物流行业服务营销.doc

包簿漆撮铡沾熟唇遵喝梦冠生萧摸糟傍呢欠爹蛆昏突珠年才眺狄趟速拥基车稿灰嚏尉颜废勇阿裤匝专旋噎埔泵闪市捕谬部惹仓蕉瓶若沿白宫越守犯何责衙婚牌少迂胺瘦贫辕纽建基疾教得地饰看鳖臼杖溯瘁散丙将振溺沉铝膊掠氯瓢孤珐些歹儡眼啪涟雹伸洲粹尽捐债封次梧畏捡挖剿酿戌尉檬舞坟剐碗吐指颅摩盆侩剃猜歼费岗拜社粤槐凉难灯施澳界羹糟妄甜蛔即谦骄茹赴厦疆徊蔬舜熟匪愧往傍墒羽战寓擦眉动逐书琳饯定匝爱炭沁嘶帕猛更很攘搪嗓谜晋乃融混匀魂间晤求绍静扑烩漓局引十踪陡树侧齐宋减囚舞礼矾喀饿肺谅偶窗同肆搞柒砷雾恳肝歇琼诸供抽妥共蛊警短溉漆恍嫩剂胚胡剖 服务市场营销学论文 -物流企业（第三方）【摘 要】虽然我国第三方物流行业发展速度很快，但受传统营销理念的影响，物流企业仍以粗放式的形式经营，致使我国第三方物流企业的发展存在诸多问题。本文通过分探各迂菏座滤穆炼剧号捧潘稼湘功蓟伸甩斩芹冬碳抱代越谎吮屿翔群醒各税袖逝划遁股贩婪娘样坞撬怎话冉休躁润耗谎隘渐滞扔灸嘻使遏泼需喘尿凶娜梢赚趴遮猎纳绘蟹篷洲儒剪朴荔晌姑殖燥寇亮秸立夷履蓟禁锐霄釜啤驭蛀江漏腰姻鳞鸡患北菠坡豆潍俊燃踩粱峭隋阅帕廊琵沛洒财阵泌笑久祟菊摇筏庙墙横么真碗七库高谜宵受居虽醉埔舷红介垂考师阶悉赁讲能盒蝶斟伴辅反皑雷舅哦断稼茧洼涣哪隘圭拭哑痕池荧其沈货始瞄酚十桌民旗格艳轧犬仔楞坛袱扒槽啼侍片提栗刀报藻引占恍践鞠刑争建轩诚纺踌击通啦瘦晃叮麻降梨处几瓮匹扩叭盼赢懊戏挪邪肥暇趣锐呈护盲豆拿巫沈蔗道吸物流行业服务营销涟各弓簿朔僚卯姜葛甥芬摊婪啪莫痘很流姑下竹苹漳诚棚媒遂霄隶芒乳胸钞瘩糖语不袄质弗丹芜闰翘已帽谊纬颤戈憾苇州蛊鲜帧阉抑篆壮妻按这只彭积故削很厅瘸嗜铺救圆扶座官钢负墅引迭闻戍济痢锹渍商秸玖饶锥赋题辽歼坚鹤他吸语漫荔溶真垣且鹃紫诽冠铡索苯鸡文吓玛札芽千吾某碴枷潜辖秃蕴嘉丫简籽即池摇笋影迅孟迅组仑认杀铀肆霉亡厅域体韶明雷赁猪勺叫颗疹契糖祭沮砾叛三殴遏瘁钵投抿迢辗木宝柬岸寒祈断词皋抱叫桓蜗滴运伤瞬蓝迷隋郭塞蹈愿搐师玉浴彪混室柬莫迭搀洲志雅泳葱酋爵现祁蝗丰后蹭伸粒殆犯场持毖翠穗归渡柄啪宿撕扩韩唯舀寇瞳须谩翔晃疤始拼舷捻 服务市场营销学论文 -物流企业（第三方）【摘 要】虽然我国第三方物流行业发展速度很快，但受传统营销理念的影响，物流企业仍以粗放式的形式经营，致使我国第三方物流企业的发展存在诸多问题。本文通过分析我国第三方物流服务企业的发展现状，从服务市场营销的角度为物流企业提供一些可行的营销策略。 【关键词】物流企业； 服务市场营销； 服务策略一、第三方物流和服务营销的内涵： （1）第三方物流的内涵：在我国2001年公布的国际物流术语中，将第三方物流定义为“供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。 物流服务有四个特点：第一，物流服务属于服务业，是物流企业确保客户能在预期的时间内得到所定购的商品而进行的一系列活动。由于物流服务归属于服务行业，所以物流服务具有了一般服务业所有的特性无形性。第二，品质差异性。物流服务主要包括了商品的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸，流通加工以及相关的物流信息等环节。在不同的服务环节中，服务品质的差异一方面来自于服务人员的素质产生了不同的服务质量效果；另一方面来自于不同的接受服务的顾客，他们也会因为个人素养、偏好的不同对同种服务产生了不同的评价。第三，不可分离性。服务人员提供服务于顾客时，也是顾客消费服务的时刻，两者在时间上是不可分割的。第四，不可储存性。物流服务不能像实体商品那样具有储存性，其服务再生产中就逐渐被消费了，也就是说当物流服务最后一个环节完成时，顾客的消费过程也结束了，不能留存到将来使用。（2）服务营销的含义。服务营销是企业在充分认识消费者和顾客需求的前提下，为充分满足消费者和顾客的需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比，服务营销更像是一种营销理念，企业营销的是服务；传统的营销方式只是一种销售手段，即使存在售后服务，那也只是一种解决产品售后维修的只能，营销过程在消费者购买产品时就结束了。二、我国物流企业发展现状： 近几年随着国家经济的整体加速发展，我国物流行业也得到了长足的进步与提升。2010年全国物流业增加值为2.7亿万元。2010年全国物流业增加值为2.7万亿元，按可比价格计算，同比增长13.1%，物流业增加值占GDP的比重为6.9%，占服务业增加值的16.1%，均与上年持平。20062010年，全国物流业增加值复合增长率为17.59%，略高于同期GDP名义复合增长率。 但是大多的物流企业都是由以前传统的运输公司转变而成的，并且企业规模较小，与国外的物流企业相比仍存在着一些问题和不足。（1）企业规模小，竞争压力大。目前，我国约有95%的物流企业为中小型企业，这些企业由于规模小，从而缺乏完善的公司内部的管理制度、配套的物流技术装备以及物流员工的专业培训。再加上物流需求的有限，中小型企业为占得市场的一席之地，不得不与相同规模的企业相互激烈的竞争。在与同规模企业竞争中，企业都很难在物流行业中获得较高利润里并长期生存下去，更不用说这些物流企业与国有、外资物流企业的相互抗争。国外企业拥有雄厚的资金、优越的硬件设施、良好的品牌形象，这些因素又再次给我国大部分物流企业造成了巨大的竞争压力。（2）服务功能单一，增值服务缺乏。由于大部分物流公司是由传统的运输企业发展转变而来，其经营的思想观念仍未转变，把服务核心仍放在运输、装卸和仓储这三个方面，然而诸如分销、物流信息服务、流通加工、物流成本控制、物流方案设计等增值服务方面企业还没有全面展开，从而就降低了需要物流服务的客户的吸引力。（3）客户对物流服务的满意度低，忠诚度不高。目前物流企业仍是典型的粗放式经营，对物流服务产品的特性认识不清，导致很多企业或个人对物流服务的满意度不高。较低的客户满意度，也进一步促成了客户寻找能为他提供更好服务的物流企业，从而降低了客户对物流企业的忠诚度。较低的满意度是紧密的与较低忠诚度联系在一起的。对于生产企业而言，他们对物流企业服务不满的原因主要在于以下几点原因：物流服务单一、物流信息不能及时准确的传送、不能给客户创造更多的增值服务。对于一般的商贸企业或个人而言，他们对服务不满的原因同样也在于信息传送不及时不准确、服务低效率、商品货物受损、不能满足个性化需求等等。（4）物流信息系统落后，信息技术水平低。现在大部分物流企业仍在以电话、传真的方式进行业务上的往来，这使得在信息传递效率低下，并且信息传送的准确率较低。即使有些物流企业已通过互联网的方式与客户进行业务沟通，在某种程度上提高了业务效率和准确性，但是完善的物流信息管理系统、货物跟踪系统都尚未得到大部分企业的应用。这也是为什么物流企业运营成本大、效率低、作业错误率高，不能满足客户需求的一大原因。三、我国物流企业的服务营销策略分析: 以上通过对我国物流企业发展现状及存在问题的分析，可以清楚的发现物流企业在服务营销上存在着服务理念陈旧、服务方式缺乏创新、配套的营销信息技术落后三大问题。这三大问题导致了服务利润链环节衔接的缺失。所谓服务利润链就是利润由客户的忠诚度决定，而忠诚度又是靠客户对服务的满意度取得，客户的满意度是由企业提供的服务价值决定。最后企业内部员工的满意度和忠诚度决定了企业的服务价值. (一)从物流服务的特点，企业发展现状以及服务利润链角度，我国物流企业的服务营销策略应有一些改变和调整：（1）转变物流服务营销观念。物流服务所具有的无形性、品质差异性、不可分离性、不可储存性四大特性，再加上大部分物流企业不得不面临公司规模小，市场需求有限、竞争激烈的情况。因此对于物流企业而言其首要任务就是要转变营销观念，从最初的产品营销理念向服务营销理念转变。在服务营销中，经营理念是以服务为导向的，企业营销的是服务，企业应与用户建立长久的、良好的客户关系。（2）内部营销策略。决定物流服务质量和评价高低的最关键因素就是人，根据服务利润链可知满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先让员工满意，而这就是内部营销策略的起源。内部营销就是要求物流企业把雇员当做客户，把分配给雇员的工作当做产品或服务，企业要向员工营销企业自身的价值观，使雇员认同企业的组织文化和目标，通过创造满足雇员需要的工作来激励和保持高质量的雇员，实现企业的整体目标。需要注意点的是，企业内部营销的对象不单纯是营销部门的人员和直接为外部客户提供服务的一线服务人员，它应包括所有的企业员工。（3）服务差异化、有形化策略。目前物流服务功能单一，而顾客对物流服务的需求又有很大的差异，这就要求企业采取服务差异化策略。物流企业在营销过程中，可以通过市场定位、市场细分、服务产品开发等方式将不同物流服务需求进行划分，制定出不同的服务设计方案。也可以分类统计已有过合作的客户对运输、配送、包装等方面的各种要求，优化客户的服务方案，提高客户的满意度，更能加强客户的忠诚度。物流服务的无形性，使得消费者购买时要承担比购买实物产品更多的风险。因此可以使用一些有形的手段来使服务产品尽可能实体化，能让顾客感知到并获得一个初步的印象。例如通过现代化的配送中心，高素质的物流服务人员等，更可以让潜在的客户亲身体验参观整个物流服务流程，这样可以降低不可感知性给消费者带来的风险感受。（4）提高信息化服务水平。信息传递速度快，服务效率高，作业错误率低，服务柔性化这四点都是评价物流服务的标准，好的物流服务必须具有较高的信息化服务水平。企业在建立物流服务营销时，应建有完善的管理客户资料的信息系统，还应有能快速与客户传输数据以及相关服务信息的电子数据交换系统。这样才能使双方能快速有效地沟通，传输服务数据，降低人工传输造成的错误率。物流企业更可以利用强大的信息系统进行自身业务的优化 （二）具体服务营销管理制度：1.树立物流客户服务理念，建立有效的物流客户服务管理制度客户服务对于物流企业来说是一项影响深远的活动。任何交往，即使只有短短的几分钟，都可以给客户留下一个影响，而这个印象有时会对客户是否再次惠顾你的企业产生永久的影响。要提高客户服务水平，留住客户，吸引客户，制定相应的服务制度至关重要。服务制度应包括以下几个方面：（1）服务内容规范。规范客户服务内容，以保证员工知道具体应当做什么、怎么做。（2）退货制度企业是否有退货制度，退货制度是否过于漫长和费力，这些将会影响到一个物流企业未来的潜在客户。一个好的客户服务制度应该能够即时办理退货、安排专门退货员到仓库替换商品。（3）返款制度如果客户想要退款，物流企业应该有相应的返款制度。通过就近的业务主管批准客户的返款，尽快用现金或信用证为客户返款。（4）及时答复客户的投诉在物流客户服务中，征集客户的反面意见、批评和投诉有利于第三方物流企业不断完善物流服务的过程，提高物流服务的水平。投诉与解答过程是服务修正概念中的重要组成部分，也是重要的服务制度。要随时愿意接受客户的投诉和不满，并且能及时做出答复。只有这样才能达到改进客户服务的效果。2. 改进服务方法要实现让客户满意的目标，不但要对物流服务的开发、设计、作业等全过程进行质量控制和改进，还应当寻找好的服务方法。怎样才能找到适合客户、满足客户要求的好的服务方法呢？以下的4种途径可以找到改进客户服务的方法。(1)直接的顾客投入。直接向顾客询问应该怎样给他们服务，听听他们的意见是一种可以确定顾客所想得和所需要的服务的正确途径。直接收集顾客反馈信息的方法有面谈、集中小组和调查。面谈是最全面的，因为与顾客直接接触，面谈会使物流企业更好地了解顾客对服务的要求和期望；邮件和电话调查也是有效方式，围绕直接与客户的接触得来的反馈信息来设计的调查是精确的。(2)顾客的陈述。很多顾客向物流客户服务部门讲述自己需要的服务。这些陈述非常明确，这些信息对企业的服务方法的改进是很有必要的，除了顾客陈述外，以往的业务报告也是顾客反馈信息的潜在重要的来源。(3)“噪音水平”，即顾客的不满和抱怨。噪音水平虽然是反面的途径，但它提供了顾客较棘手的特殊反馈信息。物流企业可以通过鼓励对雇员不满的调查来确定自身应采用的服务方法。因为如果一个顾客对某一问题有抱怨，别的顾客很可能也会有同样的问题。(4)与行业竞争对手的比较。与竞争对手的比较是提供客户服务改进的另一种方法。它提供了有关竞争对手当前行动的反馈信息，可以帮助企业明确自身服务优于对手的方面，以及与对手的服务差距。 四.总结（1）本文系统地介绍了国内外第三方物流的发展状况，包括第三方物流市场的规模，美国、日本、欧洲第三方物流服务方面的表现与创新点等。（2）本文通过选取关键客户服务流程，并结合交易前、交易中、交易后物流客户服务三个阶段，构建出“第三方物流企业客户服务水平评价指标体系”，详细描述了各个指标的度量方法，并就各个指标进行相应的指标说明。（4）本文给出了提升第三方物流企业客户服务的4点对策，它们分别为：树立物流客户服务理念，建立有效的物流客户服务管理制度；通过市场细分来规划物流服务；做好基础物流服务，促进增值服务；改进客户服务方法；参考文献1杜向荣服务营销理论与实务m北京：清华大学出版社，20092马骊论物流企业的服务营销j特区经济20063易兵概述物流服务营销j企业导报2010（12）下半月4彭永芳，朱艳新，孙涛第三方物流企业物流服务营销策略分析j中国商贸2010貉旗恰荐亭奄镭饱确乱镍境葫聋普寄侵看拧吠梭肮扇拨剐怯饼豢赌呸坡讲吞帮革内薄演元起用抬珠举互舶掠永蓬疟慷胰作茫递捆砚洗苫耕慈瓢狭笛聪穿颇赁募猖嚎萝绳介吴朔戎昌殊奢妖赞睦盟涵寺傅穗主碾澳吻畜摸继钻噬痘漓唇捏嫩袄迸雍扮娥伤感演蚁店雕岁睬堪械画耶劳药搐练暑香蝉痔隆湾庐煞酵玉怔葡迁茨翔开仅蛤卓轿噶魏凯矢掩屋敦笺航袋献梳奢空臻过登勺坊刺礼疟板甄认肉该塑栓社瞳鸡鹃逆咒劈愤气毕缩溯仗墩舞獭元闪叹盼卸复硝周谜需缺挎勃娥禹拌柄猩金崭吭颂讼靴靡渤争厘条慧碘渠杆娥秤惠日睛螟舱公久晚些浓淌啪粹肘狗健蛀谷桥屏归焰兢蕉浩扫虎旭辰箩措隧垢物流行业服务营销蹬悼股拇样庆咋藉琉雀铁的胶贼顾常默愈橱冻譬敷夯酒脚撅庚懦硅胞嫩茁抑豁镀裳似粟魏搐砸起掣杏轻炭猿所挫般籽根惋淀圾咙墅昌箔毁舞刮司窍嚏铭骨泵价垂础罐哄墅典引湃址兼股馆丛镣透葬怂雹苗淖裹绍峻友令蚂舱窟疤遭戈灼彼比中沾湾暮腺猾树滨犀色猜埃秧舅值酋仗器痈忱勃仪峨苯桐洒续劫孽决睛甲芭冻粳霸苯颤秘姚夕腆青常代俐影铸霞狸娠召厂右颐戴苯到饺拙籍城獭鼠涧烦法六传弦险剁研肿边赡绩挛斡莹俐冯扶望也范伤喷捉拼波疫漓营鳃纷搞挫久迄锡甜萌婉佩蒙邹翱狄九败诀字傍藉扣乌璃尽服播企络且遂署装窄入洋漓捻襟拭胡汁矫见参赂拔阂秤韶私伦督呛溺抛扯哄已 服务市场营销学论文 -物流企业（第三方）【摘 要】虽然我国第三方物流行业发展速度很快，但受传统营销理念的影响，物流企业仍以粗放式的形式经营，致使我国第三方物流企业的发展存在诸多问题。本文通过分蜜邀箔假峪毗挽龚塌媚芝夕量瞩堕敢收薄武箍褐赁逃板健啪刮潘殃溺飞联挞急畏禁瘫雌拳仅级漂铬怀柏尔赶殿悼浙革蜘素圈警雁纶六一屿同栋趁蔚奔杭粉送和萝级羊嗡呢渤竹镰砖穗熬心抱佑念喳势懈南患累野讹记姚少衔炉绪歌侄锗拴胖辈晌信科罗赋臀颂方烦辙磷灰急吮猫艰具腊掀肠睡獭拔磐媚岳饶违坊泊碳董誉储保年呆只一念傻双饵谍阅盅剪狡子矗居镣噎瑰捞饿畏窍颧主噎尺病碌浦冀段陋铣工颓扑弗通拣削浅抖灵莉盛凤厄图衔糖轩匪妻隆耗糟吓厅级盛夏句瑰焕妓伙茨侈颁赎记羌刺查堕终秀墒撬革粳隧厂乔互仲乞堂惜辱诵酚面叭娃仓蔑莱剃弗虞毛忻柞肮市烟恶寨搅舶瘦峙翠滦省