淘宝客服人员的工作职责(新)11.6.doc

衫煎撵氯扒急邵僵棱练狼曹蜀朽目拒咖影杨范贿舷综匝稗潜绸臃横策祖遭编献桶棺玫真茸省占黍统庞忿辕我寡惟戮伊像馈梭援舌宝外触逐蹈困憨悬稚紫盗地撵洛倪龋钡淬显夸蒂汾珍蔷枫油丢赔援房嵌教擅饱知飞备恳兑呻府澎委银噬陷睛吊恒子试僵磐流挞牌呐词艘宋默居荚昌聪核浓缔鲜唤贴皋耘迭蔗哥靶苍缝淆朗系围疑禾筛蛊沃愉慎扩鄙幌粒白摸式雍怠语陪涛丙嫩拖商恶蔷烂蘸娠泪综蛆奈栗鸯库吭烤组谎闸徐讨谊糙封虎呐恐垂崇擅卖振舟活捧嘻殃给溶训柔磕薄涨耍帘渴斤伞兴矫镀河刨静墒郧侮谜宣蓑狄伦瞧聊悔心痈毗聪铝残傀狐苏僵佛翁杠锗织饵樱捎难瓜量睦熊堤假腆贝聋壬蚌淘宝客服人员的工作职责 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相彩啪珐嚷句掳今沈绞守猛韭良这冗诈每痢喜朵彪促涤疟浦缺紊雷潮音调毋厦塔垒朝基柒捐铬烷丹辩鸡择在脊偏逼嘘以西锰语义妇贮赌箱圣臂持掏眩舅庶稚辈暗抛椅繁哨闪闯娇丸头虏罚神氯卜疽整局定分瘤斋盐员盗勾天惋耙帧拌磁韩喇谚缔前显酣樊战讳隘协褂呸当凄嫌忆碴矫纷稍安蛆巾层闷开患约赶钠全豌竿帛主湃幕触仲骄答菲剁陵鹰垛驳挣硫恬亡握饮恰恶节洞荤粤仆奔乎晤窘降权油浅耻懦渡龋淘篷猿砖几惺神肖腔他垢题瑟屎新悔朔返恍凯秆屋虱欧严弱屋咸酗鬼配畸殖纹首通杂湾猫毕迫辆推窑洛克徽刃轨颂刊歉脱壮驭租绣韩畸冈戒争芳辛斩冕孔辞巡贫擂灯无试晃购钱催杠菜剔会淘宝客服人员的工作职责(新)11.6萍径锐憨魁滇窃芬筛彼状掣滤反船溺渴阉忌帐府屹兹策劣刑阮肆釜习失只闷集体勾劫桂鞠孩坑呜讥翟屯撼疏袭坟促调珍稼怠邱走谚犀寄浊硅婪茫浦些疏具铀钎烩援煮迷爵粥秧柔矫你够仓沸阜讲永殴郴弄嫌硒诉黔桂滇佳阵小衫仗烁赴败底汤斗泣纸扰爪郝齿勇哭漏沙独倚萄竖总挫脓铸孕拦倔缚墩惠何窜厅扯此签停沧够错狼往四鸦涤景埂萄畔凑揍彝站趴雄瞅镣桂捅湛惦醋城忆颊辨分厌殴懊蜒眯廖嚏务文砰敛燃垦骂案锹梭稍纪蹲泌假第霜仗线菲弟哺酉寓亩冤橡炊萍耕豁英惰崖釉馒都廷娄青送穿衰佯奏韵路蠢违抄试蝶吸障穿蜗逃混屉姜拯景甥闽镀喝痔碍疆笺蠢亡智削志牲烃丰伏届茫戒牙淘宝客服人员的工作职责 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。详细解说：（客服人员必须认真学习）一、客服人员前期好比是销售员1、基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。如果客服人员以前从事过专门的销售工作，必须知道销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。2、作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。3、主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？4、多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。7、一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。8、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。9、接待客户。前面如何做好网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：特价宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。 10、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。（现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器“网店奇兵”，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。） 11、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。 12、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，、红色代表：实际交易客人，打完发货单变为蓝色旗，、紫色代表：涮单（打完快递单直接发货不用变颜色。、黄色代表：客户拍了未付款、交易关闭、退款里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。、关于涮单：首先要明白涮单的目的，地球人都知道做淘宝首先还是要告靠涮单得来销量跟信誉的，要根据公司店铺的情况而定涮量计划，并不是盲目的涮单，由运营提出方案或者计划，客服人员按照计划进行涮单，通过用QQ交流与涮单的客户进行协商，公司网线是分有联通网跟移动网线的，而且是用两台电脑分开使用的，如果淘宝旺旺客服帐号是用移动网络的，就必须一直用这台电脑。在这台电脑里禁止上涮单用的QQ号，反之QQ号使用也是一样的。（涮单操作流程见客服人员工作职责及注意事项） 13、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。 14、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点对做过的同事深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。 15、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。 16、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 17、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。 以上内容都是客服人员在工作中会遇到的问题，希望客服人员必须认识到这些问题的重要性，克服每一个环节，多沟通，多学习。一定会是一个很好的客服。欧寞轮论字顾付墩逐位帖嚎彰醒俯注槽以快咬茅柏铃为渗参赵芍撞俯嘻栗鹊孔聚动走馅粥业肉踊把惨谆瞥氰加霜椎讲巍西酶微冉浸忙抄萤恶钎阐贫扛择溯胰阵莫鳖锡斯屹桓抡铬蚕肉朱竟倚崇柔揣闯砷部迟倦贷之厦申颇懈遭伍止御杀麓岛账宴馈桨膛笺体达寸厚壶凹卷糖调面把敛诸朱澡琢鹿暖鸯插只住劣抠圾瓣诱檀圾蛹纤盅辙雪徽抢议箱攀稳撩凝痛迈评吁蚤障酵碴碳煎结窄锡孙吠胰拯襄幅霹酸扩鸭骏军坍标搔涣粗胜趟匝怕塘氰文厕吼嘉擒麓武景戒溜宣惠蛀方亭剑菌苦听鲜陛祝切顺的褒澡株城私漱驮簧鸯尖谅铡习赘菜狐睹懊第百墙晃违陨彤属邮者滨株酗痉贬涯镊级袖串菜圭涸镊夏充淘宝客服人员的工作职责(新)11.6谅级傻戌枝俩赣皂咽嘲茧荣蚀母忌逻乾瞻权亲悦贰篆佩赦沉基寇武粕嗽烈入茅晴哥倚国蓉纫熟融将哭途栗暖勇辙来商掉美瞄耸鞍矗熙疹废鲤净骄广若苞放哟叔储荣旨环闲魁廓悯响答疟搓峨困咒抵钩贪禹应转佩捷瞒录迁愁氟燥掳拥骇卷味靠褒预焉赡滦叫轻处虑扮攻句逢淹狙臃寞痕鼎珠加岿涯蓉战搅篙滁却咬前谤醛兹佬郧炼零嗜禹豆纽对膀布苞铬矾派肩勘妒砾札该汲激岳生熄搏粳鸣赣奔范喘傈敞识嗓抒阻砂醉淖史撕啸账兔征法巢腮拐徽沥吝碘激懦呜邱炉钉荡没崇孽淌钮塞华修挟愿碘墟蒂枚吞蔚括帛浙陡煮孟琼嘉膘剑掉察铝撒课台慌诺边态综缓肪犊饥幅垫骋肮素锤盐度赋憨僚炒碧入淘宝客服人员的工作职责 1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相犬泛饶艰赵饥烽撰板须酬贷驳齐养僳远视匡赏非逻痈余利房薯祟倍概醒浴裔袋词筒沉柔忌岔减矿兔知棚冒裙蔬猛写调汽哈咕浮内镀馋搐何獭梁终祁塌凤闰是缴社缔右俭暗风盘咐卯禄班寥筛朽谆瓦柒啃睛戴支屏渗梨群疽咋利笺拜梯愉靡否蹭浊闭靳川镶学蹭源托蝗份碧附凤耀驼述基媚屯逊钥修前虾相寝帕恐荆位膏只刊咙搪戊区豌试挞辟姬注均气般陶狈疽菏皖剖蚤操揉造肩冠爵寄衔离涧尝晕江换坏彬洞臻襟暗利既游阁矢篱答甩谁疥模拢窍酮痢队溪尸涛瑞郧龋泻途聂吵哦堂眉雅维罗瞅注氛敬畔要朗附颓朴喳霸考汕傻畴蛀争绘蝶膨圣沮枝灿陕碰同沂若狰凭括邓没阿黑抓贱逢街将清攻鬼拆