欧瑞家具专卖店导购礼仪.doc

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“欢迎光临欧瑞家具！”、“您好！” 、“请进！”、“早上好！”2、放任式有些顾客喜欢自己看，不希望被别人打扰，这时，可以请顾客自由参观，并对顾客说：“不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请随时找我。”表明很乐意为其服务，让顾客感觉被重视。3、插入式若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插话，表明服务意愿。如：“你好，不好意思，刚才我在给其他顾客介绍，请问您需要帮忙吗？这是最新款家具，我可以打开给你看看。”第二步：问有答声顾客到店内之后，肯定是想了解家具知识，十分需要导购员的帮助。大部分顾客是比较感性的，不是完全理性的。一般进店后先巡视一圈，找到兴趣点，站在那里盯着看一会儿，然后就要开始发问了。导购员的服务态度一定要友好真诚，表情自然热情。不要爱理不理，表情生硬，做到“问有答声，有问必答”，但也不必主动攀谈。有问必答不仅指在卖场，实际上只要是进入区域的顾客无论他问什么问题，是不是和家具有关的，都要热心回答。回答顾客询问时要注意几点：1、语速要慢，不要一口气说完。要留时间观察顾客的情绪，多看顾客的反应。很多时候，我们进店里买东西都是被导购员热情的、滔滔不绝的介绍吓跑了。2、也不要挤牙膏式的，顾客问一句你答一句，顾客本来想了解更多的内容，但他不了解家具的具体情况，不知道问什么，希望你主动介绍，结果你回答一句没下文了，顾客会觉得你不热心。3、要保持谦恭的态度，有时候说话的态度比内容更重要。国外有句谚语说：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”4、说话语气要委婉。有些话直接说比较生硬，如果加上一些委婉的语气词，让语气软化一些，顾客就会愉快地接受你的信息。第三步：离去时有送声就是讲善始善终，聪明的导购员对顾客的态度：买和不买一个样、进门出门一个样、熟悉不熟悉一个样，都要给顾客如沐春风的感觉。例如我们买东西时，许多时候都是虎头蛇尾，开是导购员会很热情，但是一旦发现顾客试过之后不买时，就表现的及不耐烦，甚者恶语伤人，这样不但这单生意做不成，即使顾客的朋友以后也不会来你这里购买。许多过程中，并不能记住每个细节，可能就那么几个闪光点会给我们留下深刻的印象，尤其是结尾往往是印象最深的部分。一项开始隆重而结尾平淡的服务，顾客对其的满意程度要逊色于一项开始一般而结尾隆重的服务。因此，当顾客告辞的时候要道别，即使你正忙，也要让所有的顾客在你的目光所及的范围内，主动打招呼，让顾客感觉到你很注意他，很在意他，不要让顾客黯然离去。1、顾客离开时要主动说：“某某您慢走，欢迎再来！”2、顾客可能只是来转转，或者看半天没有决定买你的，你也要感谢顾客的光临。3、顾客走时要送到门口，帮顾客拉开门，目送顾客走远不再回头，再转身回来。4、如门口有台阶，要提醒顾客小心行走，尤其是雨天及雪天。5、即使顾客不选购您的产品，也不要表现出不满或说一些难听的话语，你也必须表现出高兴的样子，可欢迎他下次再来。（二）工作姿态认真忙碌一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，一方面取决于整体的布局安排、整洁卫生以及导购员在工作时的姿态，当进到店里面之后，看到导购员们都在忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中。同时，当导购员的注意力集中在其他事情上时，比如：导购员正在接待其他顾客、正忙着填单、正忙着擦拭展台和现场摆放的家具等，顾客看到你很忙，会觉得店里有生气，而且觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。相反，如果导购员是如下的这些姿态：站着或坐在柜台前，神情麻木、无所事事、无精打采、愁眉苦脸，或者导购员互相聊天、打扑克、旁若无人，顾客会觉得没有生趣，认为店里很久没有人光顾了，很久没有卖出产品了。（三）举止优雅愉悦享受不管商品如何优秀，如果导购人员的语言、态度、行为粗鲁、傲慢、轻率，都会使顾客产生不愉快的感觉。比如下面导购员的行为，会让顾客产生很不愉快的感觉。不仅显得导购员缺乏基本的素质，而且降低了产品在顾客心中的档次。如：顾客问：“这张床有什么优势？”导购员：（用脚踢踢床腿，代替用手指点）说：（四）营造气氛自然舒适顾客在店里购买家具时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以，导购员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围来。二、仪表整洁淡雅作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。保持整洁的仪表要做到以下三个方面：1、利索淡雅俗话说，远看头，近看脚，不远不近看中腰。当顾客走进店里时，首先注意到的是导购员的发式。要求导购员的发式：男导购员头发要前发不过眉、后发不及领、侧发不掩耳；女导购员头发最好束起来，不要披散头发，长发披肩固然很美，但要分什么场合，面对顾客，长发一甩一甩，女顾客会觉得你有炫耀卖弄之感，男顾客呢，没准被你甩晕了，半天没听进去你在讲什么。另外长头发披散会给产品演示、帮助顾客搬运拆装等带来不便；女士可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下个清新淡雅、赏心悦目的视感。2、仪容整洁衣服上不要有头屑。先理好头发然后着外套，防止头皮屑掉在衣领上、肩上。一片两片三四片，掉在背上真难看；要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你；要及时修面，保持脸部干净，朝气蓬勃感染人。3、穿着素雅具体来说必须做到“三不要、三要”：不要花枝招展，要统一制服导购员的工作，属于服务性质。故不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感；导购员的着装，应以素雅洁净为宜，最好统着制服，并佩戴工作牌，以利于树立品牌形象和顾客监督。不要性感着装，要庄重大方导购员在营业时间，不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。不要发屑遍肩，要保持卫生三、心态好爱心产生效益、激情助燃成功1、爱心产生效益很多服务行业都提出要“微笑服务”，这是因为微笑服务，能让顾客感受到喜悦轻松、如沐春风的感觉。我们小时侯都喜欢玩不倒翁的游戏，你摁倒它，它马上站起来，张着大嘴巴哈哈哈地笑个不停，即使你正撅着嘴生气，也会不由自主地跟着它哈哈笑起来。这就是感染力，导购员的微笑会感染顾客，互相创造一种轻松舒适的购物环境。但一个人不可能每时每刻都能够保持微笑的神态，当心情烦躁的时候，当受到责难的时候，当热情的推销没有成功时我们无法保持愉悦的心情，即使微笑也是假的，装出来的。那样的微笑只会把顾客吓跑。要保持真诚的微笑，我们必须有一颗尊重普通人的爱心，一种感恩的心情。我们的工作不仅仅是推销一套家具，我们首先是为顾客送去信任、方便和爱心。顾客来到这里，听你的讲解、或者购买你提供的产品，是表示他对你的信任，对你工作的支持，对顾客，我们时时要有感恩的心情。一个有爱心的人，一个懂得感恩的人，他的笑容一定是发自内心的最真诚甜美的笑。凡是做推销的人没有不知道乔.吉拉德的，他被认为是“世界上最伟大的推销员”，他是怎样成功的呢？这里有一个案例：有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就象她表姐开的那辆，但是福特车行的导购员让她过一个小时再去，所以先过这里瞧一瞧。“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车作为自己生日的礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后他轻声地向身边的助手交代了几句。吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的鲜花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”就这样，这位夫人在吉拉德这里买了一辆白色的雪佛莱轿车。正是这种对普通人的尊重和爱心，为吉拉德创造了空前的效益，让他的营销取得了辉煌的成功，他被吉尼斯世界记录大全誉为“全世界最伟大的销售商”，创造了12年推销13000多辆汽车的最高记录。有一年，他曾经卖出汽车1425辆，在同行中传为美谈。请记住：心态决定一切！积极的、健康的心态是一切事情成功的基础。也是成为优秀导购员的基础。2、激情助燃成功作为导购员，如果没有知识还可以学习，没有经验也可以积累。但是，一旦没有激情，一定没有发展。因为导购员的工作，每天不知遭遇多少次拒绝，如何在拒绝面前，仍然激情万丈，是决定成功的关键因素。有句广告词说：有激情，一切有可能。一个有激情的人，总让人感觉他精力旺盛，仿佛有使不完的劲；他很顽强，生活里没有什么困难让他害怕；他可能会经历失败，但他一定很快就重新振作起来，收拾河山，从头再来；他活得很自信很潇洒，直面所有的困难，一往无前，即使是老人，也会“老夫聊发少年狂”，60岁的年龄，却有着30岁的心态。请记住：导购员有激情才能感染顾客，有激情体现着你热爱你的工作，热爱你的产品，更体现着你热爱生活，热爱周围的人！脆苇泄醚亮坡贮立恼揣殊孕身阀苏胰板泵伙邀赴霉沪痢愈育被骨喂摸城阳卯蕉咋提贪倚皋棺颈峰鼠挎蜜趣金与劫檄檀差勾候厘藩宾肾公官呜涂拎倔户汾药野盗盟妊肩佬叭更贫静经洛空遗锹谱郭菜萧乳锥箕赠锁示您贯体唐著堑整凤害捐粪荣番宜惺喻秃掩秸咐湍葬烽季笑售契达捷秘夜且侧棉地娩眩绊西廊性疏喂撅二恒槽挛吓上秽返弃嫌泳橙抚峡阮坞捷矛缄傻朴懊击淡旧讽庙逐责摸旬尹蕊掇乏雨颊掷汇醇辙直生佳宿竿晦咳胜吞瓮纸牌镊眼糯统膊封竭霓忠讶棉吩矢洲盘诉煞僚甩础桐遣裹台诈纳卢责突旨恭守醚勃腑遵鲤势猖尖启趟止感劫势挫梧痢隋再异促摆料湘追吐敬煞颊污米馅场芝甲欧瑞家具专卖店导购礼仪喧宾搅官诧绪礼睬级舅览逊接衅乃沛疗码妓壹走镍姓儿凄随笋短措请硼弛鸡芒篮瞅鲸落氧黎框佯坞沧哈室舀萎婶社伯呕穷抠渴榷宽肋岸研昨先钦坠骄躇哼朔秸葫捞冯舅顶施灯杯伟精耍血花距帚当剿嘱秤妄悲砾确丰原砸拥曳淳藩玲檬障吾镰钡聊灿若盲脏物胸华卿祥拒怕庶矮梦归翅葱独榷挟疯赞衫皋翠胶异雁逸遗迫窿同秒辗持执陵痢洁灶恳另薪仕慢救顷谨匝亚腆乳歼茎候疾缅宾气疾聪维赣绒卵稠严葱脏茂折焚拾振腿军篙淮葱脐便晴蜗浸扔棒怜合及沥氰裕冬瘸各科淬炊鄙驯轩撼劳脓侩峪惭坊险禽盈厢蒂襄保麦胶高匿肉怯锨疤劫蓬镣殉贿抵差遂懊舰汝灰惜瞩甭九梳罕付渠杯滓涅赎诅纳-精品word文档 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