VOLVO进口汽车4S店售后服务运营手册.doc

服务、配件运作手册目录前言71术语说明82服务站建店及设施93组织机构及岗位说明103.1组织机构设置103.1.1目的103.1.2组织架构103.2职位说明书113.2.1服务总监113.2.2服务经理123.2.3配件经理133.2.4技术经理143.2.5服务顾问153.2.6预约员153.2.7索赔员163.2.8回访员163.2.9质量检查员173.2.10维修组长173.2.11维修技术人员183.2.12配件计划员193.2.13配件销售员203.2.14工具资料管理员203.2.15库管员213.3关键岗位绩效指标223.3.1服务总监223.3.2服务经理233.3.3配件经理234.服务站操作流程244.1预约管理254.1.1预约目的254.1.2预约流程264.1.3预约关键工作行为指导274.1.3.1主动预约前准备274.1.3.2主动预约邀约274.1.3.3客户预约274.1.3.4促销活动介绍274.1.3.5再次确认并复诵客户更新资料274.1.3.6登记预约系统准备预约记录单284.1.3.7客户光临前确认284.2接待诊断管理294.2.1接待诊断管理目的294.2.2接待诊断流程304.2.3接待诊断关键工作行为指导314.2.3.1接待人员和场所要求314.2.3.2客户接待314.2.3.3确定维修项目314.2.3.4时间及费用估算314.2.3.5客户确认W/O324.3维修管理334.3.1维修管理目的334.3.2维修流程344.3.3维修关键工作行为指导354.3.3.1派工354.3.3.2领取工料354.3.3.3维修作业354.3.3.4质量检查364.3.4 车间管理374.3.4.1车间环境与设施374.3.4.2生产率控制374.3.4.3 维修技术人员操作标准384.3.4.4维修手册使用管理394.4交车、结算管理404.4.1交车、结算目的404.4.2交车、结算流程414.4.3交车、结算关键工作行为指导424.4.3.1交车前准备424.4.3.2通知客户接车424.4.3.3向客户解释W/O项目424.4.3.4结算、付款424.4.3.5请客户在结算单上签字434.4.3.6与客户告别434.4.3.7建立客户档案并存档434.5外出救援服务444.5.1外出救援服务的目的444.5.2外出救援工作流程454.5.3外出救援服务工作行为指导464.5.3.1车辆及设备管理464.5.3.2接受客户外出救援服务464.5.3.3出发前准备工作464.5.3.4到达故障现场及诊断464.5.3.5维修后跟踪474.6客户回访管理484.6.1客户回访目的484.6.2客户回访流程494.6.3客户回访关键工作行为指导504.6.3.1客户回访的要求504.6.3.2取得客户维修资料504.6.3.3电话联络客户504.6.3.4客户投诉504.6.3.5协调内部资源，处理客户抱怨并报告504.6.3.6整理资料并记入客户数据管理系统514.7三包索赔524.7.1三包索赔目的524.7.2三包索赔流程534.7.3三包索赔关键工作行为指导544.7.3.1故障件的保管544.7.3.2索赔申报544.7.3.3索赔处理544.8信息管理564.8.1VOLVO下发信息管理564.8.2服务站上报信息564.8.3上报信息要求565. 配件管理585.1配件销售585.1.1配件销售目的585.1.2配件销售员素质培养585.1.2配件销售流程605.1.3配件销售关键行为指导615.1.3.1寻找客户615.1.3.2客户拜访625.1.3.3店内接待645.1.3.4报价685.1.3.5结算685.2库存控制705.2.1库存控制目的705.2.2库存控制关键工作行为指导705.2.3配件查询、订单流程715.2.4配件查询、订单关键工作行为指导715.2.4.1开立订单725.2.4.2配件查询725.2.4.3价格、数量确认725.2.4.4订单类型（订单级别）725.2.4.5订单受理时间725.2.4.6运输时间和运输方式735.2.4.7跟踪订单735.2.4.8催促订单735.3库房管理745.3.1库房管理目的745.3.2库房管理关键行为指导：745.3.2.1库房环境745.3.2.2物品存放745.3.2.3库房管理755.3.3配件入库流程765.3.4配件入库关键工作行为指导775.3.4.1收货前准备：775.3.4.2收货检验775.3.4.3开箱检验775.3.4.4配件入库775.3.4.5配件到货索赔785.3.4.6入库后更新库系统785.3.4.7付款795.3.5配件发料流程805.3.6配件发料关键工作行为指导815.3.6.1接受指令并生成领料单815.3.6.2核对领用内容815.3.6.3配货815.3.6.4维修、销售配件的发放815.3.7配件盘存流程825.3.8配件盘存关键工作行为指导845.3.8.1盘货基本规则845.3.8.2盘存的方法845.3.8.3盘存前的准备工作845.3.8.4盘存845.3.8.5盘存后续工作845.3.8.6正确处理库存845.3.9工具、设备管理855.3.9.1工具、设备定义855.3.9.2工具、设备管理关键工作行为指导865.3.9.3工具、设备维护保养及检查周期875.3.9.4工具、设备遗失、损坏、赔偿875.3.9.5其它事项885.4配件信息管理895.4.1 配件信息管理目的895.4.2 经销商向VOLVO公司提供配件方面的信息895.4.2.1经销商的配件信息895.4.2.2配件市场信息895.4.3 VOLVO公司向经销商公布信息895.4.4 VOLVO配件资料管理896. 工作表单907附CSI(客户满意度)114前言欢迎阅读并使用本手册!本手册是一本关于规范VOLVO4S店售后服务业务的标准，以指导4S经销商售后服务日常工作的开展。所有VOLVO4S经销商，均拥有相同的权利和义务，按照手册的规范开展服务活动。 本手册包含了以下几部分的内容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供4S经销商在服务业务活动中运用：l 4S店服务站建立及设施l 组织机构及职位说明l 服务操作流程l 配件销售管理l 工作表单在这本手册的制订过程中，我们进行了大量的经销商深访，探讨手册中主要流程实际操作的可行性，并进行相应的修改。在此，我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的经销商，并希望在手册执行过程中，经销商能继续提供宝贵建议。本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务，提高客户的满意度。让我们共同努力，创造忠诚客户，创造VOLVO美好的未来！1术语说明服务站：指4S店中与售后服务业务相关的部门总称，包括服务部和配件部。服务部：指4S店中负责维修/保养工作开展及跟踪的部门。配件部：指4S店中负责配件供应和配件销售的部门。2服务站建店及设施(此部分由VOLVO提供)3组织机构及岗位说明3.1组织机构设置3.1.1目的执行VOLVO-4S店的售后服务功能，负责所辖区域（由VOLVO指定）内的VOLVO品牌卡车维修和保养等工作，提高用户满意度，培养客户忠诚度。3.1.2组织架构3.2职位说明书3.2.1服务总监职位名称服务总监直属上级4S总经理所属部门/工作职责:l 依据VOLVO4S店整体战略，组织制定服务规划；l 规划服务部门的整体运营、业务方向，领导团队建设； l 建立、健全各项规章制度，推动服务部门管理的规范化、科学化；l 提交服务计划方案，监督实施销售全过程，完成服务业务目标；l 塑造并监督服务站保持良好的内外部形象；l 协调服务站与其它职能部门的工作；l 负责保持与VOLVO服务业务部门的联系沟通工作。任职资格:l 大学以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 有三年以上的汽车维修企业管理经验；l 有丰富的经营管理和组织协调能力，有开拓和创新精神。3.2.2服务经理职位名称服务经理直属上级服务总监所属部门服务部工作职责:l 制定部门业务目标，制定年度月度经营计划，监控实施，并对业绩负责；l 严格按照VOLVO公司制定的服务标准监督、指导服务工作开展；l 负责维修车间的工作调度，最大限度地利用公司的资源来满足对客户的服务功能；l 定期提交厂商所需报表，审核并签发向VOLVO公司传送的相关报表和文件；l 对返修车辆的服务进行责任认定；l 分析客户满意度，制订措施，不断提高客户满意度；l 监控车间生产率，制订措施提高车间生产效率；l 负责组织开展服务营销活动；l 制定维修部门的培训计划，考评员工的工作表现； l 负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格:l 大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 有较丰富的汽车理论、汽车构造知识和维修知识，有三年以上的汽车维修作业管理经验；l 有丰富的生产管理和组织协调能力；有开拓和创新精神。 3.2.3配件经理职位名称配件经理直属上级服务总监所属部门配件部工作职责:l 制定部门业务目标，制订年度月度经营计划，监控实施，并对业绩负责； l 监督指导建立合理的的配件库存量、良好有序的库房管理；l 负责组织开展配件营销活动；l 制定配件部门的培训计划，考评员工的工作表现；l 负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格:l 大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 有较丰富的汽车理论、汽车构造知识、配件知识、维修知识和营销知识，具有一定的管理经验；l 有丰富计划协调和具有组织领导等管理能力；有开拓和创新精神。3.2.4技术经理职位名称技术经理直属上级服务总监所属部门/工作职责:l 负责定期收集技术疑难问题及批量质量事故的信息；l 负责维修服务技术资料的消化、吸收并指导使用；l 开展技术支持工作；l 负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修；l 负责监督、指导维修人员使用专用工具；l 制定技术部门的培训计划，考评员工的工作表现；l 负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格:l 大学以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 具有丰富的汽车理论、汽车构造知识、配件知识、维修知识，具有一定的知识管理经验；l 具有准确判断故障原因并对疑难故障进行攻关的能力，具有一定组织领导能力。3.2.5服务顾问职位名称服务顾问直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:l 负责对客户的接待、对客户车辆的诊断l 负责对维修项目的费用估算、完工时间的预计l 负责故障车辆在维修过程中同客户的信息沟通l 负责对车辆进行交车前的检查l 负责同客户沟通维修项目以及完成情况、各项费用的解释l 对客户投诉，制定解决方案，并及时通报服务经理任职资格:l 大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 较丰富的汽车维修和销售经验；l 能够准确地判断故障原因并能准确估算价格和维修时间；有一定的组织协调能力；有较强的语言表达能力。3.2.6预约员职位名称预约员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:l 准备预约邀约，主动与客户联系，进行维修/保养预约；l 接听客户预约电话，做好记录；l 预约时初步确认维修项目，维修时间等；l 合理排约；l 接待前确认。任职资格:l 中专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 较丰富的汽车维修和销售经验；l 善于与人沟通，具有较强的语言表达能力。3.2.7索赔员职位名称索赔员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:n 负责对保修期内的车辆的故障件作出质量鉴定；n 按照VOLVO公司保修规章制度处理客户索赔申请及相应索赔事务；n 做好索赔旧件的管理和处置工作；n 负责有关保修信息、质量信息的及时反馈。任职资格:l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 较丰富的汽车维修和配件知识和经验；l 具有对车辆故障进行检查和判断的能力；有很强的与人沟通的能力，做事有原则。3.2.8回访员职位名称回访员直属上级服务总监所属部门/工作职责:l 负责车辆在维修、保养结束后的服务跟踪工作，对客户满意度进行调查、记录和存档；l 负责对客户档案、车辆维修档案的建立和维护工作任职资格:l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 较丰富的汽车维修和配件知识和经验；l 善于与人沟通，具有较强的语言表达能力。3.2.9质量检查员职位名称质量检查员直属上级技术经理所属部门/工作职责:l 负责对客户车辆的维修质量进行最终检查l 协助经销商内部的整车销售部门进行来车验收任职资格:l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 较丰富的汽车维修和质量控制经验；l 有一定的组织协调能力，做事有原则。3.2.10维修组长职位名称维修组长直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:l 负责对维修人员的管理，组织维修人员按时、按质地完成维修项目；l 指导维修人员开展有效的维修工作；l 定期检查设备；l 负责产品质量跟踪，收集、反馈有关车辆质量及技术方面的信息任职资格:l 大专以上学历，熟悉VOLVO的产品；l 有三年以上汽车维修经验；l 有一定的组织协调能力，有一定的语言表达能力。3.2.11维修技术人员职位名称维修技术人员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:l 严格按要求进行车辆的维修保养工作l 对维修、保养车辆进行自检l 负责对指定的设备和个人工具进行保养和维护任职资格:l 技校以上学历，熟悉VOLVO的产品；l 具有一定的汽车理论、汽车构造和维修基础知识中，有三年以上汽车维修经验；l 有一定的语言表达能力。3.2.12配件计划员职位名称配件计划员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责:l 制定配件订购计划，并按照VOLVO相关规定进行订购；l 处理配件销售、车间及服务顾问的询价并进行报价工作；l 配件领料单归档整理，收到订购配件后及时通知配件领料人，保证所订配件的准确性l 熟练掌握配件查询系统，做好VOLVO公司配件电子目录的日常维护及更新工作，负责VOLVO配件资料的保存工作l 订购配件到货后，协助库管员对配件的品种、数量、金额进行核对、验收l 车间辅料的选择与购买，保证车间生产的顺利进行，并对固定供应商进行选择、评比工作l 向配件经理提出改进库存结构的建议任职资格:l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 具有一定的汽车理论、汽车构造、配件和维修基础知识，熟悉VOLVO公司的配件采购软件；l 有一定的组织协调能力，做事具有前瞻性。3.2.13配件销售员职位名称配件销售员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责:l 配件营销活动的开展，确保配件销售目标的完成；l 价格要做到更新及时、定价准确；l 保持良好的客户关系及客户资料管理。任职资格:l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；l 具有一定的汽车理论、汽车构造、配件和维修基础知识，具有一定的配件零售经验；l 善于与人沟通，具有较强的公关能力。3.2.14工具资料管理员职位名称工具资料管理员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责:l 负责工具、设备的维护保养；l 负责工具、设备的保管、借用和更新；l 负责对个人工具的库存盘点以及个人工具的分发l 负责设备清单的编制和更新；l 负责各类文件（包括维修手册、专用工具使用说明资料等）的保管、借用和更新。任职资格:l 中专以上文化程度，能熟练使用计算机进行操作，熟悉VOLVO的产品；l 具备一定的文秘工作经验；l 工作认真、踏实。 3.2.15库管员职位名称库管员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责:l 做好配件进、销、存台帐；l 定期做出配件库存盘点记录表，、与财务进行盘点工作；l 配件到货后及时入库、上架，确保出库配件的“先进先出”l 保持配件仓库的整洁，保证配件的所在位置与货位号相符；l 到货后，检查配件的数量与质量，入库前核实配件的价格；l 提出库存结构优化的建议；l 对配件库物品的外观防护、仓储方式、消防安全等负责，做好库存呆滞件、服务旧件的记录；l 记录库存所缺配件，并及时通知配件计划员进行补充订货。任职资格:l 高中以上文化程度，能熟练使用计算机进行操作，熟悉VOLVO的产品；l 具有一定库存的管理知识和管理经验； l 工作认真、踏实。 213.3关键岗位绩效指标目的：n 通过对服务站主要岗位的考核，掌握服务站服务及配件销售业绩和经营管理现状n 通过对各主要岗位关键指标的提炼，帮助管理者更合理的分配资源，集中精力引导服务站达到计划目标3.3.1服务总监考核岗位服务站总监类别针对管理项考核指标考评方法权重评价标准业务计划类配件业绩配件销售计划完成率实际配件销售量/计划配件销售量0.15超过90业务计划类配件利润配件销售毛利率配件销售毛利/销售成本0.1依据VOLVO业务特点制定业务计划类服务业绩服务计划完成率实际服务收入/计划服务收入0.15超过90业务计划类服务利润服务业务毛利率服务业务毛利/服务成本0.1依据VOLVO业务特点制定员工价值类关键员工价值管理关键岗位人员流动率离职关键岗位人员数量/关键岗位人员总数0.1低于总人数5客户价值类客户管理客户满意度(整体）由第三方测评、具体体系见附表0.2超过75%客户价值类老客户管理客户价值客户消费总额/过去相应时期消费总额0.1增长超过5客户价值类新客户管理新增客户价值新增客户价值/总的客户价值0.1依据VOLVO业务特点制定3.3.2服务经理考核岗位服务经理类别针对管理项考核指标考评标准权重评价标准业务计划类服务业绩服务计划完成率实际服务收入/计划服务收入0.1超过90业务计划类服务利润服务业务毛利率服务业务毛利/服务成本0.1依据VOLVO业务特点制定客户价值类客户管理客户满意度（服务部分）由第三方测评、具体体系见附表0.15超过75分客户价值类客户管理客户投诉率（服务部分）客户投诉次数/维修总单数0.05不超过0.3%客户价值类老客户管理客户价值（服务部分）客户消费总额/过去相应时期消费总额0.05增长超过5客户价值类新客户管理新增客户价值（服务部分）新增客户价值/总的客户价值0.05依据VOLVO业务特点制定内部效率类车间组工作质量返修率（外反）返修单数/维修总单数0.1不超过1内部效率类车间维修技术质量返修率（内反）返修单数/维修总单数0.05不超过3%内部效率类工具设备管理工具和设备完好率完好设备量/设备总量0.05依据设备的使用周期内部效率类服务顾问业务能力准确估价率准确估价次数/总次数0.05超过90内部效率类预约工作管理有效预约率有效预约数/总预约数0.05超过20内部效率类回访工作管理回访率回访客户数量/维修客户总量0.05100%内部效率类索赔工作管理索赔回款率正确索赔件数/索赔总件数0.05不得超过5内部效率类交车工作管理准时交车率准时交车次数/交车总次数0.1超过903.3.3配件经理考核岗位配件经理类别针对管理项考核指标考评标准权重评价标准业务计划类配件业绩配件销量计划完成率实际配件销售量/计划配件销售量0.2超过90业务计划类配件利润配件销售毛利率配件销售毛利/销售成本0.2依据VOLVO业务特点制定客户价值类客户管理客户投诉次数（配件部分）客户投诉次数/维修总单数0.1不超过0.3%客户价值类客户管理客户满意度（配件部分）由第三方测评、具体体系见附表0.1超过75%内部效率类配件备货管理配件供货率配件需求满足量/总量0.2超过85内部效率类配件管理库存周转率单月销售总量/单月库存量0.1超过3次内部效率类库存管理盘存准确率（期末帐面总额实际总额）/实际总额0.1不超过1- 115 4.服务站操作流程4.1预约管理4.1.1预约目的l 为客户节约维修服务的时间l 定期提醒客户维修保养车辆，增加客户对服务站的满意度l 合理调配服务站资源，提高服务效率4.1.2预约流程4.1.3预约关键工作行为指导4.1.3.1主动预约前准备l 查询客户档案l 服务顾问应依照预约登记表（详见附表1），依次整理预约客户所有资料l 熟悉邀约客户基本资料，以提升邀约成功率l 打印客户邀约建议名单，名单内容需包含客户姓名、车号、电话、邀约定保里程等4.1.3.2主动预约邀约l 电访时段以方便客户为原则，时间不超过三分钟，电访前直接说明来意l 接通电话，首先表明公司名称职位、姓名l 提醒客户做必要的保养维护，介绍服务站提供预约服务l 提供服务站的地址、服务热线电话l 解答客户所关心的问题l 若客户同意的话，完成客户预约登记表。如果是第一次来此进行维修保养的客户，建立客户档案l 依照预约登记表有效管理预约排程，预约时段以每15分钟为控管单位4.1.3.3客户预约l 先作自我介绍与礼貌开场，并就客户来电表示感谢l 询问客户需求，记录客户所需预约时间与项目l 针对预约客户在系统内确认客户资料l 核对预约登记表，避免预约时段冲突。预约时段以每15分钟为控管单位l 在时间许可下，进入系统确认配件是否欠料，如有欠料则另约时间l 在客户自愿情况下，留下电话、姓名4.1.3.4促销活动介绍l 在与客户互动中，充分利用现有行销活动邀约客户回店l 以客户为导向观念针对不愿回店的客户进行说服，不可以采用强迫或威胁手段迫使客户接受l 将相关客户状况存入客户数据管理系统4.1.3.5再次确认并复诵客户更新资料l 提醒客户维修或定保所需带的证件l 确认与客户下次联络或提醒的时间l 针对客户需求，以复诵方式确认。复诵内容应含有预约时段、预约项目、联系方式等l 通话完毕前，对客户预约表达感谢，并对预约的种种好处请客户广为宣传4.1.3.6登记预约系统准备预约记录单l 在预约登记表或系统内登记预约客户资料，例如：姓名、车号、项目等l 打印客户基本资料、车辆基本资料及车辆维修记录l 准备预约客户相关资料并放置于特定位置，提醒服务顾问注意，通知相关人员l 提供预约维修项目给配件部，以便配件部视需要在前一天预先检料、备料或订料l 所有的这些信息若可直接在计算机系统上处理，则不须分派，否则须通知相关人员4.1.3.7客户光临前确认l 查看预约登记表或系统，在客户进场前一日，将客户资料登入预约欢迎看板（详见附表2）l 登入资料应包含客户姓名、车号、预约项目与预约时间l 确认准备预约客户的相关资料l 在客户预约进店前一日，预约员应做客户进展确认，提醒客户携带所需相关资料。如客户需变更时间，则重新确认变更排程4.2接待诊断管理4.2.1接待诊断管理目的l 充分了解客户需求，准确诊断出车辆故障所在，为客户提供最优维修/保养方案；l 通过诊断，让客户清晰故障原因及大致维修时间及费用，做到放心服务。4.2.2接待诊断流程4.2.3接待诊断关键工作行为指导4.2.3.1接待人员和场所要求l 醒目地设置VOLVO服务站入口标识，方便客户直接把车开到预定位置；l 醒目标出VOLVO服务站的营业时间，营业时间的长短应严格按照厂商要求执行；l 接待人员应穿着厂商规定的统一的制服，佩戴胸卡；l 服务顾问应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户；l 接待大厅张贴公布免费保养项目、常规项目价格表。4.2.3.2客户接待l 服务顾问主动与客户打招呼，积极问话；l 了解客户来店目的：定期保养、保修、付费维修；是否有预约？是否有特殊要求等； l 首次到服务站来维修保养的车辆，应请客户出示购车凭证及保修凭证，并将客户资料归类入档；l 客户在描述过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚；l 对客户所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容）。4.2.3.3确定维修项目l 服务顾问仔细倾听客户对车辆故障的描述，明确维修项目；l 进行车辆检查诊断时，做好防护工作，确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户；l 如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象；l 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断；l 如有必要，服务经理配合服务顾问、客户一起进行实车检查；l 通过诊断结果，推测发生故障的原因、确定具体维修项目；l 服务顾问确保故障判断准确率达90%以上；l 根据以上确认信息，开具W/O（即详见“任务委托书”附表3）；4.2.3.4时间及费用估算l 服务顾问判断是否属于保修期内的零件，如果属索赔件，需经索赔员确认；l 对于正常维修零件上，根据上述检查的结果，服务顾问估算完工时间；并依据零部件手册、零部件价格表等对费用估价；l 如果属于保修期内的零件，服务顾问可以直接估算完工时间，而跳过费用估算和付款方式确认；l 查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，将配件到货期告知客户；l 与客户确认付款方式；4.2.3.5客户确认W/Ol 根据确定的维修项目、交车时间和付款方式等，客户在W/O上签字确认；l W/O采用厂商规定的统一表式，包括以下内容：n 客户车辆信息，包括：车牌号、底盘号、发动机号、车型等；n 客户信息，包括：车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真等；n 维修信息，包括：交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时；n 用户认可的付款方式；n 配件信息，包括：配件号、配件名称、配件数量、配件价格等； l 约定交车时间；l 交接客户车辆的钥匙，填写车辆入厂检验单（详见附表4），经客户签字确认；l 安排客户到指定地点休息或送走客户；l 为客户提供适当的交通服务（如租车服务），方便客户。 4.3维修管理4.3.1维修管理目的l 提高车间生产率，维修质量，以提高车间赢利能力；l 提高客户满意度，降低客户抱怨，减少客户返修率；4.3.2维修流程4.3.3维修关键工作行为指导4.3.3.1派工l 对于到店维修客户，服务顾问根据用户签字认可的W/O直接派工维修；l 派工应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序予以派工；l 维修组长分配维修时应尽量满足用户的时间要求，合理安排维修（工位、维修人员）；l 设立维修进度看板（详见附表5），正确反映维修车间内主要汽车的修理进度情况，并根据实际情况进行更新；l 维修进度看板应放在车间易于看到的位置；l 服务顾问将W/O维修联和车钥匙交给维修组长执行维修；4.3.3.2领取工料l 维修人员对修理项目进行核对，填写配件领料单（详见附表6），经维修组长审核后，到仓库领配件及工料；l 对于待料配件，在用户同意采取调拨或订货的情况下，通知配件计划员；l 配件计划员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件后通知服务顾问；4.3.3.3维修作业l 维修人员依据维修手册和相关作业指导书进行维修；l 维修人员在修理/保养客户汽车驾驶室时应穿着干净统一的工作服，并对车辆的相应部位做好防护，以防划伤、弄脏；l 维修车间应及时将汽车修理状况通知服务顾问；l 维修进度改变时，维修组长应及时通知服务顾问，并调整进度看板；l 当维修内容改变而影响用户的维修费用或交货日期时，服务顾问须及时使用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后的修理项目、预计费用、交车时间。在征得客户同意并书面确认后，实施新的维修方案；l 维修人员应重视修理/保养的质量，树立质量第一的思想，争取在第一时间内就将客户的车修好，服务经理也应随时检查修车进度；l 维修车间应备有一整套包含所辖区域内的所有车性的维修资料，使每一位维修技术人员都能方便地使用这些资料；l 在修理/保养时维修人员禁止在维修车间内吸烟，特别是在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响设备；l 焊接和喷漆为特殊过程，修理人员必须严格按作业指导书操作并控制过程参数；l 对于客户遗留在车内的物品，维修人员应小心加以保护，以备交车时归还给客户；l 在完成修理后，维修人员应完成以下后续整理工作；l 将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由服务顾问交给客户处理（索赔性质配件交于配件部门的库管员，由厂商统一进行处理）l 在维修联上记录下修理/保养的内容、时间、车辆今后使用方面的建议并签名；l 在质量检查员对修理/保养质量检验合格后，车间维修人员应督促车辆清洗人员完成对车辆的清洗工作。4.3.3.4质量检查l 维修技术人员的自检（一级检查）；n 根据修理/保养的作业内容作各方面的检查；n 检查客户的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题；n 如有问题且影响到与客户的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问；l 维修组长的检验（二级检查）；n 按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目或新增项目；n 安全性能方面的修理、返修等应优先检验；n 检验结果反馈给维修技术人员，以提高维修技术人员的技术水平，避免再次出现同样的问题；l 质量检查员的终查（三级检查）n 在维修组长检查后，对车辆的维修质量进行终查；n 发现问题时，必须采取措施进行及时纠正，确保准时交车；n 检查合格后，在修理W/O维修联上签字；n 通知服务顾问车已经修好，将维修联和车钥匙交服务顾问，安排交车。4.3.4 车间管理4.3.4.1车间环境与设施l 车间外观形象应符合厂商的环境设施要求，保持整洁、规范l 车间工作必须严格执行5S管理，并以之为中心开展工作l 喷漆车间应设立专门的打磨池，避免产生水渍、灰尘l 每个工位应配备车辆工作台布，并放置一个垃圾筒及足够的擦布，保证工作台面、地面无油迹、灰尘l 应设置专门的废油收集池，防止泄漏，污染环境，排水设施保持畅通l 车间内设置汽车尾气、废气排放装置，确保维修人员身体健康l 车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，大门上方应标明“入口”标志，并设置栏杆，由专人负责升降，非维修站的人员、车辆不得入内l 维修站地面强度应能满足长期使用的要求，内部设施符合厂商CI要求l 设立专门的预检工位、四轮定位工位、洗车工位l 车间的管、线应合理架设l 维修、钣金、喷漆车间应互相独立分隔l 车间消防、通风、照明设施必须足够、不得存放易燃物品l 维修车辆车头朝通道，正确停放在维修工位l 备件、工具不能放置于地面，并保持工具箱内的物品摆放整齐、干净l 员工休息间应有足够的清洁用品，更衣柜，并保持室内整洁，有序l 专用工具、设备必须定点放置，维修车间内专用工具、设备均应贴上相应名称，工作台、砂轮机、换胎机、动平衡机等固定设备还须以有色分区边框隔离l 维修人员在使用前必须经过培训才能独立使用维修设备l 采用定人、定机的设备使用岗位责任制，定期对设备进行维护，保持最佳工况l 专用工具、设备使用后必须保证干净，并有序地摆放在特定位置l 对精密工具、设备必须在技术经理指导下定期进行润滑、调校等工作