物业公司商铺管理制度.doc

成都嘉诚新悦物业管理有限公司程序文件
编号
JCXY/WI/SHTHY-KF-07
名称
商铺管理制度
版本
A/0
第5页 共 5页

编制
吴明忠
更改

审核
吴明忠
批准
韩刚
生效期
2015年08月01日

1.目的
协助政府部门做好商铺“门前三包”工作的开展，规范商铺管理。

2.适用范围
适用于上海滩花园物业服务中心商铺管理。

3.岗位职责
3.1物业服务中心经理负责对商铺管理的指导与抽查。
3.2客户服务部负责对入驻商家登记备案，签订相关管理协议，及时收集、更新、整理商家信息，对商家的经营活动进行管理，负责商铺物业服务费的收取。
3.3工程维护部负责商家入驻前的装修方案审核，商铺内工程设施的检查与维修。
3.4秩序维护部负责商家现场经营秩序的检查、监督、维护，督促商家执行“门前三包”要求。

4.方法与过程控制
4.1商铺登记
4.1.1商家入驻前需到客户服务前台办理入驻手续，提交相关信息、资料（含商铺负责人身份证复印件、联系电话、商铺经营范围等），签订《商铺治安/消防安全责任书》、《商户管理服务协议书》，客户服务前台根据商家提供的信息，建立《商铺台账》。
4.1.2商铺入驻营业后3个月内，商铺负责人需向物业客户服务前台提交营业执照复印件、经营许可证复印件、从业人员名册、从业人员身份证复印件等资料。
4.1.3对于特殊行业需要提交相应的资料（如餐饮需要提交环境评估报告）等。

4.2 商铺装修
4.2.1商铺装修需到物业服务中心装修责任部门（如装修办）申请、登记，办理装修手续。
4.2.2客服中心要告知业户店招需报相关行政管理单位审批通过后方可安装。物业服务中心工程维护部负责制定统一安装标准。

4.3 商铺管理
4.3.1秩序维护员需将商铺公共区域列入日常巡逻检查范围，包括：铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾，无非机动车乱停乱放，发现违规及时制止商家的不良行为。若发现商家有临时退租或任何异常情况时，需及时知会客服中心前台。
4.3.2客户经理每月对商铺进行1次深度走访，填写《客户访谈记录表》，对商铺的违规行为及时予以纠正制止，填发《整改通知书》。每季度与商铺责任人沟通1次，并有书面记录。
4.3.3涉及物业的相关信息，如停水、停电，需书面通知各商家并让其签收。停水、停电需签发《停水停电通知》。
4.3.4客户经理认真听取商家对物业工作的意见和建议，涉及到的报事或投诉按《投诉处理作业指导书》要求执行。
4.3.5商铺信息有变更时，客户经理及时更新，并每月整理1次《商铺台账》，确保商铺信息的准确性。
4.3.6商家的经营行为不得影响居住业主的正常生活，禁止出现违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等行为。
4.3.7商家退租，客服中心前台需确认商家已缴清各项费用并取得业主同意后办理离场手续，并监督商家做好离场前的环境整理工作。
4.3.8商铺资料按《顾客档案管理制度》要求进行管理。

5. 支持性文件
5.1 《投诉处理作业指导书》
5.2 《顾客档案管理制度》

6. 记录文件
6.1 JCXY/QESP-19-F13《商铺整改通知书》
6.2 JCXY/MR/SHTHY-KF-07-F01《商铺清单》
6.3 JCXY/MR/SHTHY-KF-07-F02《停水、停电通知书》
6.4 JCXY/QESP-19-F12《商铺现场巡查记录》
6.5JCXY/QESP-19-F10《治安、消防安全责任书》
6.6 JCXY/QESP-19-F11《商户管理服务协议书》
6.7 JCXY/QESP-12-F07 《客户访谈记录表》
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落