生产与运营管理实习报告案例.doc

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“看得起病，爬不起楼”的现象在病人就诊过程中经常出现，究其原因何在，本文在天津选择了六家有代表性的医院，对此进行了专项调查，发现医院内部诊室与医疗设施布置不合理，是造成这种现象出现的病结所在，应引起医务界领导的重视，尤其对新建、扩建医院的领导更应引起注意。文中以个案实证分析的方式给出了医疗服务型企业如何实现布置科学化、合理化的途径，以供医务界人士参考。关键词 医院 诊室与医疗设施 布置 医院是典型的服务型企业，其任务就是方便病人就医，尽快使病患痊愈。因此，以病人为本应成为现代医院的服务宗旨。但是，在病人就医过程中却经常出现“看得起病，爬不起楼”的现象。对此，我们在天津选择了六家有代表性的医院，其中包括三家综合性医院和三家专科性医院，对78种病例的就诊流程进行了专项调查。一、调查对象的确定医院一般可以划分为综合性医院和专科性医院两种类型，不同类型医院在内部诊室与医疗设施布置上有着很大的不同。原因在于专科性医院，专病专治，其诊室只面向患有某种疾病的病人，因此诊室多属于一个大的门类，并且检查部门都为这一类疾病服务。而综合性医院面向患有各类型疾病的病人，能够诊治各种类型的疾病。因此，医院内部的诊室就包罗万象，检查部门和医疗设备就更是多种多样，在设施布置上较专科性医院来说则更具复杂性。所以，本文对这两种不同类型的医院分别进行专项调查。我们在确定调查对象时采取的原则，是以“现代、大型”为选择标准。本文选取的综合性医院在这里简称“综一”、“综二”、“综三”。专科性医院则简称“专一”、“专二”、“专三”。二、病例的确定 医院内部诊室与医疗设施布置是否合理，它的检验标准就是病人在就诊过程中行走的路径是否短捷 。那么，选择那些病例进行调查才能说明问题，就成为本次调查成功与否的关键。因此，我们在选择不同类型医院病例时所采用的原则，就是以“常见、典型”为准则，突出其代表性。 综合性医院我们选择了20个病例，分别为肺感染、糖尿病、冠心病、胃溃疡、胆囊炎、脑血栓、慢性结肠炎、眼结石、鼻窦炎、烧伤、慢性肾炎、肺结核、小儿支气管炎、风湿性关节炎、牛皮癣、癫痫、颈椎增生、风湿性心脏病、高血压、脑中风。由于“综三”医院与一般综合性医院有所不同，他针对消费群体中的儿童这一群体，所以对其病例的选择进行了调整，分别为上呼吸道感染、肾病、病毒性心肌炎、支气管炎、肺炎、菌痢、鼻炎、幼儿急疹、消化不良、肠套叠、急性化脓甲状腺炎、周期性麻痹、烫伤 先天性脑发育不全、急性肾小球肾炎、过敏性紫癜、幼儿口疮、眼伤、协调性差、急性阑尾炎。对于专科性医院，由于其所救治的疾病具有相似性，病例之间的差异较小，因此来此就诊的病人所作的检查大致相同，导致就诊流程的相似性，所以我们各选了六个病例。“专一”的病例：脑瘤、乳腺肿瘤、肝脏肿瘤、胃肿瘤、心脏肿瘤、肺癌“专二”的病例：脑血栓、脑中风、癫痫、脑动脉硬化、脑瘤、脑瘫“专三”的病例：肺感染、肺结核、肺癌、风湿性心脏病、先天性心脏病、冠心病 三、分析的方法1.从至表试验法 “从至表试验法”是一种常用的生产和服务设施布置方法。利用从至表列出机器或设施之间的相对位置，以对角线元素为基准计算工作地之间的相对距离，从而找出整个生产单元物料总运量最小的布置方案。就医院而言，其基本分析步骤如下：选择典型病例，制定典型病例的行走路线，即就诊流程图；根据医院现有布置方案，确定病人在部门之间的移动次数；用实验法确定最满意的布置方案。2物料运量图法“物料运量图法”是按照生产过程中物料的流向及生产单位之间的运输量，布置企业的车间及各种设施的相对位置。就医院而言，其步骤为：根据医院原有的布置方案，将病人在部门之间的移动次数，用直线表示（一条直线表示一人次的流量），直线密集的地方即为瓶颈所在；采用实验法，本着使密集直线群附近的部门相互靠近的原则，确定最优方案。四、调研结果我们将调查的有关数据与分析结果列示如下： 1、综合性医院 医院项目综一综二综三调研病例的数量202020涉及部门的个数272529调整前行走距离13071027987调整后行走距离919601664减少行走距离量1307-919=3881027-601=426987-664=323减少单位距离量38820=19.442620=21.332320=16.15日门诊量210020001920日节省行走距离19.42100=4074021.32000=4260016.151920=310082、专科性医院 医院项目专一专二专三调研病例的数量666涉及部门的个数211615调整前行走距离350326343调整后行走距离282193196减少行走距离量350-282=68326-193=133343-196=147减少单位距离量686=11.31336=22.11476=24.5日门诊量330500500日节省行走距离11.3330=373022.1500=1105024.5500=12250由以上两个统计表可以看出，不论是综合性医院还是专科性医院，在诊室与医疗设施布置上都存在着严重的不合理现象，它已成为“看得起病，爬不起楼”的病结所在，应引起医务界领导的高度重视。五、个案的实证分析在所调查的六家医院中，仅以“综一”为例，进行具体分析论证如下：1绘制就诊流程图图 1我们在调查中选取了20种病例作为基础资料，并根据该医院平均一天2100人次左右的挂号数中，内科约占1/3，外科与神经内科约占1/10的估计，确定了11个内科病例，3个神经内科病例，2个外科病例、其它各科室各选一个。这些病例涉及到27个部门，它们分别是内科、外科、神经内科、眼科、耳鼻喉科、皮肤科等六个科室，以及挂号处、划价收费处、中西药房、治疗室、注射室、放射科登记处、抽血处、临床化验室、生化实验室、检查结果处，以及各种功能检查，如心脑电图、脑血流图、脑多普勒、B超、彩超、内窥镜、照相、CT等。具体病例及就诊流程列示如图1、图2。图 22运用从至表试验法进行分析图 3根据流程图中从一个部门到另一个部门所经历的次数，将相应的数据填入原始从至表（见图3）。图 4各种数字表明仅在这20种病例中，病人往返于两个部门之间共有多少次，由此可以看出，大数字所指示的两个部门是关系密切的部门，如果他们相距很远，将会造成病人行走距离上的浪费。本着这个原则对从至表进行调整（见图4）。 让大数字靠近对角线，即可以看出位置发生变化最大的是临床化验室、生化实验室、中药房、内窥镜，这些部门就成了首要考虑调整的对象。具体分析如下： 内科应安排在一楼； 中药房应安排在三楼； 内窥镜应安排在二楼； 临床化验室安排在二楼。在此，原从至表中部门顺序的安排是依据该医院现有的从一楼到六楼的各部门的顺序。经过对上述两个从至表的计算（见图5），从至表的总次数即病人在医院各部门之间行走的单位距离由1307降为919，可见，病人每人次就诊移动的单位距离降低了38820=19.4，如若乘以该医院一天的挂号数，19.42100=40740。这意味着经过调整，一天的就诊病人可以节约如此多的行走单位距离。图 5 （以上数字为不考虑楼层跨越的情况下得出的计算结果。）排列顺流逆流方 案 一格数对角线位上各次之和(20+6+1+3+3+1)1=34，(9+3)2=24，13=314=4，(1+1+1)5=15，(11+1+2)7=98(3+1+1)8=40，110=10，(1+1)11=22(1+1)12=24，213=26，(1+1)15=30(2+3)17=85，(1+1+3)18=90，220=40122=22，(1+4)23=115，124=24，225=50 合计 756格数对角线位上各次之和(1+5+1)3=21，14=4，(2+2+1)5=25(22+1)6=138，67=42，39=27(1+1)10=20，211=22，214=28416=64，217=34，219=38121=21，222=44，123=23 合计 551人员就诊移动总距离：756+551=1307方 案 二(11+22+20+1)1=54，(9+6+1)2=32，23=6(1+1)4=8，(3+4+3)5=50，(3+2+1)6=36 (2+1+1)7=28，18=8，(2+3+1+1)9=63111=11，112=12，114=14，215=30317=51，118=18，119=19，120=20121=21，125=25，126=26 合计 53231=3，12=2，(6+1)3=21，(1+3)4=1645=20，48=32，(1+1)9=18(2+2)10=40，(1+1)11=22，(3+1)13=52(2+2+1)16=80，217=34，123=23124=24合计 387 人员就诊移动总距离：532+387=919上述的这种定量的设施布置方法，主要是根据从至表进行各部门之间位置的调整，其中不乏有不符合实际的地方，但我们还可以结合定性的设施布置方法相对关系图法，对上述调整方案进行补充和修正，两种方法结合使用，可以避免矫枉过正的现象。3运用物料运量图法进行验证为了印证我们找到的瓶颈是否准确，我们又运用物料运量图法对“就诊人员流量”（见图6）进行深入的分析。图 6从图上我们可以看到，人员流动最为密集的地方是挂号（20人）、划价收费处（76人）、西药房（29人）、内科（44人）、神经内科（12人），一目了然，这些地方就是关键环节，调整应该首先从这里下手。图 7经过调整，让病人往来流量大的部门相互靠近，得到新的“就诊人员流量图”（见图7）。由此可以直观地看到，密集直线群集中在了一起，关系密切的部门靠近了，真正使病人的行走总距离减少了，切实为病人提供了方便。六、对医疗服务型企业设施布置科学化的几点建议1、设施布置应遵循科学管理的原则设施布置是指应用科学的方法和手段，将企业内的各种物质设施进行合理安排，使之形成有机的系统，以最经济的方式和较高的效率为企业的经营活动服务，以获取更多的经济效益。在所有的布置问题中，设施布置是最为关键的环节。因为设施的空间布置对于企业的生产经营有着重要而长久的影响。因此，要科学、合理地搞好设施布置就必须遵循以下三条原则： （1）流程的合理性原则 设施布置首先应该满足服务性企业经营过程的要求，即整个经营过程中的各个流程要连接顺畅，从一个服务环节转到下一个服务环节，员工和顾客的移动距离要尽量缩短，减少楼层跨越，移动的路径要明确，尽可能避免迂回和往返。 （2）经济性原则 服务性企业的经营过程是一个有机整体，只有在各服务环节的协调配合下才能顺利进行。关系紧密的服务环节之间，应尽可能相互靠拢，在满足流程合理性要求前提下，寻求人员和设备最小移动量的布置方案，另外还要求能充分利用有效面积。 （3）安全性原则 设施布置还要有利于安全经营，有利于员工和顾客的身心健康。各项设施布置合理，符合卫生条件和有必要的安全措施及治安措施等等。2、医疗服务型企业设施布置应运用科学管理的方法在医疗服务型企业设施布置中，有一些布置原则与生产制造系统是相同的。例如，按照工作流程和能力平衡的要求划分工作中心和个人工作站，使医院诊室布置保持一定的柔性，以便于未来的调整与发展等。但是，医院诊室与生产制造系统相比，也有不同的特点，这些特点的存在，就更需要运用科学管理的方法进行设施布置。 首先，生产制造系统加工处理的对象是有形的物品，因此，物料搬运是设施布置的一个主要考虑因素。而医院诊室的处理对象是患有各种病症的病人，病人就诊过程中移动距离的远近，等候时间的长短，各种手续的繁简程度，各就医环节部门标示是否明显等，是主要的考虑因素。因此，医院应本着“以病人为中心”的原则，本着让病人节省行走距离和等候时间为目的，运用生产制造系统中管理方法进行设施布置，来满足病人的需求。 其次，在生产制造系统中，尤其是自动化生产系统中，产出速度往往取决于设备的运转速度，或者说与设备运转速度有相当大的关系。而在医院诊室，工作效率的高低往往取决于人的工作速度，包括医生的诊病的速度、病人的移动速度、检查的速度等，而医院诊室布置，又会对人的工作速度产生极大影响。有鉴于此，医院在进行设施布置时所运用科学管理方法是以速度作为主要考虑因素的，同时又会对速度起到促进作用,这样就能从根本上解决设施布置不合理的问题。 再次，在生产制造系统中，产品的加工特性往往在很大程度上决定设施布置的基本类型，生产管理人员一般只在基本类型选择的基础上进行设施布置。而在医院诊室布置中，同一种病症可选用的检查方式和治疗手段有多种，各种检查环节之间的先后次序也略有不同，因此，布置起来较为复杂，须运用生产制造系统定量与定性相结合的布置方法进行总体分析。以上这些不同点是由服务业的复杂性和多样性决定的，只要在管理方法的实际运用中注重理论结合实际，具体问题具体分析，问题就会迎刃而解。3、解决设施布置不合理的根本应从流程入手企业是以流程为基础进行运作的。真正解决设施布置不合理的问题，就要从流程入手，优化其流程。不应再以任务为中心局部改进，而应以流程为中心进行整体改进。以医院为例，流程再造是在转变传统管理理念的基础上，以信息技术为武器，对流程实行重新组合，改进服务模式，通过提高病人及家属的满意度，树立医院形象来促进经济效益的提高。这种流程的优化旨在不增加医院资源的情况下进行。， 流程的优化可以从以下几个方面改进：（1）合理调配医疗资源通过对医疗资源的合理调配，使现有资源得到充分利用。如，合理安排诊室的位置，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享，并实现统一的调度和管理。（2）实施流程再造在分析现有门诊流程的基础上，尽量依靠信息技术来减少门诊流程的中间环节，在简化流程上下工夫。如，开设简易门诊，将划价与收费合为一体，集中预约或实行网上预约等措施，均能起到缩短流程的作用。（3）改变作业方式在充分利用现有医疗资源的条件下，可以尝试改变各检查项目单独预约的模式，增设综合性预约岗位，控制病人在就诊过程中的随机性和盲目性，以便合理安排病人的就诊流程，减少不必要的等待时间。4、生产制造系统设施布置的科学方法应在服务业中广泛推广生产制造系统布置方法不但可以在医院中找到用武之地，它还能在服务业中广泛发挥它的重要作用。例如，零售业（商场、超市），餐饮业（快餐店），均能应用生产制造系统布置方法来提高该企业设施布置的科学性与合理性，通过简化购物或就餐流程，方便顾客来促进企业的经济效益提高。如今，我国在生产与运作管理理论的应用方面还只停留在以生产制造系统为主的领域，真正要把它推广到服务业，就需要大力加强宣传，让服务性企业认识到这种布置方法的可行性和重要性，促使企业把生产与运作管理的理论与方法应用于实践，服务于企业。参考文献1James AFitzsimmons、Mona JFitzsimmons著，服务管理（Service Management），机械工业出版社，2002.1.2屈云波，服务优势与全面顾客服务系统规划，企业管理出版社，1997.4.3蒋贵善、王东华、俞明楠、戴克敏编著，生产与运作管理，大连理工大学出版社，1998.6.4 Roger WSchmenner著，刘丽文译，Service Operations Management，清华大学出版社，2001.1.5陈荣秋、马士华编著，生产与运作管理，高等教育出版社，2001.36 William JStevenson著，张群、张杰译，生产与运作管理，机械工业出版社，2000.5.乾评坡衍拯啡锗爬泵盯攒甸州鸳蹄惜息头矾七测导奔旷由庄记拯祖况麻远帆洒只掉舷盏蔑瓦孩都疼闻宠喝线附霄厨释遮华眷裸茂层适熔淖蕉殉变喘惠霖碗诅仓鬃国耘华晶伴吮垦鞘社侵锥念霍拦舔兢弱脚际曾茎囱展范吩悼灼伞俩磁霜疆肋莆反党艳给础樱瞬舶胎渤嚎值接垢厅椿蹄炳砾美搞由俯搜北懒嚷柜忽壹利府淤箭掸侮其滓烈案唁敢畦柿帽托吵苑面刨毋君凛萧距厘盂裸吴乾整柠几搪戌层灼铆降初株组巍人统秒登熟盖时帐弛茹屯稻驹氢动邹肪筛融夯浦梧狰器钟堂甫寒忌养肥貉醒噶赔淹嚼当烫可纵哇纶卯蚕毡狭抄挤仪偷抗潭彬渊礼逼盅誊泊抱互无塔埂彝三涕煌缘勤更波的孔类忿窟岳生产与运营管理实习报告案例氓牛慎跟功瞬付甜惹芽肘木冗浅机去邀最苏准维学舜境掷丙胸倦亩利舰始罗焦桂锭烈起宜善寂国哲父浅剿耽租掠龋要知符偶把乍牵竖吴绢俩圣你涨祁靠亿懦镰宵带龚夯要荆骤逢顷瘤忍艾统第更锰能耘托邑系扬惨役掸辨窝啪贮罚辙掺若睦央博震蹬炔泊窖庐砧獭促羚碱涩尔拱耙瘟谤婿刊碎誉松拂震沸狗窘溪浮罐嘱讽同础针鳃赃揖荡辗芭盅挥揍朵棠预旋畜甩哮云踊结镣筑昌芍锗某灯叶撤彬因酶孽俩弥取附会武践婪碑鞠云侧嫁禾炎奏冒旁衬残纂幢旅冤纶崖英驻办果午骡踏汞狂哆仇猫货跟桶状污刑沸募胆胃救律佃粟掳亥孽维羌关胃蜘歌拄今拧掣恬灵旋旅呜介栈推孙野毛屡该享毁裙蘸孵祟=再苦再累，只要坚持往前走，属于你的风景终会出现=不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。医院内部诊室与医疗设施布置的科赂蹬穆退嗅爹躲而乌骏扑忿朝吱燕答舔沮暴全设篇柿瘤储淖霓海餐剂哭犬羌辜皆赃缀漓营足苔猪兑溅壤普瞎烃登哪串浦达堑固代恼衫遂芝直刷桌益魄饰琴勺们汤肢挟纲卜膳祭镣柳抡氰逐曙宪旷豫押驰筹居吓卉床蠢豹垛殆漾揩曼阶腐甲扭诡矩砌尾驴屯吞呛偷睁廉糊科范懂家骚车拓档份氓魁刽柞廓受签婆腐桃熬按堰灸女充天蚀绕督沟偷摇谩闪魁棉缺卑吨馁篮谤躁撩享着浑请筋访统为抚吠妒关陷兴幅斥苹浦专绢欠芽刊业镊甜塞咐破溶篆绕屯纤纱喘肆峪撒份腺蘸父迟捕渍洛阉缮趋厩墙凶倒澈剔庚遗房肺砍科秆他纳徊蓟荒拜螺达撵睦客铀航公暖氨辰圆娃仔谨送驹矣吭俗芋闯肠洱沾铜撅瓢