资源描述
服务、配件运作手册
目 录
前 言 7
1．术语说明 8
2．服务站建店及设施 9
3．组织机构及岗位说明 10
3.1组织机构设置 10
3.1.1目的 10
3.1.2组织架构 10
3.2职位说明书 11
3.2.1服务总监 11
3.2.2服务经理 12
3.2.3配件经理 13
3.2.4技术经理 14
3.2.5服务顾问 15
3.2.6预约员 15
3.2.7索赔员 16
3.2.8回访员 16
3.2.9质量检查员 17
3.2.10维修组长 17
3.2.11维修技术人员 18
3.2.12配件计划员 19
3.2.13配件销售员 20
3.2.14工具资料管理员 20
3.2.15库管员 21
3.3关键岗位绩效指标 22
3.3.1 服务总监 22
3.3.2 服务经理 23
3.3.3 配件经理 23
4.服务站操作流程 24
4.1预约管理 25
4.1.1预约目的 25
4.1.2预约流程 26
4.1.3预约关键工作行为指导 27
4.1.3.1主动预约前准备 27
4.1.3.2主动预约邀约 27
4.1.3.3客户预约 27
4.1.3.4促销活动介绍 27
4.1.3.5再次确认并复诵客户更新资料 27
4.1.3.6登记预约系统准备预约记录单 28
4.1.3.7客户光临前确认 28
4.2接待诊断管理 29
4.2.1接待诊断管理目的 29
4.2.2接待诊断流程 30
4.2.3接待诊断关键工作行为指导 31
4.2.3.1接待人员和场所要求 31
4.2.3.2客户接待 31
4.2.3.3确定维修项目 31
4.2.3.4时间及费用估算 31
4.2.3.5客户确认W/O 32
4.3维修管理 33
4.3.1维修管理目的 33
4.3.2维修流程 34
4.3.3维修关键工作行为指导 35
4.3.3.1派工 35
4.3.3.2领取工料 35
4.3.3.3维修作业 35
4.3.3.4质量检查 36
4.3.4 车间管理 37
4.3.4.1车间环境与设施 37
4.3.4.2生产率控制 37
4.3.4.3 维修技术人员操作标准 38
4.3.4.4维修手册使用管理 39
4.4交车、结算管理 40
4.4.1交车、结算目的 40
4.4.2交车、结算流程 41
4.4.3交车、结算关键工作行为指导 42
4.4.3.1交车前准备 42
4.4.3.2通知客户接车 42
4.4.3.3向客户解释W/O项目 42
4.4.3.4结算、付款 42
4.4.3.5请客户在结算单上签字 43
4.4.3.6与客户告别 43
4.4.3.7建立客户档案并存档 43
4.5外出救援服务 44
4.5.1外出救援服务的目的 44
4.5.2外出救援工作流程 45
4.5.3外出救援服务工作行为指导 46
4.5.3.1车辆及设备管理 46
4.5.3.2接受客户外出救援服务 46
4.5.3.3出发前准备工作 46
4.5.3.4到达故障现场及诊断 46
4.5.3.5维修后跟踪 47
4.6客户回访管理 48
4.6.1客户回访目的 48
4.6.2客户回访流程 49
4.6.3客户回访关键工作行为指导 50
4.6.3.1客户回访的要求 50
4.6.3.2取得客户维修资料 50
4.6.3.3电话联络客户 50
4.6.3.4客户投诉 50
4.6.3.5协调内部资源，处理客户抱怨并报告 50
4.6.3.6整理资料并记入客户数据管理系统 51
4.7三包索赔 52
4.7.1三包索赔目的 52
4.7.2三包索赔流程 53
4.7.3三包索赔关键工作行为指导 54
4.7.3.1故障件的保管 54
4.7.3.2索赔申报 54
4.7.3.3索赔处理 54
4.8信息管理 56
4.8.1VOLVO下发信息管理 56
4.8.2服务站上报信息 56
4.8.3上报信息要求 56
5. 配件管理 58
5.1配件销售 58
5.1.1配件销售目的 58
5.1.2配件销售员素质培养 58
5.1.2配件销售流程 60
5.1.3配件销售关键行为指导 61
5.1.3.1寻找客户 61
5.1.3.2客户拜访 62
5.1.3.3店内接待 64
5.1.3.4报价 68
5.1.3.5结算 68
5.2库存控制 70
5.2.1库存控制目的 70
5.2.2库存控制关键工作行为指导 70
5.2.3配件查询、订单流程 71
5.2.4配件查询、订单关键工作行为指导 71
5.2.4.1开立订单 72
5.2.4.2配件查询 72
5.2.4.3价格、数量确认 72
5.2.4.4订单类型（订单级别） 72
5.2.4.5订单受理时间 72
5.2.4.6运输时间和运输方式 73
5.2.4.7跟踪订单 73
5.2.4.8催促订单 73
5.3库房管理 74
5.3.1库房管理目的 74
5.3.2库房管理关键行为指导： 74
5.3.2.1库房环境 74
5.3.2.2物品存放 74
5.3.2.3库房管理 75
5.3.3配件入库流程 76
5.3.4配件入库关键工作行为指导 77
5.3.4.1收货前准备： 77
5.3.4.2收货检验 77
5.3.4.3开箱检验 77
5.3.4.4配件入库 77
5.3.4.5配件到货索赔 78
5.3.4.6入库后更新库系统 78
5.3.4.7付款 79
5.3.5配件发料流程 80
5.3.6配件发料关键工作行为指导 81
5.3.6.1接受指令并生成领料单 81
5.3.6.2核对领用内容 81
5.3.6.3配货 81
5.3.6.4维修、销售配件的发放 81
5.3.7配件盘存流程 82
5.3.8配件盘存关键工作行为指导 84
5.3.8.1盘货基本规则 84
5.3.8.2盘存的方法 84
5.3.8.3盘存前的准备工作 84
5.3.8.4盘存 84
5.3.8.5盘存后续工作 84
5.3.8.6正确处理库存 84
5.3.9工具、设备管理 85
5.3.9.1工具、设备定义 85
5.3.9.2工具、设备管理关键工作行为指导 86
5.3.9.3工具、设备维护保养及检查周期 87
5.3.9.4工具、设备遗失、损坏、赔偿 87
5.3.9.5其它事项 88
5.4配件信息管理 89
5.4.1 配件信息管理目的 89
5.4.2 经销商向VOLVO公司提供配件方面的信息 89
5.4.2.1经销商的配件信息 89
5.4.2.2配件市场信息 89
5.4.3 VOLVO公司向经销商公布信息 89
5.4.4 VOLVO配件资料管理 89
6. 工作表单 90
7．附CSI(客户满意度) 114
前 言
欢迎阅读并使用本手册!
本手册是一本关于规范VOLVO4S店售后服务业务的标准，以指导4S经销商售后服务日常工作的开展。所有VOLVO4S经销商，均拥有相同的权利和义务，按照手册的规范开展服务活动。
本手册包含了以下几部分的内容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供4S经销商在服务业务活动中运用：
l 4S店服务站建立及设施
l 组织机构及职位说明
l 服务操作流程
l 配件销售管理
l 工作表单
在这本手册的制订过程中，我们进行了大量的经销商深访，探讨手册中主要流程实际操作的可行性，并进行相应的修改。在此，我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的经销商，并希望在手册执行过程中，经销商能继续提供宝贵建议。
本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务，提高客户的满意度。
让我们共同努力，创造忠诚客户，创造VOLVO美好的未来！
1．术语说明
服务站：指4S店中与售后服务业务相关的部门总称，包括服务部和配件部。
服务部：指4S店中负责维修/保养工作开展及跟踪的部门。
配件部：指4S店中负责配件供应和配件销售的部门。
2．服务站建店及设施
(此部分由VOLVO提供)
3．组织机构及岗位说明
3.1组织机构设置
3.1.1目的
执行VOLVO-4S店的售后服务功能，负责所辖区域（由VOLVO指定）内的VOLVO品牌卡车维修和保养等工作，提高用户满意度，培养客户忠诚度。
3.1.2组织架构
3.2职位说明书
3.2.1服务总监
职位名称
服务总监
直属上级
4S总经理
所属部门
/
工作职责:
l 依据VOLVO4S店整体战略，组织制定服务规划；
l 规划服务部门的整体运营、业务方向，领导团队建设；
l 建立、健全各项规章制度，推动服务部门管理的规范化、科学化；
l 提交服务计划方案，监督实施销售全过程，完成服务业务目标；
l 塑造并监督服务站保持良好的内外部形象；
l 协调服务站与其它职能部门的工作；
l 负责保持与VOLVO服务业务部门的联系沟通工作。
任职资格:
l 大学以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；
l 有三年以上的汽车维修企业管理经验；
l 有丰富的经营管理和组织协调能力，有开拓和创新精神。
3.2.2服务经理
职位名称
服务经理
直属上级
服务总监
所属部门
服务部
工作职责:
l 制定部门业务目标，制定年度月度经营计划，监控实施，并对业绩负责；
l 严格按照VOLVO公司制定的服务标准监督、指导服务工作开展；
l 负责维修车间的工作调度，最大限度地利用公司的资源来满足对客户的服务功能；
l 定期提交厂商所需报表，审核并签发向VOLVO公司传送的相关报表和文件；
l 对返修车辆的服务进行责任认定；
l 分析客户满意度，制订措施，不断提高客户满意度；
l 监控车间生产率，制订措施提高车间生产效率；
l 负责组织开展服务营销活动；
l 制定维修部门的培训计划，考评员工的工作表现；
l 负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。
任职资格:
l 大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；
l 有较丰富的汽车理论、汽车构造知识和维修知识，有三年以上的汽车维修作业管理经验；
l 有丰富的生产管理和组织协调能力；有开拓和创新精神。
3.2.3配件经理
职位名称
配件经理
直属上级
服务总监
所属部门
配件部
工作职责:
l 制定部门业务目标，制订年度月度经营计划，监控实施，并对业绩负责；
l 监督指导建立合理的的配件库存量、良好有序的库房管理；
l 负责组织开展配件营销活动；
l 制定配件部门的培训计划，考评员工的工作表现；
l 负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。
任职资格:
l 大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；
l 有较丰富的汽车理论、汽车构造知识、配件知识、维修知识和营销知识，具有一定的管理经验；
l 有丰富计划协调和具有组织领导等管理能力；有开拓和创新精神。
3.2.4技术经理
职位名称
技术经理
直属上级
服务总监
所属部门
/
工作职责:
l 负责定期收集技术疑难问题及批量质量事故的信息；
l 负责维修服务技术资料的消化、吸收并指导使用；
l 开展技术支持工作；
l 负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修；
l 负责监督、指导维修人员使用专用工具；
l 制定技术部门的培训计划，考评员工的工作表现；
l 负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。
任职资格:
l 大学以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；
l 具有丰富的汽车理论、汽车构造知识、配件知识、维修知识，具有一定的知识管理经验；
l 具有准确判断故障原因并对疑难故障进行攻关的能力，具有一定组织领导能力。
3.2.5服务顾问
职位名称
服务顾问
直属上级
服务经理
所属部门
服务部
工作职责:
l 负责对客户的接待、对客户车辆的诊断
l 负责对维修项目的费用估算、完工时间的预计
l 负责故障车辆在维修过程中同客户的信息沟通
l 负责对车辆进行交车前的检查
l 负责同客户沟通维修项目以及完成情况、各项费用的解释
l 对客户投诉，制定解决方案，并及时通报服务经理
任职资格:
l 大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；
l 较丰富的汽车维修和销售经验；
l 能够准确地判断故障原因并能准确估算价格和维修时间；有一定的组织协调能力；有较强的语言表达能力。
3.2.6预约员
职位名称
预约员
直属上级
服务经理
所属部门
服务部
工作职责:
l 准备预约邀约，主动与客户联系，进行维修/保养预约；
l 接听客户预约电话，做好记录；
l 预约时初步确认维修项目，维修时间等；
l 合理排约；
l 接待前确认。
任职资格:
l 中专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；
l 较丰富的汽车维修和销售经验；
l 善于与人沟通，具有较强的语言表达能力。
3.2.7索赔员
职位名称
索赔员
直属上级
服务经理
所属部门
服务部
工作职责:
n 负责对保修期内的车辆的故障件作出质量鉴定；
n 按照VOLVO公司保修规章制度处理客户索赔申请及相应索赔事务；
n 做好索赔旧件的管理和处置工作；
n 负责有关保修信息、质量信息的及时反馈。
任职资格:
l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；
l 较丰富的汽车维修和配件知识和经验；
l 具有对车辆故障进行检查和判断的能力；有很强的与人沟通的能力，做事有原则。
3.2.8回访员
职位名称
回访员
直属上级
服务总监
所属部门
/
工作职责:
l 负责车辆在维修、保养结束后的服务跟踪工作，对客户满意度进行调查、记录和存档；
l 负责对客户档案、车辆维修档案的建立和维护工作
任职资格:
l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；
l 较丰富的汽车维修和配件知识和经验；
l 善于与人沟通，具有较强的语言表达能力。
3.2.9质量检查员
职位名称
质量检查员
直属上级
技术经理
所属部门
/
工作职责:
l 负责对客户车辆的维修质量进行最终检查
l 协助经销商内部的整车销售部门进行来车验收
任职资格:
l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；
l 较丰富的汽车维修和质量控制经验；
l 有一定的组织协调能力，做事有原则。
3.2.10维修组长
职位名称
维修组长
直属上级
服务经理
所属部门
服务部
工作职责:
l 负责对维修人员的管理，组织维修人员按时、按质地完成维修项目；
l 指导维修人员开展有效的维修工作；
l 定期检查设备；
l 负责产品质量跟踪，收集、反馈有关车辆质量及技术方面的信息
任职资格:
l 大专以上学历，熟悉VOLVO的产品；
l 有三年以上汽车维修经验；
l 有一定的组织协调能力，有一定的语言表达能力。
3.2.11维修技术人员
职位名称
维修技术人员
直属上级
服务经理
所属部门
服务部
工作职责:
l 严格按要求进行车辆的维修保养工作
l 对维修、保养车辆进行自检
l 负责对指定的设备和个人工具进行保养和维护
任职资格:
l 技校以上学历，熟悉VOLVO的产品；
l 具有一定的汽车理论、汽车构造和维修基础知识中，有三年以上汽车维修经验；
l 有一定的语言表达能力。
3.2.12配件计划员
职位名称
配件计划员
直属上级
配件经理
所属部门
配件部
工作职责:
l 制定配件订购计划，并按照VOLVO相关规定进行订购；
l 处理配件销售、车间及服务顾问的询价并进行报价工作；
l 配件领料单归档整理，收到订购配件后及时通知配件领料人，保证所订配件的准确性
l 熟练掌握配件查询系统，做好VOLVO公司配件电子目录的日常维护及更新工作，负责VOLVO配件资料的保存工作
l 订购配件到货后，协助库管员对配件的品种、数量、金额进行核对、验收
l 车间辅料的选择与购买，保证车间生产的顺利进行，并对固定供应商进行选择、评比工作
l 向配件经理提出改进库存结构的建议
任职资格:
l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；
l 具有一定的汽车理论、汽车构造、配件和维修基础知识，熟悉VOLVO公司的配件采购软件；
l 有一定的组织协调能力，做事具有前瞻性。
3.2.13配件销售员
职位名称
配件销售员
直属上级
配件经理
所属部门
配件部
工作职责:
l 配件营销活动的开展，确保配件销售目标的完成；
l 价格要做到更新及时、定价准确；
l 保持良好的客户关系及客户资料管理。
任职资格:
l 大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；
l 具有一定的汽车理论、汽车构造、配件和维修基础知识，具有一定的配件零售经验；
l 善于与人沟通，具有较强的公关能力。
3.2.14工具资料管理员
职位名称
工具资料管理员
直属上级
配件经理
所属部门
配件部
工作职责:
l 负责工具、设备的维护保养；
l 负责工具、设备的保管、借用和更新；
l 负责对个人工具的库存盘点以及个人工具的分发
l 负责设备清单的编制和更新；
l 负责各类文件（包括维修手册、专用工具使用说明资料等）的保管、借用和更新。
任职资格:
l 中专以上文化程度，能熟练使用计算机进行操作，熟悉VOLVO的产品；
l 具备一定的文秘工作经验；
l 工作认真、踏实。
3.2.15库管员
职位名称
库管员
直属上级
配件经理
所属部门
配件部
工作职责:
l 做好配件进、销、存台帐；
l 定期做出配件库存盘点记录表，、与财务进行盘点工作；
l 配件到货后及时入库、上架，确保出库配件的“先进先出”
l 保持配件仓库的整洁，保证配件的所在位置与货位号相符；
l 到货后，检查配件的数量与质量，入库前核实配件的价格；
l 提出库存结构优化的建议；
l 对配件库物品的外观防护、仓储方式、消防安全等负责，做好库存呆滞件、服务旧件的记录；
l 记录库存所缺配件，并及时通知配件计划员进行补充订货。
任职资格:
l 高中以上文化程度，能熟练使用计算机进行操作，熟悉VOLVO的产品；
l 具有一定库存的管理知识和管理经验；
l 工作认真、踏实。
21
3.3关键岗位绩效指标
目的：
n 通过对服务站主要岗位的考核，掌握服务站服务及配件销售业绩和经营管理现状
n 通过对各主要岗位关键指标的提炼，帮助管理者更合理的分配资源，集中精力引导服务站达到计划目标
3.3.1 服务总监
考核岗位
服务站总监
类别
针对管理项
考核指标
考评方法
权重
评价标准
业务计划类
配件业绩
配件销售计划完成率
实际配件销售量/计划配件销售量
0.15
超过90％
业务计划类
配件利润
配件销售毛利率
配件销售毛利/销售成本
0.1
依据VOLVO业务特点制定
业务计划类
服务业绩
服务计划完成率
实际服务收入/计划服务收入
0.15
超过90％
业务计划类
服务利润
服务业务毛利率
服务业务毛利/服务成本
0.1
依据VOLVO业务特点制定
员工价值类
关键员工价值管理
关键岗位人员流动率
离职关键岗位人员数量/关键岗位人员总数
0.1
低于总人数5％
客户价值类
客户管理
客户满意度(整体）
由第三方测评、具体体系见附表
0.2
超过75%
客户价值类
老客户管理
客户价值
客户消费总额/过去相应时期消费总额
0.1
增长超过5％
客户价值类
新客户管理
新增客户价值
新增客户价值/总的客户价值
0.1
依据VOLVO业务特点制定
3.3.2 服务经理
考核岗位
服务经理
类别
针对管理项
考核指标
考评标准
权重
评价标准
业务计划类
服务业绩
服务计划完成率
实际服务收入/计划服务收入
0.1
超过90％
业务计划类
服务利润
服务业务毛利率
服务业务毛利/服务成本
0.1
依据VOLVO业务特点制定
客户价值类
客户管理
客户满意度（服务部分）
由第三方测评、具体体系见附表
0.15
超过75分
客户价值类
客户管理
客户投诉率（服务部分）
客户投诉次数/维修总单数
0.05
不超过0.3%
客户价值类
老客户管理
客户价值（服务部分）
客户消费总额/过去相应时期消费总额
0.05
增长超过5％
客户价值类
新客户管理
新增客户价值（服务部分）
新增客户价值/总的客户价值
0.05
依据VOLVO业务特点制定
内部效率类
车间组工作质量
返修率（外反）
返修单数/维修总单数
0.1
不超过1％
内部效率类
车间维修技术质量
返修率（内反）
返修单数/维修总单数
0.05
不超过3%
内部效率类
工具设备管理
工具和设备完好率
完好设备量/设备总量
0.05
依据设备的使用周期
内部效率类
服务顾问业务能力
准确估价率
准确估价次数/总次数
0.05
超过90％
内部效率类
预约工作管理
有效预约率
有效预约数/总预约数
0.05
超过20％
内部效率类
回访工作管理
回访率
回访客户数量/维修客户总量
0.05
100%
内部效率类
索赔工作管理
索赔回款率
正确索赔件数/索赔总件数
0.05
不得超过5％
内部效率类
交车工作管理
准时交车率
准时交车次数/交车总次数
0.1
超过90％
3.3.3 配件经理
考核岗位
配件经理
类别
针对管理项
考核指标
考评标准
权重
评价标准
业务计划类
配件业绩
配件销量计划完成率
实际配件销售量/计划配件销售量
0.2
超过90％
业务计划类
配件利润
配件销售毛利率
配件销售毛利/销售成本
0.2
依据VOLVO业务特点制定
客户价值类
客户管理
客户投诉次数（配件部分）
客户投诉次数/维修总单数
0.1
不超过0.3%
客户价值类
客户管理
客户满意度（配件部分）
由第三方测评、具体体系见附表
0.1
超过75%
内部效率类
配件备货管理
配件供货率
配件需求满足量/总量
0.2
超过85％
内部效率类
配件管理
库存周转率
单月销售总量/单月库存量
0.1
超过3次
内部效率类
库存管理
盘存准确率
（期末帐面总额－实际总额）/实际总额
0.1
不超过1％
- 114 –
4.服务站操作流程
4.1预约管理
4.1.1预约目的
l 为客户节约维修服务的时间
l 定期提醒客户维修保养车辆，增加客户对服务站的满意度
l 合理调配服务站资源，提高服务效率
4.1.2预约流程
4.1.3预约关键工作行为指导
4.1.3.1主动预约前准备
l 查询客户档案
l 服务顾问应依照预约登记表（详见附表1），依次整理预约客户所有资料
l 熟悉邀约客户基本资料，以提升邀约成功率
l 打印客户邀约建议名单，名单内容需包含客户姓名、车号、电话、邀约定保里程等
4.1.3.2主动预约邀约
l 电访时段以方便客户为原则，时间不超过三分钟，电访前直接说明来意
l 接通电话，首先表明公司名称\职位、姓名
l 提醒客户做必要的保养维护，介绍服务站提供预约服务
l 提供服务站的地址、服务热线电话
l 解答客户所关心的问题
l 若客户同意的话，完成客户预约登记表。如果是第一次来此进行维修保养的客户，建立客户档案
l 依照预约登记表有效管理预约排程，预约时段以每15分钟为控管单位
4.1.3.3客户预约
l 先作自我介绍与礼貌开场，并就客户来电表示感谢
l 询问客户需求，记录客户所需预约时间与项目
l 针对预约客户在系统内确认客户资料
l 核对预约登记表，避免预约时段冲突。预约时段以每15分钟为控管单位
l 在时间许可下，进入系统确认配件是否欠料，如有欠料则另约时间
l 在客户自愿情况下，留下电话、姓名
4.1.3.4促销活动介绍
l 在与客户互动中，充分利用现有行销活动邀约客户回店
l 以客户为导向观念针对不愿回店的客户进行说服，不可以采用强迫或威胁手段迫使客户接受
l 将相关客户状况存入客户数据管理系统
4.1.3.5再次确认并复诵客户更新资料
l 提醒客户维修或定保所需带的证件
l 确认与客户下次联络或提醒的时间
l 针对客户需求，以复诵方式确认。复诵内容应含有预约时段、预约项目、联系方式等
l 通话完毕前，对客户预约表达感谢，并对预约的种种好处请客户广为宣传
4.1.3.6登记预约系统准备预约记录单
l 在预约登记表或系统内登记预约客户资料，例如：姓名、车号、项目等
l 打印客户基本资料、车辆基本资料及车辆维修记录
l 准备预约客户相关资料并放置于特定位置，提醒服务顾问注意，通知相关人员
l 提供预约维修项目给配件部，以便配件部视需要在前一天预先检料、备料或订料
l 所有的这些信息若可直接在计算机系统上处理，则不须分派，否则须通知相关人员
4.1.3.7客户光临前确认
l 查看预约登记表或系统，在客户进场前一日，将客户资料登入预约欢迎看板（详见附表2）
l 登入资料应包含客户姓名、车号、预约项目与预约时间
l 确认准备预约客户的相关资料
l 在客户预约进店前一日，预约员应做客户进展确认，提醒客户携带所需相关资料。如客户需变更时间，则重新确认变更排程
4.2接待诊断管理
4.2.1接待诊断管理目的
l 充分了解客户需求，准确诊断出车辆故障所在，为客户提供最优维修/保养方案；
l 通过诊断，让客户清晰故障原因及大致维修时间及费用，做到放心服务。
4.2.2接待诊断流程
4.2.3接待诊断关键工作行为指导
4.2.3.1接待人员和场所要求
l 醒目地设置VOLVO服务站入口标识，方便客户直接把车开到预定位置；
l 醒目标出VOLVO服务站的营业时间，营业时间的长短应严格按照厂商要求执行；
l 接待人员应穿着厂商规定的统一的制服，佩戴胸卡；
l 服务顾问应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户；
l 接待大厅张贴公布《免费保养项目》、《常规项目价格表》。
4.2.3.2客户接待
l 服务顾问主动与客户打招呼，积极问话；
l 了解客户来店目的：定期保养、保修、付费维修；是否有预约？是否有特殊要求等；
l 首次到服务站来维修保养的车辆，应请客户出示购车凭证及保修凭证，并将客户资料归类入档；
l 客户在描述过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚；
l 对客户所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容）。
4.2.3.3确定维修项目
l 服务顾问仔细倾听客户对车辆故障的描述，明确维修项目；
l 进行车辆检查诊断时，做好防护工作，确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户；
l 如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象；
l 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断；
l 如有必要，服务经理配合服务顾问、客户一起进行实车检查；
l 通过诊断结果，推测发生故障的原因、确定具体维修项目；
l 服务顾问确保故障判断准确率达90%以上；
l 根据以上确认信息，开具W/O（即详见“任务委托书”附表3）；
4.2.3.4时间及费用估算
l 服务顾问判断是否属于保修期内的零件，如果属索赔件，需经索赔员确认；
l 对于正常维修零件上，根据上述检查的结果，服务顾问估算完工时间；并依据零部件手册、零部件价格表等对费用估价；
l 如果属于保修期内的零件，服务顾问可以直接估算完工时间，而跳过费用估算和付款方式确认；
l 查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，将配件到货期告知客户；
l 与客户确认付款方式；
4.2.3.5客户确认W/O
l 根据确定的维修项目、交车时间和付款方式等，客户在W/O上签字确认；
l W/O采用厂商规定的统一表式，包括以下内容：
n 客户车辆信息，包括：车牌号、底盘号、发动机号、车型等；
n 客户信息，包括：车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真等；
n 维修信息，包括：交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时；
n 用户认可的付款方式；
n 配件信息，包括：配件号、配件名称、配件数量、配件价格等；
l 约定交车时间；
l 交接客户车辆的钥匙，填写车辆入厂检验单（详见附表4），经客户签字确认；
l 安排客户到指定地点休息或送走客户；
l 为客户提供适当的交通服务（如租车服务），方便客户。
4.3维修管理
4.3.1维修管理目的
l 提高车间生产率，维修质量，以提高车间赢利能力；
l 提高客户满意度，降低客户抱怨，减少客户返修率；
4.3.2维修流程
4.3.3维修关键工作行为指导
4.3.3.1派工
l 对于到店维修客户，服务顾问根据用户签字认可的W/O直接派工维修；
l 派工应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序予以派工；
l 维修组长分配维修时应尽量满足用户的时间要求，合理安排维修（工位、维修人员）；
l 设立维修进度看板（详见附表5），正确反映维修车间内主要汽车的修理进度情况，并根据实际情况进行更新；
l 维修进度看板应放在车间易于看到的位置；
l 服务顾问将W/O维修联和车钥匙交给维修组长执行维修；
4.3.3.2领取工料
l 维修人员对修理项目进行核对，填写配件领料单（详见附表6），经维修组长审核后，到仓库领配件及工料；
l 对于待料配件，在用户同意采取调拨或订货的情况下，通知配件计划员；
l 配件计划员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件后通知服务顾问；
4.3.3.3维修作业
l 维修人员依据维修手册和相关作业指导书进行维修；
l 维修人员在修理/保养客户汽车驾驶室时应穿着干净统一的工作服，并对车辆的相应部位做好防护，以防划伤、弄脏；
l 维修车间应及时将汽车修理状况通知服务顾问；
l 维修进度改变时，维修组长应及时通知服务顾问，并调整进度看板；
l 当维修内容改变而影响用户的维修费用或交货日期时，服务顾问须及时使用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后的修理项目、预计费用、交车时间。在征得客户同意并书面确认后，实施新的维修方案；
l 维修人员应重视修理/保养的质量，树立质量第一的思想，争取在第一时间内就将客户的车修好，服务经理也应随时检查修车进度；
l 维修车间应备有一整套包含所辖区域内的所有车性的维修资料，使每一位维修技术人员都能方便地使用这些资料；
l 在修理/保养时维修人员禁止在维修车间内吸烟，特别是在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响设备；
l 焊接和喷漆为特殊过程，修理人员必须严格按作业指导书操作并控制过程参数；
l 对于客户遗留在车内的物品，维修人员应小心加以保护，以备交车时归还给客户；
l 在完成修理后，维修人员应完成以下后续整理工作；
l 将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由服务顾问交给客户处理（索赔性质配件交于配件部门的库管员，由厂商统一进行处理）
l 在维修联上记录下修理/保养的内容、时间、车辆今后使用方面的建议并签名；
l 在质量检查员对修理/保养质量检验合格后，车间维修人员应督促车辆清洗人员完成对车辆的清洗工作。
4.3.3.4质量检查
l 维修技术人员的自检（一级检查）；
n 根据修理/保养的作业内容作各方面的检查；
n 检查客户的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题；
n 如有问题且影响到与客户的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问；
l 维修组长的检验（二级检查）；
n 按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目或新增项目；
n 安全性能方面的修理、返修等应优先检验；
n 检验结果反馈给维修技术人员，以提高维修技术人员的技术水平，避免再次出现同样的问题；
l 质量检查员的终查（三级检查）
n 在维修组长检查后，对车辆的维修质量进行终查；
n 发现问题时，必须采取措施进行及时纠正，确保准时交车；
n 检查合格后，在修理W/O维修联上签字；
n 通知服务顾问车已经修好，将维修联和车钥匙交服务顾问，安排交车。
4.3.4 车间管理
4.3.4.1车间环境与设施
l 车间外观形象应符合厂商的环境设施要求，保持整洁、规范
l 车间工作必须严格执行5S管理，并以之为中心开展工作
l 喷漆车间应设立专门的打磨池，避免产生水渍、灰尘
l 每个工位应配备车辆工作台布，并放置一个垃圾筒及足够的擦布，保证工作台面、地面无油迹、灰尘
l 应设置专门的废油收集池，防止泄漏，污染环境，排水设施保持畅通
l 车间内设置汽车尾气、废气排放装置，确保维修人员身体健康
l 车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，大门上方应标明“入口”标志，并设置栏杆，由专人负责升降，非维修站的人员、车辆不得入内
l 维修站地面强度应能满足长期使用的要求，内部设施符合厂商CI要求
l 设立专门的预检工位、四轮定位工位、洗车工位
l 车间的管、线应合理架设
l 维修、钣金、喷漆车间应互相独立分隔
l 车间消防、通风、照明设施必须足够、不得存放易燃物品
l 维修车辆车头朝通道，正确停放在维修工位
l 备件、工具不能放置于地面，并保持工具箱内的物品摆放整齐、干净
l 员工休息间应有足够的清洁用品，更衣柜，并保持室内整洁，有序
l 专用工具、设备必须定点放置，维修车间内专用工具、设备均应贴上相应名称，工作台、砂轮机、换胎机、动平衡机等固定设备还须以有色分区边框隔离
l 维修人员在使用前必须经过培训才能独立使用维修设备
l 采用定人、定机的设备使用岗位责任制，定期对设备进行维护，保持最佳工况
l 专用工具、设备使用后必须保证干净，并有序地摆放在特定位置
l 对精密工具、设备必须在技术经理指导下定期进行润滑、调校等工作
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