浅析卓越网的物流配送问题.doc

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Joyo was released in May 2000, the main audio and video, books, software, games, gifts, fashion and cultural products. Joyo has been since the birth of health, with original select varieties, the whole stock, fast delivery of excellent model for the rapid growth of the most influential and radiation e-commerce website, has won more than 5.2 million registered Users wholehearted support, to become the most visited, the highest turnover of the retail site, and get the national network of civil engineering committee named the outstanding cultural sites in China, the title, appeared in the 10 Internet banner of the Chinese company and the most Site 100 with investment value. Cheap is one of the characteristics Joyo, but low-cost services to poor behind is the recent issue of frequent distribution Joyo, Joyo distribution problem is an important reason for low customer satisfaction, Based on the outstanding distribution network analysis of the situation, identify problems Joyo distribution, combined with B2C distribution theory, the development of corresponding measures.关键词B2C；卓越网；物流配送；电子商务Keywords B2C；Joyo；Distribution；E-commerce 一 引言电子商务是20世纪信息化、网络化的产物,虽然彻底改变了传统商务赖以生存的基础,但交易的最终实现还有赖于后台的物流管理。和传统商务过程一样,电子商务中的任何一笔交易,都包含着四种基本“流”:即信息流、商流、资金流和物流。在电子商务条件下,前面三种“流”的管理过程都可以通过计算机和网络通讯设备实现。物流作为“四流”中最为特殊的一种,是指物质实体(商品或服务)的流动过程,包含运输、储存、配送装卸、保管、物流信息管理等各种活动,而实体流的过程必然涉及到渠道的物流管理。电子商务的服务对象是不受地域限制的,因此如何快速响应顾客需求、并以最低的成本把商品送到顾客手中就成为电子商务企业吸引顾客的一个极为重要的条件。物流配送是电子商务过程中不可缺少的部分,在整个商务活动中具有举足轻重的作用。然而一个低效的物流配送系统不能对实物的转移提供低成本的、适时的、适量的转移服务,使得物流配送的成本过高、速度过慢,从而形成电子商务发展中的“瓶颈”。针对电子商务的物流“瓶颈”,本文从电子商务中B2C模式的特点和对其物流配送的要求出发,提出了B2C模式下的物流配送系统的设计思路和基本框架,以求解决配送不及时、配送成本高、无法送货问题,进而达到提高B2C企业的服务水平。 二、卓越网的特点及其对物流配送系统的要求 （一）卓越网的流程卓越网购物是指在Internet开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,消费者通过浏览卓越官方网站进行订购，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。其流程可以分为5个步骤: 1、消费者在INTERNET上寻找所需商品信息。 2、消费者对各种信息进行比较。 3、确定购买,在网上填写订购信息。 4、企业配货、送货上门。 5、消费者接受产品并当面付款。 在卓越网上购物使我们足不出户就能够在网上商店买到各种所需的商品。从以上的几个步骤可以看出,B2C模式中,商品的配送是一个重要环节和基本保证。在B2C中,消费者通过上网点击购物,完成了商品所有权的交割过程,但电子商务的活动还未结束,只有商品和服务真正转移到消费者手中,电子商务活动才得以终结。 （二）卓越网的特点 卓越网是一个典型的B2C的电子商务企业,对应于传统商务的零售业,卓越网购物的特点主要有这几个方面: 1、客户群大。网络的普及化使得上网并通过网络进行购物的群体越来越大。 2、市场空间区域广、顾客分布分散。发达的网络可以实现世界任何一个具备上网条件(即使只有一部手机)的人通过INTERNET登陆企业网站购买商品,电子商务企业面临的顾客可能来自不同区域、不同城市、甚至不同的国家。 3、在卓越网上购物交易量小。由于顾客是个体,其需求不同于企业需求,因此一次性购买量相对小得多,顾客有可能只购买一件商品。 4、商品品种较多。 5、配送时间要求严格。 相对于传统商务模式,卓越网购物减少了商品到达最终消费者的流通环节,从而也提高了卓越公司的利润空间,降低了转嫁在顾客身上的费用。可以说卓越网购物无论是对于卓越公司还是消费者,是一种双赢的商务模式,但由于上述的几个特点,卓越网购物虽然有着很大的市场,但在运营上存在很大的难度,其主要问题就是货物的配送问题。对于B2C型的电子商务,如果采取传统的送货方式,送货成本会达到难以承受的程度,在这种情况下,建立完善的配送系统是非做不可的事情。 （三）卓越网购物对物流配送系统的要求电子商务模式与传统经济模式两者的物流作业最终目的以及基本的作业流程是一致的,但电子商务对物流的要求更为严格,电子商务的物流作业更加复杂,作业衔接更为紧密,作业更加标准化、程序化。由于受客户的分布、客户的规模、商品的种类、订货的数量等因素的影响,电子商务送货的难度比传统经济模式大、物流成本相应就高;由于B2C模式具有销售商品品种多、顾客购买量、配送时间要求严格、顾客群分散、区域广等的特点,该模式中配送难度就更大,对于配送系统的要求则更高、更严格。该模式对于物流配送的要求主要有以下几个方面: 1、物流配送系统的信息化。物流配送系统信息化是电子商务对物流配送系统的根本要求,而对于B2C模式而言配送系统的信息化是必要条件。 2、物流配送的产业化。企业建立自己的物流配送队伍会使交易成本居高不下,且会由于配送队伍的专业程度影响企业的服务水平。 3、物流配送的智能化。为了提高物流系统现代化的水平,适应电子商务的要求,物流配送智能化已成为电子商务时代物流配送系统发展的一个新趋势。 4、物流配送的柔性化。柔性化最初是生产领域的一个概念,是指根据消费者需求的变化来灵活地调节生产工艺,因此没有配套的柔性化配送系统是不可能实现的,柔性化的物流模式成为现代物流的发展趋势之一。 三、现阶卓越网物流配送中存在的问题 （一）配送技术落后,配送效率低下。 目前承担卓越网物流配送任务的大多数配送中心各种软硬设施落后,无法实现管理科学化、作业机械化,更不用谈自动化了,这样就形成配送操作系统与电子商务平台的脱节,出现配送不及时、给客户送错货、忘记送货或者无法送货等让商家与客户皆不满意的现象,这些问题往往会直接影响到顾客对购物网站的评价,进而会对B2C运营商造成不利影响。 （二）配送质量差 首先是配送规模问题，配送规模较小,成本较高。卓越网以网络零售为主,而卓越网的购买方主要是消费者个人,每笔交易量相对较小,并且由于消费者数量众多且距离分散,难以形成一定的规模并实现规模经济效益。而物流配送成本的降低是以规模的扩大为前提的,这样一来配送成本就自然比较高,那么这部分运费要么由消费者承担,要么由卓越网,可是无论哪方承担这部分运费都势必会影响电子商务的发展,影响其业务量,电子商务的商品就缺乏竞争力。配送周期长,效率低下。B2C电子商务下,消费者从网上购买物品,没有时间和地区限制,在网上购物后十分希望自己所购的商品尽快到手。但是现实物流配送,必须考虑时间和地域因素,由于大多商家缺乏自己的物流配送网络,往往只能靠邮寄把商品送到客户手中。在我国,网上购物者来自全国各地,又加上我国城市人口密集,家庭结构小,交通不方便等因素的制约,使消费者得到货物的速度大大折扣,甚至有时候还达不到传统商业配货的期望值。 （三）缺乏专业的物流配送人才。 现代物流强调信息技术和现代物流技术的利用和创新,传统上对商品流通管理的理解和操作已经不能适应现代物流。目前我国在现代物流方面的教育落后,与物流相关的高校及职业教育十分匮乏,人才稀缺,缺乏既懂B2C电子商务又懂物流配送的人才。据统计,我国物流从业人员大学学历以上的仅占21%.高中及中专职校约占五成。高学历物流人才缺乏、从业人员素质低下严重制约B2C电子商务下的现代物流管理水平的提高,无法为新的物流体系的建立提供足够多的智力支持,造成管理水平落后。 （四）卓越网无法对物流配送公司进行有效的管理。 卓越网在各地区的配送基本采用与当地快递公司合作的方式进行配送，比如卓越在长沙的配送，卓越是与长沙的长沙创一快递服务有限公司以及长沙市芙蓉区快乐快递服务部两家快递公司合作实现商品的配送服务，这种采取合作的方式进行配送会出现很多问题，诸如送货不及时、服务态度不好、售后服务跟进不及时等。主要原因在于双方是一种合作的关系，网站无法监控物流公司的配送，只能制订一些相应的制约措施，而其作用有限。曾有送货时由于购物方不在单位，要求改日送货，而送货人员则态度极为生硬地要求，如果今天不来取货就作为退货处理。而当购物者针对送货服务问题提出投诉时，网站的客服人员也没有更多的办法来对送货人员的失职追究其责任。同时由于送货完全交给配送公司去管理，网站往往没法准确把握货物送达的日期，造成有些购物网站其货物的配送时间不固定，有的时候会很准时，而有的时候则会拖很长时间。比如，作者所在的学校位于城市郊区，当地配送公司自行将送货时间限定在周二与周五，人为地延迟了送货时间。当由于货物损坏造成顾客拒收时，送货公司往往推卸责任，使得顾客难以接受。这些问题往往会直接影响到顾客对购物网站的评价，进而会对网站造成不利影响。 （五）网站需要承担较高的配送费用对于借助第三方物流完成配送的购物网站而言，网站的物流成本控制能力受其物流服务商的服务能力影响极大，网站对物流配送的成本难以控制，无法进一步降低配送费用，实现配送的费用成本最低化。尤其当网站开展优惠活动，进行免费送货时，往往需要网站对每张订单都进行补贴，这会给网站造成很大的成本负担。 （六）网站的资金回收存在问题。 如果客户选择货到付款方式，送货员还要代为收钱，然后由物流配送公司集中转交回网站。而这会有一定的风险，有可能造成货款的损失，另一方面也延缓了网站资金回收的速度，对网站的经营存在不良的影响。从库存控制来看，由于存在固定账期，网站与物流配送商之间的结算流程产生了现金流的迟滞。因此，如果网站能够加速库存流转和降低库存水平，其仓储利用率将得到更大提高，并产生应付账款周转周期与库存周转周期间的联动效应。 四、解决卓越物流配送问题的建议对策 （一）建立一套高效基于Internet的物流配送信息系统,以适应B2C电子商务模式对物流配送信息化的要求,实现物流配送标准化管理和协同作业。 （二）加强对合作配送公司的管理 网站在与配送公司签订合同时，在合同中要明确配送要求。比如，要求对方在收到货物后，必须在规定的时间内完成配送；在货物损坏时，要有相应的赔偿措施等。同时在实际运营中，要求有相应的监管措施,当由于送货造成的投诉达到一定程度时，建立责任追究制度并制订相应的惩罚措施。为了督促送货公司按约送货，网站可以与结盟快递公司签订严格的合同，快递公司须先交部分押金，货送到并将货款交给网站之后，网站才交还押金，并付给快递公司运送费，定期结算。这样也可以降低货款回收的风险。 （三）自建物流中心与物流外包相结合。针对B2C电子商务的特殊性,目前国内难以找到专门为电子商务公司量身定作的完整物流配送服务商,所以就难以得到满意的服务和价格比,但要完全解决国内的配送问题,靠自身又无能为力,所以采用外包的方式加自建物流中心的方式这种折中的方案可以解决国内B2C中物流配送问题。2004年6月30号卓越网决定建立自己的物流配送体系。目前各地的配送工作都是由卓越网旗下的北京世纪卓越快递服务有限公司负责运作，各个城市都成立了办事处、配送中心等机构，基本可以兑现24小时到48小时的送达承诺。此外，各地的分支机构都通过强大的电子商务平台与总部实现了信息共享，确保了物流、信息流与商流的统一。据悉，这样的运作模式在国内尚属首例。 （四）重视物流人才的培养。配送和配送技术是集机械、电子工程、物理等多种技术于一体的系统工程。综合各种技术的高水平配送活动,需要配备大量的、掌握现代物流知识和物流技术的专业人才。因此,卓越公司应加强对物流配送专业技术人员和管理人员的教育和培训,优化配送队伍的人员结构,建立完善的物流教育体系和技术培训体系。通过积极培养物流技术人才和高级物流管理人才,为建立和完善配送体系不断输送合格人才。参考文献 1周承恩.电子商务B2C配送研究J.商业研究,2001(4):178-180. 2 叶汝骐.我国B2C企业的物流配送模式浅析J.北方经贸,2001(2):131-132. 3郑诗田.B2C电子商务物流问题研究J.商业研究,2001(2):111-114. 4 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