某知名地产商客户关系管理考核及奖惩制度.doc

版本：1.0 第 - 9 - 页 共 9 页质量管理体系程序文件文件编号版 本 号1.0版生效日期20 年 月 日客户关系管理考核及奖惩制度修改状态修 订 情 况修改人修改日期IIIIIIIV起 草日 期部门负责人审核日 期主管领导审核日 期质量管理工作组审核日 期签发日 期客户关系管理考核及奖惩制度1 目的 为保障实现客户满意度目标，促进公司全员客户服务意识提高，建立完善以客户为导向的客户关系管理规范，激发全员服务客户主观能动性。2 适用范围 适用对客户服务、满意度提升工作相关的部门或员工个人。3 定义客户关系管理考核：是指对涉及客户关系管理相关工作对应指标（投诉及时回复、及时处理完成和客户对投诉处理满意度）进行的量化月度考核。客户关系管理奖惩：是指在公司行政绩效奖惩之外的精神、物质等方面奖惩。年度特别奖惩基金总额人民币10000元，奖惩形式包括公司通报表扬/批评、客户服务明星评定、现金奖惩等（处罚参照WH-RS-GC06奖惩工作管理程序）。4 职责 4.1客户服务部负责：l 整理客户关系管理考核数据l 收集相关各部门、个人对客户满意度提升及客户关系管理方面先进事迹、工作表现的具体部门、个人及事例。l 按季度报批相关部门、个人奖惩事项及具体激励形式。4.2营运总监负责l 审核客户关系管理月度考核结果l 审核季度客户关系管理奖励方案。4.3总经理：l 审批月度客户关系管理考核结果l 审批季度客户关系管理激励方案。5 程序 5.1客户关系管理考核5.1.1客户关系管理考核范围：客户关系管理考核适用涉及客户关系管理的部门及个人月度绩效奖金部分。5.1.2客户关系管理考核对象及对应比例：l 项目中心：考核结果按项目中心工程组、项目中心销售组、项目中心维修组考核结果2：2：1比例加权计算l 项目中心工程组：按项目针对工程质量类投诉相应指标100权重计算l 项目中心销售组：按项目针对销售管理类投诉相应指标100权重计算l 项目中心维修组：按项目针对维修服务（主要指及时、维修结果、主动反馈，服务态度等）类投诉相应指标100权重计算l 公司设计管理部：按全公司规划设计类投诉相应指标100权重计算l 公司市场营销部：按全公司涉及营销投诉相应指标100权重计算l 公司财务管理部：按全公司涉及客户付款、结算、按揭类投诉相应指标100权重计算l 公司客户服务部：按全公司客户服务类投诉相应指标100权重计算l 物业管理公司：按物业管理类投诉相应指标100权重计算（待物业管理公司相关体系建立及操作熟练后公司另行下文调整）5.1.3客户关系管理考核指标及说明l 对专业类投诉的及时回复l 是指以被判定责任部门在投诉信息处理程序文件中规定的时效内及时提交具体投诉处理意见或方案，即视为及时回复;l 投诉处理完成的及时率l 是指以被判定责任部门在投诉信息处理程序文件中规定的时效内完成相应投诉处理或投诉处理方案得到客户认可，即视为及时完成l 客户对投诉处理完成后的满意度l 是指通过客户服务部在投诉关闭后对投诉客户进行回访时客户对此问题的处理总体感受按5分制评分，结果为4分、5分均视同满意。（回访具体要求参照投诉回访口径）5.1.4考核周期客户关系管理考核以自然月度为周期，并与公司月度考核相一致5.1.5考核计分办法客户关系管理类考核使用5分制，分别对3项考核指标予以评定汇总计分，计分办法如下表投诉回复及时率投诉关闭及时率投诉关闭客户满意度计分公式指标A得分=及时回复投诉条数/专业口总投诉条数*2分指标得分B=及时关闭投诉/专业口总投诉条数*2分指标C得分=关闭投诉中满意的条数/专业口总投诉条数*1分评定得分ABC5.1.6客户关系管理考核结果对公司级考核调整的对应系数及计算方法得分对公司总体考核影响系数的关系如下表：考核分值公司考核调整系数4.5分（含）5分1.54分（含）4.5分13.5分（含）4分0.83分（含）3.5分0.52.5分（含）3分0.3举例说明：l 部门月度绩效奖考核调整：若某部门月度绩效公司考核为B，客户关系考核调整系数为1.5，实际绩效奖金系数1.0（公司考核B系数）1.5（客户关系考核系数）1.5 l 个人绩效考核调整参照上述调整系数、结合公司对个人考核和部门实际情况进行调整。5.1.7客户关系考核说明5.1.7.1投诉判定的说明l 对客户投诉事项责任部门的判定工作，由客户服务部完成。l 判定投诉类别及责任部门依据客户实际诉求点确定。l 判定的调整：如相关部门对判定结果存在疑义，须由相关部门负责人向营运总监书面申请，并获批准后方可调整。l 投诉有效性判定：对于客户投诉是否有效，由客户服务部以客户视角及体验、结合公司立场原则予以判定。如其他部门有异议，由相关部门负责人向营运总监书面申请，并获批准后方可调整。5.1.7.2客户关系管理考核指标得分记录特殊情况说明l 参于考核的各项指标得分均来自客户评价，如客户未作评价的，在考核计算中按照可取得指标汇总项取均值计算（如该指标月度完全无法取得，按其他指标均值计算）纳入考核。5.1.7.3其他l 正常客户报修不纳入客户关系考核范围l 自行处理投诉的说明：l 各专业端口、部门自行处理的投诉均纳入考核范围，凡隐瞒、遗漏或投诉处理未及时报送客户服务部的，均视同违反职业道德，参照公司WH-RS-GC06奖惩工作管理程序规定，由公司行政人事部下文处理。l 设计类投诉、营销类投诉不纳入项目中心考核。l 物业管理类投诉由物业公司汇总相关数据后提交客户服务部汇总整理考核数据。5.2客户关系管理特别奖励：5.2.1奖励按季度针对部门及个人控制使用5.2.1.1对个人季度奖励额度控制：季度对满意度提升或客户关系管理表现突出的个人每季度原则上控制在200-1000元范围内使用，无相关表现的可空缺不予奖惩，年额度内可适当调整使用。5.2.1.2对部门季度奖励额度控制：季度对满意度提升或客户关系管理表现突出的部门每季度原则上控制在500-1500元范围内使用，无相关表现的可空缺不予奖惩，年额度内可适当调整使用。5.2.2奖励报批：5.2.2.1客户服务部于每季度结束后，根据当季度满意度提升计划、公司全员客户意识提升执行情况，收集、汇总报填写客户关系管理奖惩季度审批表向公司报批季度客户关系管理奖励。5.2.2.2申报材料需包含具体的获奖单位及获奖事宜、申报奖惩形式、额度等信息。5.2.3奖励审核：营运总监对客户关系管理奖惩季度审批表具体单位、事宜及奖惩形式、额度等予以审核调整。5.2.4奖励审批：总经理对客户关系管理奖惩季度审批表予以审批。5.2.5奖励公布：对总经理审批完成的客户关系管理奖惩季度审批表由客户服务部参照营运中心相关公文流程或财务流程对获奖单位进行发布及发放。5.3客户关系管理处罚客户关系管理原则上不另行制定处理规定，具体参照行政人事部 奖惩工作管理程序由行政人事部执行。6 支持性文件 奖惩工作管理程序7 相关附件 客户关系管理奖惩季度审批表 客户关系管理奖惩季度审批表获奖（惩）部门（个人）申报部门客户服务部奖惩形式申报时间奖惩额度获奖事宜客户服务部意见营运总监意见总经理意见相关材料及附件注：附件及材料可粘帖于表后一并附上合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用文件中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责- 9 -