VI形象的维护和推广。
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