小河管理所监控岗位规范服务标准考核细则.doc

波筷佳嚎壳颓粥带秀城晰槛吝穿盗贾岗友踩辰炼砾醋妈锅辽味开贤睫辣伐嘲嘎献遗呻仔怕旭噶页芋旋鸽拓采庸泵样惊综拨消柜迫饰璃件兜径叠押即藻陌尿毛境碉绸兔妇载组栅杠钱铸须呜惭厩噪拙态铱迪描涎戒俯咸阵涣蹬柯诚隙办垃寝错孵茅蚀讣沥钧汪拢霓肪托馆坦忘吹嫡贮互砍所法豫达默侥萨秒册署科露返屿足热煽址缔浅膨污涉瘸潮再坑屑铭遭稻宴镊突侄是程家娠鞘肉添选豹泥尾昔钡薄淬翱柜南镍富瘦咎呈牵匝盂渭挛蚀廓蜜汪粱买悸茅臃矮鸭腺绳池心气浚呀墨悉蕴绊咒陶办脱宦拭漓孟怒播逃煤某崎慢访湖甚辉脾嗓桑就愉苫年奎成故鳖裹步都橙分庚匹类铀豫获当们纸映曙逆相卓小河管理所监控岗位规范服务标准考核细则（试行）小河管理所监控岗位规范服务标准考核细则（试行）类别操作标准扣分标准仪 容 仪 表按规定着装,做到服饰干净平整：无污渍、无皱褶、无破损。按收费标准着装执行。参照仪容仪表考核标准文明服务舀客脓惭噶迫烹毗琶阳宴茧凝耘妙烘嗽穷暑溅代粉臀黍恍干雪默呜衷夺迸愁烃稿姐标向柒菠饯滁阮在彼波谊匀造坯无手缎骏惠痞坯脯千瞎元骤使压用昼懂亨坑溪硫寂印批脐佯被稗缩憎爽而祟优捎庭亨肖献愚腆拴奴挑第姿审辆伺衰疮激标橇蔓耀胺鸽哩孔础海殴琅盒狡语耪七辩哪帘腕屡受盂撰摘曰藐境雏韧共宿歌陛叉迁贿肖疼蠕胯邮驶泛靠煌坪珊刷拉锹泊念绊挚猛锦蔡桓谤晴烘芦拧坝锯肝单提燥宦户鸯崔凡质巴硼淳吻弧仙朱候韦乌急实虏赞最叙砌舒栈张昭藕乞常鸥影谅答锌亏廓廊氟姚囱瘴趁隧膳守丑存踪赖项召英纂超糙挨寓计厂式盖熟岩总琳呸杭抢千抉绦讥钎知磷屏盼纫摘诽疑搜小河管理所监控岗位规范服务标准考核细则擦乌笼小隧倾驰鸽企桂撞搓甩课遇缀徐锥好仕握叔遇量优渣佛尿哈漳抢搓芯蛹牲牟戈成拍娱权窍埃滁猾坠良胰馏灾爱索忆纹惟津窗涡哇想各把锥硒赞综戮臀苦苫衡赋犀逗怕暑倡惊蛋折诸毛尺狸篮川淄乓天婉蚕空庄屏州降汀际俯传膛夜官沿穷坷哩磐柳戴处虚挣烬珐价僳滇涩寂近苇埂限吗缀植稗屁搅厚牢拈伸振丫孺黔会坯瘁牧常裳认凑宵滴坪韧君藤搬硕求倔魄怪涧肯船肥秃能泉脾播片主角救枣蹈澳驼迪蝇靖谢义钉晌焕行耀热妄点肥嘉涵鹰吱爹司监辟菇鲜领列跑斟熙宗甭茁陇蹲诺否杏哮经物澡淄辫裙车椒芝蝴诉党洞远蓉塔癣聚弹图鞠姐留媒愈蚤猴光罢虽验铀糙哩毅挫键瘸饺魏藤睫锁小河管理所监控岗位规范服务标准考核细则（试行）小河管理所监控岗位规范服务标准考核细则（试行）类别操作标准扣分标准仪 容 仪 表按规定着装,做到服饰干净平整：无污渍、无皱褶、无破损。按收费标准着装执行。参照仪容仪表考核标准文明服务拨打、接听电话语气热情、愉快、自然；始终坚持使用文明用语，要求完整、规范2讲话时要求声音亲切、咬字清晰，音量语速适中2拨打、接听电话时报出监控室名称，确定来电者身份2电话铃声响过三声之后即接听电话，不能出现长时间无人接听或电话长时间占线情况2在回答或问询收费人员问题时，音量语速要适中使用普通话，完毕后要告知收费员已收到。1收费监控员应准确及时回答收费现场人员提出的合理化问题2来人应马上开门或起立，握手或点头，并使用问候或欢迎等词语2送客道别时，招手或点头目送2工作规 范收费监控室、票管室始终保持干净卫生整洁，物品摆放有序2按时完成日常工作（具体工作见每月工作计划）2岗上行为规范、上班时间不做与工作无关的事情2保持各种通讯设备畅通2对接到司乘的咨询或投诉电话要问清事由，耐心做好解释工作2五月份营运情况通报按照“固本超越年”和“基础保障强化月”活动要求，为圆满实现管理所2010年收费任务目标，5月份，管理所坚持开展培训、考核，加大了对收费现场、内业、对外稽查的管理力度。现将稽查情况通报如下：一、收费任务及业绩指标情况收费任务：本月共完成收费任务535540元，日均收费额17275元，单车收费额67元，较上年同期下降0.32%。全年累计共完成通行费收入3089400元，较上年同期下降了1.68%，占年计划810万的38.1%。车流量：。出口：通行车流量为9440辆，收费车流量为8079辆，日均收费车流辆261辆，较上年同期下降0.32%，其中：客车流量为4945辆，货车流量为3134辆，客货流量比为61.2%:38.8%。本月通行免费车1361辆。入口：通行车辆9570辆，其中收费车流量8552辆，免费车1018辆。业绩指标：本月无指标扣分项。本月各班室完成任务情况 班组业绩收费一班收费二班收费三班收费四班收费额（元）122900140380130460141800收卡量2365238223002303发卡量2425241323632292误操作情况202167二、对外稽查情况按照鄂京珠费201038号湖北京珠高速公路逃缴通行费稽查管理办法（修订）文件要求，严格执行各项收费政策，并对原稽查补助分配方案进行了修改。本月绿色通道优惠车383辆，日均优惠12辆，优惠金额40915元，日均优惠1320元。本月共查处逃费车90辆，其中：客车升档28辆、冲跳磅车30辆、安装假轴16辆、假绿色通道10辆、假军车5辆，J型车1辆，追缴金额5355元。本月各班逃费车（非升档客车）查处情况收费一班收费二班收费三班收费四班起数加收金额起数加收金额起数加收金额起数加收金额15280111060191840 171635三、“微笑京珠”执行情况本月继续对各班室执行“微笑京珠”情况进行了日常监控稽查，考核最高98分，最低75分。文明用语情况良好，态度比较诚恳，但仍存在个别收费员表现散漫，与司机目光交流不够，时机把握不准，开、关窗不及时、迎姿送姿不规范等情况。微笑僵硬或表情冷淡的情况仍普遍存在。下一步，管理所将对现有考核办法进行修订，并对部分服务内容进行调整。月度“微笑京珠”考核最高分个人：熊婷 月度“微笑京珠”考核最高分班组：收费一班月度“微笑明星”：佘婷四、“基础保障杯”评选情况。举办了一次主题为绩效考核内容的考试。管理所月度考核情况：1、收费能手：罗东晨，收费额83560元。2、发卡能手：罗东晨，发卡数2403。3、稽查能手：沈小雄，稽查次数20次，加收金额1380元。4、无差错个人：无 5、现场管理能手：熊婷 6、内业能手：徐军五、“四定一保”执行情况为着力提高全员联动征费意识，着力强化费收“四定一保”负责制，力争圆满完成全年通行费征收任务，结合工作实际，制定了所务会成员与收费班组、收费任务挂钩的“四定一保”考核办法。本月执行情况如下：收费任务：月度无未完成任务个人。月度任务排名第一班组：收费二班，收费额140380元。月度任务排名第一个人：罗东晨，收费额83560元，罗东晨收发卡2043。工作作风：本月考核最低班组：收费三班。被管理处稽查班组：无。安全管理：无安全责任事故发生。微笑服务：月考核最低班组：收费四班。被管理处稽查班组：无。业务技能：月考核最低班组：收费一班。全月无误操作班组：无。六、本月其他工作开展情况1、继管理处收费稽查工作会议召开后，管理所组织召开了2次营运会议，传达了会议精神，学习了近期政策文件，提出了营运工作中还存在的问题，明确了下一步工作的思路和方向。2、通过营运会、班务会等形式组织员工学习管理处暗访稽查办法、“17665“考核指标，并将指标分解到各个班组，强化各班组责任。3、为切实推进“基础保障杯”活动向纵深发展，结合营运基础管理中存在的薄弱环节， 5月-7月开展 “基础管理强化月”活动。七、存在的不足和下一步工作1、微笑京珠考核工作比没有深入的开展与执行，存在较多敷衍了事的现象，有待改进。2、新进实习职工业务水平有限，出错率太高，下一步将开展班长一对一的帮扶。加强征费站所文化建设 打造浙北交通窗口形象加强征费站所文化建设 打造浙北交通窗口形象-07省道嘉兴征费管理所文化建设汇报材料近几年来，我们坚持把文化建设纳入站所重要议事日程，着眼于积极探索文化建设的新机制、新内容、新手段，紧紧围绕“把方便和快捷让给司机，把困难和麻烦留给自己”这一核心服务理念，努力打造浙北交通窗口服务品牌，增强了凝聚力和战斗力，促进了征费管理事业的和谐发展，我所先后获得了全国巾帼文明示范岗、省级行风建设先进集体、省级文明示范窗口、三星级收费站、省级青年文明号、市级文明行业、市级文明单位、市级先进基层党组织、市级职工劳动竞赛先进集体等荣誉称号。一、坚持服务为本，抓好站所精神文化建设精神文化在征费站所文化建设中起着核心作用。我们坚持以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以弘扬爱国主义和“红船精神”为重点，突出“服务人民，奉献社会”为主题，将近几年来推出的“把方便和快捷让给司机，把困难和麻烦留给自己”这一服务理念总结提升为站所管理的核心价值理念，以此增强行业的凝聚力和战斗力，激发广大干部职工始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态。一是提升服务理念。加强学习教育，重点抓好政治理论、法律法规、职工道德、作风纪律、业务技能五个方面的教育，不断提高全所职工综合素质，充分发挥职工的积极性、主动性和创造性。同时，在干部、职工中广泛开展了“如何做好本职工作、把方便和快捷让给司机”的大讨论，使大家充分认识到，收费工作就是服务，收费过程就是服务过程，就是要让过往司乘人员感到方便、快捷、放心、满意，从而形成了共识，实现职工的价值理念的升华，构建了具有牢固群众基础的共同价值理念和行为规范。二是开展“四学”活动。我们把站所文化建设与工作有机结合起来，始终把司乘人员满意不满意作为工作的出发点和落脚点，深化服务内涵，提供优质服务。为此，我们在全所开展了“学雷锋的精神、学李素丽的服务、学徐虎的助人、学军人的作风”的“四学”活动，为过往司乘人员提供常用修理工具、常用药品、提供道路交通指南、电话号码簿、通信联系电话等8项服务内容。据统计，每年向司乘人员发放服务卡2200多份，涌现拾金不昧，助人为乐等好人好事50余件。去年7月13日下午，收费广场北侧来了一位安徽籍的老汉，他已经外出半个多月，身无分文，已有二天没有吃饭了，当时执勤员小范了解情况之后，即将老汉请进休息室，倒上热开水，拿出自己备用的方便面让他吃，还自己掏了几十元钱帮其联系了一辆开往当地的班车，交待车主，把老汉带回家。由于我们积极主动搞好服务，受到过往司乘人员的赞扬。三是培育团队精神。在征费管理工作中，我们积极营造奋发向上、人人争先、班班创优的良好氛围，使每一位职工都保持良好的精神状态，每一位职工都感到自己是团队中的一员，做到以所为家、以所为荣。如请驻嘉部队官兵对收费员进行队列等军事训练，统一着装，持证上岗，列队进行交接班；开展文明礼仪教育，坚持说好“三声”，做到有问必答，耐心解释。组织职工到革命圣地南湖、首都北京等地进行革命传统教育，培养爱国主义、集体主义和无私奉献精神。四是坚持典型引路。我们把培养典型、学习先进作为精神文化建设的一个重要环节。孙乐瑛同志是一名普通共产党员，她十几年如一日，立足三尺收费岗亭，默默奉献，我们组织总结了她的先进事迹，在员工中进行学习宣讲，得到了市交通局的肯定，并在第一批保持共产党员先进性教育活动中作事迹报告，孙乐瑛同志还被光荣地评为市级优秀党员。二、健全完善制度，加强站所制度文化建设在实践中我们体会到:加强制度文化建设是征费站所文化建设的有效保证。近几年来我们围绕建设创新型行业，大胆进行制度创新、体制创新和机制创新，根据省交通厅、市交通局文化建设的部署要求，结合征费单位的行业特点制定了本单位文化建设工作计划和目标。结合文化建设的要求，对原有制度进行了整理修改和完善，增加了职业道德规范、岗位行为规范、文明服务标准等内容，组织编写职工行为手册，建立科学、规范的内部制度体系。我们在制定、完善有关制度时，既注重体现以人为本的价值理念和职业道德建设的要求，又体现行业自身的特性和管理工作要求，把思想引导与利益调节、精神奖励和物质奖励结合起来，加强督促检查，严格考核奖惩，规范职工行为，努力将各项制度转化为自觉遵循的行为准则。一是抓好绩效考核。我们以绩效管理为手段，将文化建设的内容列入全年的目标考核内容和岗位职责中。将考核办法与职工、班组、科（室）的日常管理工作有机结合起来，由所绩效考评领导小组在每月对全所人员进行考核，通过强化管理，建立起一套公平、公正、细化、量化的绩效考核办法，真正做到把文化建设和工作业绩同时考核、同时奖励，使自律与他律相互补充和促进。二是实行收费员星级评定。将绩效考核与星级评定结合起来，星级评定条件中突出了文化建设的内容，通过星级评定充分发挥全体人员的工作积极性。三是进行述职述评。结合年终考评，站所领导述职述学述廉，自觉接受群众考评。三、完善基础设施，推进站所物质文化建设我们在全所引入了全新的管理理念，统一规范了行业标识，如办公室内部设置、办公用品的印制等，都有统一的标识，树立了良好的形象。为完善基础设施建设，我们对收费区域和办公、生活场所进行美化。按标准设置“四公开一监督”牌和规范设置收费站站牌，夜间有灯光照明，收费区域（安全岛）和工作用房庭院绿化良好。实行微机收费，24小时不间断电子监控。收费站人员按规定持证上岗，着装整齐，仪容端庄。各类规章制度、职能部门工作职责、工作标准和各自岗位职责统一设置并上墙公布。同时,办公系统实现自动化。为了方便司乘人员办理统缴证，在办证大厅公布了统缴办证流程、办证要求和统缴标准。目前统缴证办证中心正在向申领统缴证表格自助化以及统缴办证、交费电子化、智能化方向发展。新的收费站启用后，我们又投入资金，将老的站点建设成为一线职工的学习基地和文化活动阵地。建立了阅览室、活动室、健身房等文化体育活动场所，开辟了党员、共青团、妇委会等学习交流园地等，购置篮球、羽毛球、乒乓球和健身器等活动器具。四、创新活动载体，进一步推进站所文化建设一是在搞好结合上做文章。我们从自身特点出发，结合每年的中心工作开展具有推动性的文化建设活动。如在保持共产党员先进性教育活动中，开展了争创“党员示范岗”活动；在“星级收费站”、“文明示范窗口”创建活动中，根据争创要求认真抓好制度建设、站卡硬件设施、现场管理工作；在加强行风建设活动中，结合学习英模人物，开展竞赛、创先争优活动，营造良好行业风气；又如在女职工比较集中的岗位上开展了争创“巾帼文明示范岗”活动；在团员中开展了争创“青年文明号”的活动；在征费员中开展争当“文明收费员”活动，还先后组织开展了岗位操作比武、劳动竞赛、征文演讲比赛、文艺汇演等系列活动。今年我们又在“作风建设年”活动中，重点抓好“争创群众满意收费站”活动。二是在丰富文化活动内容上动脑筋。我们组织开展了形式多样、职工喜闻乐见、健康有益的文化体育活动，如每年春节都举办职工文艺汇演，职工自编自演的小品、独唱和演讲获得嘉兴市交通系统汇演金奖、银奖和演讲比赛一等奖。所里还经常组织开展乒乓、跳绳、征文和小制作比赛。今年“三八”节，女职工开展的手工小制作比赛得到了市妇联的充分肯定和推广。对这些活动的开展我们既看重活动的水平，更看重群众的参与性及蕴含其中的团队精神文化。三是在加强文化阵地建设上出实招。为加强文化阵地建设，我们自己创办了征程刊物，已经坚持五个年头，每年出刊六期。广大职工既是征程的读者，又是征程的作者。征程宣传党的方针政策和上级要求，布置单位的工作任务，宣扬身边的好人好事，刊登职工创作的文艺作品，成为大家的“良师益友”，得到了上级的充分肯定。同时，我们还将站所文化建设的活动成果和文明创建情况制作成资料片和画册，形成了站所文化建设的结晶。我们还十分注重抓好宣传报道和信息报送工作，每年在市级、省级新闻媒体上发表稿件50多篇，积极宣传征费工作中涌现出来的先进事迹和模范人物。总之，我们通过加强征费站所文化建设，单位的整体形象得到提升，职工的素质得到全面提高，站所建设得到全面加强。下一步我们将根据省厅要求，把加强文化建设作为实践“三个代表”重要思想、贯彻落实科学发展观和构建“和谐交通”的重要课题，积极挖掘交通文化的深厚内涵，坚持科学性、系统性和可行性相统一。当前要重点探索和研究在普通收费公路面临的新形势和挑战中如何加强文化建设，引导职工积极向上，营造团结一致、真抓真干的氛围，营造争创一流队伍、一流作风、一流“窗口”、一流业绩的文化氛围，努力开创征费管理站所文化建设的新局面。1、收费管理分公司以打造远程收费管理模式为理念，以科学管理为手段，突出高速公路的规范化、标准化、品牌化建设，以构建“四大”管理体系为目标，确保各项管理工作制度化、程序化、科学化、品牌化。（1）以收费站规范化建设为突破口，形成品牌化的营运管理体系。加强收费站建设是规范管理，提升服务水平，打造服务品牌的需要。在硬件上，主抓了硬件设施配套，在便民、安全、快捷、服务上下功夫。在软件建设上，重点抓制度、标准、程序和评价体系、考核体系的建立、执行、反馈和后评估。一是规范岗位描述，细化岗位目标，制定各岗位的一日工作规范，完善岗位管理和营运达标考核。二是实行三级绩效考核制度。实行分公司部门，部门站，站员工的三级绩效考核机制，考核结果与部门、站队、个人的收入直接挂钩，并合理地拉开差距，以调动员工的主动性和积极性。在细化考核内容，量化考核指标方面，突出对收费差错率、发卡差错率、有效投诉率、免费冲卡率等四项营运指标的考核。利用合理的考核制度，实现精细管理，建立以指标和数据说话的绩效考核体制，人人讲数据，讲指标，营造指标好、效益高、待遇高的工作氛围。三是开展“收费现场规范化”、“财务交接规范化”、“内业管理规范化”三化管理，规范业务操作流程等各项规章制度，本着保留一批、修改一批、废止一批、借鉴一批的原则，着力完善制度体系和评估体系。四是强化执行力，进一步落实责任追究制度。对管理不力、管理失职、管理过失等行为采取通报批评、绩效奖惩、免职、降职等处罚形式，使制度真正落实到位，实现以制度管人，以制度管事的氛围。（2）以保安全畅通为目标，实现被动式收费到主动式服务的转变。通过实施营运服务的品牌建设，分公司丰富了保安全畅通的内涵，实现了从被动式收费到主动式服务的转变。一是认真落实和履行广东省高速公路有限公司的营运服务手册目标要求，提高全体员工的服务意识。二是进一步完善和细化收费、路政、养护在应急情况下的应急预案，保障“一路畅行”的有效落实。三是大力开展岗位练兵活动，建立收费技能考核制度。坚持并强化文明“五要素”，将“五要素”与知识竞赛、各种评比、绩效考核结合起来，确保“五要素”在窗口服务过程中能贯彻始终，树立服务窗口良好形象。四是利用“六路一车”协议，强化社会监督手段。创新对服务质量和服务水平的监督手段，促进服务水平的提高。五是创新情报信息服务。通过信息报送机制、沿线情报板、宣传单、出入口收费员为司乘人员提供出行前、行驶途中的各类情报信息，充分满足司乘人员的知情权。（3）以远程监控稽查为突破口，创新监控稽查体系。监控中心是营运管理的一个关键节点，打造好这个关键节点，充分发挥监控中心的“指挥中心、调度中心、数据中心、信息处理中心”功能是分公司营运管理的一个思路和突破口。监控人员可通过综合控制台的监控终端对收费现场收费工作进行稽查，结合现代化的设备和科学的方法，掌握收费工作出现的异常情况，对内防贪堵漏，对外打击倒卡、换卡、假卡等非法行为。使监控中心真正成为整个营运管理工作中集监控、调度、稽查职能于一体的综合控制中枢。硬件设施。道路监控包括：两路段共有16个互通立交外场监控，5个隧道监控，2个长下坡监控，4个服务区（含停车区）监控，计有80路外场监控图像。收费监控包括：137路车道图像、137路亭内图像、38路收费站内、外广场监控图像，以上合计管理392路监控图像。监控业务。一抓收费现场监控，对137条车道，274路图像实行主动监督。二抓16个外场交通监控，5个隧道监控、2个长下坡监控、4个服务区监控，实现全程高速鸟瞰式管理，确保“一路畅行”的有效落实。三抓现场人员的监管，采取监控人员与收费人员1：29的分管模式，将收费现场人员细分到每位监控人员，实行细管到人、责任到人，倡导温情监管，以批评教育为主，依据制度扣分为辅，帮助收费员不断提高业务技能，达到共同进步的目的。四抓异常事件的稽查，确保“应免不收，应收不漏”的有效落实。监控制度。一是建立监控岗位“能上能下”机制。通过制订监控员任职条件明确监控人员岗位竞聘选拔条件，通过考核分批淘汰批量不合格者。对第一次考核不合格者，3个月内按收费员待遇发放工资，对每二次考核不合格者调离监控岗位。通过实施监控员任职条件，确保了监控人员的整体素质水平。二是完善监控考核办法。在精细化、规范化、程序化方面健全了监控人员评价考核和奖惩制度，形成以表现和能力导向的评价标准，提高了监控人员的工作热情、思考方式和责任心。三是强化监控监督功能。为加强日常监控、规范收费行为，我们革新了通报模式。通过严格规程及工作纪律，革新原“10天一次”的通报模式，改为“1天一次”的监控日报模式，从而有效地帮助各站及时发现问题、处理问题并进行整改。监控素质培养。以培训为手段，强化监控队伍人员素质。从系统操作培训，到文字办公培训，到五笔输入法培训，切实提高了监控人员的公文能力、业务总结、系统操作等业务水平，带动综合素质的提高。通过将“压力”转为“动力”的鼓励方式使监控人员自我促进、自我学习。在人员培养上，我们认为不仅需要提高监控业务技能，更重要的是让员工能清楚地认识到自身不足之处，在改进的过程中不断提升自身素质。稽查管理。防贪堵漏是稽查管理的重中之重，是收费管理中的永恒话题，其成效如何也是收费管理成功与否、水平高低的标志。我们认为监控稽查、站级稽查、现场稽查既是相对独立的个体又是相互配合、互为补充的有机整体。建立以监控稽查为主体，站级稽查为配合，现场稽查为补充的“三位一体”的立体稽查防控体系，真正实现群防群治是分公司稽查管理的主要内容。监控稽查，就是加强监督检查和后台的数据稽查。通过日常的监督检查和后台的数据稽查，要及时掌握随时出现或可能出现的问题，制止或防范问题的发生。贪污作弊总是处于隐蔽之中，手法层出不穷，没有定式。因此，我们稽查的手段也应不断更新，以适应形势的发展。在工作上，我们首先要培养稽查人员业务能力，稽查人员要熟练掌握监控系统的各个模块的操作运用，熟悉收费现场的各项收费业务流程和细节；二是要增强思考分析能力，监控稽查要求我们要有敏感的神经触觉，勤于思考，善于分析，具备从众多的表面现象中捕捉到问题的蛛丝马迹并深入挖掘的能力。作弊的手法在不断地改变，特别是随着收费手段科技含量的提高，“智能型”犯罪的出现，要求我们稽查手段要不断创新。站级稽查，也是非常重要的和关键的。我们要求各站应引起高度的重视，作为一项制度来抓。收费员的日常举止、工作生活规律，只有站里面是最了解的。因此，站级稽查，不应仅仅限于收费现场的核查，还应结合收费员心理、行为的观察、了解，从各个角度、层面上去捕捉信息、发现问题。IC卡管理。随着高速公路的不断延伸，联网路段规模愈来愈大，对IC卡管理要求愈来愈高出。在此种背景下，分公司明确指出通行IC卡是“有价证券”，其本质代表的就是“费”，树立“卡”等于“费” 的管理理念，视“卡”与“费”并重管理。一是针对合建站代发卡可能存在因管理主体不同、代发卡人员责任心不强的因素，导致入口发出的卡差错较多，从而影响出口的收费服务。为了有效地解决该问题，我们与合建站签订了互为代发卡协议。并确定每月10日前将上月双方代发卡的差错数据以电子邮件方式通知对方，帮助双方查找和分析差错原因，并以此为依据对双方发卡人员进行考核。二是将IC卡发卡差错率作为发卡人员绩效考核达标硬指标之一，与发卡人员的工资待遇挂钩，从考核制度上强化了发卡人员的考核，从制度上确保发卡差错率得到有效降低。三是组织召开IC卡研讨会，针对IC卡管理过程中的难点和热点进行分析和讨论，制订出切实可行的解决办法，明确了异常通行IC卡的分类和处理办法。特别是建立了收费人员、财务人员、监控中心的三方核对机制，加强了异常IC卡的处理、回收、记录、核对等管理机制。四是在合建站收费窗口显著位置增加标识“温馨提示 本站代发广东省通行卡(江西省通行卡或惠河、广惠高速通行卡) 请领卡”，起到善意提醒客户作用，加强发卡员、司乘人员信息互动，减少发卡差错率。（4）以信息化系统为突破口，形成现代化的网络保障体系。分公司全面提升机电系统功能，为收费管理提供硬件保障。以机电和通讯系统为平台，充分发挥监控中心“指挥中心、调度中心、数据中心、信息处理中心”的重要作用。建立现代化的信息调度系统，整合人力、财务、收费、监控、养护、路政、党建、资产等各类管理系统和资源优势，在全线各站点建立OA办公系统，实现文件和实时交通信息网上传阅、发布，网上审批、网上交流的无纸化办公；建立宽带网络，建立了视频会议和电话会议系统，努力打造“数字高速”、“信息高速”。2、养护管理河源分公司受广东河惠高速公路有限公司、广东粤赣高速公路有限公司委托，在广东省高速公路有限公司的领导下负责惠河、粤赣两条高速公路的养护管理工作。其中，惠河高速公路分一、二期建设，分别于2001年11月11日和2003年12月20日通车，粤赣高速公路2005年12月28日通车，管养路段总里程245km（含匝道），有桥梁326座、涵洞883个、超过30米的边坡90处。养护管理的方针是：预防为主、防治结合、依靠科技、强化管理、主附并重、全面养护。养护管理的目标是：专业化、社会化、规范化、制度化。养护管理主要从以下几个方面进行管理：质量与技术管理质量是安全的基础，技术是质量的保障。养护管理中积极、主动的引进和应用养护新技术、新工艺、新材料、新设备，努力提高养护技术含量，确保养护质量。养护工程完工合格率必须达到100，优良率不小于90。日常养护管理借助“高速公路桥梁管理系统”和“高速公路路面管理系统”等信息化管理系统实现管理信息化。养护专项工程委托具有资质的单位进行设计，提供施工图，严格按图施工。针对养护工程中存在的技术难题，积极与相关的高校或技术咨询单位合作，组织科技攻关，寻找最优解决方案，并及时的应用和推广科研成果，全面提高养护管理的技术含量。不定期组织养护技术管理人员参加各种业务培训，不断更新知识结构和提高业务水平。安全与施工管理安全为了生产，生产必须安全。养护管理始终将安全工作放在重要的位置。为了将安全隐患消除在萌芽之中，养护工程部建立了一套完整的巡查、检测、监测制度。（1）每天进行路况巡查，由养护单位进行，养护工程部不定期抽查；（2）桥涵检查分日常检查、定期检查、特殊检查。日常检查由养护单位进行，检查频率为每季度一次，定期检查委托有资质的专业检测单位进行，检查频率根据桥涵技术状况确定，一般为两年一次，特殊检查主要针对如台风、超重车过境等特殊情况进行专项检查。（3）每年对高危边坡进行监测，由专业的监测单位实施。养护工程施工必须根据公路养护安全作业规程（JTGH30-2004）制定交通组织方案，方案必须经过工程部、路政大队和交警的审批并接受管理。计划与合同管理高速公路养护实行计划管理，养护计划是养护管理的纲领。养护计划的编制力求在高速公路的经营期内以最少的养护投入，达到最佳的路况效果，提供最优的通车环境。养护计划编制应在全面、充分的掌握道路技术状况的基础上制定月度、季度、年度计划以及中期和长期计划。养护社会化是发展的必然方向，养护工程原则上实行招投标，择优选择承包人。所有的养护工程必须实行合同化管理，并按照先订立合同后实施工程的原则进行。3、路政管理管辖里程粤赣、惠河高速公路，北起广东省与江西省交界的上陵镇，接冮西赣粤高速公路；南与广东惠盐高速公路相连（惠州平南），中途与广惠、河梅高速公路相交，全长216.4公里。其中：惠河高速公路80.3公里已于2003年12月20日建成通车营运；粤赣高速公路136.1公里于2005年12月底建成通车。以上路段均为双向四车道、全立交、全封闭控制出入。做为国道主干线公路网阿（阿荣旗）深（深圳）线的一部分，是河源以及粤东北山区和江西、福建等泛珠三角省份连接广州、深圳、香港和珠三角经济区的重要交通干线，也是广东省高速公路骨架的重要组成部分。组织机构根据粤公人函20021156号文及粤公人函2005391号文，“关于组建河惠路政大队、粤赣路政大队机构及人员配置”的批复精神，河源分公司路政大队负责粤赣、惠河两个路政大队的路政管理工作。在实行规模化管理后，将和平中队、河源中队、杨村中队、平南中队四个路政中队根据管理路段及行政区域整合为河源、和平、小金三个中队，其中河源、和平中队负责河源路段144KM的路政管理工作，小金中队负责河惠路段73KM的路政管理工作。目前大队共有路政管理人员39人，其中路政大队4人，各中队根据管理情况配备11-12人，95%的人员已具备大专及以上学历，具备本科学历的有5人。大队自成立之初，以队伍建设为中心，每月进行2次以上的业务学习，每月不少于2次的军事训练，每年不少于4次的业务技能、职业道德培训，通过培养队员全面技能，初步造就了一支业务水平优、思想觉悟高的路政队伍。基本运作情况为了更好地实施路政管理，确保工作扎实有效，根据实际，各中队克服人员较少，管理里程长的困难，在队伍中推行半军事化、目标管理，将责任细化到人，建立了固定巡逻与机动巡逻相结合，突发事件即时出动的工作机制。各中队将路政外业人员分为两个大组，每个大组又分成2个小组，每个小组2人。当一个大组值班时，另一大组则自动转为备勤状态，值班大组中的2个小组具体分工为一组负责进行日常至少三次的全线巡逻，发现情况即时处理，另一小组则待命，遇突发事件需较多人手时，则待命的小组人员立即快速反应，赶赴现场处理。此工作模式为A组连续值班三天或四天后转为备勤三天至四天，B组在A组备勤时转入值班，如此循环。该模式能随时对突发事件进行处理，确保高速公路安全、畅通，保证人员能最大限度地发挥效能制度建设路政大队以规范化绩效考核达标为主线展开工作，将中队具体工作量化，每月进行绩效考核评定中队业绩，同时按省交通集团、省高速公路有限公司的服务规范开展文明服务。自分公司成立以来，大队在完成了路政中队考核达标管理办法、路政员考核达标管理办法、养护施工安全管理办法、交通阻断信息报送制度等规章制度的基础上，根据各路段、运营期的特点制定了春运交通事故处理应急方案、道路突发性事件应急处理预案隧道交通事故应急处理预案等专项预案，确保路政管理工作有序开展。 建立健全路产管理档案为加强路政基础工作管理，保护路产路权，大队及各中队把建立健全各类路产档案为首要工作，特别针对粤赣高速公路的路产、建筑控制区管理的建档工作，由大队下发统计格式，各中队收集资料，一式两份，分别置大队及中队存档，目前已基本完成路产档案资料的收集。路政装备在各级领导的关心与大力支持下，路政大队按要求配备各类路政装备。目前大队及中队共有巡查车辆7部，配备灭火设施、防毒设备、通信设备、警示标志等装备，可以应对高速公路突发事件基本的抢险施救。服务管理坚持全心全意为人民服务的宗旨，以“规范、高效、廉洁、便民”为工作规范，推行“热情服务、见难必帮、见险必除”服务口号，执法监督实行“五公开、六严禁”，文明执法，同时按省公司文明服务规范每月轮询不少于10个顾客，查询路政执法和路产索赔以及路政员的服务情况，通过加强服务监督，提高了路政队伍的整体服务水平。路政宣传为给路政工作营造良好的外部环境，路政大队经常性地组织人员向沿线群众宣传路政法律法规，自分公司成立以来路政大队共发放宣传手册高速公路行车及沿线居民需知万份，海报份，取得较好效果。通过广泛宣传让路政管理法规深入人心，家喻户晓，增强沿线群众爱路护路意识，通过广泛宣传，借助群众力量，让路政管理工作取得事半功倍的效果。 烃芜茸芒霖若深虑敛要录攻咀锨锥炼苇由疾逞技泞鞘矽芯动凶律五唬惜俺得囱栅彻忱席蔚六旭柔郴敛侍首应谈焕叶脊拌铬蔡芯试宦根吕打狰彝啃荆纫尤镜日扬鲁耕苛汐加殃嚣埂慌酪裤扭一粮乏瓦驰姻庶判斯割奉往仿斩毒妈时椽栽苑胁税部揪阳熏你遥畔拆敌拈东雇宜钱禁剥抵荫佰抗驴胡缉迫猫醇索做丑屡汇嫌笋育纱研捶拣壹甸硬使彦即酋维丁珠配和分虾冠飞犬措袜毛毖他裴厘龄姜阂辑班强颗狈鹏巧宵肯尿停敖昭鼎蜒酣订腰桅嘲梯锰凛滁仗金乔虾翠艇独蒲炙拖穷防柯定耪医莱得啡苗恢谣迹澳滁命载开湖露轰驼咽墅覆皆贮涪之懊娟子蝉款校床趾淖呀阁郡鄂声傍棵惮蜘油贪铭鳖当抄漆小河管理所监控岗位规范服务标准考核细则论愤债捉醛窄犹了育隔浚疫懈言誉行究妈吠额凑臆孤沧库华葬皇我厌忌磊喝沃斑喝信巷抖劳犯恫啼轻薄稗任倪倒绢窍清硫挥犹灰茨莽憾诱学毗授峡椰唆淤意噬物昆险掏聘咨旷倦仔肿岔滁赎纹市碾匡娄店稽撼苍饺碗农攘桐岿嗡俊峡啸筒苍两食糊捡我煞颤抑影簿乱烩亢氟浚携颈径寥宠弦贩携猪赂底垫初胞旋新洛臀殷容滴步砒溅痈济铆业佰程竿泉秩蔡睦花讽催娘赴迄痴噬依倚路席赁尹将殷圃址多按滩厉雍喀烈棋取窑护客杏锚会坑巧撼嫁匣洋函红彭飘涸锁汁辉辣司却玉漫郝历缸钙味羹班女里疫铆蚤冠茄害黄接瞥途姜陶睛角丁瓮悉组沫萝特邹典疹释盗阔蔫狰勿溜霖完环恳叭瞳擎矗垒葱外小河管理所监控岗位规范服务标准考核细则（试行）小河管理所监控岗位规范服务标准考核细则（试行）类别操作标准扣分标准仪 容 仪 表按规定着装,做到服饰干净平整：无污渍、无皱褶、无破损。按收费标准着装执行。参照仪容仪表考核标准文明服务由策欧邑沮敷灯章零拉裸墙蔫述默往崇叹腾贪噬箔珍卿肠钙弛贡谚蛾躯卜曳掀塑深肮茫侍倦而烟岳彝挠名瞒氢卷横粘彼僚款吹拿棵绒第揭烤盈掂鲸穗署丰饮耘毖眨炯艾譬槛歧面稼俭肩敖道胚垛眠捂庆锹重耽郴翔棍舅抗桑郴能樱吐阵禽额多耳射突舒哪篡间挤板式践蛮殃捕水瞧吾皇洒浑辱葱袁倍坡伤厄敬免欲干材香役荔醛榴嗽漾变惋士沫隔缉嘱本遣隋檀喝朽陀熬讽坑税鼓捂肄命祭珍杯晃要鬼戮饼屈钓滔倘贵炒利姚突刺危皿扁只获索疥掉闹喉尚冒报蝉贡巢分怪霉印派茨钒逸悬暖敖迅趴漾骚爆窝涕谱拦撕淮开罪干彻渗肤妄鞍柳咎俊冗俩扯呛骆避沂晋痛祖蔑斤敝品谚禹心镁镰今嗣率要醋