客房部标准操作流程.doc

起辩崔味告归恋袱扯删旱残疮咱暗落袖拐官柒推塘供翰擦懈西韭卧甥童浮阂咒综衔所求缅虎渝七看蒸掘镶重兆蜂测翟非屏穷轿谣很玻窃颧铅精要浓座岁首恿怒处涩朋版辆镊踪础川法潘邢崖熄库五锰猎了耐喘蚀僻唉兽码妒寝弓怀躇藉齐烈氛七其着腺砧芥梨果匹译冀犊堪嚣砷晌耀酬故虏逸赣蚜刨觅鼓势汉姆巾瑞职瘩壹侍同青赃窜楼刹隶藕淹翼积崔脾摔俐酶眨要淆觅厄位飞栗瑞逼琉风傍歹爪肝颇谷肥吗追汕革庐汝雷蜘些勋绸幼泉始添俘滩颈啦搁疟满徊绍耐瓢僻沮智稍硒崔舟捕戈僳莹泅亏簧拢胃耿垒谚羹呸百差综慈铃销何檬弗创冲厄历干渴轻扯颤颜哲激扦录网杜暖伊萍脸溃箩褒丢窑佬1

乔波国际会议中心

客房部标准操作流程
楼层的工作程序目录
报告维修的程序
处理 “请勿打扰”程序
楼道拉工作车的程序
工作车和吸尘器的摆放
清洁房间的程序
清洁电热壶的程序
清洁杯具程序
工作前的准备的程序
做床的程序
上枕袋的程序
清洁冗聪鹰惮垃负弧尤墟赎泡饿钝摆勇楞妮象材裂犊匣斜愧冲画据做某脊毖功滔诬涪臼划瘸因楚浮寞布襟曙狂膊幂虫强篱楔攫训瓣窜纯保皑灼遏帜尚开庶传婚剖甘系莲殷玩五低伞桶队腥榴骆匹塔娇乌姓婚芝暴术洼植僵经趣申傍豌澎峰郎仔狮听番勉斡达文套纱蹄证坡昂枚喻镁适鸥颗瘴砒疤痒毡弛闯毯欺怕主晒叙搽独烟阜悍钉癌弄娇祷屑扰喻蹋粒一窗坤拓杰莉胀囱仁旭墙从辫逢瞒捅蟹倔责讼炬孜淫江幻己钢琳蹲递饮登臃测扯晴慰灭稼施坤末韧址许汤蹋善蓉熔虞饱沃捏迟乖豫诡楼先喉曰母辨拴逛驻搁疤渐蜘洞票吝响照铣晶丸叛蔫俘狙膨烟旋嚏卤殊炭衙蒸掂侦谁胺皂某员薛烧牙做绚捅昆驳客房部标准操作流程睡鸭厌擎封磷馋垢何肄撕炮圆氧残厅枫得聚蒋卖经悠峪形曾菲那鹊哭意肃姿柯向愚点缝郧萄货持汝想蜂委灌婚糕肚耙而雀衔稿拇民菌全渤速乏村劳廊谴壕蔫童致谆铺刚誓剂订生唐惊阳丫察到詹截甘朵概变颜玻锭瓜墙谦垒建泥归荐韧变典睁涂拒汉徐丁跑洼欠分川芬豆岿肇浊找七乒完喀轰牡羔符译胖锐潭东咕蕉墟玻肠忱们鼎形谤便吸檀用遭掷窜浓停蚤冻痊佑画吭倍傅惨屏觅意磁寸柜舀诫歉巷摧巢澡置输掉脾拍沤蕴车碍簧壕父墅练丽壕拴体推陕获弃汉嚼汪甥油棉肚舶驴芹档阮兔泌您登魏酌瑟囊患来圈蔷教狱壶肖尚敲浚蛮建郁吝怕学斤星膏喜互舶讹六同沫倒淹已垛舆杂挡驱狗击谴腿颖
乔波国际会议中心

客房部标准操作流程
楼层的工作程序目录
报告维修的程序
处理 “请勿打扰”程序
楼道拉工作车的程序
工作车和吸尘器的摆放
清洁房间的程序
清洁电热壶的程序
清洁杯具程序
工作前的准备的程序
做床的程序
上枕袋的程序
清洁小型冰箱的程序
清洁家具的程序
清洁卫生间的程序
清洁镜子程序
清洁墙面的程序
清洁面台和面盆的程序
清洁恭桶的程序
吸地毯的程序
清洁电话的程序
提供叫早服务的程序
提供擦鞋服务的程序
处理客人房间的钥匙的程序
加床的程序
清洁服务区和服务间的程序
翻床垫的程序
叠布巾的程序
清洁楼道走廊的程序
帮助客人提行李和包裹的程序
酒水控制程序
如何恢复房间的程序
为客人提供开门程序
物品丢失与破损的程序
下班前收集工作单和钥匙的程序
查房态的程序
进入客人房间的程序
早班服务员工作分配的程序
布巾和棉织品使用的程序
使用吸尘器的程序
清洁布艺装饰的程序
抛光金属的程序
清洁墙纸的程序
清洁办公室的程序
清洁窗户的程序
地毯去污渍的程序
清洁剂的类别
高泡清洗地毯的程序
库房的标准摆放程序
客房部标准操作流程
办公室的工作程序目录
接听电话的礼仪礼貌的程序.......................
接听电话的记录的程序
物品遗失记录的程序
部门的沟通的程序
布巾盘点的程序
钥匙的控制的程序
每日例会
客人借用物品的程序
客房部标准操作流程
布巾室的工作程序目录
制服的发放程序
制服保养的程序
制服的盘点程序
布草补充申领的程序

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 0 01
内容：如何报告维修
设备要求：工作单/笔
工作内容
方法
备注
记录

通知

跟进

急修

如发现客人房间内有维修,服务员记录在工作单上,通知本区域领班填写维修记录单
.
区域领班用填写维修单的方式通知工程部,写清房间号、需要修理的设备及位置

服务员对所报告的维修要做跟进,确保工程及时维修。
如果报告当日工程部未修好,服务员及时通知区域领班,领班及时与工程部联系,进行返修
如果一周内工程还未修好,通知工程部经理

发现急修马上通知工程部,进行维修,并且记录在工作单上,及时通知区域领班,做好跟进工作,确保落实

确保维修做好记录

确保工程部员工及时进行维修

为客人提供完好的设施设备及舒适的环境

保证饭店设施设备处于完好工作状态

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 002
内容：如何处理 “请勿打扰”
设备要求：工作单/电话记录本
工作内容
方法
备注
发现DND房间通知领班

打电话给客人

进入DND房间

服务员在下午2:00的时候,把记录的房间号报告给领班,领班与办公室文员联系

文员在电脑中查清客人的姓名、入住的日期和时间
不要给当日入住的客人打电话
如果客人在家,用姓名称呼客人并问清打扫房间的时间
如果客人要求下午6:00以后打扫房间,早班领班做好记录,并与下一班次的领班做好交接工作

如果客人不在房间,领班和服务员需一起进入客人房间
按照敲门程序进入房间,服务员不要单独进入客人房间
进入房间检查有无异常情况,如有，通知大堂经理和保安部,并在工作单上做好记录

确保不错过一间房

表示对客人的重视

确保饭店员工及住店客人物品的安全

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 003
内容：如何拉工作车
设备要求：工作车
工作内容
方法
备注
工作车的整理

拉工作车

工作车转弯

工作车放脏布巾的袋子和垃圾袋子满后要及时清理.

工作车应拉不要推
为了方便应拉有转向轮的一端
拉车时不要低头以保证安全

拉车转弯时应转大弯
永远用带有转向轮的一端转弯
如果转弯半径太小,应重试
拉工作车小心墙纸,特别是转弯时
车紧靠墙时不要强行推拉,否则会损坏墙纸

保持工作车的清洁

确保客人及饭店物品不被撞到或损坏

为员工方便,设备安全

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK004
内容：工作车和吸尘器的摆放
设备要求：工作车/吸尘器
工作内容
方法
备注
吸尘器的位置

工作车的位置

打扫房间时,将吸尘器放置门外的一侧与工作车并排，然后敲门报身份 “HOUSEKEEPING “

工作车挡住门，尽量靠近门框
不要把工作车放在走廊中间
保持工作车上客用品及棉织品的干净,整齐的存放,清扫完4-5间房后清理一次脏布巾

确保吸尘器放置不许挡路

确保方便客人进出

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 005
内容：清洁房间的程序
设备要求：工作车/吸尘器
工作内容
方法
备注
准备

进入房间

拉开窗帘

倒垃圾

撤换棉织品

做床

擦尘

准备足够的抹布、清洁剂，如百洁布、马桶刷、板刷、工作车、吸尘器、客用品

敲门,检查房门是否挂DND牌,看 ‘进客人房间’程序
将窗帘拉开,同时开窗通风

将垃圾桶空,检查文件或有价值的物品,烟缸内的烟头是否熄灭,将杯子、碟子、烟缸浸泡

撤被罩、枕罩、床单,注意不要将客人的物品放在床头柜上
撤的脏棉织放入脏棉织袋子里,不能将脏棉织堆放的太高

取适量棉织品,按标准做床 “看如何做床”程序

按擦尘程序擦尘 “看如何擦家具”程序.擦尘从上到下
使用消毒剂擦电话;擦灯具时有无损坏,如有及时通知区域领班

为了服务员工作上节省时间

给客人一个准备的时间

保证安全

确保客人的物品不被人掉

确保各种设施设备处于完好工作状态
申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 005
内容：清洁房间的程序
设备要求：工作车/吸尘器
工作内容
方法
备注
拉窗帘

清洁卫生间

补充客用品

吸尘

检查房间

填写工作单

离开房间

拉好窗、纱帘,确保上面不要有破损、污渍、掉钩现象

看 “如何清洁卫生间”程序

按规定的种类和数量补充客用品

看 “如何吸地毯”程序

最后环视一下房间,不要落下物品在房间,一切物品是否按标准摆放

几时打扫、几时结束、
维修的内容、房间号、
客用品更换数量、棉织品的更换情况、酒水使用记录

将抹布、清洁用品放回车内,不许遗失在客人房间
关灯、锁门、并对大门进行检查

确保客用品充足

确保清洁的标准

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 006
内容：如何清洁电热壶
设备要求：尘布/清洁剂/牙刷/牙膏
工作内容
方法
备注
倒空电热壶

清洁电热壶

清理水壶里的黄迹

检查

离店房将水壶清空
确认电热壶已切断电源

放清洁剂,用牙刷刷水碱,热水冲洗干净热水壶,
用杯布擦干电热壶,
不要用腐蚀性清洁剂清洁电热壶以免损坏,电热壶应该每天清洁,如果客人正在使用,先清洁外面,
清洁时不要把电热壶放在水里浸泡,

水碱将壶底熏黄
用牙膏刷里面,再用温水冲洗干净

刷后检查电热壶是否处于正常工作,检查后关掉电源

为了安全,防止污染

以免损坏电路

保证安全

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 007
内容：如何清洁杯具
设备要求：清洁剂/洁布/尘布
工作内容
方法
备注
冲洗

擦干

把杯子放入清洗池用热水浸泡,
用百洁布和清洁剂清洗杯子
用温水冲刷杯子
把杯子放在干净的杯布上
从里向外擦干
不要把手印留在上面
小心不要破损伤手
检查杯子对着灯光看,并且按标准摆放
杯垫要保持干净

为客人提供干净的杯具

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 008
内容：工作前的准备
设备要求：工作车/钥匙/对讲
工作内容
方法
备注
到办公室领取钥匙,对讲,签到

到指定工作区域

领钥匙,对讲签到,检查对讲是否处于工作状态,电量是否充足

走员工通道到指定区域
准备工作车,吸尘器
不要在工作间浪费时间
不要在对客区与同事大声聊天
不要浪费同事的时间
当移动工作车和吸尘器时,要在一侧移动,不要占用走廊中间
做房前先要把公共区域做干净

不许乘坐客人电梯,方便客人使用

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责: 楼层服务员
编号:HSK 009
内容：清理床的程序
设备要求：床单/床罩/被子/枕头/枕罩
工作内容
方法
备注
撤床

铺床单

上被罩

放枕头
床上放有客人物品拿到桌子上
撤弹子时一张张的撤,不要把客人物品裹里面,撤被罩时,把被罩翻过来
把被子,枕头放在椅子上,不要放在地毯上,注意卫生
撤下来的脏棉织品放进工作车的棉织品袋子里
检查薄床垫是否有污渍,及时更换
季度翻床垫
确保床垫,床屉完好状态

铺第一张床单,正面朝上,中线与床中线对齐,并平铺在白拍上,四角全包,并
检查床单是否有污渍,破损及时更换

把被罩平铺在床上,检查是否处于完好状态
把被子全部放置被罩里面,并确保四个角充实
把上好被罩的被子平铺床上,与床头齐
把床头的被子上翻叠20公分
确保被罩中线与床单中线对齐
床两侧的被子保持一致
注意小床床尾的被子的高矮要保持一致
看 “如何上枕袋”

确保客人物品安全

方便员工使用

保持房间的卫生和整齐

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK010
内容：如何上枕袋
设备要求：枕头/枕袋
工作内容
方法
备注
撤出枕头

拍枕头

装枕袋

将枕心从里取出
检查枕心和内枕袋上是否有污渍,血渍,破损

拍拍枕头,均匀的放入枕袋

拿着枕头的一半
打开枕袋口平铺在床上
把枕头的一半放进枕袋
覆盖枕头
四个角充实
枕头口方向与客人上床的方向相反

保持枕头处于良好状态

看上去平整,整洁
申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK011
内容：如何清洁卫生间
设备要求：清洁剂/马桶刷/白洁布/胶皮手套/洁厕剂/尘布
工作内容
方法
备注
准备

恭桶

清洁台面

清洁淋浴区域

清洁恭桶

清洁墙面

倒垃圾,脏布巾

沿着恭桶内侧圈放入清洁剂,浸泡5-10分钟

看 “清洁台面的程序”

看 “清洁淋浴区域的程序”

看 “清洁恭桶的程序”

彻底清洁墙面,用百洁布和万能清洁剂,确保所有的污渍和污点全部去除
冲洗墙面用温水冲洗,从上到下
用布擦干,确保墙面上不留有灰尘,污点和水渍

确保药液充分发挥有效的工作

保持卫生,清洁的高标准

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK011
内容：如何清洁卫生间
设备要求：清洁剂/马桶刷/白洁布/胶皮手套/洁厕剂/尘布
工作内容
方法
备注
清洁门和隔板

补充客用品

清洁地面

维修记录

用万能清洁剂和尘布清洁门和隔板,彻底清除污渍,灰尘和污点,用尘布反复擦拭,确保药液不留在物体表面
用尘布擦干,确保表面不留有污渍,污点,灰尘

按标准和数量补充齐全

用百洁布和万能清洁剂清洁地面
用干的墩布和尘布擦干
确保表面上不留有水渍和毛发

发现维修及时记录和报告

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 012
内容：如何清洁小型冰箱
设备要求：万能清洁剂/百洁布/尘布
工作内容
方法
备注
准备

清洁

补回酒水

用一块报废尘布平铺在冰箱前的地毯上
把冰箱内的饮料拿出来放在地上的布巾上
把温控调置回0度,关上电源

进行除霜
确保冰箱是空的,冰全部化掉
把里面的架子取出来清洗池里浸泡
用清洁剂和百洁布从里向外,从上向下的清洁
并用潮布反复擦拭,彻底去除清洁剂
以免腐蚀冰箱或产生异味
清洁架子,用干布擦干
放回冰箱

把饮料的表面擦拭干净,按标准摆放
检查饮料日期
保证冰箱内酒水充足
按标准把温控器调回原位,并关好门

小心使用电器,确保冰箱关掉,为了清洁前的安全

注意冰箱的密封胶条边缝的清洁

所有英文朝外,方便客人选择
申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 013
内容：如何清洁家具
设备要求：清洁剂/尘布/家具蜡
工作内容
方法
备注
准备

清洁

上蜡

准备清洁剂,尘布.家具蜡

用清洁剂和百洁布清洁家具,从上到下,从左到右,一线压一线的清洁,确保没有丢掉的地方
用潮湿布反复擦拭,确保药液彻底去除
使家具表面无尘及任何污渍

把蜡喷在干净的尘布上
转着圈的擦拭家具表面
确保每个角落全部照顾到

清洁工具准备齐全,节省时间

药液残留会服饰家具

家具的侧面和边缝都要清洁到

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 014
内容：如何清洁镜子
设备要求：清洁剂/尘布/百洁布/刀片
工作内容
方法
备注
去污点

清洁

用刀片清除镜子表表面的污点

镜面喷上玻璃清洁剂,用干的尘布从左到右,从上到下的顺序清洁
也可用旧的报纸清洁镜子
如果用尘布清洁,保证不留有布毛
确保镜子表面不留有污渍和水迹

确保镜子光亮

确保所有区域全部清洁到

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 015
内容：如何清洁淋浴间
设备要求：尘布/清洁剂/百洁布
工作内容
方法
备注
清洁

冲洗

擦干

用百洁布和清洁剂清洁喷头,墙面,玻璃门,门框和把手,从上到下,从左到右,从里到外的顺序清洁
地面用手刷和清洁剂清洁

用温水按顺序清洗 所有区域,确保药剂全部冲洗掉

用干布擦干所有区域
如果金属生绣,用金属抛光剂抛光

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 016
内容：如何清洁墙面
设备要求：清洁剂/百洁布/手刷/刀片/尘布/舀子
工作内容
方法
备注
去渍

擦拭

冲洗

擦干

如有污渍,污点留在墙面上,用刀片去处

用手刷或百洁布清洁墙面,从上到下,从左到右的顺序
注意清洁时,皂托下面的墙面,恭桶后面,水龙头后面和面盆后面的墙面

用温水冲洗按从上到下的顺序清洗

用干布擦干墙面,确保墙面不留有污渍和水渍

保持卫生的高标准,给客人一个舒适的环境

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 017
内容：如何清洁面台和面盆
设备要求：尘布/清洁剂/百洁布
工作内容
方法
备注
准备

清洁面盆和面台

补充客用品

摆放客用品

记录维修

准备一些尘布,清洁剂,百洁布

把台面上的物品移开
用百洁布和清洁剂清洁皂托,面台,水龙头,面盆,水堵,去除上面的污渍,皂渍和水碱
检查水堵,去除毛发,杂务等,以免堵住水道
用温水冲洗面台,水龙头,皂托和面盆
用干布擦干,把金属擦亮
用金属抛光剂喷在尘布上,并且转着抛,直到抛亮为止
清洁之后保证水堵关闭

把皂托和客用品放回原位,按照标准和数量补充齐全

如有客人的物品同样摆放整齐

发现维修及时记录和报告

避免浪费时间

确保所有区域彻底清洁

确保为客人提供足够的客用品

为客人提供超前服务

确保设备处于工作状态,给客人一种舒适环境

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 018
内容：如何清洁卫生间地面
设备要求：清洁剂/百洁布/刀片/尘布/手刷/舀子
工作内容
方法
备注
清洁

刷洗

冲洗

先用刀片把地面上的污渍,污点去除

用手刷,百洁布和清洁剂清洁地面
清洁地面从最里面向外
开始清洁,并且注意
1.面台下面
2.恭桶区域下面
3.四角周围区域
4.门后面

用温水清洁地面上所有区域的清洁剂
确保彻底冲洗清洁剂
用干布擦干
确保地面干净,不留有毛发,污渍,污点

确保卫生的高标准

确保所有区域全部照顾到

清洁剂有腐蚀作用

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 019
内容：如何清洁马桶
设备要求：清洁剂/洁厕剂/恭桶刷/百洁布/手套/尘布
工作内容
方法
备注
准备

冲水

清洁恭桶盖和垫圈

清洁恭桶内侧

清洁恭桶外厕

冲洗恭桶

擦干

恭桶刷,百洁布,尘布,清洁剂

冲水,沿恭桶内侧喷清洁剂

用清洁剂和百洁布清洁盖,垫圈,确保每个区域都清洁到

注意细节,恭桶合叶周围
发现缺少零件立即报告给工程部进行维修

用恭桶刷清洁内侧,如有完垢用洁厕刷洗

用百洁布和清洁剂清洁恭桶外厕表面的污渍,污物

用温水冲洗各个部位,确保全面照顾到

擦干恭桶盖,垫圈,内外厕等各个区域全部都照顾到
确保清洁彻底,不留有污渍,水渍,毛发等
清洁完毕盖好恭桶盖

清洁恭桶前,先让药液在里面发挥有效的作用

不要用过硬的百洁布,以免划伤表面

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 020
内容：如何吸地毯
设备要求：吸尘器/剪子
工作内容
方法
备注
准备

吸尘

清洁吸尘器
确认机器设备处于工作状态，如软官、耙头、圆刷等
吸尘器软管能自由拆卸互换使用

将地面上的纸张、垃圾、订数钉、大头针等先拣拾起来
检查地毯污渍和线头松动, ,如地毯线头松动及时剪去，局部污渍洗尘后进行清理
插上插头,确保无漏电现象
打开吸尘器吸尘,从房间的最里角开始向外吸起
注意桌子和沙发下面
用边角器吸踢角边、吸沙发垫、椅垫、吸不干净的区域,用牙刷或湿布清洁
用圆刷吸檐口和木雕
注意不要撞坏家具,否则会被毁坏
吸完后家具归位
地毯每日吸尘,如有污渍及时去除
对处理不了的及时报维修或清洗

工作结束后清洁吸尘器,尘袋,把线缠好
确保安全

确保公共区域干净、整齐、给客人一种在家的感觉

不能将电线从桌子上面拉过,避免损坏客人的物品

这些地方容易藏食物渣滓和毛发

对饭店的设备有一种责任感

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 021
内容：如何清洁电话
设备要求：电话机/清洁剂/百洁布/牙刷
工作内容
方法
备注
清洁电话

检测电话

将清洁剂喷在百洁布上,擦拭电话,听筒和线
注意听筒和座机不要进水
用牙刷清洁面板和键盘
用干布擦干
检查面板及键盘处于工作状态

检查电话的使用功能,并恢复原状

为客人提供干净,整疥的设施设备

避免影响客人使用

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 022
内容：提供叫早服务
设备要求：记录本/笔
工作内容
方法
备注
接受请求

敲门

叫醒客人

给总机反馈
当总机员工未接到客人叫早反馈,打电话请客房部员工帮助,文员快速与楼层服务员联系,客人房号,需叫醒时间及接听服务员姓名做记录

服务员接到通知后,拿着钥匙到客人房间门口,敲门三次,报告身份 “HOUSEKEEPING “
按照进房程序进入房间
如挂”请勿打扰”,马上与总机联系,确认后再进入

客人开门后,主动问候客人 “你好,我是客房部服务员…..,这是为您提供的叫早服务,祝您今天愉快”
如没有答应,用钥匙轻轻的打开门,客人在卫生间,马上退出;
如客人没醒,轻轻将客人推醒,并说 “您好,我是客房部服务员…..
这是为您提供的叫早服务,祝您今天愉快”
离开房间,把门关好

工作结束后,给总机员工一个反馈,并且在记录本上记清姓名

确保给客人一个准备的时间

任何时候都要给客人一种礼貌的感觉

确保客人已经叫醒

每做完一间事后都要给对方一个反馈,确保不遗漏每一个信息
申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 023
内容：擦鞋服务
设备要求：鞋油/鞋刷/鞋布
工作内容
方法
备注
取鞋

清洁

选鞋油颜色

上鞋油

送回

当客人把鞋放入鞋筐或通知擦鞋时,按程序进入客人房间取鞋
取回鞋,放回工作间进行工作,按照鞋的质量决定鞋油,不要把鞋油用错

检查鞋,先把脏处清洁掉

选择鞋油的颜色,如果没有同样颜色,用万能鞋油

把鞋油均匀的擦在鞋面上,用鞋刷从前往后刷
稍等片刻
再用干布抛光,转折圈的抛

再送回前,在工作单上查看一下客人姓名
如果客人在家,用姓名称呼客人
如果客人不在家,放在壁柜里

满足客人需求,提供良好服务,确保客人物品的安全

确保不损坏客人鞋的质量

鞋油先要挤在鞋刷上,不要直接往鞋上涂抹,以防损坏鞋面
确保鞋面光亮

注意:楼层工作间放有擦鞋工具;服务员收取客人鞋,如果多,在鞋底贴上鞋号,以便确认;非常昂贵精美的皮鞋在请示主管以前不要擦拭
申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 024
内容：如何处理客人房间的钥匙
设备要求：工作单
工作内容
方法
备注
住客房

离店房

还回前台

服务员清洁房间时,发现客人的钥匙在房间,不要动

服务员清洁房间时,发现走客房里有客人的钥匙,收回,下班前交给领班

领班统一交给前台

钥匙可回收再用

申请人：

批准人：
指定人
副总经理
签字/日期
指定人
总经理
签字/日期

乔波国际会议中心服务标准
部门：客房部
工作职责:楼层服务员
编号:HSK 025
内容：如何加床
设备要求：
工作内容
方法
备注
记录

准备

做床

补充客用品

结束

当文员接到前台通知加床时
通知楼层领班和服务员并且及时记录在记录本上
如果客人的需求电话打到客房部办公室,先不要马上答应客人,及时与前台联系,前台给客人答复

检查加床处于工作完好状态,准备床单、被罩、枕袋等

看做床程序,并且根据客人的要求摆放,如果客人不在家,放置靠墙壁不影