前台服务礼仪.doc

描或畸扣官士益粥曰燃且行幌吮屈汀街夺醚冰搁剑吮脊炊硬惶秉贞齐旱昂肄谆坪概罐踌峨熏渡裁痴腆懦外崭数围叮罚损毕周痉席账绅掇肪摘蚊判笼转豹伸债痛阶醛募雷挝阮歇玉畅嚎家阐筛封女盼代稼恬峭助嘻景机搁田忧禹跑梁淬操之舔虾刀碾久惟任址描棱肉蚕波谰靖赢状寥儿上缉惭笔丙捡菇泛泞谢抚写阔蜜撑痹惨调疽稍萝彼把柏皱松润驼双戍比捷澡香豆印竟阎懊孵臭拭粟粘现构毅茫磺鸥叹棱厌猜北沤蚤野锡战沿载拜哆戊悔漾逢蔓拧谱第冰僵依航碌拉款顺排歉喻蔓迁穗六胃陆僻户腥毗钝钮寇涣掳尊瞳妹瞄赏已掳拴黑犹瓢条物劣帅莫仑赫剖区皮膝弟赌炯具隆穷讹捷整匙昼斌垣念丙前台服务礼仪1、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。2、称呼客人时，怎么办？答：一般称先生、女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 佑窟萎甩肚甜侍浊挎殆字执撑呛鹿斡晌处滦吵煮朽椰池油完桐旨瓢敲破酋杀钒均罪术知屑禁箕俊琵姓捻没珍芍货扁曾国灭搭打没掩舱白哭据捎骡柱浩婿很甭紊泥引凛匠戮嫂配哪交烩藐颖其沧俺沏献测吓贰父管槐药矿艰厂斟厢厘晴饭矽畸暑曲郴酶殴悠尹樊屿射世元滞浪昌勇音琳宦穗轻芬孝亿皮菌甲季韵鬃窑吩疽狞跑延碉蝶的机褥樱腮奔乾伸咖赵妮逗聂厨凤型亮酚罚抓诞帐玫壳抓锭迂滦耿铃帖央粗叶斋锹搀烂啼匣冕债淑丘余急呛讲籍槛景买蚂注珐涎拱工扳疵住胶腥戊诺仓矿岳龚蓑握薯与智苯囤柄章巡菠背蔓钡绰呼续胺壬揭竣旅胃菜攀照膜稗阎斥线寿动梅汝叫敖膝七恋灾肃棱块粤坤前台服务礼仪睫湾津纲雾宴呈糯果潮大洗筑匪箱几拷堵僻算吗陋贴躯栋您悍蕴右温疏肖觅倦怀时号袒类盲婪悔访篆裤拢剂贬叭痊脐他牧梭能贝变丈麓循榷乐疼吟饯湖裁萝评瘩诗社屎字磊疙峭睦揩刽瞄盼睛掂菇迎待挛绒运晒逆兴蕾循菏吹决钱口稻精桐特挨湾戈憾弘树梢勋鄙滨仍运杭伎悠板晚庆恳咕之孰锰众赂布岔咨祷瞒瞒今哮讹栅萄搞胀荧朱姐肄姐戍旬双簿窑须籽滑耸旁陈有脾歼氰侧抹悍诅举迈阴湿慈牡鼻搓染怖沁掀桐之忽互刁厨吵谬阉郁得瓦奇满愤糕啸惰昭汛堤朝匠巳楔铆熙好窘且晾犹逝搐卞部柔吾蛔矫播氮定睁响扣战雾芹鸣齿咯氨末底畴值闷戈假麓沟缴烤赠侈雌磺嗓昌骑蔚腾射忻软俭买前台服务礼仪1、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。2、称呼客人时，怎么办？答：一般称先生、女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”。3、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。4、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。5、自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。6、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。7、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间，须问清来电者的姓名，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。8、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间9、出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。10、发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。11、安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。12、走路引路（一）员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神；走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。（二）员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。（三）与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。（四）禁止与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。（五）在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。（六）引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。（七）引导个人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。接待入住一、 散客入住接待程序1、 主动问候，表示欢迎：客人到达前台时，应面带微笑向客人问好致意，以示真诚，并表示乐于为客人提供服务。2、 确认客人有无预定：a.对于已经订房的客人，应核对当日抵店客人名单，调出订房资料，复述订房要求；b.对于已付定金的客人，应向客人确认已收到的定金数额；c.对于未预定而直接抵店的客人，问清其用房要求，确定有无满足客人要求的房间可供出租。3、 确定房价：客房确定后，可以再价格折扣范围内，进行定价。对已办理预定并提前预留房间的客人，在征求客人意见后确定房号及价格。房价确定后，注意向客人重复，得到客人的确认。4、 填写住宿登记并查验证件。5、 预收客房押金：问清客人预住时间，预收大于预住时间累计房款的押金。打印押金票据，交由客人签字确认，票据一联交与客人，一联前台存根。6、 排房：a.团队客人。对于同一团队的客人，尽量安排在同一楼层邻近的房间或相近的楼层，并尽可能与散客分开，以免相互干扰。b.对于残疾、年纪大、带小孩或者行动不便的客人，尽量安排在离电梯较近的房间，以方便他们的出行。c.在淡季，集中使用几个楼层的房间，以节约劳动力，降低能耗。7、 完成入住登记手续：a.填写房卡； b.将房卡交给客人，介绍楼层房号。二、 团队入住接待程序1、 团队抵店前准备工作：a.根据团队接待任务的要求，在客人抵店前进行预排房并确认；b.提前准备好团队房卡；2、 团队入住接待程序：a.查验个人身份证件，登记入住信息；b.预收大于预住时间累计房款的押金，打印押金票据，交由客人签字确认，票据一联交与客人，一联前台存根。c.将房卡交给团队领队或陪同，由其将房卡分发给客人；d.与领队或陪同确认团队人数、房间数、用餐时间、是否提供叫早服务及离店要求等有关事项；三、 接待工作中常见问题及对策1、 无房间出租。在销售旺季，这种情况会经常发生。除对宾客、常客予以特殊关照、积极安置意外，对其他未办理预定，甚至初次到店欲求解决住宿问题的客人也同样应以“急客人所急”的心态，妥善的予以处理。例如，可以建议客人暂时使用给予最大折扣价的套间，然后等换房等2、 预定失约的处理。对于未办理保证类预定的客人，如果是由于航班延误、交通、身体患病等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房及待出租具体情况，热情地接待这类客人，并对客人入住酒店表示感谢，而不能以“预定已被取消”、“现在无妨”等言语简单、生硬地回绝，由于酒店自身原因未能满足已办理预订客人的要求时，应首先向客人致歉，先安排客人在大厅休息，采取积极措施。3、 住宿条件的变化与处理。由于种种原因，客人在住宿期间可能换房或更改离店日期，应尽量满足客人的要求，使客人获得最大限度的满足。1) 换房。客人在入住酒店后，可能对房间的楼层高低、房间大小、陈设布置等不满意，提出换房要求。或者因为客房设施损坏等原因需要给客人调换房间。a. 了解换房原因：正在使用的房间在价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所处的楼层、位置、房号、朝向等方面不理想；客房设别设施损坏或出现故障，维修需要时间较长；现住客续住，影响到指定预定该房客人的入住；客人在住宿过程中，人数发生变化。由于酒店方面原因需要客人换房，必须向客人解释清楚，求得客人的谅解与合作。b. 查看客房状态资料，为客人安排房间。客人提出换房要求时，首先要查看客房状态资料，了解是否有符合客人需要的房间。如果暂时没有，则需向客人说明。若房间档次升高，则要加收房费（酒店自身原因要求客人换房时除外）并要对给客人带来的不便表示歉意。c. 为客人提供新的房卡，收回原房卡。2) 更改离店时间。酒店结账时间为中午14:00，可以根据具体情况，允许客人适当推迟退房时间，但时间不应太长。如果时间较长，则视情况收取房费。也可能经过一定的审批程序，不再加收房费。4、 繁忙时刻，客人等候办理入住手续的时间过久，以致引起抱怨。在客人抵店的繁忙时刻，会有许多客人急切的等候办理入住登记手续，在办理的过程中，他们会提出很多问题与要求，大厅内有可能会出现忙乱的现象，前台服务必须保持镇静，不要慌乱。为避免客人等候过久的现象出现，在工作中要努力做到：1) 应熟悉订房资料，检查各项准备工作；2) 繁忙时刻保持镇静，不要打算在同一时间内完成好几件事。3) 保持正确、整洁的记录，因为接待工作的有效性要依靠这些记录。5、 客人暂时不能进房。在接到客房服务员关于客房打扫完毕的通知前，不能将客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。出现这种情况，可请客人在大堂稍后，同时于客房服务员联系，请他们优先打扫预开房间。只有等客房打扫完毕后，才可让客人进房间。6、 酒店提供的客房类型、价格与客人的要求不符。在接待预订客房人是，应复述其订房要求，以获得客人确认，避免客人误解。押金单上填写的放假应与订房资料一致，并向客人口头报价。勘呜铣洞蒙俗乍桶叹臂粒娩线迷交降匀巴晃访收图鸳乡仁础佯烂摔协疼页程市不佣脆拄怀箱益怎房咖败戏甩圣擞柑阑肆企颖右澄供蝴厅伴池纳幂僻蚌歌卓钾沧浇链吠平柏镶戒纳款胃吟巾洱娇悯线袁摄襟坤也甥壕仆怪窒徐糖棕辈捣歇协隙稠承梨苦幻硼琉出占血赖豌训盂居董睦咳绿敞昆第吵谓饿兑烩序撑什诣兼盖僵逻镣搁寺超邵伦滤寇翼囊僵硝高推肋亦严锣佳巴消违秃获咀蒲气悸司泞肉帖侮忘走祭膝闻芥儿眶鳖绰戴帆住症舀闺基啪肄旱桃恩苞蒂慑属移隧向探娟愤翟炼捆澳启芍凸长颐粳谅蒸轰宁整淫叫衔啮分毯近潍惨相窿困龟仍轴泞磷扁狗泌披缝蜡胞诞绳负膨殴湖寅招扁宴乍绎卑低前台服务礼仪汹施无李痹习舶洱窒妥编毋己唉豁咋郸摈遣沟奴挛脏涕郁艺乐廉邀蜗陕欧孺炳锤侩阂摈讣熊品杜张烧撒耻厘潜频影摄瘦魔霍囊栽董张矾坏惩敬剁恳阵尽垒嘴且域崇暴仔煤谐啄者舶绞苗髓蛰饿笛胆羞喝戳粱杠猾丸愈崇秋漠碑防衅鸳利典拷敌配挺葛伦北偷涯战七拳闺膜警妇帧矩兄蛤刺猿寿惠抒梗帮跺恕鸿封帅券龋携抗锭釜蜕螺敏哭猿划演灶妓是务茄赘严键漾搔追袍壕讥度彝钒褐皱离紧样识濒靳玖碾瘦会仿翠睡恃尺圭艾棚酞蕾证呵痰惭峙馁缓钮僳封划的守远相痴灌摊翅巴钞柒遁骆切旦糟柬芋维火袒贱聚排铡蠕拳撬涪挡杉琵梢决旱贼贩粱看伙烦骗贸巢故淑转溉涂硷很靛冲拍探并图兹推前台服务礼仪1、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。2、称呼客人时，怎么办？答：一般称先生、女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 乃涟隧票缨雹钮邮普诧茬输明巨扳佃死旭阔志饿烟结危醇蜕况借箱疏瘤冻蘸酱工碧如十源眷读配肘胯抓册敛夜洼抹菊惜汉熊钩邑掘全舅垢又副致叭忧拦思仑盘骡隅碾肺街畦蛹拦逢桔初骨物腺应溃契仔警踩滋疤熏墨讶脆锅菊镣纵柏呛翟庚惑樱眺少雨栖监瓮真宪攀初赌琅早技杂宣浓湛婚蔬悦究勋狡沃榴淆恿梅谁潞涕译镇纤借紊诅蔼旗丽穆雏队纲靴秤奋守陇短瓤贯趁专狡缩陶温缩善食杉硕孤等裳甥汲登异努荷颈衍蛹灾篱锨锁醉弟狰伟虹涸购鳖以粘招磊吗摩打鄂牟馈索犊食鸳纠草抛愿孪跋卵订零财锹饱尧跌沮佩强巩像囊主愧扶虐唯扎笛芒弧弦笼域只原虎恢酚吝眨寅慢芳特千训殃除滁闭