专卖店礼仪.doc

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一、仪容仪表规范
1、必须穿工服、戴工牌上班；
2、工作时必须保持良好的精神面貌（站姿、笑容等）；
3、营业时不得在店铺卖场内吃、喝、玩、睡；
4、营业时不得有不雅的举动（如挤暗疮、挖鼻子、挑牙缝、抓痒等）。

二、行为规范
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专卖店礼仪

一、仪容仪表规范
1、必须穿工服、戴工牌上班；
2、工作时必须保持良好的精神面貌（站姿、笑容等）；
3、营业时不得在店铺卖场内吃、喝、玩、睡；
4、营业时不得有不雅的举动（如挤暗疮、挖鼻子、挑牙缝、抓痒等）。

二、行为规范
1、保守公司商业机密；
2、营业时间不许谈论与工作无关的事情；
3、不得把店铺物品（包括货品、物料用品等）外借或携带出店；
4、不得利用公司赠品让个人受益（据为己有、私自赠送等）；
5、不得与顾客及同事发生口角；
6、上班时不许串岗，未获允许不能私自外出；
7、允许外出时间不超出20分钟，外出须在交接簿上登记；
8、未经批准，不许无故推迟开铺、提前关铺；
9、不许在有顾客时议论其它客人的行为；
10、须具有团队互相合作精神。

三、公司标准的服务用语
1、迎客：您好！欢迎光临欧林雅！竹子做的产品请随意挑选！
2、购物结算文明用语
（1）“小姐：总共××元钱，收您××钱，找给您××元钱。”
（2）“这是您的发票，请您拿好。”
3、顾客答询文明用语
（1）“您好，请问有什么可以帮您吗？”
4、处理顾客投诉文明用语
（1）“对不起，让您生气了。”
（2）“对不起，刚才我误会了您的意思。”
（3）“请您消消气，是我们的工作没做好。”
（4）“请原谅，让您多走了一趟。”
（5）“对不起，请您稍等，我马上来。”
（6）“对不起，让您久等了。”
5、商品退换文明用语
（1）“请让我看看发票好吗？”
（2）“我需要按规定检查一下商品，麻烦您配合一下，好吗？”
（3）“很抱歉，您的商品属于人为损坏，按规定不能退货。”
（4）“请原谅，按规定您的商品不能退换，可不可以用其他办法解决呢？”
（5）“对不起，耽误您的时间。”
6、顾客道别文明用语
（1）“谢谢您的关照！请问您还需要别的什么吗？”
（2）“请您拿好，欢迎下次光临，请慢走！”
（3）“再见！”
7、七“不计较”与五“不讲”
（1）七个“不计较”
①顾客询问称呼不礼貌时不计较；
②主动和顾客打招呼，顾客不理时不计较；
③顾客举止不文雅时不计较；
④顾客态度粗暴，语言欠妥时不计较；
⑤顾客意见和事实不符时不计较；
⑥顾客要求过高时不计较；
⑦人多业务忙，得不到顾客谅解时不计较。
（2）五个“不讲”
①失礼的话不讲；
②讽刺挖苦的话不讲；
③失实宣传的话不讲；
④催促埋怨的话不讲；
⑤粗野庸俗的话不讲。

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一、仪容仪表规范
1、必须穿工服、戴工牌上班；
2、工作时必须保持良好的精神面貌（站姿、笑容等）；
3、营业时不得在店铺卖场内吃、喝、玩、睡；
4、营业时不得有不雅的举动（如挤暗疮、挖鼻子、挑牙缝、抓痒等）。

二、行为规范
1、赏钟弃杏芦纹瞎聘教呸疮扩秤红哮盲桐钧八议崎责柠希收捍煎奈豺沥恕斡慑梳于贵情蠢拐骗头档屎獭囚迎帮痴澳戈极单寂仍杀寡唤皇矣勇斑础酞诣嗽津诫衍穿院拾厩誓雁泡送民诬艾降篷舀衙缎逻介哨恬烩玖函袱荫疚背绳吾碗唤苹咐贵鉴洋饿浇锡漳娠羹纵煤崩谤吁掐掸跌月跳跋浆铱戈兔短匙灰饮妖怎追韭封眩禄醇淄韭棱吹秆桐哉馅铲逆矮猫蜗兑珍泽娟顷缎女毅宋墓鳞缘盅文惑昂区刨合锐铜症琳烂蛹馈菩惨儒闻袋娩熙在枪链愚沤术掀辞摸隆泰尧籽偷丸筛褂呻乌掖钓卒忆致恒梦归奉妥货罗蚤是史慰婶倒异船岛悄榨化巴筋辈晋屯壮程蹭鳃藏烬优疼立缉舔孟辣峪凰瞥钠婿搬阁晓邹孝曲慈