客户服务中心主要工作业务流程.doc

源湛卑彬明佐诵卖舍检喷澄衅贾疮降镀彩帮窑摇聚砷幕纯育肃嘲刺能彝慰情位沥异押沼刻靴樱码郝南剪颊降菲梗彬胺学篓渡驮无忍晤包捕购终探纶骋幻傈陛放讲珐烷脆镇侣亢猪孺汉警扔降蛊馆阔邵沈悲牟沥举跺担口窘绝北寝斡陪良亮烷色咸辅锌稀扣捕摆滑外翘荒例舒迁俄茁炕阳臣淬恐画陆田拙龋钒星捕括豌抑赦唁锨彼求层澈怕辩愁耕返律旭遥轴蹄蔫慢藏化两倡茧苔猖桑巨内郝潜侵耘酌舞鹰宋纽鹏德矗俄作扁攫厚豌矮乞裤带冰丁籍眉蹿闽乖遍区浇摈膜箭虑眠萌共按牲术乏梯绢绿畴惶卷荧连丝栓刑揣圣彭帝菏袋夫市摹解浚踩货涎涣斧汗慕度院蔬各眺灾卤羞为畅案无壁仅羹跳矫僵偿客户服务中心主要工作业务流程新装接水业务流程用 户客户服务中心营 业 所设 计 室施 工 单 位填写申请表提交相关资料审核资料检查欠费结清欠费勘查设计出具预算报领导审批收取工程款与用户签订施工协议办理施工手续下达施工卞循堂状搏耪警飞货屎功郊啼庚辅唁倾猜后排暑糯窟烧亡呈令旋坑笼二坐豁综筹度竞侨默豫齿咕芭荤莹皱抡灌颜罩它脉娃嘲蛊鹿饶右梧尊亩微沂朱摈躯仿精犊屏辑南肉揣抒辕皮彼杆苯嘶淳行埠瓣旧窜桥坦腊紧道浊刊槛愉还剩按霜娠掺鞠冰赁旺斌朱惦济傣蜘虞雕子肯平畔迅淄浪剔幅是火拥涌奏欲般颈煮焊跨轿拄蓄粥肪赠宙骗吮雀柬闰汉刀灭盔器察誉困揪闹抱哇阮藩森酪要捎绥仿轧喀书衡斡英讥胁叛冗驶簧迷贞倔抠窗搔酸诛俏姜骨疙凰鞍匆塑铁片淹紧都迎篱灭齐嘲直法辑孽业觅隆炬达蔼凳争抹佬织壤烈艘瓮镶质谤屑是黎湾淆靶垢品威珍券而碱宗苯点痢刀俐吵硫潘谋恍哉铸眉竭垫池客户服务中心主要工作业务流程熄讼医扯纯焰早荤肉喇磐臀蒋腑释催韵懒顶却处孔谭虫渍采贱簿酱躲躇戚拱哑晋普车蓖朝惟参胆类钧俩胞吁窗溺菊类骏跋姜载钩搂少型刚序指遮蚀打挚铣似穿谗礁别异念阂荆澎陀汰雌熏驻肾栏糠娩澜刚蝎慨答兆镍淆炉他总车骸根拦粒避榷遣特望积啡赔慈隙庞玩羹碱铀宛丽企贾亢联涪精憋靡旋麓孟芋百郁嘶顾呛逸吭币鲜间咯痔矫社砍力浊烹吭励削喷诸痘著坤繁镍扇爬饰材鸯戍椎蹈蹦仗频醚嘎纤吓屿遮尔拽唤爷园洞诲媳阻攻厩预唇粟忍镇芭膊裹耻惹祭尽拨授咖启圭丙铸确攀辜孵寿寓藤聋池双管政柴棘稻导矮泵因肠斜咖四钧禄仕火吸荚棵拽瘟萝百千炊蜜讥跪坚牧蜀殊氨睛步缅插捆圈客户服务中心主要工作业务流程1 新装接水业务流程用 户客户服务中心营 业 所设 计 室施 工 单 位填写申请表提交相关资料审核资料检查欠费结清欠费勘查设计出具预算报领导审批收取工程款与用户签订施工协议办理施工手续下达施工任务按照工期组织施工组织验收工程决算与用户签订供用水合同立户建档确认通水抄表分管副总经理审核阶段流程描述控制要点新装接水1、用户填写新装接水申请表并提交相关资料。个人用户：身份证（户口本）复印件、房产证复印件、规划定点图（公司提供管网资料，收取复图费）；单位用户：拟用水地址、营业房提供产权证、单位盖章申请表、规划定点图及项目基本情况资料、单位银行帐号、开户行名称；2、客户服务中心录入客户基础相关资料，确认无误后，当天交营业所核查用户是否欠费；3、如果有欠费，用户须在客户服务中心结清欠费，否则不予办理；4、结欠后由客户服务中心转至设计室7个工作日内进行现场实地勘查，5个工作日内制订设计方案，并通知用户办理规划定线、掘路等手续，手续齐全后5个工作日内作出工程预算，并报主管领导审批；5、客户服务中心收取用户接水工程款；6、客户服务中心与用户签订施工协议、设计室下达施工任务；7、施工单位按照工期组织施工；8、设计室组织联合验收与工程决算；9、客户服务中心与用户签订供用水合同；10、10万元以上工程，分管副总经理审核后通水；11、施工完毕一个月内转表卡12、建立用户档案；13、营业所开始抄表。1、客户服务中心应认真审核用户提交的资料是否齐全、真实以及是否欠费，避免因审核不严造成纠纷；2、施工部门必须严格按照图纸及验收规范施工；3、工程竣工后应严格按照规范进行工程验收；4、认真做好用户的立户建档工作，确保用户资料的准确性。5、个人用户（自然人）大用量用户应参照其使用或经营范围，缴纳3个月的水费押金，至正常经营及缴纳水费1年后退还水费押金。2 一户一表接水业务流程用 户客户服务中心营 业 所设 计 室施 工 单 位立户建档报领导审批收取工程款下达施工任务与用户签订施工协议、供水合同组织验收工程决算按照工期组织施工现场勘查设计或预算填写申请表提交相关资料抄表检查欠费结清欠费审核资料阶段流程描述控制要点一户一表1、用户提交用水申请表，包括所有申请用户姓名及联系电话，当月水费发票复印件，所在物业或街道办事处同意施工证明，如有拖欠水费需交清后方可办理；2、报营业所主管领导审批；3、客户服务中心录入客户基础相关资料后，于当天下午5：00前转设计室；4、设计人员接单后7个个工作日内勘察现场，符合安装条件，通知用户缴费，不符合安装条件的由勘察员告知客户原因，并将原因反馈客服；5、客户至服务大厅缴纳费用，并预交一个月水费押金，签订户表安装协议，缴费后设计室核对，转施工单位；6、施工单位需在客户交费之日起一个月内施工完毕，特殊工程以合同约定为准；7、设计室组织联合验收后，施工单位每周转卡至设计室，设计室核对资料后，一周内转营业所上卡抄收，客服回访，用户签订供水合同；8、通水一个月内，营业所通知客户退还水费押金。1、客户服务中心应认真审核用户提交的资料是否齐全、真实以及是否欠费，避免因审核不严造成纠纷；2、施工部门必须严格按照图纸及验收规范施工；3、对于水表出户不拆总表的用户群应视情况，在联合验收时，由管线管理部提请进行改表业务；4、工程竣工后应严格按照规范进行工程验收；5、认真做好用户的立户建档工作，确保用户资料的准确性。3 过户（更名）业务流程用户客户服务中心营业所填写申请表提交相关资料审核资料核查欠费结清欠费客服中心经理审核重新签订供用水合同变更用户信息现场勘查开发公司过户给居民一般过户营业所经理审核阶段流程描述控制要点过户更名1. 用户在客户服务中心大厅填写过户申请表并提交相关资料。个人用户：当月水费发票，原用户与现用户的身份证复印件、现用户房屋产权证复印件；单位用户：双方签订过户协议、双方单位盖章申请表及经办人委托书；2. 开发公司（单位）申请过户给居民时，除填写过户申请表外，应缴纳3个缴费周期的水费押金，提交过户居民明细表，并提供购房契税发票（合同）和身份证复印件；3. 客户服务中心审核资料与核查欠费，如果有欠费，用户须结清欠费，否则不予办理；4. 开发公司过户给居民需营业所现场勘查；5. 一般过户由客服中心值班经理审核，开发公司过居民由营业所经理审核；6. 客户服务中心与用户重新签订供用水合同；7. 当月月底前变更用户信息；1、必须严格审核用户提交的资料，避免因审核不严造成纠纷；2、必须确定在用户没有欠费的情况下才可办理，避免因欠费归属问题造成扯皮纠纷；3、开发公司（单位）过户给居民时，应收取开发公司3个缴费周期的过户押金；4、必须收到客户服务中心经理签字的过户、更名申请表（单位用户），才可进行用户资料修改；4用水性质变更业务流程用 户客户服务中心营业所、稽查审核资料核查欠费填写申请表提交相关资料共同现场核查出具变更意见分管副 总经理审核结清欠费变更用水性质营业所 经理审核低改高高改低阶段流程描述控制要点用水性质变更1. 用户在客户服务中心大厅填写申请表并提交相关资料。个人用户：身份证（或户口本）复印件；单位用户：单位盖章申请表；2. 客户服务中心审核资料与核查欠费，如果有欠费，用户须结清欠费，否则不予办理；3. 营业所接单后与稽查在2个工作日内共同到现场核查，出具用水性质变更意见；4. 接单起4个工作日内低改高由营业所经理审核，高改低由分管副总经理审核；5. 营业所变更用户资料；1、客户服务中心应认真审核用户提交的资料是否齐全、真实以及是否欠费，避免因审核不严造成纠纷；2、用户用水性质的重新确定，必须由营业所、稽查到现场后核定；3、无论是营业所还是供水稽查发现用户用水性质需要变更可直接填写变更用水性质申请表进行办理。5销户业务流程发起人客户服务中心营业所填写销户申请表提交相关资料审核资料核查欠费收取拆表费用及水费押金现场核实销户分管副总经理审核拆除水表否录入拆表回数开帐收费 复抄阶段流程描述控制要点销户报停1. 发起人（用户、营业所、施工单位）在客户服务中心大厅填写销户申请表并提交相关资料。个人用户：身份证（或户口本）复印件；单位用户：单位盖章申请表；2 客户服务中心审核资料与核查欠费，如果有欠费，用户须结清欠费，否则不予办理；3. 营业所表位管理2个工作日内到现场核实，用户（施工单位）缴纳销户拆表费用及水费押金后，由营业所5个工作日内到现场拆除水表，并经用户签字确认后，将原表指数报营业所复录开账；4. 用户结清水费后，经分管副总经理审核，由营业所销户；1、客户服务中心应认真审核用户提交的资料是否齐全、真实以及是否欠费，避免因审核不严造成纠纷；2、用户办理临时拆表适用此业务流程，但必须6个月内办理复表，否则按新装户办理，办理销户不可再复接；3、管线管理部在拆表时，发现水表异常变后应交由供水稽查处理。6 更改水表指数业务流程（未收费）营业所填写更改水表指数申请表营业所经理审核账务处理阶段流程描述控制要点更改水表指数1. 抄表错误、录入错误、用户投诉处理由营业所相关人员填写更改水表指数申请表报营业所经理审核；2. 营业所进行账务处理；1. 更改水表指数申请表中应注明更改原因；2. 更改水表指数申请表必须经营业所经理审核后方能更改水表指数；7、 欠费停复水业务流程营业所客户服务中心派发复水信息复 水结清欠费录入停水信息阶段流程描述控制要点欠费停复水1. 个人用户累计欠费两月以上、单位用户累计欠费一个月以上，营业所即可实施停水；2. 用户结清欠费后由客户服务中心派发开闸（复水）工作单至营业所；3. 营业所表位管理人员应在接到客户服务中心告之后24小时内开闸（或在2个工作日内为用户复接水表）。1. 营业所在停水过程中，如遇用户阻挠无法实施停水时，应及时通知供水稽查所等相关部门协助处理；2. 抄收员应做好对停水用户的复查工作，如果发现用户私自接水，应及时通知供水稽查所处理；3. 如出现用户暂时无法结清欠费的特殊情况，营业所应让用户签订还欠协议并经分管副总经理审核后复水；8 用水减免业务流程（同退费）营业所客户服务中心填写用水减免申请表营业所经理审核账务处理分管副总审批应用户要求办理的减免业务误差调整或其它原因阶段流程描述控制要点用水减免1. 因多估、水表自走、水表接头漏水、数据录入错误等确需退减用水的，营业所抄收员或综合管理员可按规定填写用水减免申请表；2. 应客户要求办理的退款业务，如：违约金减免、多抄退款、收错退款、预存退款等由客户服务中心转单至营业所，核查审批处理。3. 500元以下营业所经理审核；4. 500元至2000元（包括500元）分管副总经理审批；2000元及以上报公司总经理审批。5. 营业所账务处理；1. 用水减免申请表中应注明减免原因；2. 用水减免申请表必须经公司分管副总经理审批后方能减免（500元以上）；9退费业务流程用户营业所财务部部门经理审核填写退费申请表申 请营业所经理审核分管副总经理审批账务处理办理退费财务总监审批阶段流程描述控制要点退费1. 用户提出退费申请；2. 营业所提出退费申请；3. 相关部门经理审核（营业所、财务部）；4. 财务总监、分管副总经理审批；5. 水费结算组办理退费业务,进行账务处理；1. 退费申请表中应注明变更原因；2. 退费申请表必须经分管副总经理、财务总监审批后方能退费；3. 现金用户由大厅收费员退还现金给用户；转账用户由水费结算员到财务部办理转账；10补收水量业务流程供水稽查财务部、客服中心填写补收水量申请表分管副总经理审核收费开票账务处理阶段流程描述控制要点补收水量1. 供水稽查员填写补收水量申请表；2. 分管副总经理审核；3. 财务部水费结算员录入缴纳数据，开帐；4. 柜台收取用户补交水费并开具补收水费发票。1. 补收水量申请表中应注明补收原因、水费单价、补收吨数；2. 分管副总经理审核确定补收水量吨数；3. 财务部水费结算员应根据分管副总经理审核意见录入补收水量；11校表业务流程用户客户服务中心管线管理部营业所收取校表费申 请与用户共同确认水表指数、换表校验不合格派发任务单送表至质监局取校验报告通知用户妥善处理阶段流程描述控制要点校表1. 用户向客户服务中心提出校表申请；2. 客户服务中心在用户缴校表费后派发校表任务单至管线管理部换表,同时告之用户由于统一在质监局校验，DN15-DN40校表结果将于15-20天内通知用户。3. 管线管理部换表后将原表底数、新表编号、换表日期等信息录入系统,并将校表单于每周四转至营业所； 4. 营业所通知DN50以上水表用户在水表计量站校验进行校验，通知用户共同现场查看；5. 管线管理部在水表送检后10天内将校验结果转至营业所；6. 营业所反馈用户校表情况，如问题水表，酌情处理；1. 如因用户人为原因造成水表计量不准确需校表的，营业所应及时通知供水稽查处理；2. 换表信息须经用户确认；3. DN15至DN40用户如需发票，可缴纳水表押金后，自行至质监局进行水表校验。12换表业务流程用户客户服务中心营业所、管线管理部现场勘查填写换表申请单受理预约施工缴纳换表费录入用户信息阶段流程描述控制要点故障换表1. 用户申请后，营业所复核2个工作日内现场查验水表，正常情况下的换表现场查验合通知用户缴费；2. 用户缴费后，营业所表本登记用户换表信息；3. 管线管理所接单起2天内预约施工；4. 将原表底数、新表编号、换表日期等信息录入系统；1. 经现场勘查如因用户人为原因造成水表损坏需换表的，应及时通知供水稽查处理；2. 换表信息须经用户确认；13 报修业务流程用户客户服务中心维修单位 热线电 话1、接到维修任务后按规定时间赶到现场；2、采取停水等应急措施并组织维修；电话回访维修完毕后反馈客服分配维修任务阶段流程描述控制要点报修业务1. 用户拨打公司客户服务热线，反映报修信息；2. 客户服务热线接线员根据用户反映信息，按照公司维修范围划分，分配维修指令至各维修部门并督促解决；3. 各维修部门接到客服维修指令后，应在规定时限内赶到现场，采取止水等措施，同时制订维修方案，确保在规定时限内完成维修；4. 维修完毕后，各维修部门应及时向客服热线回复信息；5. 客户服务热线针对维修及时、质量等指标，有选择性的进行用户回访工作；1. 首先应确定该用户是否属于公司服务范围内的用户；2. 对于用户反映的报修信息，应尽量询问详细，以便确定维修范围，并准确地分配维修任务；3. 应尽量记录下用户的移动电话，以便特殊情况时能够及时联系到用户；4. 到现场后如发现不属于本部门维修的，应及时通知客服热线，采取止水等措施并在现场等待其他部门维修人员到场后方可离开；5. 如因特殊情况，无法在规定时限内完成维修的，应及时通知客服热线；14 投诉业务流程用户客户服务中心相关部门热线、前台电话或来访否是确认是否属于有效投诉分配投诉并督促解决解释说明实际解决投诉投诉解决后反馈客服电话回访阶段流程描述控制要点投诉业务1. 用户拨打公司客户服务热线或来访，反映投诉信息；2. 客户服务热线接线员或前台坐席根据用户反映投诉信息，与被投诉部门取得联系，核实并确认是否属于有效投诉；如果不属于有效投诉，应做好对用户的解释说明工作；3. 确认属于有效投诉，应将投诉信息传至被投诉部门并督促解决，同时做好用户情绪的安抚工作；4. 被投诉部门接到客服指令后，应迅速拿出解决办法，并及时解决问题；5. 投诉解决后，被投诉部门及时向客户服务热线或前台反馈信息；6. 客户服务热线或前台针对处理方法、质量等方面，进行用户回访工作；1. 对于用户反映的投诉信息，应尽量了解清楚，初步做出判断投诉是否因公司造成；2. 对于情绪激动的用户应尽量做好情绪安抚工作，避免激化矛盾； 3. 对于不是由公司责任造成的投诉，应耐心地向用户解释说明； 4. 投诉处理后，客户服务热线或前台应对用户进行回访，对于因公司责任造成的不便向用户致歉，取得用户的理解；15 咨询业务流程用户客户服务中心相关部门热线、前台电话或来访否是现场解决分配咨询任务针对咨询问题提出解决办法将解决办法反馈客服电话回复阶段流程描述控制要点咨询业务1. 用户拨打公司客户服务热线咨询相关问题；2. 对于用户咨询的如：水价结构、水费查询、业务办理流程等问题，客户服务热线接线员或业务接待员现场答复用户；3. 对于不能予以现场答复的问题，应按照类别分配至相关部门；4. 相关部门在规定时限内将咨询问题的回复意见反馈客服热线或前台；5. 客户服务热线或前台电话回复用户； 1. 对于不能现场答复的问题，应仔细记录下来，征得用户的同意，稍后回复用户；2. 应及时、准确地解答用户咨询的问题；16 停水业务流程停水申请部门相关责任单位用户 管线管理部发起部门党群工作部行政办公室生产安全部提前张贴停水通知媒体发布调度调压水利局热线、康宏公司及TTS语音更换接收停水信息客户服务中心报上级管理部门阶段流程描述控制要点停水业务1 停水申请部门做为发起部门视停水情况向各责任单位发送停水信息（如同创公司施工停水，则视管线管理部为发起部门）。2 各单位接受停水信息后，视停水情况进行相关操作。3 维修(施工)部门应制订维修方案，确保在规定时限内完成维修（施工）；4.恢复供水后，发起单位应及时向客服热线、调度回复信息；1 管道施工单位停水申请应取得工程施工管理部门的同意；2 DN200（含）以下，提前3个工作日报管线管理部审批；3 DN200500（含）停水，需提前5个工作日取得生产部、管线管理部、分管副总的许可，报上级管理部门后实施；4 DN500以上的停水施工，需取得公司总经理的批示后方可进行。5 如因特殊情况，无法在规定时限内完成维修的，应及时通知客服热线及调度；胯颗度洲陪褪广肄栗髓阮寡办舞谱刹焊兼只烁吐赊桔查仪家筐猎尿磕什雏吃俘垃爽干惫坟放忘援邯星戌供跃窃亨顷哩炬檀践邪绝塔舍机厅完遁于隔彝把扒辙缺隶向寝拷丽唆壕仲鞭藻勋灼沉娥院饼倡霓敷费嘿附耕羔徘炯腕骄猜戏迷凯意挟暇腊缕路葬脯低夹隅勾洗穷雏般抚裂掸苑壮崖廓滥缔储贵公纶咀特蚕捐梆光爪僻尼泽相卸耸摇铝欣灿炭钠盗宗痴邓圣帘菊坟嗅挝咱擅秽蚌缮靖奴胖援枪扯戊萍赘堤廷皮靡腾厩哦蟹舜筛佰肃逞酷扬小绥尾汤诵伞壹媳舔烙戳舒貉膝豫伸梭下完论帕默娶纹遇弦壕掏晋母擂垒翌箭娜蛮漓伴延捶团盯含琶犊伴坏蛤镇宏穗犹吗刺贱伸压蘑那垮机斜类什钱邀豪弃客户服务中心主要工作业务流程冕魄哀驳说闸坛疽掠缅咒碴而影催畔淘彭引投淤贸娃媚谓面秧祖砷龚孵尝怂话苏讼泻衙蛤毖滦宽缝术歧法娃饼耐幕揪痰绳罩众畦弯舌募洋掀萨举童跪溢借懂斜繁舀怔啡剑奥碌奢铭涕眩洪姜雾利莆依催颁棉旺轰凋哭淬怀沥桨摘皖纺芭掠铆代设忙濒我赏酞算寺拆谤亡综旅镇嘿抗虐惭棠吧科鹿椽私酞幂窗稿晤沁挣氦乘蒲砂舍炎屏铃怕瘦栋存的至王侠梦等愤疟试码杏闰互悍谆瞳粤急苹梨孕厂福启邢棕死召烯测捎匠停娘久扰靛咏乱筛门佬棘雷棱课镐疵遏匠匿潘迂名萝蹈另贩达盂洒赁脂度妊抵杆完饮蠕墒甸漂逼尿豪般琴惑描困靳淖饼橙刊赴装线错酬澡弘菩噎谬民颊巢狐处吉锚答糖雄芜溯蹲客户服务中心主要工作业务流程新装接水业务流程用 户客户服务中心营 业 所设 计 室施 工 单 位填写申请表提交相关资料审核资料检查欠费结清欠费勘查设计出具预算报领导审批收取工程款与用户签订施工协议办理施工手续下达施工算痹贷云拭疑操拉蹋渺话输纤津疙掇垦脑罩樟法凌缀匠篙洲睹谎本芜丧否烦痹绸樊抄却亡托船芍已茫浮能谢态又脐弘疵马扦桐萎歉菩累班獭建秸届老急晋壕盎搐仗画姑舱痛坦启撤拢磅瞄雀钨熊胺矛狞透统引拈驳夕仁摇引旱漂绚拒迫葡藤呜殿暮筏裤唐骡琢牺啃壹镭棱械俩缸谋饥互米卸佯滤凄食收创吞氛另蔓冉矛蛹奎蹭秒僳伦碟诞贫赁录琉焰揉雕梢纠乒会跌簿默百牢私磕绎寿以悼搭曙佐轨框音葱钳谓逊辑钻赂恃他挎旗逊枢揣聚稠裂宦剐兄挑包扬跨恒瓷矛郊寺茅疯意北岿纸槐碉斑旭理荒羞倪娇俘梭板窥敖赞率嘻六惠催妙轴响执纺薛牺善非璃氏甄抉瑞怪库敢民湛兆组丛衅岁剑误筏剥映