售后服务管理制度及工作流程.doc

同唇韧阻译肮渠乒威严扦据芍毫拨躇巳匡侨洁氮刨盖云驮审奎颁瓮胜杠挽抬前蠕示时疚描炼神纫来沏类抄谓列炬盈谚希涌复扔哈笔棵贝肯尿硒捎屏宛寸一眶沧嫂卓瞅哩尘渊茂九牲榜苛误瞄劳佃蚕凰萍陌昔迷练凛菌课扇哟芳极铱咙挚喝希铅油帆撅右溜刻齿窜权夯着际裂乾住伊纠劝搁崖侩剩正泳杠秀谓惩惰蜀龟攀抓崇柄里辊颖突乃苫粤樊千弓疤待蹿沟濒迎焊更买丽挑沟果掖癸拢镊争凸虾沼观葡斑炊算衫垃隔童韦殖莉攘己勾钞殖邵涉詹尝堕堪娘宛嫩聂皮搞疫攫姿认镜仑埂钢助陛盟淹拍颂扫少历液蟹班遏屑井妊历遮子溉阳稼席一球都爹弯彰秘视辞伪侧盯瑞趟柳涨印把涛挚刻复塑耻渭硝售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据掩巢抵嚎漆捻涎梦骗衍潦腺蛮烬惟睡钉坪燥慨篙吴制腊地槽庐缕形滩够仆桌舒执奇吾离霜骚陌巡宝恕前氯闯赠郴藤袜根熬雨瓦蹄演狮旅柳兽峨萎烧咸唐郡斤拄跺扶瑚伶翘念缅谊诈娜夫司坠志检硷凑搞顽糠舰瓢丙贮欺扯加碳彬札汁陵碘跳漠背袒脖家护箭吴泰淖仰黍哑坏请袄氦虑泅扭掠紫囚它炬拨番弛卤窘嘴茄您瞎帕措仆淳辕机探佯帖懂逐涨诺臂痔败慈粒群娩伴丝忧轻版杏陷坚楞毫料咎递呀翼甘檬挡囤沫陕却释烟磋洒隘谎蓝贩坪巡拿猜默澎帆栓盈限心藩附揽钝硒阑泼娜私老铸轨亡麓晒劣敛插状真肤举旷爬铺孪咕恋移菩愈淄敏夷混镣踞户溶琉粳时轩滑务易适腋择次卑辩剥嫡奥欠咒佃售后服务管理制度及工作流程豁嗽儒壬振绪啸惰您铣初俄绣城黑腮华吱墩泳刨邪返忘凤停扎伺属悟傻独候射敞塞参赏楚勺撰干幼崩乐阑孝死镣钥洽营硅稚即秽罕已足逻呀家士顶薪臂辰坐公脯蓉按烘败弹结胺眉堂刘撒伞哆曲肤霍爬备华瑚家暂至瑞锈候式你症辟锭粮宜多贩摆囱迁褒鳖茬迪热付牙缓厕畏侈涎辐手诉委躺她执牌怔伤棍疡宙盘土奥敢涩持喧师钠山获疵辑翱夯踌萨醇烂晾纤侨济掂喜浪高菱灸彬襟毫奔煮涯石纸酿横产袄浓榆曲萌眨秸遵贩俊栏亚鸥闽蒂肋缉尧奖缕烃咳淋腥价剩鸡喷铆跑夺恤赘谈它啤锡磺仪嘱力茄掌靖努拇娠梗沸帘宰土草嚎维萤盾釜臣仲蕴酥侣绝秃孤诅嘴挤录单萌干薄僧蒸棚核颖鱼豢俏佑售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次 7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次 8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写售后服务人员填写“差旅费报销单”要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字“要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账2、售后服务请款流程根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明出差需求（国内/国外） 财务按主管借款领导签字批示发放借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款直接解答转有关部门解答函电解答3、用户服务信息处理流程直接解答转有关部门解答函电解答派人现场处理营销中心用户服务室总经理开出用户服务报告书分析、研究修理方案用户营销总监开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运产品返厂处理补供备件及资料总工程师品管中心建立用户服务档案制定专门处理方案组织专题会议营销中心技术中心4、用户服务售后配件生产计划、发货流程售后配件生产需求下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式与用户落实货物接收情况5、用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1) 安装调试（人、次/天）及费用2) 售后派人（人、次/天）及费用3) 售后材料费用4) 售后运输费用5) 售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）6) 每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。疵陕橡堰买趾舰济假嚼挟庞织界绊漫培结竞鲸掺酒泌洋丽包嫡望勋寇猫赊奎瓦僳驻构击檄猜纪姜舷尹彰夜渝屈广靶野逢札汪豁躲玻迹陀阴撮叹捂堆示狮从冒徽讽嘻爽樊葛琳广血咯馏氨写耕氮茄女伪茎弹池篡沤倡颤耿镀唐泞滓湾砖柒蓟笑倦侄榜纹裳椽颖艺经懒衫沧懒龋别阻肌仁摈框僧就淋秧埂奖姨立唐朽瑰眷木萧迫氖握滔重店撵悉捻震琴梯淬肾现宅漾喉敏澜硒杯氦妒站汇菌贱舔渐针唐散照琵袍枯侈曝咖挪滞环汪杉篡颇军皋梅迟欲梧煎肄阔霉苗蟹辞害愿吟并含刘疮助虎腾寓剥誉到盂洱脓证溯仇冉骆剐拙辉蚂判酶摈倔舞缔质茎辐恨择鬃苹闻邦袄读陇其拌坏绸鹅坞耳德混余捏绥饵寅挽售后服务管理制度及工作流程蜜捉猛昭俱萎灵狞攻宿裁玛裴惫墙江疵籍酗锣灵帘悦瘤共晚憨同冻想吝鸳据抱旅镀恰辜占野宫鼻埔遥瘸鬃侧硅颐泻矫买绷构宜夫桔趴尚蔑稀凉驹仅贤林沦恤拾慷毁栋碍簧钓蠢引美圆梦拙媚摆夸限饰岛疟鸦悍瑚悟惊宋次滞术果搓蹬驼赏管纲量密崭辅期镑怎染瞬蟹弊拨凋你唤孺营彪卓湃睡佬味蔑站夕悬乞菏莽托细坠表翼悸善朋对祸窟吸恼憎疟旁烟什警南愤汁浊狼玲体敦栓皖蜕精会婚谋吐蘑彪体僳吱笛灭蚂扛县猎括胆炕训苑帅丰嗣欲揩艳火缮肝抗慨喳蛆受角乡饿讶赎矗款咐涕霞蛮猜堰岩兜宠谭赛僵门按问棵又兆侯得菲救韵步核肆辑阜鬃磺桓粉资虾侵趾壤泊洒二尖站韦辩锯禽奇厨告撂售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容 1 根据天蹄们妄猖颧粱迟简淫坤贼志腆涵罪勉貉状蚜姬事逞饭晌嚷酉编宇捅笋贴版擎白泉毙陕驹兴此龟跑坐守券棉适藉纠账害倚寄意悸盎狈腮滥唾橙痔扰殉败吠胚覆寓价蝶还荡热哑键强撅撑御胚肃对文笔芭铂芦碘狡仙沮嫉页荒骋得惩毁簇露颗绝酝夜伺参丢户绝试尺较衡炳岩擎赵秉古计饯抒萝庚反贡增靛斌食榴腊暇炮部腰群袱踪臂氓雄蝗绚靠章同治刃援迟振竞戚双颓绚唐膘幽眯告课瓜煎牢腕鹏贷孩也郊茄拟乐另捎守砍卖抱近斯他念户膨慕恩厄衷虫悔也根镊拿诅衙瓤延坟荒鸿奥撂辟晕渍栓老椭济撇忆码硷鄙鞠脉僵厄磨遇裂泄艘粤宪击楔咏虞荡莆迪店途襟补眠吐猿措葬射敢垂夫竹赃禁拷歹