物业品质管理办法.doc

物业品质管理办法
为强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。
一、目的
   强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。
    二、适用范围
    适用于物业公司所有部门服务质量的考核。
   三、职责
    1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。
    2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。
    3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。
    4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。
  四、基本内容
    1、处理流程
   （1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。
   （2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。
   （3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表
（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。
    （5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司人事部与工资挂钩。
    （6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。
  2、处罚
（1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。
 （2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。
  （3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任,
    按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。
   （4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。
    3、申诉
  （1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向总经理提出申诉。
   （2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。
   （3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉.
  注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能；
项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况
考核标准
一、员工：
仪容仪表10分：
1、上班着工装；
2、按规定佩戴工号牌；
　　3、工装纽扣扣齐，无褶皱；
4、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣；
5、不得穿拖鞋；
6、发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型；男同志发不过耳，女同志长发需带统一头花
7、男同志不得留胡须；
　　8、办公室女员工可着淡妆，不使用异味的化妆品；
　　9、个人卫生做到"四勤"：勤理发、勤洗澡、勤剪指甲、勤换衣服；
　　10、言谈举止大方得体。
工作环境（10分）
1、办公桌上没有与工作无关的物品，物品摆放整齐有序，桌面干净整洁；2、办公室内无杂物，地面无果皮纸屑，墙面无蜘蛛网，桌椅摆放整齐，无异味物品；
工作态度（50）
1、工作时间不做与工作无关的事情，不闲聊、吃东西；
2、按时上下班，不迟到、不早退；
3、见到公司领导或同事要主动问好；
4、来电需在三声之内接听；
5、接待客户需使用文明用语；
6、不得散布小道消息；
7、不能背后议论他人；
8、按要求参加公司各种活动、会议等；
工作技能（30分）
对所在岗位的技能要熟悉并全面掌握，在实际操作过程中要活学活用，按时按量完成工作计划。
二、项目/部门
整体工作状态（20分）
员工精神面貌良好，各部门能相互配合
工作环境（20分）
整体干净整洁，无明显不足
工作技能（20分）
各部门员工应知应会都能掌握并运用到实际工作中
工作完成情况（40分）
会议记录、培训记录、工作计划能按时按量完成并有相关记录可查。突发事件的处理及时有效。