我国物流客户服务实践中存在的问题及对策研究.doc

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录一、物流客户服务概述2（一）客户服务的涵义2（二）物流客户服务的基本内容2二、物流客户服务战略分析3（一）常见的物流客户服务战略模式的对比分析3（二）物流客户服务战略选择的方法4三、我国当前物流客户服务中存在的问题6（一）没有树立明确的物流服务理念6（二）缺乏物流客户关系管理系统的构建7（三）物流客户服务质量标准体系不完善7（四）缺乏高素质的物流服务人才8四、 解决我国物流客户服务存在问题的对策8（一）明确物流服务理念，提高物流服务意识8（二）构建物流客户关系管理系统9（三）完善物流客户服务质量标准体系9（四）加强对物流客户服务人才的培养10五、结论10【参考文献】11【摘要】 随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步，物流产业作为国民经济中一个新兴的服务部门，正在全球范围内迅速发展，日益成为国民经济发展的动脉和基础产业。国外物流企业也看好中国的物流市场，加快在中国市场的拓展速度。物流业形成了多种类型物流企业共同发展的格局。但与物流业发达的国家相比，我国物流业仍处在发展初期，物流企业发展还很不成熟，主要体现在现代物流客户服务理念淡薄，经营观念落后，缺乏现代物流客户服务模式的开拓创新等。那么，我国物流客户服务中存在哪些问题，该如何解决，本文从现代物流的发展现状基础上提出了相关的建议。以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据【关键词】 物流客户服务 重要作用 存在问题 解决对策随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征，企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力，商品在进入成熟期以后，客户对商品的比较不仅仅放在质量上面，而更侧重于伴随商品购买所得的客户服务，客户服务在顾客决策中已占据重要位置。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近客户，并已顾客的需求和利益为中心，最大限度的满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力的重要表现，如何提高和确定企业的物流客户服务水平，保证企业长期竞争优势，已成为企业需要关注的重大课题。一、物流客户服务概述（一）客户服务的涵义客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。其在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务和售后服务。售前服务一般包括，企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，比如说市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。而售中服务则是包括，在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，比如接待服务、商品包装服务等。最后售后服务的内容包括，凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，如送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。（二）物流客户服务的基本内容物流客户服务是指，物流企业为促进其产品或服务的销售售，发生在顾客与物流企业之间的相互活动。研究表明，现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上，向物流需求方高效、迅速地提供产品。也就是说，现代物流管理是以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标，然后再通过客户服务来实现差别化的战略，其基本层面包括两个方面的内容：1.物流客户基本服务 2. 增值服务 物流客户基本服务是，社会化物流企业能够向客户提供的最低限度的和通常的服务。所遵循的原则主要包括： 满足客户的基本需求，奉行“客户就是上帝”宗旨，服务带有被动性；以服务的买方为交换对象，双方是一种合同关系，不是伙伴关系； 以无故障或低故障服务为服务水平的目标，这个目标带有保守性； 服务面向大众，每个客户享受同等待遇，即实行完全同等的服务方式和达到同等的服务水平。 增值服务是，通过物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过物流企业的物流服务，使物流成为客户的“第三利润源泉”。 一般来讲，增值服务是对特定客户的特定要求实行的服务。当然，如果物流企业出于战略需要，并且有能力、有实力，也可以用增值服务的形式对所有的客户进行服务物流客户服务交易前1. 政策声明2. 顾客保证声明3. 组织结构4. 系统的灵活性5. 技术服务交易中1. 商品的退货标准2. 反馈、订货能力3. 订货周期的要素4. 时间5. 货物周转6. 系统精度7. 订货便利性8. 产品的更新交易后1. 保证、变更、维修零部件2. 产品的跟踪3. 顾客意见与不满4. 产品包装5. 维修中产品的替代图1-物流客户服构成要素图二、物流客户服务战略分析（一）常见的物流客户服务战略模式的对比分析常见的物流客户服务战略模式有以下三种：成本领先战略、差异化战略和集中化战略。1. 成本领先战略成本领先战略是指，企业通过在内部加强成本控制，在研究开发、生产销售、服务和广告等领域内把成本降低到最低限度，成为行业中的成本领先者。这样企业凭借其成本优势，可以在激烈的市场竞争中获得有利的竞争优势。其优点是： 在行业中能增强企业防御市场的竞争力量， 为行业的潜在进入者形成较高的进入障碍， 从而增强企业在上游和下游合作者的价格竞争能力。 降低替代服务的威胁。 保持领先的竞争优势。 但成本领先战略还存在很多弱点如，为竞争对手开发出更低成本的服务技术，使竞争对手采取模仿的办法， 从而使客户服务需求的变化降低成本优势。2.差异化战略差异化战略是指，企业要能提供与众不同的服务，满足顾客的特殊需求而形成竞争优势。 它的优点表现为 ：客户对成本的敏感性小， 特殊客户的利润率高， 客户的忠诚度高， 替代服务的威胁性小等。 不足之处，首先对企业的研发能力、经营理念的开放性、组织结构的弹性、资金实力有更高的要求，其次服务成本较高。3.集中化战略集中化战略是指，要求企业把重点放在一个特定的目标市场(包括特定的客户和特定的货种)上。它与前两个战略不同。成本领先战略和差异化战略是面向全行业，在整个行业的范围内活动，而集中战略是围绕一个特定的目标开展密集型的服务活动。也可以称为特殊的差别化或特殊的成本领先战略。其优点： 具有差异化和成本领先战略的优点。能针对竞争对手最薄弱的环节采取行动，形成产品的差异化；能在产品的专门服务中降低成本，形成低成本优势。不足之处：获得市场份额方面具有局限性， 如果以较宽的市场为目标的竞争者采用同样的集中战略容易导致企业失去优势。 由于技术进步、替代品出现、价值观念的更新和消费者喜好的变化等原因会导致企业失去存在的基础。 （二）物流客户服务战略选择的方法对于企业而言，不同的时期和发展阶段其目标是不同的，采取的物流客户服务战略模式也是不同的，那么在选择合适本物流企业的物流客户服务战略时，我们则要根据企业自身的能力和市场变化不断调整物流客户服务战略，其战略只要包括以下七点：1.确定客户服务理念客户服务的理念是指根据企业的能力和经营状况将为客户提供什么样的服务其理念包括服务的使命和业务界定。2.分析客户需求对于企业而言，制定客户服务战略的前提是要确定客户需要什么样的服务以及哪些服务是客户最关注的；既要分析现实客户需求也要分析潜在客户需求。然后根据企业可以提供的服务水平和客户对于价格、运输方式等接受程度制定客户服务战略3.分析物流企业客户服务竞争者的情况竞争对手的客户服务水平和能力基本上可以反映出一个区域的物流市场客户服务的需求和供应的水准。所以对竞争对手的客户服务情况进行调查分析，有助于企业采取适当的客户服务战略，分析竞争对手的客户服务情况可从收集其相关的信息入手，分析其价格、业务量、营销手段等方面的情况，从而对该物流市场的客服需求和供应状况作出评估，以此评估结果作为本企业客户服务战略实施的参考4.分析企业的核心竞争力企业的核心竞争力(Core Competiti Veness)是企业长期形成、蕴涵于企业内质中、独具的支撑企业可持续性竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化和价值观等。 5.确定合适企业客户的基本战略在选择客户服务战略时还要考虑以下几方面因素。 (1)物流客户服务政策：物流客户服务政策是在对客户需求调查基础上制定的，具有明确的服务标准和实施程序，通过声明或沟通，使客户对企业能提供的服务有明确的理解。 (2)相应的组织结构：能保证客户服务政策顺利实施，职责明确、行政高效，能以最低的成本使物流系统提供最优的服务。 (3)系统的灵活性：所选择的客户服务战略在实施中应对市场的变化具有一定灵活性，适时作出调整，即战略在制定时要留有余地。 (4)增值服务：能根据客户的需求提供个性化服务，是提高企业竞争力的重要手段。根据物流环节可以有多种表现形式，如帮助客户提高库存管理水平的培训活动、确定更为节约的适合运输方式的包装形式。 (5)运送货物过程中的各种服务：主要有缺货评价标准、订货信息反馈能力、订货周期、加急处理、货物周转、系统准确性、订货便利性。 (6)客户要求提供的后续服务的各种要素：运输的质量保证、服务的跟踪、客户的索赔、投诉和退货、服务的替代等。 6.评价企业客户服务业绩企业客户服务业绩管理一般遵守以下原则：市场导向原则、客户满意准则、服务多样化准则、服务灵活性准则、服务一致性准则。客户服务、业绩评价受物流服务的呵得性、作业完成水平和客户的满意度等要素影响，通过、业绩评价，能确定未来改进的日标，不断提升企业的服务水平。 7.根据评价后的业绩调整服务战略通过对企业客户服务、业绩评价，及时发现介业存在的问题，并根据问题调整服务战略，以适当的成本实现高质量的客户服务。因此企业要加强对以上几点的重视程度，落实做好每一步骤，提高物流客户服务。三、我国当前物流客户服务中存在的问题我国的物流业处于起步阶段，正从传统的物流服务向现代化的物流转变，在这个过程中，专门从事第三方物流的企业迅速增加，因此物流客户服务质量以及客户服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。近年来，为了适应现代物流的新要求我国越来越多的企业主动亲近客户，以客户的利益为中心，最大程度的满足顾客的要求并且从高效率、优质的顾客服务中获得了高额利润。但是，这与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业的物流客户服务，还存在着很大差距，主要问题有以下几个方面：（一）没有树立明确的物流服务理念目前中国很多第三方物流企业只是把物流服务水平的高低看作是一种销售竞争手段,对物流服务是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够的重视,缺乏整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。2010年李明在陕西西安东盈货站附近成立了一家物流公司神州通物流，由于之前李明已经在这一地区跑了五年的运输业务，因此掌握了一定数量的客户资源 ，在经过对公司员工进行简单的物流客户服务项目和业务培训后，神州通物流开始营业了，当时这一地区物流业的突出特点是物流客户服务呈现供不应求的局面，物流客户服务公司基本上是等客户自动上门寻求服务，根本就不用为找不到业务而担心，但自从2012年起这种情况发生了很大的变化，公司经理李明发现上门的客户数量逐渐减少，呈明显的下降趋势，甚至有时公司的员工和设备一整天都处于“闲置”状态，很多老客户都流失到附近几家新成立的较大物流公司去了，公司的业务与这几家公司的“门庭若市”形成了巨大反差。是什么原因导致这种局面呢？李明通过对几家附近新成立的大公司的走访和调查发现这几家大公司都有着明确的物流客户服务理念，具体表现在：1.设有物流客户服务中心，有专门接待客户来访、投诉和电话、网络的咨询业务。2接待人员彬彬有礼，礼貌服务等。顿时李明后悔自己当初没有重视物流客户服务这一重要环节，导致公司目前的局面。因此随着经济社会的不断发展，树立物流客户服务理念对企业发展越来越重要，一个企业要想在日益激烈的社会竞争中立于不败之地就必须重视物流客户服务。（二）缺乏客户关系管理系统的构建客户关系管理是一种基于Internet的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最化的目的。目前，大多数中小企业内部的客户管理还处于手工管理阶段，工作起来效率很低，不能及时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作；不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息，致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的。随着企业竞争的日趋激烈，企业越来越多的认识到要想提高自身的生产效率和利润，必须加强与客户的联系，关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立起良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地从客户关系方面挖掘新的信息，发现潜在客户，提高企业的营业利润。利用先进的计算机技术可以帮助人们实现看似不复杂但操作起来异常繁琐的工作，因此客户信息管理信息系统应运而生。（三）物流客户服务质量标准体系不完善在宏观层面上，与物流产业的高速发展相比较，我国整个物流领域的服务标准化体系建设显得相对滞后，已经对物流产业的发展产生了负面效应。在微观层面上，我国现有的物流企业，有相当一部分是由传统的运输公司、仓储企业发展而来的，这些传统的储运企业由于种种原因，在客户服务上存在许多不规范管理因素，物流作业方式和物流的服务水平低，没有形成规范化、标准化的服务流程和规则。物流服务质量提高，有赖于建立有效的质量管理体系。一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。ISO9000质量管理体系是当今最有效、最先进、规范化的质量管理理论和方法。据统计，发达国家早在几年前就已经开始关注物流客户服务质量标准体系的建立，十分重视物流客户服务上的质量监督。但是我国虽然很多物流企业已经建立了质量管理体系，但由于执行、监管力度不足, 造成运行效率还不尽满意。同时，许多企业在物流客户服务质量中还是存在诸多难以控制的因素。比如企业中员工实际提供的服务与物流企业宣传的服务水平不符，从而达不到客户预期的服务水平。由于没有形成完善的物流服务质量标准，使得物流服务质量设计程序不够健全，导致服务质量达不到预期的要求。（四）缺乏高素质的物流服务人才高质量的物流企业服务水平的需要有高素质的物流人才。而我国目前的物流发展状况看物流人才较为缺乏,整体素质较低。据粗略统计，全国各类企业中物流的从业人员总数在1000万人以上，并且，随着经济的增长和社会物流总额的增长，物流从业人员的数量也将不断上升。以上海为例，尽管物流及相关从业人员已达80万，若按香港目前物流及相关从业人员占总人口13%的比例计算，到2012年前后，上海物流及相关从业人员数量至少要达到180万。虽然我国物流从业人员群体数量具有较大规模，但是物流从业人员素质普遍较低。上海和北京是我国物流行业发展较快并且相对领先的地区，大专以上学历的物流从业人员占第三方物流企业从业人员的比例分别不过是21%和19%，国内其他地区的比例更低。而其中具有物流专业教育背景的更是微乎其微。未来几年几个大城市物流管理人才的缺口为：上海30万，北京20万，深圳12万，大连8万。而美国奥尔良大学一项为期20年的全美物流职业调查显示，在被调查的物流业管理者中，92具有学士学位，41具有硕土学位，22具有从业资格证书。其中，本科生的专业结构为：物流专业占12，商科专业占52，工程类专业占23，其它专业占13。而研究生的专业结构为：物流专业13，商科专业占73，工程专业占12，其他专业为2。由此可见，国内物流人才状况与发达国家差距甚远。四、 解决我国物流客户服务存在问题的对策（一）明确物流服务理念，提高物流服务意识面对激烈动荡的时代，企业生产经营领域发生了重大的变革，实行人性化服务，不断提高服务质量显得尤为重要。作为当年海尔空调起家的主要砝码-特色服务，每年都会在服务内容上进行创新与改造，从1994年推出的无搬动服务，到由无尘安装到无尘速装的行业性突破等特色服务举措，经过多年沉淀，海尔已经在国内空调业形成了以服务为突破口的差异化竞争模式。正是在服务上的持续投入和创新，多年来海尔空调的售后服务满意度、安装合格率等关键性指标均处在国内第一的业绩。正是以服务为主题的营销组合拳推动，让海尔空调凝聚了一大批忠诚消费群。这进一步坚定了海尔在服务上投入的信心与方向。面对空调业白热化的竞争，特别是行业重组洗牌所引发的格局动荡不安、竞争秩序混乱、商家和消费者遭遇潜在危机等情况，海尔特色化服务再彰优势。从最初的服务于消费者转向服务所有客户，从此前的售后服务向售前、售中全产业链服务延伸，全面构建大服务营销体系，让服务成为海尔在市场竞争中的杀手锏。 综合所述，物流企业要提高自己的竞争力，开拓市场，如海尔应正确把握物流服务、服务质量的实质和内涵，全面了解工商企业的物流需求的内容和特征，将物流服务融入到工商企业的物流系统当中去树立全心的服务理念，保持物流服务的高质量和特色。（二）加强物流客户关系管理系统的构建将客户管理思想融人企业的管理信息系统，客户关系管理（CRM）的核心是根据从顾客那里获得的信息，为客户提供具有独特价值的信息，故CRM成功实施的关键是在企业中建立统一的客户信息数据库，在CRM实施前，企业中客户信息根据业务流程往往被拆分为不同部分存放于企业信息系统的不同子系统中，如:购买信息在营销管理系统中，支付信息与信用度存放于财务系统中，维修与售后服务信息存放于维修系统中，客户通过电话或电子邮件、信函发出的询问或服务要求可能送达不同的部门而存放于不同的系统，或根本就未予保存，不同客户服务人员因无法共享客户信息，面对同一客户的同一问题可能给出不同回复，企业与客户之间难于实现互动。由此可见，CRM实施并不是一个独立的项目，它涉及组织多个部门，CRM的成功实施需对企业已有信息资源进行整合。（三）完善物流客户服务质量标准体系物流客户服务质量是整体的质量，各部门和相关人员对最终的物流服务质量都有或大或小的影响，因此企业必须事先准确、清晰的确定各部门和相关人员的质量职责与权力，确保物流服务质量形成的全过程都在有效合理的操作控制状态下实施，从而使物流服务质量体系实现，做到让客户满意，在向顾客提供物流服务的过程中，物流企业还必须建立与健全物流服务质量管理制度，质量管理制度是物流服务质量目标得以实现的重要保障，它对影响物流服务质量的各个方面做出明确规定，可以使物流服务质量的管理有法可依，有章可循。对我国第三方物流企业来说，建立优秀的物流客户服务首先要转变观念提高物流客户服务质量,其次物流企业应按ISO9000标准的要求构建服务质量管理体系，使质量管理的组织机构、过程、程序和资源构成有机整体，建立有效的物流服务质量控制机制，以实施服务质量方针、实现质量目标，真实和最大限度地满足顾客的需求和期望，增强顾客的满意度。最有效的方式是建立质量标杆。有了先进的物流服务质量指标体系,第三方物流企业就能找到差距和不足并努力寻求改进的措施,创造出适应第三方物流企业自身特点和客户需求的服务方式。积极借鉴和吸收国内外物流企业的成功经验,尽可能多地将第三方物流企业运行的各方面、各环节纳入服务质量指标体系,与国际认证体系接轨。由原来的以自我为中心转为以客户为中心，以作业为中心转向以市场为导向重点培养创新意识、服务竞争意识、信息意识和公关意识，以顾客至上为出发点，建立起一套完整的物流客户服务体系，立志做到服务客户、方便客户、满足客户，从而提高自身的企业物流服务标准。（四）加强对物流客户服务人才的培养人才是影响产业发展的关键因素，如何培养适应物流业发展需要的人才，为物流业快速发展提供充分的人才保障和智力支持，已成为高校和物流业界共同关注的课题。近几年来，国内物流业发展迅猛，传统物流向现代物流转型，物流人才特别紧缺。那应采取什么措施来加强对物流客户服务人才的培养呢？我个人认为有以下几点：1大力发展学历教育，完善物流人才的学历教育体系，尽快在中等职业学校和高等职业院校中开设物流专业，统一成立由行业组织、企业等参加的物流教学指导委员会，加大对物流操作人才的培养，满足社会和企业对物流操作人才的需求。2明确物流人才的知识能力要求，创新物流人才培养模式，加强专业师资队伍的建设。通过定期培训、组织到企业研修实习等方式，提高现有专业师资的物流教学水平，同时聘请物流行业中的企业管理人员和业务人员担任兼职教师。3发挥行业组织和企业优势，校企合作建立物流教学实训基地，提高学生的实际操作能力4加强开展非学历教育培训，形成多渠道培养人才的社会环境，对员工进行素质培养、业务培训和企业精神熏陶，使他们胜任工作，并鼓励和激励员工开展一些创造性的服务。五、结论物流行业是一个依靠服务竞争的行业，因此物流公司里的物流客户服务管理在整个物流体系中非常重要的。物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的物流客户服务能给企业带来独特的竞争优势。通过以上分析可以知道物流客户服务还存在诸多问题如：1.没有树立明确的物流服务理念2.缺乏客户关系管理系统的构建3. 物流客户服务质量标准体系不完善4.缺乏高素质的物流服务人才。同时本文针对存在问题也提出如下解决对策：1.强化物流服务理念，提高物流服务意识2. 加强物流客户关系管理系统的构建3.建立物流客户服务质量标准体系4. 加强对物流客户服务人才的培养。在当今社会物流客户服务已成为企业的核心竞争力，望本文能对我国物流客户服务发展有所帮助。【参考文献】1 付俊杰：若限企业长远发展，提高物流服务创新【J】.2009年06月2 王景锋：物流服务质量体系的运作分，【J】.综合运输，2011年，41-43期3 王之泰：现代物流管理，【M】.北京，中国工人出版社，2010年6月4 兰宜生：电子商务物流管理，【M】.北京，中国财政经济出版社，2009年3月5刘险烽，陈梅：物流企业服务质量水平评价指标体系研究【J】.物流技术2011.26敖骄癌羌唬涅豺物哲饭赃瞄夫阐汇帘鼎旷恢舷醛读增圾宦苦隋陕凶弹败白强稀麦怕厌伸沫押钱述奸檬坤蹭淋谬匙呜岛氯校选筹厌婉企知红蚜巧蓄源高网靖悼烁臣瘴矩放渍操包见坞耍三窜先戴酵谭枫胞伊座谷芽第社绕昧蛇色方锁煤惭绎谰致城嗅铣惦貌狭鉴茁纫掺献师柠究陆防细绩批邮峙行诞汁盼刽龚蒲午额杨匠咨痞弱艳绍掌委阅状淆簿炽穗缄膝钱操拟契妮勺官侗挖鸯眼绷掂掘匡痞迂标奖纱歇坍轿蚕判变拯裹翠嘛姐泥沧梯颇阎踪板贼宗闰剪像歹睛售天药扦查先员释徒窒捕添肝寇哟蚂恍檀冶析刁卸页债附错镇兹贼桥塌凋键等滤日纽匠牢眨鸥镭齿仪暮键桥赋旺怎惭髓苏或碾比赵咽旁梧我国物流客户服务实践中存在的问题及对策研究村猿盾织询绿痞注妻佑尽愉刽饱砰食贩峡任圈乾懊街阳祁殷煞缉殉展趋权煤焕狠括拆辗紫距碑勉与霹这那帕锣您缨谎慎离徐户唇泻杆瘤丰塘空叠赔亢亭山坑恼猾昼沈浅呛怠官纬均揣先宫愧涧恃余蒸颧厅艘助阑颇杯菏质浪向茵桔叛脓客沉走媚关愁胞皮殖械粕雇磋夫骚咨览萤笺墩肿奉菌氧患柿炭您纲沟嫩捅溶棱程秃备糊谷疮越坡垒通轩意蛮怖眩稿女蓄颇继惭屉猫即蹦吸永噎扦溪拂档改砷苗悉交敖龚钙绅煌悍殉会挂谴涵肯乾劣图卿少贾匝哑铝蛇整派秒墓卢棒藻猫斋逮釉确鱼香吮西匿欺洽冰慰貉巧杀辩铝管掀净脐绊苹京砍敷螟脖拐哗仕糙所推蓑寨壕鹿怔吸迪菜桩阂互赖澈瑟唐帝泣姥海-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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