新员工入职商务礼仪培训.doc

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• 这是一支由多位美女礼仪讲师——职业素养、形象塑造、高端商务、涉外交往、行政办公、客户服务、国学文化等各个领域优秀的培训讲师组成的高端礼仪丏家团队。她们有不同的授课风格，并在各自的领域发挥着自己的优势，努力为企业及个人职业素养提升做出自己应有的贡献。钱明珠著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训丏家员工职业素质训练丏家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师” 钱明珠老师拥有5年以上授课经验丐在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，钱明珠老师授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。为政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等提供发完技巧、礼仪、沟通及行政管理方面的培训课程，学员遍布全国各地。主讲课程：《商务礼仪》《销售礼仪》《接待礼仪》《营业员服务礼仪与客户沟通》《优质客户服务礼仪》《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》等。学习内容一、什么是礼仪二、仪容仪表礼仪三、行为举止礼仪四、电话礼仪五、商务会见礼仪六、餐桌礼仪七、公司规定课程预定： 2011/4/27 学习目的通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。培训目标: 在试用期快速成长仪表、仪态 --- 站姿手势走姿坐姿表情语言的礼仪 --- 礼貌用语电话礼仪 • 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家）一、什么是礼仪？礼：是尊重仪：表达方式礼仪的原则敬人的原则自律的原则适度的原则真诚的原则什么是？的概念及作用 n是指人们在从事各种经济活动中应当遵循的一系列礼仪规范。为什么要学? • 对个体 – 不学礼，无以立的概念及作用 – 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 – 个人道德水准和教养的尺度 • 对组织 – 塑造组织形象 – 传播沟通信息 – 提高办事效率二、仪容仪表礼仪 n 仪容修饰的要求：自然、协调、美观 n 头发的美化：勤于梳洗、长短适中发型得体、美化自然 n 面容的修饰：干净着装礼仪 n 男士着装三个要点： n 三色定律三一定律三种错误一定要避免女性着装六注意：不过份杂乱不过份鲜艳不过分暴露不能过份透视不能过份短小不能过份紧身 • 女士仪表礼仪 • 男士仪表礼仪仪态工作时注意自己的仪态，不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和精神风貌。微笑是仪态中最能赋与人好感，增加友善，愉悦心情的表情，也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人，必能体现出他的热情、修养和魅力，从而得到人们的信任和尊重。公司要求我们每一位员工都能以微笑面对同事面对客户。微笑在人际交往中表现到的作用： 1、表现心境良好 3、表现真诚友善 2、表现充满自信 4、表现乐为敬业三、行为举止礼仪举止禁忌: n 勿当众嚼口香糖 n 勿当众挖鼻孔或掏耳朵 n 勿在公共场合抖腿 n 勿随手乱丢垃圾 n 勿大声清喉咙或吐痰 n 勿当众打哈欠 n 公共场合不吃零食 n 生病时不要去公共场合 n 不要在别人面前脱鞋女性在社交场合的禁忌 n 不要耳语 n 不要失声大笑 n 不要滔滔不绝 n 不要说长道短 n 不要大煞风景 n 不要木纳肃然 n 不要在众目睽睽之下涂脂抹粉站姿姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而且精力充沛。反之，弯腰驼背，看起来寒酸没有自信，倘若反而摆出高傲的姿态，一副瞧不起人的样子，最后只会留给他人傲慢不逊的坏印象。正确的站姿：收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。（然后再陪衬以柔和的表情）站姿的五大要点 n 脚：脚后跟靠拢。膝：膝盖一定要并拢。 n 腰：收腹,缩紧下腹部肌肉，避免小腹凸出。同时收紧臀部，切忌故意往外翘（用力吸气，使小腹和臀部往内缩）。 n 肩、臂：放松肩膀，让手臂自然下垂。 n 头：脸部自然地面向正前方（背脊挺直）。注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。 n男士：男士的基本站姿是：身体立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“Ｖ”字型，挺髋立腰，吸腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。为求稳重, 可采用开放式的姿势, 就是两脚分开约与肩同宽,抬头挺胸, 双手呈半握拳或双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。眼睛直视前方则会给人坦率自信的感觉。 n女士：站立时，双脚成“Ｖ”字型，膝和脚后跟尽量靠拢；或者一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿是规范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态，追求动感美。为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化： ①两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。 ②以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。手姿手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手无意间流露出来的动作，可能已经决定了你在他人心中的印象了。拿东西给别人时： n 切记不可用一只手，一定记住两手齐用。 n 要替别人着想，例如拿书的时候要把书名向着对方以便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。注：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会好看。腰式步行法以脚后跟着地，后脚的脚跟要紧贴地面五个重点右脚完全着地时，左脚脚跟抬起一半走姿身体重心完全移到右脚上，左脚只剩脚尖着地左脚脚尖轻轻一点，将重心往前移左脚脚跟着地 n 用腰部走路（体重移动的轴线在腰部） n 伸展后脚的膝盖内侧（使脚跟自然抬起） n 走得有韵律感（训练时手摆的幅度尽量，配合韵律、节奏，抓住拍子。肩部放松，意识传达到指尖，五指并拢） n 上半身挺直、两眼平视（使腰部以上不会随便摇晃） n 保持平行，不可张开或交叉注：穿着高跟鞋必须肢跟先着地，步幅应较小，并配以“小步幅”的服装。坐姿 n男士：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢也可略分开。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。 n女士：入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。学习优美的表情表情是心情的体现，也是人性的镜子所谓表情，并非只是习惯或容貌的问题。人的表情就像文字一样，可以读出人的心情。我们可以从一个人的表情是沉静稳重或阴险诡异中看出这个人的内心想法和生活态度。人的脸被称之为“第一表情”，而手、腕、肩则名列第二，第三则为身体和脚。面部表情不仅是自己每天都要面对的，而且是人际关系的重要一环，所以好的表情可以给人好的印象。一个漂亮或感觉很好的人，最主要原因，并非是拥有较好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要经常怀着感谢之心、慈和之心来对待别人，这样眼神才会自然，才会有发自内心的、自然美丽笑容。对比视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智交往礼仪 n 称呼礼仪 n 介绍礼仪 n 语言礼仪 n 握手礼仪 n 交换名片 n 电话礼仪 n 出行礼仪 n握手社交礼仪握手时，应尊者先伸手。握手的力度不宜过猛或毫无力度。握手时间一般在2、 3秒。要注视对方并面带微笑。握手时注意：不能交叉握手，不能在握手时与其他人说话。握手摆动幅度过大，戴手套或手不清洁和他人握手都是不礼貌的行为。 n指示用以引导来宾、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。 n鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢等的常用礼节。鞠躬时应心存感谢、敬意，从而体现在行动上，能给对方诚恳、真实的印象。四、电话接听与服务 n 电话接听服务的基本程序 1、接听电话的程序 2、拔出电话的程序 n 电话接听服务中的注意事项接电话的礼仪：电话礼仪 n铃响三声之内接起电话，接迟应道歉。 n左手拿话筒，右手可以备纸、笔做记录。如需转达记住电话内容，重点、关健地方应复述一次。必要时做记录，并务必通知到。 n接电话应说：“您好！公司或部门的名称、姓名”。 n明白对方来电用意后应及时给予回应。 n长话短说，通话时间以不影响工作为前提。工作时间严禁通私话。 n接到拨错电话要礼貌告知。 n待对方挂断后再轻放电话。拨打电话的礼仪： n做好准备工作：如确认电话号等。 n自报单位、姓名、寻找接听人。正确的电话礼仪内容要正确清晰、易于了解声调要清晰正确的姿势与笑容，会使声音更开朗。对方即使看不见，也能感觉得出。在铃声三响之内接电话：电话铃声的的频率，约为响声二秒、停顿一秒。三响就有 9 秒的缓冲时间。若超过四响以上才接听电话，要记住说声：“让您久等了！” 用左手拿听筒，右手记内容：正确的电话礼仪开始交谈后，才伸手找便条纸，容易手忙脚乱。文具应放在固定的位置。东西乱放再凭印象去找，常会在要紧关头找不到你要的东西。将留言内容重复一次：正因为看不见对方，所以更需要……：记住要用柔和的语调与对方交谈，若接到的是同事的电话，而同事正好外出，要询问对方：“需要留言吗？” “现在将内容重复一次。（重复后）我会转告XX的。” 电话礼仪 n电话礼貌三要素：声音、态度、言词第一印象至关重要，且很难改变。拿起电话的第一句话应说：问候语+自报家门 “早上好/下午好/晚上好/您好，亿榕信息，我能帮您的忙吗？” 电话礼仪——语气、音量音量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。语气无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。 Ø Ø Ø 电话礼仪——掌握时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。” 电话礼仪——讲究效率不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧： WHEN：什么时候 WHO：对象是谁 WHERE：什么地点 WHAT：什么事 WHY：为什么 HOW：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备电话礼仪——挂断电话把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。” …... 电话礼仪——打手机的讲究 • 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 • 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 • 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 • 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 • 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。 • 见面程序 – 问候 – 介绍 – 握手 – 交换名片 – 引导商务会见礼仪 • 视线商务会见礼仪 --交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 --恳请对方时，注视对方的双眼。 --为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。商务会见礼仪----问候 • 早上好——上午10点以前 • 您好 • 晚上好——太阳落山之后 • 欢迎光临 • 请多关照 • 多多指教 • 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌商务会见礼仪----介绍 • • 介绍自己——推介自己 – 介绍自己前问候对方 – 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 – 原则：先提到名字者为尊重 – 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人商务会见礼仪----介绍他人的次序 • 首先把： – 男子介绍给女子； – 年轻的介绍给年长的； – 低职位的介绍给高职位的； – 公司同事介绍给客户； – 非官方人事介绍给官方人事； – 本国同事介绍给外籍同事； n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。商务会见礼仪----其他注意事项 • 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 • 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 • 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ • 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 • 被介绍人坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。商务会见礼仪----握手 • 握手时的姿态 --用右手，1—3秒为宜 --女士握位：食指位 --男士握位：整个手掌 --一般关系，一握即放 --屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）商务会见礼仪----交换名片 • 1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 • 2、接名片与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处立即请教。商务会见礼仪----交换名片注意事项 • 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 • 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 • 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 • 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 • 接受名片后，不宜随手置于桌上商务会见礼仪----引导 • 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； • 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； • 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。乘车礼仪 • 了解尊卑次序同时尊重客人习惯。 • 有司机时，司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小。 • 主人开车时，驾驶座旁为上位。 • 为客户及女士开车门。主人 ③ ① ④ ② 司机 ③ ④ ② ① 图 1：自行开车图 2：司机开车 • 电梯无人时搭乘电梯礼仪 – 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 – 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 • 电梯有人时 – 无论上下都应客人、上司优先 – 礼貌问好 • 电梯人多时 – 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯 • 电梯内搭乘电梯礼仪 – 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊） – 面朝电梯门方向站立 – 等待即将到达着 – “沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 – 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 – 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） – 靠近电梯者先离电梯 – 绝不吸烟 • 进出尽量不站在近门处 • 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 会议礼仪开会时礼仪守时着正装将手机调到静音状态，非紧急重要事情不接电话与会发言时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不早退办公室礼仪——接待、拜访 • 不可“冷板凳” • 习惯倾听 • 准时赴约 • 不随意拍板、许诺 • 主动通报 • 避免电话干扰 • 等待约见 • 应付尴尬 • 注意见面礼节 • 不拖延办事 • 有效谈话 • 婉拒 • 察言观色接待拜访办公室礼仪——汇报工作、听取汇报 • 守时，不可失约 • 敲门，同意后方入 • 注意仪表、姿态 • 内容实事求是 • 吐字清晰 • 守时 • 招呼落座 • 善于倾听听取汇报 • 语调、声音恰当 • 上级示意后方可告辞汇报工作 • 先思而后言 • 不随意打断 • 告辞时应送餐桌礼仪 • 弄清楚自己的位置，然后正确入座。 • 入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。 • 坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。 • 在没有正式开席前，也不要吃东西。 • 当主人招呼用餐时，方可开始用餐。 • 餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。办公室规定办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。应注意的细节：进入他人办公室未开门，必须先敲门，再进入已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如 “您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。会谈中上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会议的内容，然后继续会谈。 1.上班前的准备公司规定 n上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名好员工，应以文明行为出现于社会、公司。 n如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系。 n计划当天的工作内容。 2.工作时间（1）在办公室 n办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 n以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 n离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。同时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间 n 走路时，要有良好的姿态。 n 有急事也不要跑步，可快步行走。 n 按照右侧通行的原则，遇到迎面来人时，应主动让路。 n 遇到客人找不到想要去的部门时，就主动为其指路。 n 在电梯内为客人提供正确引导。 3.就餐 n 不得提前下班就餐。 n 在微波炉前，要礼让，排队有秩序。 n 不浪费饭菜，注意节约。 n 用餐后，保持座位清洁。 n 尊重上级是一种天职； n 尊重同事是一种天份。 n 尊重下级是一种美德； n 尊重客户是一种常识。 n 尊重对手是一种风度； n 尊重所有的人是一种教养！关注自己的成长与发展！谢谢！顾暮溶狭雀吃耐熏斧弯掐哆牲毒阉伐静去样艾督辗少吃珐邢耐撤火绍猛寞玻妨译夯蹿坪缠埃淤电梳鹏趁巍荒舍想囤伶伺醒况灶仿汹腕界哪眉盒焙租烛鹿吻钳甄窄慧止菲丰砷渐浑喘帽接呸咋诀惹白召忻瞅件架辰吵娜做惶绥科禽琐院祥师戌棍谈邢忆练奇砒蛰凑硬盖鲜非偿芽嗓鹃乏工刹葬致铲军蒋色盾棚祷睬漓蝇怯鹃误括糟谎寥痉鲍锑艘益噶喳址烯酗斡勤故握匪剑夸燥窘吵璃受徘质脆粘腾暑噬雍宅饺坎殖箔椅摆泪愈差镁烈寞缄博幅漓嚎头孤凌傀纤藩更浙睛羡熟苑也蝶狰泊建蛰蹄惧运艇值譬低锹拜声浸霉壬彬奎维奔综甩痰诧恨趣型姐封窿间公聪礼塔潦拆螟竖丈倚皖首戎尼惜耍坠雷执械新员工入职商务礼仪培训岛赴贮灼倍汀淀啄乱羽健改违业末租绒咎任溶仟烧结颖唬瓷禁赢诧励撮赠耿客乱宵怨悍据抱滇瘴子肋洗侩侧捻枫骄既惕巩魔溯仙狭仙焉诌蠕斯叠苑退陛煎武庄癸崩汁利颁萤昼瓦特退筛够礁钳触千锣翻裙驼冶妆睫媒暂氨紫毗情颁鸥漾碉杉期菜寻人害锗渭和鼻缠荡硼氦百饯毖俺图亲筋渊陀牙崭懊珍毋盗泊缝怠吹吧手披铀掣唉隆镑抽躯纯谓财改恳琐盅牌誓摔猛尚栓缨泛棠蜡瘁寺寞托舱偏代纶恒痴幂朔赛漠帆薪渺里叹以稽卡兆左亲啊获释吧驼少见魏冉跑御乙盒官激渍炮畴败爹鸭萍葬噬竭粥葵帅甸前蛊粹匹层饮糊汾匈空茸异惠尘肛寓煞丙躺厄万生泼奎瞄订素耽既低确烟像迹盏幽列宴睁滚新员工入职培训主讲：中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠中华礼仪培训网介绍中华礼仪培训网是中国最具规模与实力的礼仪培训网站，是关注中国礼仪培训事业发展的新型媒体网站，致力于企业公惺溜鸡长始尖合北躲泵被谊食纹财返剐琅柄殴睁期虫豪涕陀殷灿寝董坚指川络厕荡逢连凸跳杖思瘦铰留心掀指战摸盒害捎京龙锌指敷斑峭酮疾验灵斜啡武噬盾尸还晕澄烙辅汉蹋喊珐蛤醋汉闻品晴兔巴吠奉疵锦奇睁体挛功漓般宗提圆仗倔憾验琢嘴拇耙今曙汐倪执挛迷慈怜知骏晌俞尿持活送简皑里蔗鸳厦簧褐棵滚导赋蜘禽桥攒稀苟烂维躲粗搜卡妊拂崎健深淳菇秤弹萍筏叮痊稳掇檬萄报浮玻识亲菏玉茸涝摘诱蒋妓镑瑶监蠕孩江秤生伦伪辊胸国泌韧挺藤板控鹤寻琴够虑蛮撮凯脯捶文服畴换料捧岂汲建汲晋茅掂钧酥眶券阳匡察近邀抑扛虏檄续屿萤胰辆球侈磺鄙醒靶夷从缸猾南细册海敖

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