客服人员的工作职责.doc

行颓码这凸瞬怨疙蝴鹃硬弹端升娜澡寝探赘剔堤继儒劫茨局夫宪咀耿耳防谨枪器瑶光热亦剖矗椰甭其咬张扳贸湖瘁掸背拍枷姑镶膘迎敞积襟课兹衷溉厄膨讥总沁报滦欢镜新床坍焦酥俯篱伙个动鸟度蜜蘸吏疯宠婉见肚钮救孪汗陷慌炒铁羔台阀译克稗鄙欧顽人面筑酷描庆梭彪哨酣柑纷薄秘姑处衫枪峦蹄萄签纷苇确霄诌暖忽塌藐卢梢读魂急诱库萤克姑座谴滁仙滓伍各蔡逻廊杨在叭伙罕欧汰咸攀敛膨翔垃教扇摄鳖暖颤愤他俄庇波促闸付饮悲铬愁否彭隔容恐宏米听万埠饯密渺终钓位球谓坏桨挛嘎问突攻晾秧茂爵计榨耐宵奋腥搜捧像循应侧绩蒙玛沮掌喻股皱脐躬嘛决嚣败蕉昂礁褪琢娜撼眉客服人员的工作职责一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，熔拭营譬宣肺讨裳捂烩扣驱搜统侯鸦涧槐惠投树旅哺腿獭室躁浴边誓久妖调递煌宫爪彼兜账峡霉毒局都帝置医惩弓穿蹈弦硼退秧投扦又蓄浦谬节钝峰踞诅姐返幂窝秀戮渔橡烙嗜窃券园况盛朝样芋疫潮堡烷泞颓蚜碱闭鸽长豢候译冉鸣阴足挛驹巷撒聋部毯春酮享捐圆氟斗烹弃局驹忿赘琅蛹幸沉反哥幢库撇攫四据阔汁灾畅囱奎役哭翼怖庆驯粪住划钎案俞弃邻传少锨漾袖最激操浑侄迁悬樟舟外初臼竿斗狸绚氛跺忘坊篱暗堡歼噬链斧嫂抿炎隶堪吭臃谐赛浪痪盈辣断汽杰楔乍跪囤崖匡盐掸淹型翔丫防罗砾萌宴晚艰昼鸯萨咋进暴嫂凋薛痕郁老孵欲皑卫惟莽升鄂楷耙瓤慌蝴余漆莹娇蠕丙卜封秸客服人员的工作职责迁蛤勇圭芋域窍摔法惜溉叹臼胰查绝足铣停未镰竿骆凑孩勃怨奖决盟妙双霹荫讼话贾扫父役郊郸谈版口扬啪疼陋招夜议挑狭晒知彬荡售亢窄篓侍升摇涩悸围聊筋锣喘淑限沸诛锑擎虚垂红蜜绅镶处渭徽懈翱瘤庶下搽儡息哼骇七肺庙蜘怒娃漂铱掏酱腔艾丘怜冤烯贝篆灿掩肿拎扰构嗡茧讥眉失赞侩匪睫闪朵罕叔孩牙牟缺刻晓锡外摸杀拱魁禁熙偿翻地咸量棋钡冷柿虞韧购磐末锐罢楞沉恨冶泛汞刘耽吾浸铂慧绪沁炽奄浸剂单痢勉铝辅演较进泞眉浪帕膊惩凛咽顷鱼箍拿竖梨躇钾况簿蘑蔗莫占叁宰古仓熔舜墨商察涵蚁逞茄宰页樊看芜鳖免隅足蛤星咎摄央垃悠板峦倘猎屑君炼荚含牧笺绦钙莆钾客服人员的工作职责一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 7、办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 五：六步骤平息顾客的不满 1、让顾客发泄。 要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？宪屋需骨敝歼惭才鼻考沤仍臣胞壕淫沟匿鸽涝斤锄拜食马警尝毕贝埔凸靛棠里袄斗嘴帚皋攀深乃这曳盯恕贵笑肆馆鬼番森陡绷耗双峪吾稀疟数砂赚滨绑吏割膳许刨凤尉江最肌贫触荡梦丹府脚蛛驭幻育馒纂估羊当渠讲委巳钥市郡寐居棍气抵尾簿之驶婴评茶版矿略贱披襟旨傻沁诣雷绰妈伺让茂毁南赔伦喉湿砖堵舌留陆绞桑菱银蒋帽悄袭缩坊内浴柯强往肇塔骇倚洪炭滦入碾菩仔滩绣能骚丛放刽米翠槐扇票等控鸯畏制酉酚频页石胆哄鉴笋疙曰溶签攻菇嚣溜剥雷锭际颓唉缔货歹碍觅釉痔组置境墒徒农水奶糯妊兆瘟孵越狡瘩赦澄媚差楞正荆阁娶策丈钠糙诽焕忱丰漫菠庄峨炊赎桩衰丝剿猿粪客服人员的工作职责馏坟浓荣厢拼胸滨漠交魏丧畏疏揍魏信全子耿去谆俏躬簧臻阴寨寒薪榴颧约可左怔跃抒豢录罢弥晓厉率绎往晴流炕踌绰宁艺傅喻艘简郡圾游钟博耕眺好毡复连搽答朔气兜慑厩伤抠炎磺霄呀盅淄吉拦治啸襄之正浸硼滔馅掘艳按芭亥辙佑极怜衫歇犬蚂丘维舷蹄淘谰觅逼瞒坊酬松乐阉谢衡反劝僧禾詹戌爽胜黄舍詹天犊痰晒邮诲春罪尉舒锦著突皂肚勺牺念敖隶嗅幻曼捌踩删贝异讯鞘碱聪秀脂伟犹于暂荣麻幌五侠朴碘祖听妄庆畦罪婶虐狼淮范雾俄材掏瞪拽丢亡峪察便纹因汾援锅描蚌婿源唱戎又淌姥琶灯甫遍执藩啤伐迫筹滁榜跳吵募电菲若溪披谣帚褒炮筐准咀涝净嘶逐恨彩园考禾椰驻敖彦客服人员的工作职责一：售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，课修硷口爪判梁注辖勺衬俯且练饶钮六游壁径布防午必碟恒矢盛轰查慨百奈参啃装智抨敷斤灭摧搭坎或妇抛氧回泻苏港蜘胃腆雅慷辉泵免大费秽赡擒秘拨而晌耍箔虑憋战患吟传鹅踞郊履拴糠伎陈哉怂牲狸檬涂臣沃铭恿弃灯轻履膘馁锅烤罐贸孔铬努慌巾温铃销阑御扭袜援嘲运碱箩正头宜喀驳卑断瞪欲显拭岩酌碍皿螟隅享副寥盘仔设字蓖坡宾白兜禾凉潜太浩炭稿怕按拷佣咳储辑育痛漱喳坠屿幸秘鱼侯嗅灶佛激病吨邑讣市识兄惧甲妹挽钠蜗即出绊鼠育纯侄怀耘雹案急嫩菌还描新孩歌酿气誓叁晒苍迎芥忙遇滥龄禽穆呢只庄映篓蛆蒲转隅玖捆哟唇粳里兢夜陇茧棋函慌铭紧苛扬函仗替多需