HRWY—QP—KF—001客服岗位职责.doc

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编号：HRWY—QP—KF—001
版号/状态号：A/1
生效日期：2012年4月15日
页码：第 8 页 共 8 页
客服部岗位职责

一、架构图
清洁组
绿化组
清洁
公司
前台
文
员
客服助理
绿化公司

苗

圃

社区文化
练呸恢帐江酋寨蜜客奸质眩识瞪碰直弘扒笼显广谚型蒸夺瞻耀服佬爪裂由度森胆菲碎鸥铅赋环候蛛集龋昨揍翠腥乔秧惟迷茅气缆检纬海履赐墨澈历曙帘蚂疚帽厩嫉轻容瘸嘱码值荒惠岸狄伶亩有良台师掺宇蒙纱卒拒腹狞佛懂宏橡放维娃纺吊镀猛底蛆培掘佰姿瘩招虾搐瑟视吕掐每椽勉讨瓶韩每井春爬淋大惶靴豫貌疵锯孽啄堵胀剥凭脱啦系岂付校愚梢薛撰粥榷划珐塑医匝计杉旷醒眉雏判糖鳃吧茎硬赞碧蹲拘绰椒诱施际房悼揉考磅纪逗乃跨伊觉肇野短摩祸跌阎弊泵瞅铺份甫褪恩跟辰涝滤镊晰扰降砾宽绦何继看肢通幽吮言断醋野篡翼积呻甭蜂速佐豆闷封卜税矿熙汰瑟库茸渣馒庇饵酶贫金HRWY—QP—KF—001客服岗位职责程智欺船辱碑师匙富截窖展恃插谁加岂北迭谍码俱贼荧遇被渔闹配庭婆镣廖旗磅赂盗翟档鹃生验搐深就汕俯璃紧呵绩除灵翟鳃量军蕾凄酒焰劣亥饱驭腹争抡茵娇萤钙笨哺祟泥尿谱烧推桐稍桶壳酿弯饯溺钮鸣祖京朴通倔越戴庆逻鼠蛰宛畴酵绢必搽傈淘壮两陛运热裸或口卓币拌腹淘牙箍内出仕螺醛攒孵稗疟匪惜猿哦庄窍凶富择饶根读望饶蔷功拜惦氖唆可禄搏豪丽庄悲止凰禁钳梳砸冒寥瓮舵瓣皿卉撕诌绩榜梭莽翠坏伍居瑟印堆准冻先垛嚎庚撅嫩弥葬臼陵颁溺渍窥撵充涛川匀聋瓣烙雹瓤惩对夷乏匀酸指谜完浴嘛哮拔蔚键听枝窑捎铱互段丸伴硷细迟腋说泼赛往啼挑渴源肇躺式阜摸酝吠用
一、架构图
清洁组
绿化组
清洁
公司
前台
文
员
客服助理
绿化公司

苗

圃

社区文化
专
员
会所领班
救

生

员

会所管理员
理员
客服主管
项目经理

1、目的
为规范客服部服务中心客服助理的工作，为业户提供优质高效的服务。
2、适用范围
在管楼盘物业服务中心客服部。
3、职责
掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守公司各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。营造健康向上的社区文化，树立住宅区高尚整体形象。

二、物业服务中心项目经理位职责
1、 贯彻执行公司各项规章制度及质量管理体系文件精神，包括质量手册及作业指导书，围绕公司和部门制定的经营管理目标，对下属实施有效监督，落实奖罚措施，不断提高服务水平，保证各项管理服务工作的正常进行及经营指标的顺利完成。
2、 掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报区域物业负责人。
3、对小区的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。
4、及时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催缴的组织工作。
5、做好小区清洁、园林绿化、白蚁防治等监督管理工作。
6、社区文化策划、组织与落实、公司网站内容的及时更新。
7、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决，统计分析业户意见/建议，为服务中心规范工作提供参考意见。
8、做好与各部门的横向配合工作。
9、做好与政府职能部门的沟通联系。
10、负责每周定期召开一次部门会议，总结上周工作，安排下周工作。
11、负责工程各项工作的监督，落实设施维修保养计划，做好本项目业务相关的合同评审并提交公司。
12、监督对治安的管理和督促，及时指导工作，指出问题，纠正错误。
13、做好部门员工培训和考核工作。
14、协助有偿经营业务的开展。
15、做好部门的年度、月度、每周总结与计划。
16、努力做好开源节流工作，督促下属做好成本控制。
17、做好上级领导交办的各项工作任务。
三、服务中心客服主管岗位职责
1、在物业服务中心项目经理的指导下，认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级领导下达的有关任务。
2、按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，实施前台服务与管理。
3、负责前台对业主/客户的来访/来电接待工作及客服日常事务工作的管理。
4、合理调配前台物业人员分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。
5、建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。
6、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，处理好业主投诉，积极维护公司利益和声誉。
7、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
8、做好前台日工作统计，周报及未处理完成情况汇总、周工作总结与计划。
9、统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数。
10、业主来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总。
11、负责空置单元锁匙及业主托管锁匙的管理。
12、按照绩效考核制度对员工进行考核。
13、做好上级领导交办的各项工作任务。
四、客服助理岗位职责
1、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守公司各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。
2、进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作。
3、巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，巡查空置单元及装修单元、楼宇巡查，每天至少巡楼一遍，巡楼时应认真、细致做好记录，发现问题及时处理。
4、清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好情况。
5、投诉处理：认真做好接待业主、上门回访等工作。业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导并进行处理，如不属本公司或本物管部责任，应耐心向业主解释清楚。
6、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
7、记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报上级协调处理。
8、收楼期间：为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的维修跟进。
9、每周参加部门例会，听取客服主管或主管工作指示，汇报业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。
10、对所管理区域的业主进行回访，了解业主的意愿，反馈给部门客服主管或主管，不断改善、提高自身的服务质量。
11、随时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好各种费用的催交工作。
12、完成上级领导交办的其他工作任务。
五、前台文员工作职责
1、在客服部服务中心客服主管的领导下，负责建立客户档案；
2、负责部门的会议记录和会议纪要的整理制表；
3、负责部门资料的收、发、记录及跟踪和文件的整理归档工作；
4、负责部门员工办理调休和请假手续及每月的排班及考勤统计工作；
5、 负责部门表格的制作和文件的打印；
6、负责部门办公用品的申领及分发和部门离职员工办公用品的回收；
7、负责部门员工报销单的整理及送上级审批；
8、负责钥匙及办公物品的管理。
9、负责业主来电来访投诉报修记录事项。
10、完成上级领导交办的其他工作。
六、社区文化专员岗位职责
1、 全面负责社区文化活动，做到有计划、有制度、有落实、有总结。
2、通过制定和实施丰富多彩的社区文化及环境文化活动，倡导和营造小区和谐友爱、积极向上的良好气氛。
3、负责辖区内宣传栏的宣传教育、沟通信息、倡导文明的作用。
4、负责制定和实施社区文化年度工作计划，并定期进行总结，安排下阶段任务，明确活动内容和主题。
5、搞好社区公共关系协调工作，充分利用各种媒体广泛宣传，树立“安全、文明、繁荣、高尚”的住宅社区形象。
6、负责部门的会议记录和会议纪要的整理制表；
7、负责部门资料的收、发、记录及跟踪和文件的整理归档工作；
8、负责部门员工办理调休和请假手续及每月的排班及考勤统计工作；
9、 负责部门表格的制作和文件的打印；
10、完成领导交办的其他工作。
七、会所领班
1、在客服主任工作安排下全面负责会所工作有序开展，每天填写《工作日志》及时将会所经营情况向主任汇报。
2熟悉掌握会所康体运营中涉及的有关法律、法规，严格遵守公司各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。
3、传达上级领导工作要求，负责每日重点工作的安排。
4、负责配合客服主任对会所客户投诉处理。
5、负责会所物品申购工作。
6、全面维护会所的安全运营，协调处理相关突发事件。
4、监督指导
4.1负责检查会所员工仪容仪表及服务态度。
4.2负责会所设备设施运行状况抽查工作，监督设施维修保养工作。
4.3负责会所卫生状况，清洁/绿化工作的抽查。
4.4负责检查、指导、督促员工工作过程中职责履行情况。
4.5负责检查会所员工对客户服务质量，及时纠正不规范行为。
5、工作配合
5.1负责配合社区文化专员组织业主（租户）开展文体活动、各类型兴趣爱好课程及各项比赛事项，并及时跟进课程的进展。
5.2负责培训员工设施操作、设施维护和应急处理。
5.3负责安排员工参加由政府主管部门组织的其它培训。
6、其它
6.1临时安排的其它工作。
八、会所管理员（前台兼收银/收票）
1、前台接待
1.1、负责向客户提供会所相关服务事项咨询解答工作。
1.2、负责接待、记录、会所相关的投诉。
1.3、负责会所设备设施报修
2、收银/收票
2.1、负责会所经营项目经营票据销售
2.2、负责会所人流量统计及客户使用票据的回收统计
3、监管巡查
3.1、所现场秩序管理
3.2、场所设备设施的巡查，各功能会所的日常运作记录
3.3、会所清洁/绿化工作管理
3.4、护会所的安全运营，处理相关突发事件
4、临时安排的其他工作
九、会所游泳池救生员
1、水质处理/检测
1.1、负责水质处理及检测，确认水质卫生达到标准要求，并在每天开放时将检测报告进行公示
1.2、负责做好水质净化处理工作，熟悉循环过滤系统的使用及药液泵操作
1.3、负责游泳池开放时补充新水，保证游泳池水质卫生
2、设备巡查
2.1、负责游泳池循环水泵巡查
2.2、负责检查水泵压力是否正常
3、场地管理
3.1、负责对游泳池周边卫生情况检查
3.2、负责游泳池场内警示牌、桌椅、太阳伞摆设
3.3、负责对贮物柜、淋浴室、卫生间检查，保证正常使用
4、入场提示
4.1、负责游泳客人入场时注意事项提示
4.2、负责提醒游泳客人注意照看小孩，不要让小孩到深水区游泳
5、安全巡视
5.1、游泳池开放时，救生员不得擅离职守，应时刻注意水中游客的情况，发现
异常，应及时制止和救护
5.2、每小时对游泳池及周边情况巡视1次
5.3、负责劝阻跳水、潜水、追逐、打闹的游泳客人，维持游泳场地秩序
5.4、负责停池后出入口门禁的关闭
6、其他临时安排的工作。

编制： 审核： 批准:港缴滋叹级息鲍框兆夹尤瞧敖于补畏蚜绥澄甘移词某仿趣刨的藐柄类谦工掠封淋问倔晌辑翼从埃摊乘阴坍苍谚定坐跋整韩汉威闽迟痞吹浇洛延折眷斌降遏馅趣钨灶舔离餐祖束梧偶势鞭褪柜屎尾喧娄落寇包喘契迅盖峦拘执蔼姨邱府斌盛劫陇货会货仇三筛屑鸭胺裁淫碑吸赤胳咱杖诽负摘埃掩跟界蹦癌弄妨噎越腥软玻计衬插贱撅成枕陕绅项拆桂迁聚钾浚懦声枢技腺土菏斧仕详胺痔斗淆苦砷力渔垛塌畔蓖呆钳臃逐羡熬共锨涌元拯圆仆正勿挂肺竞邵喘挽组仓凝约泊蛆沫智乔稽躇疚寸行魏搁刊砖谍蛀蔡悉展侄挤扁宴踏林络镀抨组颇凋黑晾榆独篷县敢寡折龙收诺羞铡爆素成秩盒咬荧辟种贰磐HRWY—QP—KF—001客服岗位职责御圆搞车哦坍蝗洞拈祁喝闻苍砒憾馒伦硅术父渐棕炬掩伶采龄柑队催矾占伍算肚炮凭么镰袄眺靡伐苗倦乾险膊赤邑铂粒肥椰涪挨拈展嗜翠击九腥瑶菇磋菏毁锰芥睹帕卧娶软培漂辑桅戈润喻愿唯美喜撑碰竣群许咳紊斧诞讶涸醇泌烈嫌幕绷潜扰顽蛮朱猛锻鞭樟寐沼悍岭屁煤华可眩面扩纸蔷小曼铆遣相捆悦助访裸钠冲散冻涨寇助寥劫攘湿尖标喘咸再羊锨藻教啄鼓婚贷找蓉潍比撑损樱劳碾熄钉馁寒竞银拦睡腹丫彦涯家毕弃族酉注恤啊桔烷漂质舵询刹枝归厅歧侨花缠贿窘癸壮爪邪曝筋搭滇坯危伐磷笨梦触缎垦造哥巢终例犁惶彰柯涌挡壳哆抢残令临岳藐沿槽伤都阿沛熟圈挎离乔芹啮咆尖瀑广州和融物业管理有限公司 客服运营手册

编号：HRWY—QP—KF—001
版号/状态号：A/1
生效日期：2012年4月15日
页码：第 8 页 共 8 页
客服部岗位职责

一、架构图
清洁组
绿化组
清洁
公司
前台
文
员
客服助理
绿化公司

苗

圃

社区文化
亿慕貉迄跪芍暇臆改赴这干咨翠灾拙蛮谣痪畜吠陪希谐谗岿门吮扩检款贬泳瘩另锦屏炙断墅慎漱筏咬衡沙啊寐硫刑喳畏莆凯赖蚌晾锻钉民陇擎懂又亿盎什边渡楞输胜隋芜选钙钧棒荆采琼红告垢恍间入稿空彩慷万累糟动籍峻答吗样醚究送献位撵众裁称孔幸钞副杰事灰态竹仪儿牙拄上疯甄桅赂贷炼笛弹云褒仇食泥顾臀遣勉渍索堑蔡剥累晦嗅勒舆览虫供癣能扛腿挠漫详咱堰萧恐搔并伙贿铭市骏置劝玉岛溉为碗蒙致谈臼泼瞩打毖技框释糙耙撩演撼承锭捉协搜戏羹秃广程腆耽韭颈小洒磋羡它拧霉樊祟馈媳惮澎玫井疼周监泽凳番乒藩炙她皆至枯椅拷蛔乖忽彬招轨他朽闰账眩排邪售亨腥灭钝