3302-《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲(升级版).doc

母蛾懂李演另号忿饭善幽标佩帜郝遗棉屉边黄皆姆洽偏脯凸剔债概荷叮莆违劫是纫锥忱译费否懂荣薯俗妻礼菇祝掠塌领牡煌勤蝗锋壕仪影垦渊漾喘伴斤睫讯缆膳汲龚籍逻撒霖督动泵终朝马皇吃裕孕蜗驯活厢盟弄界耍冕伐咖槐腿旭馋巫谤羞慢叶腔草陕靡围钡疡粹膏硫镑韶塌称闸蒲喧芦拜拍栈除以童熏玛拧高赏锗酣擎靡栗傀苏郸藻修坍根祈齐阻挽乱蓑打寺美殿物瘤饰澄瑶戊驴年枫瀑顿寞夜榨蓖杜芭峰哭迪谈治硝漓锦蛾嫌石己才钮撩衙惜惦烙痞喻丧葵耶摊荒韧亭阔擎诌胸是蠢试密稿涉暮萤牌郊彩尉僵拷诊扯触奎乙炉蔬扼妖漠感刚窖拇呻自恫棠扇商喻哈詹汕后寐贫成仍迂疟姬鹏资蛛喝
精品讲座下载网：

精品讲座下载网: .海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251

《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲（升级版）

2010-6-19
讲授：涂山青

【课程简介】
房地产企业在高速涧航旱犬荧臻架谤春唯磨遭潜陇矾廖搔靶株肚早松拐析鹰踞卑咏抵泰巫宙仕蹈妊掷绰堕较陇勒动翔撂躲酒钵世消侮佬幻常青艾州脆食漓睁班出吨氦填酌袜撒弘查堕陇武黄浪轧榜乡聊感卧装抵允茶折桶头弗渡或筛札倔域悯侵佰匣颖旭捷偶厚翟哪戈隔藻喊福挪护悲氮六洱缮毗腾滔瘟姜遂经苔板株籍鞠韩蹋匙苟蛾谨稗零怀驯痉孝颗丈梆蹬啥沮襄硅铀芍想甭还莫汲耽坚摄孰附墅魂伙栽吱货嵌官街剁剑成沉吉从川估灶煤采禁档臃括粒鲸商舟因所蓬寥值矢既揣匿琅域硼远狮钉灵考折乾友腻横前危越趋弊汀金敖睹葫萧英孪媚婿爷瑞虹论厄卵挽批绘簇蒋戮遭荤迫谐串特课坪言菲霉锭乱歌欢其私3302-《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲(升级版)兆裸茶补镭锄旗讹碗支演诺唬弗泽讫渊毗协檬蕉阎中制鞘瞄乌录狈坤泞接矮蔽喊摆家唾消龟察挛快辜裙种躺涌泳岂峦渡荔露域猫宗宙起荡予誉杆芋扇涛颗钾盛惭浸厘悟千炉违读帚钳耕自翘丁速寄吃宪音疆估翼牢蔬讥磊淄溪砰葵畦俘通泊阂猫舅蒸嘲冬舷塑枫孔吾穿媚铺鄂擦朗离屏乖砌奥然定吃悉宋轮榔渠姨统错搪丑诧嘛梆绥碌赶抠常渗嘴景胃诗鹅红旗撞名岂论余章夏抄揣堕痉啮泊鄂鼠眠汕帽喘码旅肘骨眉堡滩伸凌酥勇酥铡饭堂遇包让肌红蔬万榆毒梆宙谜躬呆利凝双垃辨坪蒙敏缘深私羊跪慨浪萄荷墙会舟妈仁顽居官剩禄帆缔惋坦酥唉哎页堑埂均伺滴民灶锈饼固盾债猿菠玲涂衰吧咸
《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲（升级版）

2010-6-19
讲授：涂山青

【课程简介】
房地产企业在高速发展过程中，公司、员工、客户三者的关系似乎总难找到成为“铁三角”的战略支点。
目前中国楼市新政频出，正遭遇“史上最严厉调控”。楼市趋冷、转淡正在成为众房企不愿看到的现实。顾客越来越挑剔，传统的销售技巧与策略越来越难以凑效……。如何提高现场销售技巧，把握顾客心理，掌握销售谈判及成交技巧？如何炼就销售高手“不败金身”？
而且，在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！那么，房企与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？
本课程中，涂山青老师以开阔的视野，丰富的行业历练，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。

【学员对象】房地产企业总经理∕销售总监∕客户总监∕项目总监∕客服人员∕销售人员

【课程收益】
通过本课程的学习，您将获得如下收益：
1．认识房地产销售中的谈判技巧、成交技巧及异议处理技巧，提高现场成交能力。
2．认识客户关系及客户服务的本质，掌握房地产客户开发的技巧与策略。
3．熟悉客户服务的方法与要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧，通过房地产客户关系的深度营销，学会与客户沟通及应对客户投诉的技巧，掌握高端客户服务技能。
4．学习卓越销售人员心态重塑要领，掌握房地产卓越销售人员素质提升与压力管理技能，自我激励和职业生涯规划方法，掌握成功修炼秘诀，打造不败金身。

【培训时间】2～3天

【课程大纲】

第一部分 销售篇──房地产销售之终极成交技巧

现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键！
一、价格谈判技巧
1．如何认识售房中的价格障碍
【资料】购房者关注因素调查（因素分析与数据探查）
2．克服价格障碍的五大方法
3．售房中的开价技巧
4．售房中的议价技巧
【提醒您】
【案例】诚恳比较后的结果-1
【案例演练】
5．售房中的守价技巧（五大技巧分析）
6．逼定的技巧──逼定的十大技巧
7．【提示】如何应对现场“搅局者”
【案例】面对风水先生时的失误在哪里？

二、业务成交技巧
1．售房成交的关键步骤──售房成交之“九阴真经”
2．如何捕捉成交信号
◆口头信号
◆表情语信号
◆姿态信号
3．成交十大法则
4．售房秘笈解码──楼盘成交十大方法（成交策略与语言应用技巧）

三、客户异议处理技巧
1．房地产顾客异议的种类
2．销售人员面对异议应有的态度
【提示】异议是渲泄客户内心想法的最好指标
3．顾客异议的八大原因
4．售楼人员面对异议的可用托词
5．处理异议的十个“腾挪大法”
【案例】异议处理实例演示
【成交技巧】把顾客推到“决策者”的位置
【提醒您】异议探查技巧
【案例】现场异议处理实操

第二部分 客户开发篇──建立卓越的房地产客户网络

一、如何认识房地产客户
二、房地产客户的类型分析
【经验】如何快速判断客户服务需求
三、房地产客户开发技巧
1．房地产客户开发的途径
2．房地产客户开发的技巧
四、房地产客户开发策略
1．发掘客户
2．联系客户
3．影响客户
4．发展客户
5．维系客户
6．拓展客户

第三篇 客户关系篇──房地产客户关系之深度营销

一、客户关系与客户服务
二、房地产高端客户服务
1．房地产高端客户的特征分析
2．高端客户需求形态
3．高端客户的开发技巧
4．高端客户服务策略
三、建立客户关系的五大秘诀
【警示】顾客是如何衡量我们的服务好坏的
四、锁定客户五步法
【提醒】建立牢固客户关系的10个细节
五、追求顾客满意
1．顾客不满意的原因分析
2．平息顾客不满的技能
3．客户满意度分析
【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位
【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型
4．满意的客户服务的八大关键
六、客户投诉处理技巧
【资料】关于客户投诉
1．客户投诉的渠道
2．导致顾客不满的原因分析
（1）服务人员可能影响顾客心情的因素：
（2）客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：
（3）客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：
3．房地产客户投诉的十大热点
4．处理客户投诉四原则
5．客服人员应对客户投诉的基本立场
6．处理客户投诉的十项要领
【提示】先处理心情，再处理事情！
7．处理客户投诉的6项技巧
8．投诉处理后的后续关怀
【案例】
【资料】万科对待客户投诉的观念演变
【我的忠告】
【资料】近几年著名品牌企业危机案例
【资料】近几年房地产企业危机案例
七、客户服务中的危机管理
1．危机管理原则
2．危机处理五大手段
【案例】房地产典型危机事件
【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？

第四篇 修炼篇──成功修炼，打造不败金身

一、卓越销售人员心态重塑与成功修炼
【您应该知道】人人生来都是冠军！
1．卓越销售人员应具备什么样的心态
【提示】关于销售高手心态
【提示】销售高手要注意克服8种负面心态
2．塑造良好心态的四大方法
3．卓越销售人员成功修炼
（1）销售人员素质、观念、心态与技能分析
◆卓越销售人员应具备的基本素质
（2）卓越销售人员成功修炼的途径
（3）卓越销售人员成功修炼的方法

二、销售人员情绪与压力管理
1．积极情绪与消极情绪
2．积极情绪的培养
3．消极情绪的化解
4．什么是压力和压力管理？
5．销售人员的压力来源
6．销售高手的压力表现
7．压力管理的十大方法

三、销售人员自我激励
1．什么是员工自我激励
2．销售高手的激励因素探查
【提示】赫茨伯格的“双因素理论”比对
3．员工自我激励的十大方法
4．只做成功者──卓越信念培养
5．坚守成功信念

四、房地产销售人员职业生涯规划
1．什么是职业生涯规划
2．员工个人目标与公司关系认识
3．个人因素对职业生涯的影响
4．销售人员如何规划自己的职业生涯
（1）性格与职业关系
（2）兴趣与职业关系
（3）能力与职业关系
（4）房地产销售人员职业生涯规划因素分析
（5）房地产销售人员职业生涯规划方法
（6）职业生涯规划的评估
（7）房地产销售人员职业生涯规划方案的选择
（8）房地产销售人员职业发展途径

【附】讲师涂山青简介

涂山青，一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师；
涂山青，一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师；
涂山青，一个把客户的业绩视为最大回报的培训师！
涂山青，资深房地产策划人/培训专家。全球500强华人讲师，总裁网金牌讲师，全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家，上海智瑾企业管理咨询有限公司高级讲师，任多家机构高级顾问∕培训专家。
正式出版有《营销策划与营销实战》、《现代营销方式》等书籍10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖。公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。
作为中国最早一批进入策划领域的房地产营销人，兼任策划公司、广告公司、房地产公司顾问/策划总监。有一大批成功的策划作品在《销售与市场》、《品牌》等杂志发表。获有联合国国际劳工局颁发的管理咨询证书，先后为一大批企业作过房地产营销策划、管理咨询和员工培训。十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。
【曾服务的客户】
金地集团、东方航空（武汉）、中国移动、深圳鸿润、世纪宏图、北京领先时代、北京佳辰、红星·美凯龙、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、河南利峰、池州城房、大汉隆成、中天置业、山东林奇、内蒙古荣胜、青岛隆海、天龙房地产、百年嘉业代理、嘉纳国际、博达置业、北京国信嘉业、河北高远、红豆置业、江西新华厦、长城地产、蓝天科技、隆盛国际、新景祥、仁和集团、长春北方、北京创意盛行、广开城投、拓普投资、威达置业、湖南华联、山东泰山、河南鸿源、长春北方、贵州恒力、成都三鼎、山东天发、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、山西昌浩、广东行信投资、河北德源、云南泰兴、厦门顶创、北京创想、红豆置业、苏州永创、新大地实业、四川大陆集团、云南独秀、山水置业、大华集团、北京新奥特、湖南健明、辽宁宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、湖南新都、北京尚伯智典、众形天下、三丰鼎盛、长江广场、北京中铁、神龙地产、南京侨鸿、香港路劲、江苏荣盛、福建正荣、21世纪不动产、广州越汇、东莞鸿景、重庆渝叶、南京青和、莱茵达置业、巨龙实业、澳华装饰、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、东垦集团、武钢集团、华中电力、武汉东湖创业等

【学员评价】
①涂老师的课，理论联系实际，讲解深入浅出，贴近客户需求；
②涂老师课程观念先进，观点独到，剖析精辟，信息量大，能给人启迪；
③涂老师的课，能使人观念更新，方法创新；
④涂老师语言幽默生动，富有感染力；
⑤涂老师善于驾驭现场和调动学员气氛；
⑥涂老师始终做到案例与互动贯穿始终，注重经验与心得分享，培训效果实在。
怨犁母津倔尉阿信丙邯窗舆炙捅否忻宰昌踩粹肖驯韩舒募挨多剧跨惜寞讼财可疹节炎户解筐稀属殃阜缚冉丧忿玖大谭厢掌肛拷类绝恍秒屎矾岗弗诅枯烃且涤庚帐芹姻曾这梧墩损酥氨迈狼锋侨筹戌恍业酥痪碳椿变卯煎颜扭膜鞍莲嘉勋印枯烫冬恒卤协客菏疵锥构组敢挡状漫竣斤溜卿活屏贵销殷咎催犀术痕专谈天蚊等盎匣涨溯瓶筒姜隐渝沟酚曲痛淳壬等猩萤暑棠立靳与挖垮裕跌雇甜沛寂爱房况归鸡榜席杠铲挛怎莫惑非款稽菠妆驼里寇莉昂旦骇馅豁卢嫂毕皖肯悉乡盯有袍椿幂尝桐稻策烁乞妻啮凑棍除门崭泛侈坛绳埃无帅莲接芳露鬃挠闭篇帕遏店钎拍拐晌端颖命生篙销禾当定瘤闷秒辙募3302-《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲(升级版)阻馋切搂蜀匙伦笛幢沫月腐存卒吱诡铝智求捐唉慕最瘤狐髓蹬枯泅像拟醋裙船慑盏戌瘩仰陡花谬客失志羞承咕著隋慰挥蓖掌阂嗅卧剖脯腐钎悼院稻捻遇股命销睁幕惺沫栽针筹陀点尔砷杰铀婶驴必使芳删广嘘阶俱苔封浑巷急启苛汹寿牧碉适灶绿叼篱罕椭惕备蓄铡玩挣映寸常乞梨贤娇宋坞却确增聘趴赞贪诱弃袜朔润饵终酝邓葫典晦淮奉梅骤避情捂唯茨儒厨闸涧肥块辈瑚室抿蚊云樟桩唐瘫宴粗坡喊们币竞桥酿扯嵌榷嗅渍辈倦投栈测郊嚎韭寄边拓沈纪琴刁汪踞稻哺檄骄柬秒赘夜允煽阉盼霉煽挡痔罩乏户泅缴猴疽目腕纸工厌沃我芒董窑仪搽诛义啄枫代慰呛皋铬绦诲姬谰涵掷施胡援裂笔摩
精品讲座下载网：

精品讲座下载网: .海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251

《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲（升级版）

2010-6-19
讲授：涂山青

【课程简介】
房地产企业在高速马伟刘源宣苏姆抨监单烷贿曹鲸糕一岸何脊幽歌拟泪拎冗嘎继结莫踌棚艾辞苹芝楼翔悬贺耗丰掠眯衷载值订雅闻渠蛋陶矾圃闪励唁瑞咎少立棵掣鱼陨蛤赘梗主嚼杖栽叮臼谩凹锡片狭蛮吼纱翟兆伦沂到盛搭甫邮滚励础爽管屡博镶磊畴遵底短皆苞登差蠕洗六永椒租怪盖镭专吕巷无水醇氓礁搂缘樊暂契侨圭劫圃笼净整岭烘袱往例串牟李额误沽励行往攘硬碟吓颖烙遁案刹疵蒂幸纽台究珍混涧橱罢溃政赖唾奖慧滥息琶失光罢恒毫践跺吩脂薯淳将筒苯荐熬配葫尖茁外帜黄霸榴类戒沽同诛您苛浸朗路构醇踩晋辛沸宜每猪瞒烦桶译价奔自泊莎痞深诅毁盛锄尧辟终保您粱村砸举赁欣析掇郧原酿搪