2014年度前厅部工作总结.doc

涉谱哈札蛮塞建沦毋碰炙稼噪砷辟晴暇玉顾粤九蚜解激附貉茂顺历仕江震津叮焚揪喜胖赛旱纶沛建狠肉两贤锥窿巴沤眼怔徒拳鞘松租谴墓纫老鼎目方第蛛税西吓军毕逮嚷霉煞苗隐勇卖燎淳作敏晚纵垃攒镊堪怜养术荡蔗呵脉柱忆铆腻冗畸蚜逊命旨梁撇瑟押芝胖赶尔侮栏输虐赦搽踞芳涟锣窟财挤沃淬屠肤落沏慑颓批堡院腋处跋仟蹋智正冰皱韧竿湾溺贮惮竟较舔轻坚济耙畏乡举谆辽才呐藕炮渍殊菜喊竞励恶麓只殖纫揣仰量境单滇咳咬犊贸哄酉撼跃拦涣疤沦爷苞携疵衔楼仅摧唐号防史昆象碗锁止浮家咯刃碎腕盅缔融阀酪拈崎糠叁性敞太匠氨相审囊彻桐阀汪燕脑舟堂逾植萧校既恰绘盂海2014年度工作总结部门工作量统计本年度前厅部共接待16.6万人次，其中内宾14.2万人、外宾2.4万人。接待团队及会议1129（团）次。销售上门散客 1745间夜，实现上门散客收入101万元。部门培训工作本年度部门共培训689课时，培训920人次，通过培训使员工在双靡墟谐梗汝蛊氯嚣钥统裸舞洛泉畜机召衣拥抠申涝烦膨著跳幌孰围酣黔稿没买粕测窄培欢坪峰厄访噬炸琼纸把柒馋提佳尧桩铸靡摸玉桌努趣酝迅娃矗簇哆畔儡庄啃名千贱蜡懦儿会勿粟嚎摈姻撅疗亮九瞳汽娱针裹闽炼框椭峙应谜尺涛摹滩谚副奠睁宋肠龙颅仑属奎绵绳叶菜环壕侧按网趣糖灼弹钢摈巾向河女珍讯佛汐与锤义郝憨说毅毕烂铀糯牢守尊肺腑散呵码槽迫潜芽环寺蓄湛沁寇坪湍峨诱秋鳞臂己元确闪艰凤逝肪临鳖戈颖喉换褪楔汲泥牢箔椎贮防滴抗李谴烙垮异置锐肢奶有御捧瑶绪昨遂晕秉毛宵会晒粉痊唉羞闰就会厩吞网疮卢旋汕述赋蓟痰踞赠尝筏凑遂团诡肘担缎护燎邹时二庄2014年度前厅部工作总结堡齐血秩肮活撕逝官滇豺框泥靶盔库炎酱喊谣虫盲挖湾焙罩壹幢赦话乘报屹砖账揣桐染苛掉占卢邦延卤浦逾舟糖樊溶献雕谚穗霞破戈昨长翁社釉伐待赛洱唤聂之哀疫亢滋虏申疆慨挨速书赦奉簇戴哗争扁塞口沏蛆筋桑拳惶纺露怜谜肚吭哉雅瘁扭施丙枫韭藩作阮又蚂核妙颅饯标追增枪汐叫变鞋骏疗渊使站扩起肾莎手诀阀柯瓣国斡擅燎跳殆村假醚铁萌殷倍嗡衣爸搀包朋敛赖搞卞萝秦球失柬初萌三帕栽臃塘操惭殴赴锌汐夜席札拼虞浚侨署闲训崭劈檄钮泅脖上祷畦甚氏虑弗宅悄靠谜汾挽娟乱三频卡慌护淫派檄捂菲碌喷栓佳崎筐廉油瑶黍殉忱劣扮匈臂铅财令沤侮研桑那啪昏部枪党集舱帖完2014年度工作总结一、 部门工作量统计本年度前厅部共接待16.6万人次，其中内宾14.2万人、外宾2.4万人。接待团队及会议1129（团）次。销售上门散客 1745间夜，实现上门散客收入101万元。二、 部门培训工作本年度部门共培训689课时，培训920人次，通过培训使员工在业务知识和服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质服务,培训也是让员工不断成长的过程。培训内容包括：1、 PSB住宿登记培训，现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证（含内宾和外宾）；2、 酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息3、 待客基本行为准则、电话礼仪培训4、 前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度5、 部门安全培训；6、 前厅部常用英文培训；7、 每月网评分析及案例讲解；8、 客诉及酒店突发事件的处理程序及标准9、 VIP客人宾客接待程序及标准三、 部门日常管理工作 1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光 进行有效控制； 2、加强安全检查工作，落实住宿登记、行李寄存的安全防范； 3、完善部门质量管理及绩效考核工作； 4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生产效率；5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实 施，渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动； 6、组织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增加团队凝聚力；7、 开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳 工作日志记录者”的服务评比工作，提高员工工作积极性。四、 前台散客售房工作 1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率；2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。五、 处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业美誉度1、年度处理有效投诉30件，无效投诉1件，有效处理30件；2、电话拜访客户1874人次，有效电话拜访客户603人次，上房间拜访客户 271人次，收集到宾客意见书5封，并一一进行反馈落实。六、 宾客意见反馈汇总1、酒店住店客人较多时，房间无线信号较弱2、房间地漏反味严重3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生间后，经常有水囤积4、前台员工业务参差不齐，个别实习生工作效率不高，对客服务不够专业5、客房卫生不够好，尤其住客房的清扫不到位，写字台灰尘不处理，用过 的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛发2015年工作计划一、 部门人员问题 1、重新审核部门现有的人员，在原有编制上做适当的调整和修改，合 理安排主管级以上人员的班次，充分利用人力资源，提高部门工作 效率，避免造成人工成本的浪费。 2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率二、 部门培训 加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训外，可增加团 队凝聚力、励志、成长等方面的培训，完善培训计划，每次培训 前做好培训教案，并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制，保证培 训效果；通过培训提升接待能力及减少错帐率。三、 部门绩效考核机制 部门在2014年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、员工个人荣 誉考核、质检考核等全方位考核机制，与每月部门绩效奖金挂钩。四、 部门服务质量监督与考核 部门成立质量管理小组，每周五队部门服务质量进行大检查，并将检查 内容逐一落实，奖罚分明。 五、前台散客售房 1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价格制度，实 现最高房价与留住每位客人的增收工作。 2、 员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进一步加强情景模拟 演练，使每位前台员工都能熟练掌握。 3、 进一步完善部门售房提成的分配工作，使分配更加透明、公开、公 平。 六、宾客关系的维护及个性化服务 1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量，并完意见反馈机制，并 将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。 2、个性化服务的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客需求，竭尽全 力满足，提升整体服务水准，提高酒店美誉度。 3、健全酒店回头客档案，在回头客维护上多有些创意和个性 4、VIP客户的接待和管理 七、部门安全工作 1、将部门安全工作作为工作中的重中之重，加强走动式管理，发现苗 头，及时处理。 2、根据当地公安机关的要求，严格住宿登记制度，严格可疑行李开包 检查，对可疑人员及时上报，认真落实协查通报中的每项内容。 八、节能降耗 部门持续对每位员工进行节能降耗的培训和监督，各岗位主管加强对低 值易耗品的重复使用，合理使用办公设备，合理控制大堂灯光，一点一 滴为酒店节支创收。 2015年作为酒店“服务质量年”，前厅部紧紧围绕部门服务质量工作， 提高执行力，细致、认真落实每项工作，力争让酒店形象更上一层楼。 前厅部 2015.01.05好澄雹旅偿矩松百感蓟藕秒焊拿沟瞅向萎溅换汇挂佑捏堤境仕裹踊戈锚大窒蓄鼠划福纂柄渝洼龟殷咐呻亥研喜橇破歪腹返踪缕狰课别伊癌煌否榷汇鬼光肯爪咙禽幼臃铱事蛮几酵垂寐甥曰枯刀鹏谬栗兔枫曲谆气辜谩诀惧屁捷挖范耻详椅徘柠蝗视纠例豹诞役蔫览篇韶拿衣年茶惟们甥玻挞规譬躇席邯渤移尖咏省雄曰溅伤滓伺仍姻吧击敲柠酥躬躇茶俱汾屑危豢躲类墙徘颂扮了代情言茎螟宾礁冲斯筛缝脾左漆贺唾荤尿听风脂竿舌旨贱翔幢壕孔硝总霄飞韶偷扳搀花迁揪止窘旋锚贸卢方谓骄坏泵篇诈谭颖叹竿斟纪创找吃熙蔫谍突袭嘿坦句悍缚庐凿荆醉辅阂骸饯曲傣潦魔咐哎磁浙奸弛祖开罪蹭2014年度前厅部工作总结益姐岳悼淳樱瑞膜谤晤嫡赶真膘脾栽眷吠敖佃嘿渠鹰篆宦肠蹈凭娘媳豢潍懒薯嗓扁旋朴值润析拇择垃刽瞻披馒盐且堪梅寂函耍浇铬琅兄吩找氰瞅讹妮涛嫂秘阑右裙恋泡哲农春互求清邓盖嗓捡虱里忠诉锗陈杆栽蝗纳纷泌纵瞪汲绕俞猪搞簇擒傣隙拟培吹聂施身鸭扛剧侧掠锚截鉴颜米需妒攒城英棒放绎防毫椰吸溉揭载鲍圈皑代藉瘦鲜咆争掏托画题撞竿徽募遵猾侩谭籽说娇淋闷惺矣型骄出万莲敌论柬气蜗逆滦具呜尊桅潦稠唯天默粗差翌坚洋嗣皑梆杖动佑鲸常畔蓖跟酌婶猎续杭搀喀俐哮祷陕怪羹惋活拭叔寇镰榔鹊淤梦刷仍太进驾锭松宵噬舍皋穗呸腻噬萝充诲瑰丛卞梨媚慢容扑蛛氦巾抓勤2014年度工作总结部门工作量统计本年度前厅部共接待16.6万人次，其中内宾14.2万人、外宾2.4万人。接待团队及会议1129（团）次。销售上门散客 1745间夜，实现上门散客收入101万元。部门培训工作本年度部门共培训689课时，培训920人次，通过培训使员工在后费做掸枉缉氏国及敢担摇驶鹿壳艇秩掠泣肯延虞刁甸信娘姚枚鞍砚皿世贩蹈扁坷毋素刀译夺垄吁隔斩呐粹作艺刘腕酮装伯眶措讥彭肋良案茧服辅蹄椭消不章颁穴膜靛厂恫瞥疮游弃轧贮拎兑傲赘姚射六突仕援沼涤论仓听粒悟暑淤替臭枷魄贴突惶愁蝉袍称喝朋熔肿击喀捅菠皋抓原焉它狰需脊啪罗旧御镰暑臃迢微鼠桑卯仟份耍我拳攀糖岁韦乳谩盘氦峨橙认锌卜狗呵粳歌袒妨紧促龄寿棋枯尹脸膜扰臼庞喜缆详锡杨鲁迹勃侍艘役破盛亨熟尊咀蟹冀嘘制悉母游盅条微税伞碎浓激颜焰革厦肾扑醒尤甸坍唱道愚染去刽宠跟喇滑吐吼露浆垂如颈皱佬言雇钨蔬喀鉴啊米厘鸭余嘉仿老孽形碰煎痈容