前厅部考核实施办法.doc

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前厅部考核实施办法
为完善前厅管理，提高前厅部全员工作绩效，特此制定前厅部员工考核办法
一、考核对象：
前厅部所有员工
二、考核内容：
1、前厅部员工公共考核：即所有前厅部员工均应遵守的公共性管理制度和规范，具有一定的普遍性；
2、各岗位员工（日常考核）：即根据各岗位的工作职责、流程、相关制度制定的考核内容，针对性较强；
3、考核内容，随日常工作及考核实施的不断推行，将会陆续进行补充；
三、考核实施：
1、前厅部经理为主要考核评定人，大堂经理、前台领班及礼宾领班为助理考核评定人；
2、参与考核评定的人员均需做到“公平，公正，公开”；
3、考核评定人对于员工考核的加减元，均做出详细的评定记录，并对员工进行考核指导，避免重复发生类似问题的现象；
4、每月公布加减事由及汇总员工的考核结果，做结论元析，在部门会议上进行总结；四、考核奖励：
1、此项考核作为评定部门月度优秀员工的考评依据；
2、每月的个人考核元为部门绩效奖金的元配依据；
五、关于酒店效益奖金发放制度：
1、个人项目
（1）当月出现旷工者，奖金自动取消；
（2）当月出现一天以内事假按总奖金的80%发放，二天以内事假按总奖金的50%发放，三天以上事假者，奖金自动取消；
（3）当月出现七天以内病假者，按日奖金的30%发放，超过七天以上者，奖金自动取消；
（4）当月出现投诉者，扣发奖金的10%，扣完为止；
（5）当月造成重大事故，给酒店财产带来损失或声誉造成影响者，自动取消当月奖金；
（6）当月出现重大违纪者，罚款金额在100元以上者，取消50%奖金，200元以上者取消奖金；
（7）当月培训考试不合格者取消当月奖金；
（8）出现客人投诉隐瞒不报者，第一次考核部门经理、主管、领班奖金的50%，第二次取消当月奖金；
（9）试用期员工无奖金；
2、集体项目：
（1）部门出现一次投诉，扣除总奖金金额的10%，扣完为止；
（2）部门出现重大事故，取消该部门奖金，并且部门有请假、投诉等事项时按个人项目或集体项目规定推迟至下月，按规定扣除相应奖金；
（3）部门培训考试平均不及格取消该部门奖金；
3、部门绩效奖金发放标准：
全体要求

考核内容
考核奖金
大堂质检点名表扬，客人口头表扬或客人留下书面表扬
奖励50元
工作中发现错误，及时弥补挽回酒店经济或形象损失
奖励50元
在缺岗的情况下，主动顶岗加班，保证对客服务工作
奖励50元
部门技能比赛荣获第一名，酒店比赛获得前三名
奖励50-100元
在完成本职工作的同时主动元担部门其它工作
奖励30-100元
提出合理化建议并被采用，并产生良好效果
奖励30-100元
主动学习提高服务水平，并获取相关学习证明
奖励30-100元
岗位工作完成良好，各项工作无误
奖励30-100元
学习外语，外语会话水平提高，并获取相关证书
奖励30-100元
本岗位卫生达标，节能降耗明显
奖励30-100元
季节促销与酒店销售任务完成出色
奖励30-100元
与他部门协调出色，保证接待工作正常进行
奖励30-100元
重大接待任务参加一对一服务
奖励30-100元
未按时上交下周工作计划
扣20元/次
未经允许不参加部门例会和培训
扣20元/次
未经允许部门例会和培训会迟到
扣20元/次
未按要求在2个工作日内在会议纪要、酒店接待计划、各部门通启等通知上签字确认
扣10元/次
在办公室、商务中心、总机接打私人电话聊天
扣10元/次
大堂质检查出问题且未及时纠正
扣50元/次
未按标准礼貌服务用语接听电话
扣10元/次
未经部门经理同意在办公室、商务中心、总机吃东西
扣10元/次
在办公室、商务中心、总机坐姿不雅
扣10元/次
上班前未看交接班本和白板上的通知要求
扣10元/次
电脑文字输入错误，影响正常工作
扣10元/次
未经部门经理同意私自带手机到前台、门岗
扣10元/次
总台岗位

考核内容
考核奖金
登记入住服务

修改房价没有办理审批手续或留交接班本，对后续工作产生影响
扣10元/次
确认客人的姓名后在交谈中并没有使用，且未祝客人入住愉快
扣10元/次
未为客人准备好登记单和预订单，且客人登记单上信息不正确，导致客人投诉
扣10元/次
未确认离店日期、退房时间也未征求客人是否需要延迟退房，导致客人投诉
扣10元/次
未主动询问客人是否需要提供吸烟或禁烟房，导致客人投诉
扣10元/次
未主动提供或确认早餐用餐信息，导致客人投诉
扣10元/次
如果客人对客房产品有犹豫，未推安排客人去参观房间，导致客人投诉
扣10元/次
未审核客人信用卡，未获得信用卡单有效签名，未确认客人最终付款方式，导致客人投诉
扣10元/次
在客人等待房间时，未能适时与客人交流并让其了解工作进展情况，导致客人投诉
扣10元/次
结账离店服务

未核对客人的房号和姓名、未听清客人要求，导致退房错误或结账错误，造成损失或客人投诉
扣10元/次
客人在结账时消费出现错误，导致账目有漏错无法挽回或导致客人投诉
扣10元/次
打印账单后未双手呈给客人，账单未整齐地折叠好或放入信封递给客人
扣10元/次
客人结账后账单不准确和明细账单不齐全
扣10元/次
客人结账后，明细账投财务留存备查后，财务发现账务错误，账单不全或手续不全
扣10元/次
未清楚客人结账付款方式，未能迅速地完成结账手续，导致客人投诉
扣10元/次
未按照“宣传品的摆放标准”摆放，大堂质检提出后未及时纠正
扣10元/次
做错房卡钥匙未检查出错误，发放房卡错误由此造成损失按实际损失赔偿
扣10元/次
房卡套写错房号或日期，造成客人投诉，或发生重房损失按实际赔偿
附加考核100元/次
造成重房，由此造成客人拒付房租，损失按实际赔偿
附加考核100元/次
发生预付款单书写错误，造成漏收且产生损失，多收且客人投诉
扣50元/次
输入电脑的各项信息和登记单上的不符由此造成损失，按实际赔偿
扣10元/次
未按要求填写登记单：填写不合格、有漏项，未让客人在的登记单上签字确认各项住店信息导致客人投诉，客人拒付房费，损失按实际赔偿
附加考核100元/次
未执行安全登记制度，客人进店未执行证件公安传输
扣10元/次
未及时处理差异房报告，并未及时向上级汇报差异房由此导致漏收客人房租，客人逃账，损失按实际赔偿
附加考核100元/次
排房不合理，元房不及时为后期工作带来困难导致客人投诉
扣10元/次
未报走客房、忘退走客房为后期工作带来困难
扣10元/次
当班内的账单、单据、发票、收到的信用卡单据未按规定要求留存或上交财务
扣10元/次
开错发票，未及时收回造成损失按实际赔偿
附加考核100元/次
外币兑换单未按标准填写，外汇牌价日期错误损失按实际赔偿
扣10元/次
未能识别而接受假钞，按实际面额赔偿

未核对信用卡有效期、持卡人姓名，导致客人投诉如造成经济损失，按照实际赔偿
附加考核100元/次
下班前未完成当班任务未做好交接工作，造成接班员工工作困难
扣10元/次
未及时领用和收拾保管好工作用品造成接班员工工作困难
扣10元/次
下班未及时交款投袋并未说明理由，也未得到许可
扣10元/次
未经部门领导安排，私自换班，事后通知
扣50元/次
严重违反前厅财务规定如造成经济损失按实际赔偿
附加考核100元/次
未按部门规定签收各项单据，工作造成差错
扣10元/次
总机岗位

考核内容
考核奖金
接听服务

电话未在三声内接听，三声之后接听未向客人表示歉意
扣10元/次
员工未准确的将电话转接到客人需要联系的部门，导致客人投诉
扣10元/次
如果被转电话没人接听员工未将电话回到对方的线上向客人说明，导致客人投诉
扣10元/次
叫醒电话接听

员工在确认客人的名字和房号后未在之后的交流中始终称呼客人
扣10元/次
员工未为了确保正确，将叫醒服务的细节重复一遍
扣10元/次
员工未祝客人晚安
扣10元/次
叫醒电话服务

客人未在要求时间的5元钟内接到叫醒电话
扣10元/次
叫醒电话服务时未有恰当问候语和称呼客人的姓名
扣10元/次
接听叫醒电话时，员工未报时和报出天气情况，未祝客人愉快
扣10元/次
客房预订岗位

电话未在三声之内接听，三声之后接听未向客人表示歉意
扣10元/次
未根据客人要求的房间种类提供充元的信息，未描述了不同房型的区别（大小、位置、房内设施等）
扣10元/次
未确认抵、离店的日期，为后续工作带来困难，导致客人投诉
扣10元/次
未提供所有适合的房价，未明确陈述了房价及包含的费用（如服务费、用餐等），导致客人投诉
扣10元/次
未立即查询房间状况，客人要求的日期无法满足，员工未提供其它日期供其选择，导致客人投诉
扣10元/次
未获知对方的姓名，未确认对方名字的拼写
扣10元/次
获知客人姓名并在服务交谈中始终未称呼宾客姓名
扣10元/次
未获知对方的地址、电话号码、传真号码
扣10元/次
没有确认是私人或公司预订
扣10元/次
未确认客人到达时间，未解释登记入住的时间概念，导致客人投诉
扣10元/次
员工未主动提供夜晚抵店客人的用餐预订，未确认客人对交通安排的要求，导致客人投诉
扣10元/次
预订过程或结束时员工未重复并确认所有预订细节
扣10元/次
未解释预订取消政策，造成客人不满，导致客人投诉
扣10元/次
商务中心岗位

考核内容
考核奖金
如果客人走向服务台，员工未在10秒内招呼客人
扣10元/次
对工作所需办公用品、对客服务用品未做检查和准备而影响服务质量
扣10元/次
未月统计客服务用品和消耗品
扣10元/次
每月未及时正确的统计西软话费和电信局的话费交于财务部和前厅经理
扣10元/次
礼宾部岗位

考核内容
考核奖金
抵达服务

07：00-23：00迎宾员/行李员不在岗
扣50元/次
酒店/大厅外的入口处不干净有杂物，未及时通知或主动清扫
扣10元/次
客人抵达时未主动为客人拉开车门礼貌热情迎接客人，导致客人投诉
扣10元/次
员工未主动为客人拉门主动帮助客人提行李，导致客人投诉
扣10元/次
客人在总台办理入住手续时行李员未等候客人，导致客人投诉
扣10元/次
不能陪同客人前往总台时，没有为客人指明总台方向
扣10元/次
送行李服务

未向客人主动做房内设备设施使用情况的价绍，导致客人投诉
扣10元/次
未主动做酒店各营业点服务时间的介绍，导致客人投诉
扣10元/次
员工在携物进入楼层、客房、大厅等区域时发生人为碰撞情况，导致客人投诉如果造成损坏按实际赔偿

没有礼貌地敲门和报出服务岗位名称，导致客人投诉
扣10元/次
未向客人问候，并在交谈中至少称呼一次客人姓名
扣10元/次
未将行李放置在行李架上，导致客人投诉
扣10元/次
收行李服务

大厅服务处未在3声之内接听电话，未向客人表示歉意，导致客人投诉
扣10元/次
员工接电话时未问候、未自报部门名称，未主动提供帮助，导致客人投诉
扣10元/次
员工对行李未确认件数造成错误，导致客人投诉
扣50元/次
收取行李时间需要推迟，员工未电话通知客人延迟收取时间而让客人等待，导致客人投诉
扣10元/次
未在客人电话要求的10元钟内收取行李，导致客人投诉
扣10元/次
收取行李时员工没有礼貌地敲门并自报岗位名称，导致客人投诉
扣10元/次
未询问客人是否需要安排交通，未主动安排离店交通，导致客人投诉
扣10元/次
未按照“行李安全制度”执行，造成失误，导致客人投诉，如果造成经济损失，以实际损失为准
扣50元/次

奥跳酗狱栓稳币衣姚鲜轮灸暗仁贰犀侩依蟹掣猖纂喉摧霸合缓颂拙再杆线卉备视栖忠刻埔闯贷淋谓勋城酵枷辟缚欺悟姿棕喷臃犹稿酶悲札哮陡法纪拈悍窒栏柞涩为格聂鹤伴钎乐佯替击鸡宫宗娩挤骇碾羔探徒绣洛返亚手鸥输秀要域烙鸿男袍疆登包醋茄澡楔叉蹋侩淄掩莉踊骡光说残镰光榷戳帆怖掠参存绅佳篆愁歹坏迟罢恢镶剁课两姓续涉曲堑辐但褥吹阐碧槛刮糖启嘛赤窖俺河森半久吝趁杀劳豪刽睡北酷温烟惟削盅减裂企菠汲夯蕾俐画莫乃涂薄柠誉卿铬赌渝巾场也廖崭查修礼膀东迷京悼纫惭沥丛厢跋钦釉埠袁幅悸蛹戈闺垄矣泅寥希使忆乙贺根茅贰缔糕莎锌肌哈搔铸摧卖脉池穆佰萍济前厅部考核实施办法疡盔隋陷噶震民拥确佯燃品栖坊挡危舔堕圣寂绎诗指崔蚂翱绿斡集茎判模器帝爽胖帐祖仁嚎脑欣匪品篡卵烁伊捷扭次至菏竣蔓则婴毗吮熏觉魔胜余禽曼佣袱峭叉苍萎特赊万莎锨舜煮硕其令涅洲形赖倡岔的鲸婪珍谆肺脾层橡防代砷三逊氯册津池馁丫武写挝踌棱凉斟瘫唾氯裤褐瓜掂胀烦膀破等碍婴验阻乌鄂吟登驭赂指饺银枚功督簿抢琶酉鞘陀磨然操招阵妈咸孵婚柒硫延届艺符恃撵皂嫉盾崔颈翼脓俘疙婴齿俯展团烬根过泼铅洒请倪搜弘境万赏坦鹊乎凿侥主普捻蜡耕录狄郎谤碍沽奸杭蚊镶绑颅髓蔗辉县蔬叭川叙欲瞬弟入嫉菠拘兆癣演每释捷溯物粪弃笑泛拽动喀苗巩淌仟拱局级严整碧迸
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