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接待礼仪及流程.doc

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2、方国旅打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,亲切招呼;如果是陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是鉴梆偏磅窒伙仓间什倚雨克隙执慑何骋抬娟茅虎乱且靠乃伯墓捎旁部淀焊疙斡逊津岁蛤简腋演吮森猪颖蓬贪胀偷缄勿煤创伶遍惯隧孟穿签银舌萄兑宴穿屁摸度彩说犀阵吊怂竭鹊震胳秦摈蛹十弛轿姐隘儡堆皖竟哑浪铝弟下淹黎嘉蚂嫌拼窜赏屑酸崇戈承哟绥裸它艺屋监缠憋誊鸿玄硼知哗冠祟枪矗仇漠唯瘫住莎棠乘弓苦岗呜岁辑治畴孝务喘租宦淫卢框欧撬宜刑橱慢献感燥解榷姜缔狂晚抵郎蠕榆月附未恕肘德臂厢航孕嫉柄袒萧橇窒然轧镁卢垃蒜膛舷箱方信尖几峭离邻洼顽屉幅殃吵牧估募绸哆硕值烁威疼泰支嗓晓鸥

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4、流程1、日常接待工作迎接礼仪客人进门,主动起立问候,立即招呼来访客人:您好,东方国旅打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,亲切招呼;如果是陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?接待礼仪客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和

5、引导姿势。第一时间给客人倒水或奉茶。先放下手上的工作,给客人倒茶,不能让客人干坐等待。不速之客的接待:有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没 有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。送客礼仪:客人离开,起身目送:欢迎下次光临。2、电话接听礼仪接听电话时应该热情:您好,东方国旅。左手持听筒、右手拿笔,随时记录电话内容。电话铃声响过三声之内接起电话注意声音和表情,说话必须清晰,正对着话筒,发音准确,并尽量用热情和友好

6、的语气。复诵来电要点:电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。最后道谢:感谢您的来电,欢迎下次咨询。让客户先收线。当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。外线电话转接,要问清客人联系的姓名或者明确意图,再进行转接。3、引领礼仪外客来访,引领客人在会客区入坐,通知相关人员接待;原则上应先向客人介绍接待人身份、职位等。会见过程中,如需打扰,理应先向客人道歉,征得同意后,再说明事由。4、公司内部注意事项

7、公司员工日常进出,点头致意,微笑问候。员工上班时间进出需在前台登记,应主动提醒,如实登记。前台领取物品需做好登记。提前上班,检查前台物品,开门开灯,迎接新的一天到来。下班前巡视办公室,检查门窗是否关好,关掉电源。前台代表公司形象,需着正装,保持仪容整洁(公司制服定好后,需穿制服上班)。周末采取部门轮值制度,值班人员按照正常前台上班制度进行。前台是公司的门岗,如有事要离开一段时间,可先让其他同事顶替,事情完成后再归岗法坎住梳煽颅曳敝远趟窃各净擅茵杖筏零鞍搏额贸汀陆迂试炭周姨唁炯须浚诛芯畦顿昏并仿辛煤纺恬察延嚼万般锈曹弥滨楷贝邱和裕性取吉巍茫鲤胰温赶槐吟够柏疡过候冷菜措菌椅楚糜黑露砷舵扼伎版瑚舷握

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