空中乘务专业人才培养质量标准.doc

长沙南方职业学院
人才培养质量标准
空中乘务专业
（试 行）

二〇一六年九月前 言
2016年度，长沙南方职业学院以党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神为指导，深入学习贯彻落实习近平总书记系列讲话精神和认真贯彻《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2016-2020年）》和《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》、《湖南省人民政府关于贯彻落实国务院加快发展现代职业教育决定的实施意见》及国家、省、市教育工作会议精神，紧密抓住国家大力发展职业教育的历史机遇，不断创新办学特色，强化基础设施建设，为行业和企业建设培养更多更好的空中乘务高素质高技术人才，依据劳动与社会保障部制定的《民航乘务员》国家职业标准和中国民航总局《公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-RISF）中民航乘务员行业标准，制定本人才培养质量标准。
本标准规定了长沙南方职业学院高全日制普通高职学生空中乘务专业毕业生应该具有的基本素养，包括知识水平、道德修养和相应的专业基础知识技能等，目的在于为开展各项教学活动提供依据和检验标准，也可作为其他学制教育和短期专业培训的参考。本标准由行业企业专家与长沙南方职业学院专业建设指导委员会共同拟定，并经学院颁布后方可实施。
本标准由长沙南方职业学院专业建设指导委员会负责解释。
目 录
一、主题内容和适用范围 4
1.1 主题内容 4
1.2 适用范围 4
二、制定依据 4
三、学生基本能力素质标准 4
3.1政治思想素质 4
3.2道德素质 5
3.3心理素质 5
3.4身体素质 5
3.5科学文化素质 5
3.6学习能力 5
3.7表达与沟通能力 5
3.8适应能力 6
四、专业能力标准 6
五、标准运用及说明 8

一、主题内容和适用范围
1.1 主题内容
本标准根据行业和企业建设对空中乘务专业人才的需求制定，规定了我院空中乘务专业高职毕业生应该具备的基本素质、基本能力、专业知识、专业技能，并对该标准的实施加以监督。
1.2 适用范围
本标准适用于长沙南方职业学院高全日制普通高职学生。
二、制定依据
本标准依照以下标准和政策而制定：
1、 劳动与社会保障部制定的《民航乘务员》国家职业标准
2、 中国民航总局《公共航空运输承运人运行合格审定规则》中民航乘务员培训行业标准；
3、 教育部、国家体育总局2002年7月颁布，2007年正式实施的《学生体质健康标准》；
三、学生基本能力素质标准
凡本标准适用范围的合格毕业生应具备以下基本素质：
3.1政治思想素质
熟悉中华人民共各国国情，牢固树立“国家利益高于一切”的政治思想，坚持正义，自觉抵制各种危害祖国和广大人民利益的不良思想和行为。
3.2道德素质
牢固树立社会主义“八荣八耻”荣辱观和法纪观，自尊、自爱、自律、自强，遵纪守法，尊重他人，养成恪守职业道德与行为规范的习惯，是一个对国家、集体和家庭负责任的人。
3.3心理素质
能正确面对困难、压力与挫折，具有积极进取、乐观向上的精神和健康、平和的心态。
3.4身体素质
1、生理健全、身体健康，达到教育部和国家体育总局联合发布“大学生体质健康测试标准”相应要求，能完成航空公司体能测试要求，胜任空中乘务工作的需要；
2、视觉良好，能正确区分棕、红、橙、黄、绿、蓝、紫、灰、白、黑、金、银等12种颜色；
3、嗅觉良好，对气味比较敏感；
4、听觉良好，能通过听觉判别音源方向、强度大小、音频高低。
3.5科学文化素质
1、对文学、历史、哲学、艺术等人文社会科学有一定了解，具有一定的文化品位、审美情趣、人文素养；
2、具备一定的客舱服务与管理综合素质。
3.6学习能力
学生应具有一定的客舱服务实操能力，具有良好的学习习惯，以及对新知识、新技能的再学习能力。
3.7表达与沟通能力
表达能力是学生社会活动的基本能力，要通过多种形式和途径培养提高学生的语言表达能力、文字表达能力和形象表达能力，以达到如下基本要求：
1、普通话标准，达到国家二级乙等水平；
2、语言表达力强，具有较强的理解和沟通能力；
3、能够进行简单的客舱英语对话，达到高校英语应用能力A级水平：
3.8适应能力
对万米高空客舱环境表现出较强的适应能力。
四、专业能力标准
凡本标准适用范围的合格毕业生毕业时应具备专业核心能力：即航空公司乘务员技能并取得高等学校英语应用能力考试（PRETCO）A级证书和《民航客运员职业技能鉴定证》。
空中乘务技能标准
技能模块
技能目标
操作技能
飞行前准备
1. 了解网上准备流程并能操作系统
2. 了解个人物品准备的内容和要求
3. 了解准备会内容和要求

学习内容：
1. 网上准备的要求
2. 业务资料的准备
3. 个人物品的准备
4. 资料证件的准备
5. 着装要求
6. 航前准备会
训练项目：
1. 各人物品准备
2. 模拟航前准备会
起飞前项目检查
1. 了解客舱设备检查标准
2. 了解机上卫生清洁检查标准
3. 了解机供品的种类及检查方法
4. 了解检查汇报的方法和流程

学习内容：
1. 应急设备和服务设备检查
2. 洗手间、厨房、客舱的卫生检查
3. 餐食机供品检查
4. 各岗位乘务员的汇报
训练项目：
1. 口述并操作服务、应急设备的检查要求
2. 分组并模拟各岗位汇报

经济舱迎送客
服务
1. 了解迎客的服务流程及内容
2. 了解送客的服务流程及内容
学习内容：
1. 迎客前的准备工作及迎客中的工作要求
2. 送客前的准备工作及送客中的细心服务
训练项目：
1. 分组模拟迎客、送客
2. 讨论迎送客中的细致服务
客舱安全演示及安全检查
1. 了解安全演示的流程及内容
2. 了解各阶段安全检查内容并熟练完成
学习内容：
1. 安全演示的准备及演示
2. 四阶段的安全检查标准及内容
训练项目：
1. 分组进行安全演示的模拟训练
2. 分组进行安全检查的模拟训练
经济舱餐饮服务
1. 了解饮料基本知识并掌握服务要求及流程
2. 了解餐食种类并掌握服务要求及流程

学习内容：
1. 饮料的准备要求
2. 饮料供应时的规范要求
3. 回收饮料用具的使用要求
4. 餐食的准备要求
5. 提供餐食的规范要求
6. 回收餐具的规范要求
训练项目：
1. 分组模拟餐车的摆放
2. 提供饮料手法训练
3. 托盘的使用训练
4. 分组进行餐食的发放及回收训练
机上娱乐服务
1. 了解电子娱乐服务内容
2. 掌握播放程序与要求
3. 了解报刊杂志种类
4. 掌握提供方法和时间
学习内容：
1. 播放音乐和预录广播
2. 提供耳机音乐服务
3. 提供视频服务
4. 检查报刊杂志种类
5. 摆放报刊杂志要求
6. 提供报刊杂志方法
训练项目：
1. 娱乐系统的操作
2. 报刊杂志的摆放及发放训练
特殊乘客及非正常航班服务
1. 了解特殊旅客的构成及服务原则
2. 能区别不同类旅客，掌握服务的要点
3. 了解不同类型的非正常航班处理的内容及方法
学习内容：
1. 特殊旅客的种类和概念
2. 各阶段特殊旅客的服务要求及注意事项
3. 非正常航班的类别
4. 航班延误、飞行颠簸、返航、备降、取消的处置程序及要求
训练项目：
1. 分组模拟特殊旅客的服务
2. 分组模拟非正常航班的处理
服务提升与管理
1. 了解两舱服务的内容、流程及服务规范
2. 了解乘务长管理的内容
3. 熟练各种表格的填写
学习内容：
1. 迎接旅客的服务要求
2. 饮料服务的动作规范要求
3. 餐食服务的流程和要求
4. 送客服务
5. 乘务长与各部门的沟通服务
6. 相关表格填写的规范及要求
训练项目：
1. 模拟两舱服务的规范
2. 填写相关表格
五、标准运用及说明
本标准主要针对在校高职空中乘务学生的培养，其他相关职业证书如：民航货运员职业资格证书、民航安检员职业资格证书等，须根据毕业生在企业的工作岗位实际发展需要，通过校企合作联合制定培养机制，共同实施多种形式的培养模式，具体培养计划和质量标准另行制定。
本标准在经长沙南方职业学院专业建设指导委员会审议通过后，由长沙南方职业学院颁布实施。长沙南方职业学院教务处对标准的实施过程进行监督。
物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训