公司全套管理生产—销售—售后以及人事管理.doc

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Call数量少，即使电话销售人员再专业，销售业绩也不会很好；另外一种情况是Outbound Call成功率低，电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但目标客户如果少，效果也不会好。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。2、维护准确的营销数据库维护准确的客户数据库，每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进，这样销售效率才会高。3、获取各种有价值的信息事先获取各种有价值的信息很重要。例如客户对供应商的看法、客户的潜在需求、市场研究和客户的决策人等。4、发挥团队精神一支团结向上并具有强大战斗力的团队是高效专业的电话销售的保障。5、调整好心理素质成功的销售都是从拒绝开始，时刻调整自己的心态，不要怕被拒绝。一定要有信心和恒心，坚持下去，一定能够找到提供信息或者购买产品的人。三、电话销售技巧1、明确此次电话访谈的目的，明确通过此次电话访谈得到什么。2、在拨打电话之前，应该对预期目标的实现过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。3、*地区分为若干的区域，通过易讯营销系统、网站等工具查出相关区域的客户名单、联系人、联系电话、注册资金等信息并作好记录。4、适时的预约及挂电话。在客户倾听交流过程最兴奋及最感兴趣的时候预约客户见面时间。5、如果从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下”。6、听什么人说什么话。对于前台语气硬朗点或者技巧性的绕过去。对于财务部可直接询问有关财务软件方面的问题再探讨其它的规划，对于电脑部门尽量用轻松话题与客户谈有关最新信息、软件、品牌、需求等，并用Email保持联系。7、提高提问和倾听的技巧。通过SPIN提问去引导电话访谈，在听取客户回答时正确理解客户的意图，包括话外音。8、如果客户此时很忙，尽可能与客户约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性问题，如“您看我是明天上午与你联系方便还是下午方便呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。 9、在电话邀请客户参与活动时，让客户觉得此次活动是为客户解决问题而举办的，不要让客户觉得只是一种商业行为，纯粹是为推介产品。10、根据不同职位客户洽谈与体验活动的亮点话题，例如：对于电脑部以最新的信息及技术开展体验活动展开话题，对于财务部门则针对财务管理方面的问题通过体验活动来解决展开话题，对于总经理等高层管理人员针对企业所面临的管理问题及如何降低企业运营成本方面展开话题。11、在电话邀请过程中，向客户传达许多企业存在的管理问题希望通过体验活来为期解决。12、扩大邀请对象的范围，不局限于财务。给一个公司的多个部门打电话。这不仅可以找到正确的负责人，还可以帮助了解该公司的组织运作模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。IT部、销售部、采购部等都是可以进行邀请的部门。怎样回答一些夸张、不友善的客户询问对于不友善的客户可采用长期跟进的方法，通常会用我们与其它同行作比较，例如：我们考虑用金碟，金碟无论是价格还是功能都比你们实在，金碟有XX功能，你们没有或者国内的软件我们不考虑，我们准备上SAP，这个时候，首先我们不要攻击对方，因为攻击对方对我们没有任何好处，只会让客户对我们更为反感。对于SAP我们先认同它，赞扬客户考虑上信息化这方面的远见，再讲述国外软件好但也许对国内企业的发展不一定适合，突出好的产品不一定适合他们，适合他们的产品就是最好的产品，阻碍客户的思路为目的。对于国内的竞争对手，通常客户是没有完全了解我们的情况下会说出这样的话，我们要突出功能的多少并不重要，重要的是功能是否适合他们，不适合客户的功能再多也没有任何意义，突出我们有的并实际能为企业解决问题的功能，让客户再作比较。怎样组织电话销售团队和有序组织1）分配好每个人所负责的区域，记录每人每天所打客户及邀请客户的电话数量，电话开拓客户，数量最重要，数量的多少决定了机会的多少！2）邀请客户参与活动时，结合活动的内容及客户所属的行业来邀请。3）电话销售团队可分为二组：a、通过各种渠道寻找客户资料完善数据库，电话挖掘相关负责人，包括老板名字；b、根据相关人的资料进一步与其交流，了解更为详细情况，例如：是否成立项目组、选型的时间、项目组的负责人、希望解决的问题、此次项目的预算，项目提出的人是老板还是各部门负责人，收集了哪些同行资料。4）发挥团队精神，互相帮助，如一个电话同一人打了多次都不行，可考虑换人换方式的进行，邀请客户参与活动确认时可调换区域来确认，让客户感觉公司的专业与认真。四、电话销售标准话术注：红色字体为改进的话术和注释。场景：用友营销员：小芳 客户方：前台、财务经理（李小姐）、电脑部经理（陈经理）大明公司：大中型电子厂、注册资本1000万、产值3亿、1200人第一关：前台第一次的陌生电话，我们还不知道他们公司相关人员的姓氏，通常前台不予转接，这时你需考虑如何绕过前台，办法如：你可稍后再打电话用硬朗一点语气告诉前台，找财务经理有一笔款项与他确认。这类问题前台一般都不敢不转并且财务经理与前台不会有太多的接触。找到对方使用部门的关键人。要理直气壮，声音要大，或说是工商局，税务部门，一般总机是不敢不转的，如不转，就直接问她姓什么，一般来说她就会转了。镇住之后就问她财务经理姓什么，或会计姓什么，我记一下!还有一招就是用猜的，可以这样说：“对不起，你们财务那个刘会计还在吗？”如有这人，就直接转进去了，如没有，则直接问她现在是谁在负责，就可以直接切进去了。场景：大明公司前台电话响起有几种状况：1、 前台：你好！大明公司小芳：大明公司，是吧，请帮我转财务部李先生（百家姓中，你可以挑四大姓，如李、陈、刘等普遍性的姓氏，有时候能直接切进去了）！前台：李经理，是吧，好等一下。（这时你可以知道李先生是财务部的负责人）小芳：谢谢！2、 前台：你好！大明公司小芳：大明公司，是吧，请帮我转财务部李先生！前台：李先生？我们财务部没有李先生啊！小芳：刚才你们财务部有位部先生打电话过来咨询我们的软件，可能是我们小姐记错了,那请问财务部现是谁在负责呢, 我记一下! 他在吗? 麻烦接一下,谢谢!不知是不是李先生，请接财务部负责人吧前台：好！那你问一下吧！小芳：谢谢！3、 前台：你好！大明公司小芳：请转财务部（语气要强硬一点，让前台感觉有什么重要的事情，一定要转，否则会会有什么失误？）前台：请问转财务部那位呢？小芳：我们是统计局的，要跟你们财务核对一下数据。前台：好的，等一下，我跟你转李经理（这时，你的技巧除了知道财务部有部李先生，还知道李先生是部门的负责人，那接下来的通话就方便很多的）。小芳：谢谢！4、 小芳：请帮我转财务部前台：请问找那位？（碰到了一个专业的前台，要挡开陌生来电）小芳：请转财务部经理前台：你们有预约吗？小芳：我昨天跟他通过电话，他要我今天回电话给他，他不在吗？（或根据注册人资料说：昨天跟你们林总谈时，他让我今天打电话给你们财务部经理，谈一下关于软件方面的规划。）前台：稍等，我转进去。小芳：谢谢！第二关：财务部财务部李经理：（男）要注意一下财务部负责人的职称如何称谓，如台资称课长、日资称科长，民营小型是会计或主管、大中型的是经理或总监。李经理：您好！（根据声音判别“性别”）小芳：您好！我是东莞用友软件的小芳，请问怎么称呼您你呢？（如果通过前台已知道称谓，这就直接问她：何小姐，你您好！请问你(您)现在方便吗？）李经理：我姓何，你有什么事呢？小芳：何小姐，你您好！请问您你现在方便吗？(有时也可不先报公司,直接问对方是否方便,最后再说公司也可.)李经理：我现在很忙！（从语气中听出对方确是忙还是不耐烦）小芳：那很抱歉，你您看我是一个小时后打过去给你您还是下午打过来呢？李经理：那你晚点打过来吧！小芳：好的，那我四点半打给您吧,谢谢！李经理：方便，请讲！小芳：相信你您都听过用友软件吧？李经理：有，我们以前在学样就是学用友软件的。小芳：那你您现在有没有用到用友的呢？回答1、李经理：我们现在没有用到，我们在用金蝶/速达/新中大小芳：哎！那不错呀,您老板还满支持的呀!那你们目前用得怎么样呢？李经理：还好吧！小芳：噢！我们应用了几年了吧,你们企业应是蛮大的吧李经理：还好，我们公司已有5、6年了。我们两年前就开始用了.小芳：那你们金蝶的软件用了那些部门呢？只是我你们财务在用吗？李经理：不是的，我们用了金蝶K3财务和库存的小芳：那你们企业制造部分的管理是手工在做吗？李经理：不是，他们有一套香港的软件，用了好几年了。小芳：那你们软件方面目前是那位同事在负责呢？是电脑部的吗？李经理：是的，由我们电脑部陈经理负责。小芳：那李小姐，他们现在的服务还跟得上吗? 我以前也碰到一些他们的老客户说服务一直不太好,您这边呢?你们现在的金蝶能否满足你们的需求？李经理：暂时来讲还可以。(建议在此请强调服务,问其服务是否跟得上,以此来突破)小芳：哦,对了,我们经常会有一些业内的动态资料,不知您是否有兴趣了解呢?如果用友有最新的产品的相关的管理软件的资料，你有兴趣了解吗？李经理：可以啊？ 小芳：我能记一下您的MAIL帐号吗?能否方便留个E-mail给我，让我寄给你吧，好吗！李经理：好！我的邮箱是123小芳：好的，谢谢！回答2、李经理：听过，用友很不错，但我们现在没有需要。小芳：是不是已经有了软件在用了？李经理：没有啊！我们还是手工在操作啊！小芳：那你们财务部有多少人啊？李经理：有3个小芳：平常操作忙不忙呢？李经理：都挺忙的小芳：那有没有想过用软件来解决呢？李经理：我也想啊！但老板不会批费用啊，你们用友也挺贵的。小芳：那你想要了解那些方面的软件啊？财务还是进销存的？李经理：财务啊/做帐的小芳：那我们有一套用友U8的管理软件比较适合你们，你看我寄份资料给你好还是到我们公司来看看软件啊？李经理：那你先寄份资料过来，我看老板批了再去你们公司看看吧！（注意要一周回访确认是否收到和对产品是否认可，也可以收集E-mail来维系）第二关：电脑部电脑部大部分是男生，他们比较好沟通，尽量用轻松一话题来聊，在过程中我们要注重几个问题点，他们有没有在用软件、用了什么品牌的、用了多久,当时是哪边决定的(台湾或香港,因东莞有部分企业的系统是直接从外引进的.这些企业相对不会是我们的重点)现在有没有问题、有没计划新购或换软件，若没有需求，即可保持E-mail维系）陈经理：你好！（根据声音判别“性别”）小芳：你好！你是陈经理是吧！(请问是陈经理吗?)陈经理：是的，有什么事呢？小芳：我是东莞用友的小芳。我们用友是做ERP软件的，相信你有听过吧？(建议不要此句,免得在此点上浪费时间), 请问一下 贵司在信息化这方面的规划?陈经理：“用友”，听过！小芳：那你们公司有没有用到ERP呢？陈经理：我们用了一套鼎新/国外/香港的系统小芳：你们用了多久了？陈经理：已经有三年了小芳：那你们用软件来管理公司整体运作，每个部门都在用，是吧？陈经理：不是，我们只是生产和业务部分在用而已。小芳：那你们财务没有在用吗？陈经理：他们手工在做。(在此建议也问问服务:您用了这么多年,他们的服务应不错吧!中间升过几次级呀? )小芳：那这样的ERP好像不够完善啊，有没有想过一套的ERP来整合企业的资源呢？陈经理：有想过，不过还没有计划。小芳：那我们用友有一套的ERP软件比较适合你们，你看我寄份资料给你好还是到我们公司来看看软件啊？陈经理：那你先寄份资料过来，我看老板批了再去你们公司看看吧！小芳：好，不知贵公司有没其他部门经理想了解这方面的管理软件呢？陈经理：这一块全部由我在负责的，你寄给我吧。小芳：能否方便留个E-mail给我，让我寄给你吧，好吗！陈经理：好！234小芳：谢谢！（注意要一周回访确认是否收到和对产品是否认可）回答2:陈经理: 还没呢?现在什么系统也没用.小芳: 是老板没规划,还是正在收集资料呢? 是由我们电脑部来负责收集的吧?陈经理: 老板目前还没有这方面的想法, 我们电脑部主要是负责硬件及网络.小芳: 我们电脑部现有3个人吧? 平时维护量也满大的吧?陈经理: 还没呢,我们现只有2个人, 维护量也还好,只有20台电脑.小芳: 那真是能者多劳呀,我碰到一些客户,20台电脑就有3-4个维护工程师.陈经理: 哪里哪里.小芳: 我们用友是国内最大的ERP厂商,我这有些企业信息化的资料,您看我MAIL给您参考一下吧,做您这行,一定要有及时的资讯才行呀? 陈经理: 好的, 我的MAIL是.小芳: 好的,重核一次MAIL,我记下了, 我会多与您互动的.谢谢!回答3 (项目是老板提出的,此为重点项目)陈经理: 我们正在收集这方面的资料!小芳: 现这个项目是您老板提出来要做,还是各部门提出的呢?陈经理: 是我们老板在上个月的会议上提出的,小芳: 那您应有一个详细的评估计划吧, 要收集多少家资料呢?陈经理: 不多,我们老板要求供应商的实力, 要可以长期发展的才行.小芳: 看来您老板还真是满懂我们这行的,以前我有些客户选了一些小软件,现在不得不重复投资了. 请问您老板有给出时间表吗?陈经理: 我们老板只是要我收集资料就好,其它的并没说.小芳: 那没事,相信您也知道我们用友公司的一些事了,我明天下午刚好会出差到您那附近,您看方便吗? (您看我明天上午还是下午送些资料给您参考呢? )陈经理: 好的,那就明天下午三点吧.小芳: 谢谢,相信有您这样得力的人主导,项目一定会很快的. 那我们明天见,谢谢!回答4: (项目是由使用部门提出,请跟进就好)陈经理: 是我们XX(采购)部门提出来的, 要我们先收集资料,再向我们老板汇报小芳: 哦,那您老板会不会考虑呢? 您现在有收集了几家呢?陈经理: 会的,XX部门就是老板的弟弟(亲戚), 一般工厂里的事都是XX部门说了算, 我们现有收集了五家,小芳: 相信您也知道软件企业的一些风险吧, 在国内有很多软件公司都在近几年消失了,只可惜了一大批用户呀.陈经理: 这点我们也会考虑的,小芳: 如您有时间我建议您到我们网站上去看看,您记一下, 或直接搜”用友”也可.陈经理: 好的,有时间我会看看的.小芳: 对了,我们也会有些业内的动态资讯,我定期发给您参考好了,您的邮箱是陈经理: 我的MAIL是小芳: 非常高兴能交您这个朋友,以后常保持联系.谢谢!五、电话销售那让我给您介绍一下我们用友公司，用友软件是国内最具影响力的管理软件公司，成立于1988年，已有16年发展了。我们长期服务于企业管理信息化的建设（碰到年长的人即直接说：我们是做财务、购销存和生产制造管理软件的），拥有30万家用户和遍布全国的60家服务机构。良好的发展和出色的业绩，用友软件于2001年在上海A股上市，当时还创造了股坛神话，每股高达100元涨停（注：发行价36元/股），我们王文京董事长一时50亿的个人资产成为中国首富呢！（笑一下）这部分可省。那我们的用友ERP-U8产品自98年推出以来，已发展到现在860的版本了，它能帮助您更好的管理您的企业。不知今天这样讲，相信你对用友又加深了一点认识了。1、 “北用友、南金蝶”，金蝶的用户好像在南方比用友多啊！（或说他身边的朋友都用金蝶）回答：你说的“北用友南金蝶”前几年确实传播的很多，特别是在南方。这个口号是由金蝶公司自已提出来的一种营销手段，它并没有经过第三方严格调查所得的数据结果，其实从综合的销售额、客户量、公司实力来讲，用友都比金蝶强，北方的市场不用说了，那已经是用友的天下了，而在南方市场，用友还是比金蝶强了。第一：从销售额上，用友我就拿深圳、*、东莞几个城市来讲吧，深圳市用友比金蝶去年多20%（1000万）的营业额，*用友与金蝶差不多，而东莞市用友比金蝶多了10%；第二、从大项目的数量上，金蝶超过30万的大单客户很少，而用友近几年上百万的大单在广东就有广晟集团、华侨城、海洋王、天音通讯、中海集团、美加集团、统一嘉吉等几十个项目；第三从整个公司的实力上，用友全系列的产品线、上市筹集8亿的资金实力（有7亿还没用）和35万的用户量等均比金蝶强。2、 你们用友U8和金蝶K3有什么区别啊？回答：这是两个各有优势的产品，但用友U8的优势稍强，（如：U8中的CRM、HR与ERP系统是集成的，而金蝶的HR和CRM都不是集成的；用友U8生产制造的客户案例很多，而金蝶的很少；在帐务和购销存中两个软件基本是相似的功能；3、 你们U8软件有什么功能啊？一是产品中有什么模块二是U8软件使用后有什么效果4、 你们的U8是用什么开发的？（电脑部）VB+ASP5、 那你U8是什么架构的？U8是三层架构，数据库和服务器分开（我们还有纯B/S架构的NC产品）6、 我厂总部在台湾，在大陆各地还有好几个工厂呢，软件能不能解决？我们软件能做到些功能啊，我们在东莞就有好几个这样的客户（如庞思7、 客户说：我不需要了！当听到客户这句话时要及时转变态度（话题），今天我打电话给你，不是说问你买不买软件，只是我们最近有个活动，主要是关于企业管理方面的问题，不知你是否有兴趣参加呢？若客户回答“没有兴趣”。即可以说：其实信息化不是一蹴而就的，而是一个持继的系统工程，多一点沟通是没有坏处的。（或跟他要一个E-mail保持联系）8、 客户说：我很忙！回答：相信我们多一点沟通的话，同时我们也可以向你学习更多的东西，我们顾问会为你提供更多的管理和服务。什么时间打电话给你会方便一点！售后服务管理1. 技术服务、支持、保修1.1. 保修服务内容保修期限：保修期为从终验证书签发之日起开始的2年。1. 产品保修范围：l 每周7天、每天24小时的技术支持服务；l 维护响应时间：出现故障，专职工程师5分钟内联系客户，1小时内给出解决方案。紧急现场处理，收到买方通知后的60分钟内赶到现场。系统业务中断时，提供远端服务的同时，30分钟内赶到现场。l 如果运营商开通相关接口和权限，*公司可以提供平台的远程故障诊断。l 定期工程质量巡检；l 提供相关资料共享；l 提供设备日常使用、维护手册。2. 保修期内：在保修期内，对因卖方货品质量原因造成的货品损坏进行免费更换。在保修期内，对相关接口与应用软件进行免费升级。以下情况不属于保修范围：不按产品说明书使用或操作不当造成的产品损坏；由于不可抗拒力因素（地震、火灾、水灾等）造成的产品损坏。3. 保修期外提供终生有偿服务在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务。保修期外服务收费具体条款，可在免费维护期满前一个月双方另行协商。4其他承诺 在保修期内如果因为*公司有缺陷的设计造成系统的性能和质量与合同规定不符，*公司负责免费排除缺陷，升级改造系统。 *公司每年不定期邀请招标方及招标方建议的其他支撑单位参加相关的技术交流。如果*公司对合同系统进行了技术改进，且认为这项改进对招标方有重要意义并对系统功能的实现或系统的运行维护有实用价值，*公司向招标方提供与这些改进有关的详细技术资料。 *公司为合同系统故障的第一响应方。当合同系统发生故障时，*公司有责任在招标方要求的时间内首先响应招标方的要求，并负责召集设备供应商共同对系统软件的安装、联通测试及运行维护中出现的问题进行及时的处理和故障排除。共同对系统软件的安装、联通测试及运行维护中出现的问题进行及时的处理和故障排除。 保修期外，*公司仍有责任根据招标方的要求按照招标方的技术对其产品进行修改、补充和完善，并提供必要的技术支持。 *公司为招标方和/或招标方关联公司建立全方位的技术支持与服务体系，包含专业技术支持服务与管理服务等。 *公司为招标方和/或招标方关联公司提供专业技术支持服务，包括但不限于建立本地化的技术支持机构，以及受过专业训练、具有丰富经验、稳定、长期的专业技术支持队伍等。 *公司为招标方和/或招标方关联公司提供管理服务，包括但不限于为招标方和/或招标方关联公司提供工程实施的管理咨询及对招标方和/或招标方关联公司人员的培训工作。 如果非因*公司和产品质量原因引起的系统瘫痪，*公司将应招标方要求尽全力帮助招标方在最短时间内进行修理或更换故障部件。招标方承担所引起的一切费用。1.2. 售后服务网点北京*有限公司在国内设有6个区域销售服务中心，分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务组织管理工作。在上述区域共有20多家省级销售服务中心，拥有经过专业培训的产品工程师与售后服务工程师近200人。形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后服务体系。1.3. 定期预防性维护预防性维护服务也即定期为设备提供主动服务，我方将进行7*14小时日常维护，定时进行系统的检查，并将检查结果记录。每个月为维护设备进行一次预防性维护，以下是具体执行计划：1.3.1. 整体维护方案 热线技术支持及到场服务。 系统及外设按期进行全面维护。 工程师定期走访，解决系统隐患，解答客户技术疑难。 按期提交服务维护报告，根据具体情况提交专题报告。 根据需求和具体情况，组织免费的技术培训，帮助客户提高自身的技术实力。1.3.2. 定期维护服务流程 我方每个月派经验丰富的工程师到客户现场进行预防性维护，查看设备、系统及数据库是否运行良好。 向客户工程师了解运行情况 向客户工程师提交维护报告签字确认 技术报告归档 我方工程师每个月到贵方现场，或电话指导贵方工程师，对贵方的系统检查系统异常记录。 根据贵方需要的时间点，提供上述预防性巡检服务。 我方工程师将会经常性主动拨打电话给客户工程师，与技术人员进行交流，及时了解客户设备的运行情况。1.3.3. 巡检记录每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写系统检查表。1.3.4. 性能诊断我方将每个月提供一次系统运行性能诊断，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行，对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。1.4. 紧急服务流程根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，我方制定了不同的服务流程，以便当因设备或系统故障或紧急问题需要我方提供技术支持时，我方将根据不同的故障级别启动不同的服务流程。1.4.1. 普通问题级其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 我方工程师通过电话对问题进行初步了解，并报告上级主管； 了解后，对问题进行诊断； 通过电话解答用户工程师的咨询问题，协助用户工程师进行安装或配置； 若问题无法通过电话解决，则与用户预约时间进行现场解决，或根据用户的需要进行处理； 填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。1.4.2. 较严重问题级其具体现象为：出现系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响。 我方工程师通过电话了解问题，获取报错或故障信息，并报告上级主管； 对问题进行初步诊断分析； 通过电话对指导用户工程师监控系统运行，保障正常生产； 我方工程师赶至故障现场，确定故障原因；排除故障； 填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。1.4.3. 严重问题级其具体现象为：出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 我方工程师通过电话初步了解问题，获取相关信息，并报告技术总监； 通过电话指导用户工程师监控系统运行，保障正常生产； 我方工程师立即赶至故障现场，确定故障原因；排除故障； 与用户工程师交流，对故障问题进行跟踪； 填写故障技术报告进行记录，双方归档。1.4.4. 紧急问题级其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 我方工程师接到呼叫，尽快赶到故障现场，同时汇报技术总监与总经理。 同时，技术总监与后备工程师根据接到的故障现象，也赶至故障现场。 在故障现场进行问题诊断分析。 进行故障排除。 恢复故障设备系统运行。 协助恢复应用、恢复数据，以使业务系统在尽可能短的时间内恢复运行。 故障处理汇报及预防措施实施。 填写故障技术报告进行记录，双方归档。1.5. 维护服务体系1.5.1. 系统升级1.5.1.1. 服务内容系统升级服务针对自助系统可能存在的系统瓶颈进行性能扩充或弥补系统中的原有漏洞。简单的系统升级通过安装补丁程序即可完成，复杂的系统升级则需要对硬件平台进行改造。但是无论是哪种系统升级，都会对原有的生产系统产生影响，如果没有详细周密的升级计划，可能会导致系统长时间停止运行甚至不能恢复。所以我们对系统升级制定统一的服务流程，以规范系统升级工作的实施。1.5.1.2. 服务流程1.5.2. 故障排除1.5.2.1. 服务内容故障排除服务不像日常监控一样有基本固定的工作周期与范围，也不像软件改造开发、页面设计制作、系统升级一样有确定的需求，它可能存在于维护服务的各个层面。只要是运营、运行中的任何非正常情况，均属于故障排除服务的范围之内。1.5.2.2. 服务流程1.5.3. 咨询服务1.5.3.1. 服务内容针对客户提出的关于运营、运行方面的优化、改进要求，北京*提供咨询服务，为客户制定合理的、可实施的优化、改进方案。在其他日常工作中，根据维护人员发现的潜在问题，我们也将主动向客户提出有效的建议。1.5.3.2. 服务流程咨询服务没有特定的针对性，一般是根据客户要求提供。1.6. 维护文档示例1.6.1. 日常监控记录按照设定的监控