对外酒店考核办法.doc

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重庆扬子江饭店管理有限公司
质量检查报告
酒店名称：
检查日期：
总经理：
检查结果：
参检人员
职务
签名

不可接受 可以接受 分项得分 主项得分

〈60% 70% 80% 90% 100%（应得分/实得分）（是/否）通过
客房 （200/ ）
卫生间 （100/ ）
房间 （100/ ）

〈60% 70% 80% 90% 100%（应得分/实得分）（是/否）通过
公共区域 （200/ ）
外围环境 （30/ ）
大堂 （30/ ）
休息区 （10/ ）
电梯 （30/ ）
公区 （10/ ）
餐厅 （50/ ）
会议室 （20/ ）
厨房 （10/ ）
娱乐区域 （10/ ）

〈60% 70% 80% 90% 100%（应得分/实得分）（是/否）通过
对客服务 （200/ ）
仪容仪表 （20/ ）
前厅服务 （50/ ）
客房服务 （50/ ）
餐饮服务 （50/ ）
其他服务 （30/ ）

〈60% 70% 80% 90% 100%（应得分/实得分）（是/否）通过
管理工作 （200/ ）
设备管理 （50/ ）
财务管理 （50/ ）
人事管理 （50/ ）
职责制度 （50/ ）

〈60% 70% 80% 90% 100%（应得分/实得分）（是/否）通过
经营指标 （100/ ）

〈60% 70% 80% 90% 100%（应得分/实得分）（是/否）通过
消防安全 （100/ ）

总评分〈700 800 900 1000 （应得分/实得分）（是/否）通过
（1000/ ）

注：检查中有一项得分在 区域 或某单项得分低于60%，本次检查结果为不通过

管理公司总经理：（签名）
检查官：（签名）
酒店总经理：（签名）

附： 1、考核检查记录
2、考核内容及标准

重庆扬子江饭店管理有限公司
质量检查内容与标准
客房（抽查多个房间综合评分）
卫生间（100）
1． 门（锁）安装稳固无松动，使用方便有效。内外门面干净无脱漆、无破损；锁把无晃动、无锈迹；
2． 墙、地面无污迹、无水渍、无黄斑、无脱落。
3． 天花干净无污迹、色调一致、无裂缝、无水渍、无破损。
4． 卫生间地面干净、无积水、无破损、地砖无黄斑。
5． 卫生间内所有灯具完好有效，灯光柔和，灯罩完好无灰尘、无污迹。
6． 梳妆台面干净，无污迹，无破损，光滑平整。
7． 梳妆镜安置稳固，镜面干净明亮，无脱汞现象。
8． 排风扇完好有效，安置合理，运行平稳无噪音。
9． 面盆干净无污迹，无破损，平滑无挂痕；浴缸干净，防滑性能优越。
10．卫生间内所有水、电开关、淋浴喷头、冲水阀灵敏有效，使用方便。
11．水质清洁、无浑浊、清澈，无杂物、无异味。
12．通风良好、空气流通、无异味。
13．电话副机安装稳固，位置合理，铃声音量柔和，接听方便。
14．浴帘干净、无污迹，浴帘杆稳固无松动，金属杆架无锈迹。
15．皂盒、手托纸架、巾架、安装稳固、位置合理、取用方便；干净无污迹。
16．电源插座安装稳固、位置合理、无安全隐患，面板至少保持有两种以上插孔。
17．各种客用品摆放整齐、位置合理、种类齐全、各种易耗品更换及时；各种布草（毛巾、浴巾、面巾等）无破损、无污迹、无毛边。
客房（100）
1． 地毯干净、清洁、柔软无破损、无烟头灼烧痕迹（修补需及时），清洗纹路一致。
2． 门：门铃按键完好、灵敏有效；铃声音量柔和适中；门把手稳固无松动、金属镀层无脱落、无锈迹。门牌美观、安装位置统一、稳固无倾斜；字迹清楚无脱落，安全链完好有效。
3． 窗户开关灵敏有效、使用方便，窗帘长宽合理，干净无污迹，遮光帘遮光效果好；窗帘拉动灵活、使用方便。
4． 墙纸、天花干净无破损、无污迹、无挂痕、无脱落。
5． 客房内所有灯具、开关完好有效，使用方便；灯罩、灯泡无尘；灯具安装位置合理有效，使用方便；灯光亮度根据不同位置要求安装相应灯泡。
6． 家具干净、无裂缝、无破损，摆放稳固、位置合理。
7． 床头护墙板舒适柔软，木制边框光滑无脱漆、无挂痕，靠垫面布干净无污迹、无破损。
8． 床上用品（被子、床单、毛毯等布草）干净、无污迹、无破损、无异味。
9． 床垫柔软度适中、尺寸符合要求。
10．衣橱空间设置较为宽松，使用方便，橱内无异味、无杂物；橱内至少有5个状态完好的高级衣架且类型多样化。
11．半身镜、全身镜、梳妆镜位置合理，状态良好，无脱汞现象。
12．椅子、沙发柔软舒适，干净、无污迹，适合客人休憩。
13．茶几、写字台、行李柜、床头柜等所有家具无破损、无脱漆、无裂缝，干净整洁。
14．房间内所有饮具、酒具、烟具和其他玻璃塑料制品无破损；干净无污迹。
15．房间内陈列的艺术品正规、格调高雅，安置稳固，符合饭店建筑特色，与客房整体装修协调；艺术品无破损，无脱落，干净无污迹。
16．客用文具夹按饭店要求统一摆放在固定位置，文具夹内纸、笔齐全。
17．客房内印刷品（包括酒单、餐单、闭路电视节目单、安全出口指示图、各种门牌、服务指南、价目表等）字迹清楚，页面无污迹摆放标准统一、整齐、美观。
18．电话：房间内电话完好有效，响铃声音适度，接听电话时音质良好。
19．电视：电视完好有效，图象清楚、音质清晰，节目频道质量搞、节目顺序编排统一，电视节目单制作精美，完好，有效。
20．床头电源控制柜的控制面板所有开关标示清楚、灵敏有效、使用方便。
21．迷你冰箱：完好有效，低噪音，环保，冰箱内干净整洁，所有酒水及其他物品摆放有序。
22．客房内设置两个或两个以上家用或酒店专用插座，绝缘性能优越，插座位置合理，方便客人使用。
23．有互联网（宽带）接入口，完好，有效，上网速度良好。
23．客房空调回风口运行无噪音，无粉尘。
公共区域
外围环境（30）
1． 庭院、花园整洁干净，无垃圾、纸屑。
2． 建筑物外墙干净，清洗及时。墙面瓷砖无褪色、无污迹，无破损。
3． 店标及各种标志正规、醒目。
4． 停车场内回车线、分区标识明确、场内干净，设有专门的消防车道。
5． 酒店周围的绿化地带干净，花木、盆景无枯枝败叶，修剪效果好，无虫害。
6． 外围灯饰工程完好有效，酒店灯饰标识完好醒目。
7． 外围运动场所运动设备完好，警示标识醒目。
8． 酒店区域的各种电动门、围栏、车库门等隔离设备完好。
大堂（30）
1． 大堂温度保持在23℃--25℃，背景音乐音质好、音量柔和、适度。
2． 大堂地面整洁光亮，平整无破损、无划痕。
3． 天花干净无积尘、无水渍、无破损、无蛛网。
4． 墙面柱面平整、无污迹、无开裂、无脱落。
5． 总台台面整洁光亮、无脱漆破损，台面上宣传物品及各种客用品（烟灰缸、笔、等）完好整洁且摆放有序。
6． 大堂内盆景花木干净整洁、无枯枝败叶，修剪效果好，艺术品完好、正规，无破损、无污迹，悬挂或摆放稳固。
7． 大堂副理办公位置合理，办公桌状态良好，桌内外物品整洁且摆放有序。
8． 大堂内各种指示牌醒目、干净、完好有效。
9． 厅内各种灯具、灯饰完好有效，安装稳固，无脱落，灯光亮度基本保持一致。
休息区（10）
1． 大堂休息区域整洁，座椅干净、舒适。
2． 茶几、小桌状态良好，无脱漆破损，烟缸清理及时；摆放的鲜花或植物状态好。
3． 休息区域地毯干净，无破损，清洗纹路一致。
4． 大堂酒吧环境高雅舒适。灯光柔和，音响系统效果好。
5． 楼层电梯前有候梯休息处，备有基本的休息设施（沙发、茶几、烟灰缸、装饰物等）。
电梯（30）
1． 电梯或升降机内外按键灵敏有效，按键干净无脱漆破损，键面数字显示清晰。
2． 电梯内装饰格调高雅，颜色搭配合理。各种宣传画或装饰物完好，干净无破损。
3． 电梯内灯具完好有效，灯光亮度柔和。
4． 电梯内监控、紧急呼救设施完好有效。
5． 电梯运行平稳，无噪音。
6． 电梯内通风良好、温度、湿度适宜，人体感觉良好。
7． 电梯四壁干净、光亮、无印迹，地面状态良好（地毯：清洁、无破损、无异味/石材：光亮、清洁）
后勤公区（10）
1． 酒店员工区域清洁卫生、无异味，地面平整无破损。
2． 客房通道清洁干净，管道井门与楼层装饰协调，隐蔽不显眼。
3． 行政办公区域设施设备齐全，环境卫生。
4． 员工食堂、宿舍、更衣间、休息室、卫生间、工衣柜等设施齐备，清洁卫生、维修及时、安全，员工工作期间后勤能得到有效保障。
餐厅（50）多个餐厅时全部检查后综合评分
1． 餐厅营业时间内，温度保持22℃--24℃，背景音乐音质好，音量适度。
2． 营业场所标志醒目，悬挂稳固无倾斜，字迹清楚，无脱漆、无破损。
3． 餐厅大门及包间门干净，无脱漆、无裂缝，（门上装饰光亮、无印痕）。
4． 窗户干净明亮无污迹、无水渍，窗帘干净、平整。
5． 地面平整光亮，干净无污迹、无破损，地毯清洗纹路一致。
6． 墙面、墙纸、柱面、天花无污迹、无划痕、无破损。
7． 厅内所有灯具完好有效，亮度和谐统一，吸顶灯、铜灯等灯具安装稳固，灯罩无积灰、无锈迹、无破损。
8． 厅内花木修剪效果好，无枯枝败叶。花盆内外整洁干净无杂物。
9． 餐厅内家具艺术品完好无脱漆、无破损，摆放稳固，艺术品正规。
10. 柜台、服务台干净无脱漆、无裂缝、无挂痕，内外物品摆放有序。
11．菜单、酒水单、宣传品页面干净、整洁，无污迹、无破损，图象清晰、字迹清楚。
12．桌椅稳固无松动，无裂痕、无脱漆，干净无灰尘。
13．台布、餐巾、面巾等布巾干净无污迹、无褪色、无毛边、无破损、无折皱，围裙干净无破损，熨烫平整。
14．客用餐具干净无破损、无脱釉、有效消毒，卫生。
15．餐厅使用的电器设施（微波炉、饮水机等）完好有效，绝缘性能好，干净整洁。
会议室（宴会厅）（20）
1． 营业场所标志醒目，悬挂稳固无倾斜，表面字迹、图案清晰，无脱落、无破损。
2． 会议厅内外门窗干净，无脱漆、无裂缝，玻璃干净光亮无印痕。
3． 地面干净无污迹、无破损，地毯平整无破损、无污迹，清洗纹路一致。
4． 墙面、墙纸、柱面、天花无划痕、无污迹、无破损、无脱落。
5． 厅内灯饰、灯具完好有效，亮度和谐统一，安装稳固，灯饰、灯具干净无灰尘、无锈迹、无破损。
6． 厅内音响、影像等电子设备完好有效、运行效果好。
7． 厅内的折叠会议桌状态良好，有统一的库房堆放且堆放整齐。
8． 厅内的所有椅子状态良好，无严重脱漆、无破损，能集合堆码并整齐堆放。
9． 厅内花木盆景无枯枝败叶，修剪效果好，花盆外内整洁干净无杂物。
10．舞台台面整洁干净，谢幕帘、台裙干净无破损。
10． 会议专用布巾干净无破损。
11． 音、像设施设备状态良好。
厨房（10）
1． 厨房门窗无破损、无变形、无脱漆，玻璃明亮干净，无油垢积尘。
2． 墙面、柱面、天花平整，无破损、无脱落、无污迹。
3． 过道平整畅通，路面无破损、无积水，无大量油渍，防滑性能好。
4． 厨房所有灯具完好有效，明亮度高，灯具干净，无锈迹、无油垢、无破损，安装稳固。
5． 厨房空调出风口干净，运行时无异物排除。
6． 灶台干净无裂缝，台面无积水，无大量油渍，炉内无杂物。
7． 各类厨具完好干净无锈迹，分类摆放，整齐有序。电用厨具干净完好有效，绝缘性能好。
8． 厨房排风扇完好有效，风叶上无油垢，接线安全。灭蚊器完好有效，清理及时，无大量虫蚊堆积。
9． 应配有药品箱，配备止血和烧、烫伤药品，如纱带、创可贴、感冒药等，以防意外。
10． 油烟管道、下水池清理及时。
11． 配备适当的消防器材，数量足够。
娱乐区域（10）
1． 娱乐项目丰富，设有多种娱乐设施（球类室、健身房、桑拿、游泳池等）。
2． 健身房健身器材丰富，安全性能好。
3． 游泳池清洁卫生达标，救护设施齐全，安全度高，池内无异物，有服务人员。（无此项设施不予考核）
4． 棋牌室、球类室种类丰富、设施状态良好、娱乐环境幽静。
5． 各种娱乐项目场所内警示标识完善、醒目。
6． 夜总会开展健康有益的文化娱乐，各种设施设备齐全且完好有效、状态良好。
（如为外租可不予考核）
对客服务（各种服务的详细规范标准参照管理手册）
仪容仪表（20）
1． 员工服装干净整洁，与饭店格调、档次、特色、工种相协调。
2． 按不同部门、岗位、工种、级别区别着装。
3． 员工着装统一，相关佩饰裤（裙）、袜、鞋、领带（结）、工号牌等完备。
4． 服务人员端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情，微笑服务到位。
5． 服务人员纪律性强，堆聊天、擅自串岗、离岗等现象。
6． 服务人员语言能力符合酒店必备条件（不同酒店根据位置、星级等有不同标准），语言标准流利，综合素质与酒店相匹配。
前厅服务（50）
1． 门童服务态度好、礼节周到、服务主动规范。
2． 行李服务态度好、效率高、安全主动、服务规范标准。
3． 接待服务：入住登记快捷、态度好、效率高、服务周到；退房快捷、准确。
4． 预定服务态度好、效率高、准确无差错、预订有保证。
5． 问讯服务态度热情、主动询问、回答准确，对不确定答案的问询尽其所能告知客人，避免误导客人。
6． 帐务、外币兑换服务态度热情、效率高、精确无差错。
7． 票务服务态度热情周到、方便快捷、业务水平高。
8． 委托代办服务态度好、效率高、准确无差错。
9． 电话总机服务：响铃三声内接听电话，语言规范标准、音量语速适中、熟知饭店的基本情况，能快速解决的客人需求，通知相关部门处理并做好记录（事由、时间、关系部门等），及时复查、听取客人的反馈意见。非职权范围内所能解决的问题及时通知上级领导并做好记录。
10. 大堂副理态度热情，沟通能力、协调能力、业务能力强，能快捷有效的处理各种投诉和解决客人的需求。
11．出租车服务态度热情、效率高、安全，收费标准符合规定，无乱收费欺诈行为。
12．贵重物品保存服务态度好、准确无差错、安全措施完善。
13．有针对残疾人、孕妇等特殊人群提供热情周到的专门服务。
客房服务 （50）
1． 客房服务中心态度热情、效率高、服务周到。在响铃三声内接听电话，态度热情、语言清晰；耐心听取客人要求；熟悉所有与客房相关的内容，回答准确无差错。（如没设有客人服务中心，在前厅服务中考核）。
2． 整理（清洁）客房服务：快捷、整洁、效率高、用品齐全
3． 洗衣服务：态度热情、手续清楚；快捷高质的对客服务。
4． 开门服务：礼貌询问客人入住的相关信息（姓名、入住时间等），确认无误后方可为客人开门。
5． 开夜床服务：服务态度热情、开床速度快捷质量高。
6． 饮用水或冰块供应及时卫生，有保证。
7． 物品借用手续清楚、服务快捷、物品清洁、完好、有效。
8． 为客人解决其他问题，热情、周到、快捷。
餐饮服务（50）
1． 餐厅管理人员（餐厅经理、主管、领班）具备较好语言能力和协调能力，有很好的推销能力，熟悉业务环境。
2． 餐厅服务员熟悉菜品，服务规范标准（详见管理手册）。
3． 餐食饮料质量高，无假劣产品；菜品美观，色、香、味、形俱全。（根据客人反映和专业人员意见综合考评）
4． 食品原辅料符合卫生法和地方法规，无变质、无变味、无异物。
5． 零点服务、团队服务、宴会服务、自助餐服务、会议服务态度热情、服务周到规范（详见管理手册）。
6． 酒水种类丰富，无过期、变质饮品；促销方式多样；服务规范标准（详见管理手册）。
7． 送餐服务：接听订餐电话响铃不超过三次，语言规范、清晰；态度热情、主动问好；认真听取、详细记录；送餐时间不超过20分钟（特殊菜品需长时间等待必须事先告知客人）。
8． 摆台、送餐、收餐规范标准（详见管理手册）。（如设有SC，则综合考察，但结果计入餐饮服务质量栏）。
9． 结帐快捷、准确。
其他服务（30）
1． 康乐、娱乐服务态度热情，服务规范周到；特殊项目有完善的安全保障措施。
2． 美发美容服务态度好，服务周到，质量高，收费合理。
3． 商务、邮电、票务服务态度热情，服务周到；方便快捷，无差错/
4． 医疗服务态度热情，服务及时、无延误。
5． 商品服务：商品种类繁多，价格合理；摆放整齐、美观，旅游必需品、艺术品、纪念品齐全；无假冒、伪劣商品，做到货真价实。
6． 其他服务。
管理工作
工程、设备管理（50）
1． 重要设备的产品合格证、图纸资料齐备，有维修记录，建有完善的设备档案。
2． 重要设备有年度大、中、小维护计划，体现长远性、预见性。避免影响饭店营运，有详细的维护计划。
3． 为适应饭店的经营变化，节能降耗，有适时地设备技改计划。
4． 酒店工程部有月度工程计划，月末有检查，未完成工作有正当理由说明。
5． 工程部有完整的设备日常维护制度，并有完善的检查、维护记录。
6． 建立维修登记，有对酒店的维修进行统计、材料核算等控制。
财务管理（50）
1． 有完整的财务规章制度并打印成册，内容完整、规范、适用。
2． 财务机构、岗位设置合理恰当，工作分工合理、定员到位。
3． 加强市场价格核查，严格成本、费用控制管理工作。
4． 有严格的现金（周转金）管理监控措施和检查处理制度和记录。
5． 各种原始单据、报表、表格保存完整，会计帐册清晰。
6． 电脑运用符合会计要求。
7． 库房管理严格，做到帐物相符，收发记录完整。
人事管理（50）
1． 饭店人事机构清晰合理，有利于层级管理和垂直领导，机构精练，岗位设置合理，专业管理设置不重叠、不臃肿，符合饭店实际情况。
2． 组织好饭店的人员招聘，保证择优录用。
3． 了解最新的人事管理政策，国家相关的法规的变化。
4． 所有员工有完整的档案记录，完善与员工的各项劳动手续，避免劳动纠纷。
5． 根据饭店的经营情况制定不同的员工培训计划和组织各种交流学习的活动。
6． 定期对员工进行考核，搞好饭店质检工作。
职责制度（50）
1． 饭店制定统一的员工守则，对员工的行为进行规范。
2． 各种管理制度健全、合理、有效。
3． 各种操作规范、程序健全、合理、有效。
4． 饭店各工作岗位有相应的岗位职责。
5． 各部门有奖励惩罚制度，奖惩结合。
经营指标（100）
1． 完成饭店制定的各项经营预算得满分。
2． 当未完成营业利润预算每5%个百分点时扣10分。
消防安全（100）
1． 饭店安全消防设施设备（烟感、喷头、消防栓、灭火器等）齐全，完好有效，重点消防场所配有专门的消防设备（如厨房灶台上的自动感温灭火装置）。
2． 有专用的消防车道及车位，消防车道畅通，消防专用车位无占用。
3． 有专门的消防控制中心和报警装置。
4． 配备有仅限紧急状态使用的（步话机等）通讯设施并有专人保管。
5． 安全保卫人员配备有专用的步话机或其他通讯器材。
6． 饭店员工能正确使用饭店配备的各种灭火器，熟知基本的消防急救知识；安全保卫人员能使用饭店各种消防设施和熟知消防程序和紧急救护。
7． 定期进行安全检查并有检查和整改记录。
8． 消防责任明确，酒店有分管安全的店级领导；各部门、岗位有相应的负责人。
9． 饭店各场所内有详细的消防流程并张贴在醒目位置。
10． 消防紧急通道畅通，无堵塞、无占用；通道指示表示醒目，完好有效；各楼层电梯前有详细的楼层示意图。
10．各部门电、气阀标识醒目，有效。
11．饭店定期举行消防演习，勤开展消防培训，并根据不同部门进行有针对性的消防培训和演习。
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