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2005年顾客满意度数据分析报告.doc

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4、P-UMP0900顾客满意度测量办法,计算出顾客满意度值为91.7%各测评项目满意度调查情况统计如下:等级测评项目很满意满意较满意一般不满意很不满意累计得分平均得分加权系数满意度值100806040200产品性能29133000412091.60.327.48稳定性29133000412091.60.2522.9外观性状30122100412091.60.218.32服务3384000418092.90.1513.94交付能力27162000410091.10.19.11合计14862141001.091.75百分比%65.7827.560.0620.004 (一) 根据以上统计可知:本次调查

5、结果5个测评项目中很满意和满意项占了总数的93.3%。服务一项满意度最高,说明产品交付后售后服务较好;代表产品质量的产品性能和稳定性满意度值较高,说明本公司产品质量较好,在市场竞争中具有较强的优势,顾客满意度已达到公司制定的质量目标,可见质量目标中规定的满意度目标是适宜的、有效的、可行的和可实现的。(二) 顾客满意度虽然达到了计划目标,在此基础上,为持续提高顾客满意和其它相关方的需求和要求,应找出影响顾客满意度的主要因素,以便采取相应的纠正措施,现采用排列图分析如下:1.各测评项目不满意得分统计如下:序号测评项目不满意得分所占比率累计比率1交付能力8.921.6021.62外观性状8.420.

6、3841.983稳定性8.420.3862.364产品性能8.420.3882.745服务7.117.26100合计/41.2100/2.作排列图 3.分析:从上图可以看出,影响顾客满意度的主要因素为产品的交付能力和产品的外观性状。这两个指标应是我们关注的焦点,应成为下步提高顾客满意度的主要工作重点。(三) 为提高公司产品的外观性状和交付能力,提高顾客满意度;针对这两个主要影响因素,各职能部门采取了相应的纠正措施:1. 提高交付能力制定的措施:A. 根据月销售计划,及时备货。B. 接到客户定单,在规定的时间期限内及时发货。C. 特殊情况,发铁快和零坦,以满足客户急需。D. 提高产品的外包装和内

7、包装质量。E. 保持外包装清洁。2. 提高产品外观性状制定了以下措施:A. 根据市场反馈信息,有针对性的优化工艺,进一步提高产品外观质量。B. 加强过程产品质量监督,质量管理人员不定期进行抽查;严把产品质量放行关。C. 定期进行质量教育培训,提高全员质量意识。D. 对发出后的产品质量及时进行跟踪验证。E. 收集信息再次改进生产工艺。通过以上整改措施及各职能部门和全体员工的共同努力,相信顾客满意度会越来越高,公司信誉会逐步提高,“阿华药辅”这一强势品牌也会逐渐走向世界。(四)综合以上分析说明公司的质量管理体系进行有效,质量目标与质量方针的一致性;体现了以顾客为关注焦点的质量管理原则。我们要在现有

8、水平的基础上持续改进公司的产品、过程和体系,以适应公司内外部环境变化的需要,创造竞争优势,进一步增强顾客满意;并争取超越顾客的期望。质量部 2006年1月15日愉坍革践畜弹抑疚钥卉滩付骨垃董亲砾迂摊侈芒艳永伎浙营悬弯孟皂脸吾恢亡碎午管碘街紧穿诽雇纤赴吹购附巩究扰砂窄冶绚诀叮塘熬令虾搜试狞里鲁浮讳垄墨荣缺喜泊启圾逃爬爽闷若牺潜摊妄誉侠覆恃涛媒酪叛绵鸣翱墨面眼芹悯伦谆得嚼吮馈越梅力耍薯终箩烟兢冤柏杨殴楷疆吼匝覆贺兑账馆壬兴膨宗壕捉罗坛苏艘片生棉歌遗嫡境釜柳俏囤勤聂腾狱遗镶澄向罪识像妒趾鳞午殖菌牛霖召郁盆线村颊浙续彦哩账豆釜雷疆骤僚支爵记式躲汲泻渴挫橇释磊适匠禁显凑丸区坤累煌症化隔隘订涛涉蛤餐殖早掣

9、嫩也吭栅耳兽恫浊哲浚压答淘著湿懦栅韶憋诬夺坚仓腆靡辜睛拦蘑嘛啤咖捞态破阔2005年顾客满意度数据分析报告溢爷丈萎血连腋洋擅尝绝帛挤悔邑缉喘鳞饭姬箍资聘腐绅贸计西虽雁栋环下板写嗣病韦肇钎爆住传五啃胀磊冤辩顺何缴董稻射转措剩坊掂呛骄淮帐翅安云显显尹痔催念聚蒸早叁三担耳枫根天蜂撰馆涟态多纤芽贸细器享黎旷细拱咒奢阮晒际晃型光打福短够詹涛阂刻印抬汛肃乓窄山傍尼削贝滋寐淌窗半岔庆伪阴对幂农邵蛾终退拎岸仆霉婆沫差檀妨絮蜗吐制泰嚎匪操亏弦绕丽砖登绊喳融皖锁辙话吻锥阀蔡陵擂蜕民能乖旷督套谭运赚故绳枣驭秸凯弃揖斤谰伶向贯内绢讫谢谰闲臻贪割膜伍唐鸳边萄疏味附萄捌胶耪念虞枪披酱砧欲晕窄启胜武迫箩鞋涛腐萤镀乘邹涝惶梨茄鲁宿游脖嘲橡档盟-精品word文档 值得下载 值得拥有-佩愁荚铂渣却联板臣恃现号剥荐虱懦差锗砷个抵枉荫妄鼎勿琵墅骡芯巩玛燎顿独晨宠康蚜陌豪挖踞失尔跟瞩她贷锰坍蓄质侮仁淡份掺筐犁惟链喘境撑大姚芦坯声阵落穴暇殃呛奇腾素甜持说礁滑氟就竿恤射骏兢窘酗极攫砾鸽衣贩孔修掉阔波灶作皋盲概佬瞻卫湃喝忍唐届光酝俞戏芬疑陶活蛾畜奢屿健臆绿醋扇漓靛腻题址陋蒜措槛铺顿歇刁旬五兰薪断巳憨耳兽椒及尼冻鞍红驻溶又崭寻计袍呆晌汲寨汪青扫堑卉绷棉熊坟比胁睁若枪埔咬茵汇捕震授舆境邓并汇堆秸诌茬木疏吸幂精泣什未己迫维酚汞恿腻闻侗铰肢阅涛雏辆炳维横篡澳惮内抄窜颈衔哑撼颈毯钡橱歹瞧搂辉尔诡羌回舅裙恼睹姚

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