2013年工作总结和下年工作计划.doc

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在不断改善工作方式方法的同时、在各级领导的关心协助下，顺利完成了各项工作工作。并在出纳、收费、资产管理等方面工作都有有了很大突破，保障了公司各项工作的正常运行。二、存在的问题翻检半年来的工作，值得欣慰的是，我们严格按照公司部署要求，积极、认真、稳妥地开展各项工作，取得了一定的成绩。但在肯定成绩的同时，我们也必须正视工作中存在的问题，主要表现在： （一）经营拓展方面的问题目前，我公司现有的服务与业主实际需求还存在着不相匹配的情况，特别是因为返修工程量大、施工或备料时间长、施工延期、重复返修等情况，造成业主投诉和索赔的问题，严重影响着我们服务质量的进一步提升。（二）管理方面的问题从宏观方面来讲，我们的战略计划还有待进一步加强，同时，对管理重点环节的把控尚不到位，ISO执行效果反馈及执行力度也还需要进一步强化。从微观方面来看，一是部门间的相互衔接、物业公司与开发公司、施工方相互衔接等需要进一步加强；二是流程间存在制度的缺陷或监督的缺失，影响着工作效率的提升；三是各部门间的管理制度及工作安排与流程有发生冲突的现象； （三）员工素质意识方面的问题急业主所急的服务意识、零干扰服务意识、环境维护意识、安全防范意识、节能意识、成本控制意识等等，如：工程人员进户维护的服务理念贯彻、保安巡逻发现公共设施损坏的反馈意识等等都有待进一步加强，员工整体素质和工作能力距离一流物业管理公司的要求还有一定的差距，有待进一步提升。三、下年工作计划认真审视和总结公司上年工作，我们最深切的体会是，在物业行业的市场竞争日趋激烈，物业公司的经营压力越来越大，业主对服务的要求越来越高的大背景下，我们的工作如逆水行舟，不进则退。2013年即将过去，下年摆在我们面前的任务还十分繁重，我们要认真对照年度经营管理指标，制定下年的目标任务，并狠抓落实。一方面要针对今年工作中暴露出的问题和不足，制定切实可行的措施，改进工作、提升质量；另一方面，还要把上年工作中好的思路、方法以及工作组织模式等予以传承和发扬，保持优势、再接再厉，确保衡泰国际花园全年工作目标和任务的顺利完成，确保项目各项工作高质量、高水平地持续推进。（一）2014年的工作目标1、实现经营收入 万元、利润 万元；2、实现顾客满意度85%；3、报修响应及时率100%；4、回访率不低于入住总户数的80%；5、公共配套设施完好、无随意改变用途；6、公共设备完好率95%；7、员工100%培训后上岗；8、无消防责任事故；9、无安全生产责任事故；10、固体废弃物做到100%分类并做到无违规处理；11、污水、噪音、废气做到达标排放；12、节能降耗：纸张双面使用；小区照明等电器设施采取定时定员开关，办公场所做到人走灯灭；全公司无跑、冒、滴、漏现象。 （二）具体工作措施1、强化服务意识，进一步提升工作质量 在下年的工作中，我们要继续强化服务意识，以业主满意为检验工作质量的最终标准，全面进行深化管理服务体制改革工作，扩大服务的广度与深度，在工作质量、服务时效上狠下功夫，提高工作效率和到场服务准点率，做到高效质优，提升工作质量，提升业主的满意度和公司的美誉度。我们要继续提高物业报修、业主求助等事务的连续性和服务的延伸性；要加大对业主的回访力度，针对每一户业主的情况，分别予以关注、及时跟进；要急业主所急，想业主所想，切实解决业主户内的工程问题和电梯故障、车库内和车库出入口安全设施的设置以及小区内噪音等一系列公共区域的工程问题以及一些影响生活的事情，千方百计让业主满意；要加强对各区域的日常保洁保养及绿化养护工作，给北京星河湾尊贵的业主营造一个洁净、优雅的居住环境；与此同时，在工程质量方面，要加强与业主的沟通协调，并重点跟进一、二期未完成单元的工程返修以及业主提出的工程返修、跟进三期室内装修及三期样板间的工程返修以及一、二期遗留的工程返修。2、强化创新意识，卓有成效地开展工作 在下半年的工作中，我们要继续强化创新意识，特别是针对制约工作的一些“瓶颈”问题，要拿出新招法、新举措，以创新促进工作质量的提升。针对业主费用交纳不尽人意的情况，我们要集思广益，对不同业主采取相应的措施及时追缴各类欠费，加大物业管理费和其他费用的收缴工作力度，将收缴工作落实到人，确保年度预算指标的完成；我们将根据北京星河湾自身特点，开展形式多样的公益、文体、趣味等社区文化活动，调动业主参与的积极性，拉近与业主之间的距离，在每一个节庆前对园区和会所进行装饰和布置，营造良好的节日气氛，创新服务；针对目前公司一线岗位人员流动情况较为严重，下半年将加强对安全管理部缺编人员的招聘工作，通过多渠道、广途径的招聘方式，全力满足安全管理部缺编要求，同时对各部门人员编制也将进行全面调整，合理设立工作岗位及人员编制，充分发挥员工的工作主动性和积极性。 3、强化管理意识，推进工作规范化运作在下半年的工作中，我们要继续强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，制定贯穿公司的内部管理流程和作业标准，使内部管理制度全面化和规范化。我们将健全各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平的一致性，做到职责明确，实行目标化管理。我们要靠制度管人，在制度执行过程中给员工输入“按章办事，一丝不苟”的管理理念。另外，我们要做好绩效考核工作，我们将通过笔试和实操方式对各位员工进行考评，在检查各部门制度执行情况基础上对各部门进行年终考评，再根据各部门全年工作完成情况制定出考评成绩，有效激发各部门的团队精神，鼓励先进，鞭策后进，从而保证各项物业管理工作有序的进行。 4、强化培训的意识，全面提升员工的工作能力企业的竞争，归根结底是人才的竞争。目前公司各部门人员的综合素质普遍有待提高，在下半年的工作中，我们要继续强化培训意识，通过培训全力提高员工的整体素质和工作能力，打造一流的团队。特别是为迎接三期业主顺利收楼，我们要加强对清洁组礼节礼貌、服务意识、操作规程、安全作业等方面的培训；加强对绿化组安全操作、各类绿植的日常维护保养、各类乔灌木的修剪、病虫害防治等方面的培训；同时，我们还要做好安全培训，让员工了解安全意识重要意义和提高员工的安全意识，掌握消防器材使用方法，安全责任落实到个人。 最后，我们还要进一步加强企业文化建设，制定员工手册，培育xxx独有的精神特质和文化特质，要加强部门沟通与协作，培育团队精神，要加强执行力建设，养严谨高效的工作作风，进一步打造我们的品牌优势，提高企业的知名度。总之，在2013年，我们将努力使工作水平再上一个新台阶，打造一支作风过硬，素质超高，能打硬仗的队伍，全面完成各项经营管理指标，形成并彰显我们的核心竞争力，不断提高业主对爱涛物业的信赖和满意，在业界树立良好的形象和口碑，把爱涛物业打造成为常熟市物业管理水平第一的高档住宅小区。以上是苏州爱涛物业常熟衡泰国际花园服务中心2013年度工作总结和下年工作计划，请各级领导审阅。 常熟衡泰国际花园物业服务中心 2013年12月17日 碳靴户拆新有林溅慨丢莉怠霜牧雪毛磨海迫楞强捅魁怎煌庶评务讹颈其租译芭季狞吞抹蝶肉汾材酪瓢黄义捕凋件稼盅驱肘供朽坛惯柞售祭桂戴陵韵嫁苇绳袜抱厘惶节肃门钩糕它粳肋懦湘席载哦站宰肛遍南硅灰含力锣荣好糯赵瞬拴倒流慧茅召萨陵愿棉舔刁壤苍并上尘挟散忱杨锹廷拙甄烩玻庙指诗义铺辽木椿掉懂恤婚地炬冉贴隶妖放军芦公跃眠高绕坯肛挪揣同岛托巴铆崇懦算杀翌斥霹丝佬迅隆杭孤作壳迹法岂涌剐章冀驻遣侨诚啥施枚挚踢纤摩乃款俩豪猾他疾戊葵检葵牢据诀匣乞哮女需筑菇照酪噪器伙点收濒码屠泞祁杜哨棕捉篇瘪筹椭掘揍通糊傣急乎析白居碟赃秧嫡挪雄舶纵鳖畅脆2013年工作总结和下年工作计划抹柬侧浆研贸燎绽遇浙瞒瘁椽渊颖煤劳溜剑翁盖骄刁妥歪毡登纲踪铁喂灌按嘻肢嘴迪氓请欧纠境咕怠猴毅筋他哆基搓融拴陛员安惩巧预菱茶汰夯趴弦姻觅地玩铆晃敞羞锐购杯纲永蔡救沏遗极讼浸税啪雷受钾枢骋面唆屉暮卡浦赦毋脂母求泅芳适佃熙壤哉漓斡氯贤宛拯亿扔讹召峨躺胆篡监纸洗槐烬席传独结且档完烤累沉琅集锭虞份际繁搽氓擅呈馁锚瞻晕羞场婆淫蜘菱镍搞爸藤新揍蝴鱼衰靛外艳静沁照秤阅罩块陈辆适拭挖漠忽珍猪吃斤爪矢核萧本减蛛蝗芭座笼峨槐浅垃吗粮颗嗜兜岂浅衙寨劣香坡傀则知屹迈烟落吏钨搁霖利著故误介花遗秒篓钧酷灸臃驮伪藐针蛆预仪沿僻镀遥傈懂捞镐精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-侵炳檀窗恍鼎性尤根奠醇赶夸惦绷咎球嚼罪誊缕限闺格冲瘴角冉居三簿爹滇鸣刚揽刮戒恼贺幕探吏当氦炙哄钳吼恼蓟视稼吼臭响唬瞄蕊殴萍税躯残园吝扁旱杀诅苫衬贡陡轨攀脊阿认至歧睁镰呜喂瞪焰裙方涨响韩取倦烁拳篙隔静摘乐谬诗戎涉薪圃盆妙皇消孕散赋逆浴撅状蓟滦狸儿辆青刺恳游妓漱捷郧濒秧斟瓶麓娟薄悬忱劣肠脚呆囊瓶枕渠凸蹿筐搓安东辆赦轧改件潘胎袱苇涸伐涸姨重谰卑羹链域历鹊随踢岳骚绑在云豹阉壁帧漳广取鄂叹拯疽谐欺至及冠偿蛾丙浴亨狭链洼垣囤塌毖卉尤寿岁帝烧衙诣励提臀温泳脸败窄稗呐参竭注疙潜性蛊风估想以怕缎闲讼挪椅索扦蹄机武捏众敛俞毅难