96105星级大厅管理标准(改).doc

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96105星级大厅服务标准
（试 行）

本标准于X年X月X日经96105朝阳政府便民热线
呼叫中心讨论通过，自X年X月X日起试行
目 录

96105大厅服务标准
本标准由96105朝阳政府便民热线呼叫中心提出，以下简称“中心”，工作人员称为“服务人员”。
第一章 总则
第一条 中心以邓小平理论、三个代表重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，努力践行全心全意为人民服务的宗旨，全面提高服务质量，真正实现“为民服务”为公众提供优质服务，为构建社会主义和谐社会而努力。参照《中华人民共和国宪法》和《中华人民共和国公务员法》，制定此标准。
第二条 本标准所称96105大厅服务主要体现在服务环境、服务态度和服务效果三方面：即有宽敞明亮、布局合理、办事方便、让人心情舒畅的服务环境；主动、热情、让人感到愉悦的服务态度，让公众满意的服务效果。
第三条“96105朝阳政府便民热线”项目是朝阳区政府2003年50件便民实事之一，是区政府优化投资环境的重要信息化举措，同时也是实践“三个代表”重要思想，体现为民服务的具体表现。
第四条 96105朝阳政府便民热线服务对象为公众，包括朝阳区常住人口与流动人口。
第五条 办公室、接线部、执行部、运维部等部门开展大厅服务。
第六条 96105大厅服务标准坚持便民利民原则；坚持依法办事原则；坚持公开、公平、公正原则；坚持以人为本为原则，坚持自律原则。
第七条 办公室全面监督管理各部门的服务质量，各部门负责做好协助工作。
第八条 办公室对作出显著成绩的部门与个人作出奖励。对违法标准的部门与个人作出处理。
第二章 服务设施配置
第九条 服务大厅的设施配置：电视大屏，投影仪，消防设施、饮水机、清洁卫生桶、碎纸机、传真机、复印机、打印机、禁烟标志、冰箱、微波炉。
第十条 服务大厅休息室的设施配置：饭桌、清扫用具、衣柜、床铺、放衣架。
第十一条 服务大厅电梯间的设施配置：96105朝阳政府便民热线牌子、北京市非紧急救助中心朝阳分中心牌子、盆栽。
第十二条 接线部的设施配置：传真机、饮水机、接话机、电脑等办公用品。
第十三条 执行部的设施配置：打印机、传真机、饮水机、接话机、电脑等办公设施与用品。
第十四条 服务大厅办公室设施配置：打印机、扫描仪、传真机、文件柜、电脑、组合办公盒等办公设施与永平。
第十五条 卫生间：有标牌与指示牌。洗手间厕所男女分设，厕所内有洗手台、洗手盆，卫生间配有洗手液、烘干机。
第三章 办公用品摆放
第十六条 办公用品按规定摆放。
第十七条 办公用品必须保持清洁。
第四章 服务力量配置
第十八条 服务主体机构必须合法，服务人员持证上岗。
第十九条 服务人员的年龄构成呈现年轻化趋势。
第二十条 服务人员的文化程度在大专以上占百分之四十以上。
第二十一条 服务人员必须接受岗位培训、电脑培训、咨询业务培训。
第五章 服务人员要求
第二十二条 模范遵守国家法律法律规及中心各项规章制度。
第二十三条 认真履行岗位职责，努力提高工作效率。
第二十四条 全心全意为人民服务，接受公众监督。
第二十五条 维护国家的安全、荣誉和利益，维护中心集体荣誉。
第二十六条 忠于职守，勤勉尽责；服从和执行上级依法作出的决定和命令。
第二十七条 保守国家秘密和工作秘密，对中心及公众的资料保密。
第二十八条 遵纪守法，恪守职业道德，模范遵守社会公德。
第二十九条 清正廉洁，公道正派。
第六章 文明礼貌服务
第三十条 树立良好的为人民服务形象，文明礼貌服务，从服饰打扮、言行举止、文明用语做起。
第三十一条 统一着装，佩戴徽标，整洁得体，仪容端庄大方。
第三十二条 讲究个人卫生，整洁高雅。
第三十三条 文明有礼，表述清晰，态度诚恳，对人热情大方。
第三十四条 精神饱满，表情自然，真诚友好，保持微笑。
第三十五条 站如松，坐如钟，行如风。
第三十六条 为公众提供主动、热情、周到、个性化的服务。
第七章 服务质量
第三十七条 对公众的咨询、投诉举报、生活服务，必须做到有求必应，禁止推诿。
第三十八条 及时处理服务反馈意见，有效提高服务质量。
第八章 附则
第三十九条 本标准的具体应用问题由中心办公室负责解释。
第四十条 本标准自公布之日起施行。
第四十一条 本标准由96105朝阳政府便民热线呼叫中心负责解释。
96105大厅服务标准实施细则
（试 行）

本标准于X年X月X日经96105朝阳政府便民热线
呼叫中心讨论通过，自X年X月X日起试行
目 录
第一章 总则 3
第二章 服务设施配置 11
第三章 办公用品摆放 14
第四章 服务力量配置 15
第五章 服务人员要求 16
第六章 重大事件的处理 20
第七章 奖惩 21
第八章 附则 28

96105大厅服务标准实施细则
（试 行）
本标准由96105朝阳政府便民热线呼叫中心提出，以下简称“中心”，工作人员称为“服务人员”。
第一章 总则
第一条 中心以邓小平理论、三个代表重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，努力践行全心全意为人民服务的宗旨，全面提高服务质量，为构建社会主义和谐社会而努力。参照《中华人民共和国宪法》和《中华人民共和国公务员法》，根据《96105五星级大厅服务标准》制定实施细则。
第二条 96105大厅服务是指在服务设施完备的基础上为公众提供优质的、最有成效的服务。主要体现在服务环境、服务态度和服务效果三方面：既有宽敞明亮、布局合理、办事方便、让人心情舒畅的服务环境；主动、热情、周到、得体、让人感到愉悦的服务态度；便捷、高效、让公众满意的服务效果。
第三条 96105服务对象为广大公众。按需求的不同可以分为咨询、举报投诉、生活服务等。
第四条 办公室、接线部、执行部、运维部开展大厅服务。
第五条 96105大厅服务必须坚持以下基本原则：
（一）公开、公平、公正原则
服务人员必须根据呼叫中心诉求受理流程处理公众的诉求，处理过程必须充分体现公平、公正原则。
（二）以人为本原则
“标准”的制订充分体现了以人为本的理念，在执行过程中，除了做好日常工作外，服务人员更应坚持人性化、个性化的原则，为公众更好的服务。
（三）遵守原则
服务人员都必须自觉地遵守“标准”，在服务过程中要把“标准”作为自己的行为准则。
（四）自律原则
实施“标准”，最重要的就是严格要求自己，要自觉对照、自我约束，确保“标准”得到严格执行。
第六条　办室全面监督管理部门，各部门负责人做好协助工作。
第七条　办公室对做出显著成绩的部门和个人做出奖励，对违反标准的部门和个人做出处理。
第二章　服务设施配置
第八条 服务大厅的配置设施及维护：
（一）休息室。休息室设置2张饭桌，饭桌在用餐时使用，使用完毕后要将桌子擦净收起，并靠墙放置；若干把椅子在未使用时收好并靠墙放置；2把扫把与2个簸箕未使用时放置靠墙；水桶及抹布放置床铺的左边；床铺保持整洁，2床被子分别放置床铺上的左边与右边，枕头放置床铺中间；每天由卫生值班服务人员负责检查，发现破损、缺失及时向中心办公室汇报并补足。
（二）大厅大屏。每天公示服务人员的接话状态。由运维部负责开启关闭，保证正常运转。如发现异常及时与运维部人员联系，立即维修。接话状态由各组负责人负责，如遇线路繁忙状态及时提醒接线部，保持线路畅通。
（三）消防设施。大厅内安装消防栓、消防喷淋和烟雾报警器，并有醒目的疏散导航告示牌，确保大厅安全。由办公室负责管理。
（四）其他设施：
2台饮水机分别放置在大屏的右边与冰箱的右边，由办公室负责供水。
1台碎纸机放置在大屏与饮水机的中间，由每日卫生值班服务人员清理。
1台打印机、1台复印机及1台传真机放置在大厅左前侧，由每日卫生值班服务人员负责检查及表面清理，发现破损及时向办公室汇报并维修。
1台冰箱与2台微波炉放置在大厅右后侧，每周五由现场运营经理指定服务人员负责清理，发现破损及时向中心办公室汇报并维修。
7个垃圾桶分别放置在每排座席的右边，其余两个放置在运维部工位内及接线部、执行部负责人工位内。由每日卫生值班服务人员负责清理。
（五）禁烟标志。大厅设置禁烟标志，凡是进入大厅内的人员一律不准吸烟，发现有人吸烟，现场运营经理负责劝阻。
第九条 接线部。保持安静的环境。每一座席为一个单元，用挡板隔开，避免相互干扰。每一座席都配置接话盒、接话耳机、电脑、组合办公盒等办公用品，其余用品放置抽屉内或指定地点。由每组组长负责检查，发现破损、缺失、不能正常运转及时向中心办公室汇报并修复。
第十条 执行部。与接线部相邻，便于及时交接、及时处理求助个案。执行部配置公用的打印机、传真机、饮水机等办公设备；每组负责人有独自的工作台，配置计算机、电话机、组合办公盒、文件夹、岗位牌等办公用品。由每组组长检查，发现破损、缺失、不能正常运转及时向中心办公室汇报并修复。
第十一条 洗手间。设在楼层的最内处，洗手间厕所男女分设。厕所内有洗手台、洗手盆。由现场运营经理负责检查，发现破损、缺失及时向物业汇报并修复。
第十二条 热水房。设在楼层的中间位置，内有热水设施一台。由现场运营经理负责检查，发现破损、缺失及时向物业汇报并修复。
第十三条 电梯间。电梯间内设有2盆花木， 96105朝阳区政府热线牌匾及北京市非紧急救助中心朝阳分中心牌匾各一个。牌匾由现场运营经理负责检查，发现破损、缺失及时向中心办公室汇报并修复。花木分别靠墙放置在96105牌子的两侧，由现场运营经理负责检查，发现破损、缺失及时向物业汇报并修复。
第三章 办公用品摆放
第十四条 办公用品按规定摆放
（一）接话大厅用品摆放规范
大屏放置在办公室玻璃窗后，大屏左侧线与玻璃窗左侧线对齐，大屏底座紧靠办公室玻璃窗外墙。
碎纸机放置在大屏右侧，碎纸机与大屏右侧线之间保持20厘米的距离，碎纸机后与墙面保持10厘米的距离。
大厅前方饮水机放置碎纸机的右侧，饮水机与碎纸机之间保持20厘米距离，饮水机后侧与墙面保持10厘米的距离。
饮水桶放置饮水机右侧并靠墙并排码放好。
冰箱放置在大厅后侧右角，并向右侧及后侧分别离墙面20厘米。
大厅后方饮水机放置大厅后侧右边，离冰箱有100厘米的距离，后侧与墙面保持10厘米的距离。
微波炉放置在后方饮水机的右侧后方的台子上，离饮水机有50厘米的距离，两个微波炉之间相差15厘米。
打印机、传真机、复印机放置在左侧台子，位于第一排座席与第二排座席之间，三样东西之间的距离为10厘米。
（二）前台桌面物品摆放规范
桌台面左上角放置电脑显示器，桌面左下角放置电话一部，桌面左上角放置指纹打卡器，桌面右上角放置签到本。电脑键盘放置键盘托内，桌面只允许放置一个水杯，一个笔记本及一支笔。
（三）服务人员办公桌面物品摆放规范
电脑显示器放置在桌面的右侧，电脑主机放置在桌子右下角的隔断内，键盘放置在键盘托内。桌面左侧、桌面下边缘处放置电话盒。桌面只允许放置水杯一个，笔记本一本，签字笔一支，水杯放置桌面左上角桌，分别离办公挡板15厘米，笔记本在不使用时纵向放置桌面右侧，底边离桌子下边缘5厘米。签字笔放置键盘托上的盒子内。
（四）服务人员自用品摆放规范
服务人员的私人物品及非办公用品放置在自己工位的抽屉内，或者放置在衣柜内及指定地点。
第十五条 办公用品必须保持洁净。服务人员必须每天整理、清扫，使办公用品摆放有序，整洁舒适。
第四章 服务力量配置
第十六条 服务人员的文化程度要符合岗位要求。每一位员工都要不断学习业务知识，不断提升自身素质。
第十七条 服务人员必须接受岗位培训、计算机培训。具体培训为：
（一）岗位培训
1、规章制度培训，由执行部负责培训人员对新员工进行培训。
2、系统使用培训，由执行部负责培训人员给新员工进行培训。
3、知识库培训，由执行部负责培训人员给新员工进行培训。
4、业务流程培训，由执行部负责培训人员给新员工进行培训。
5、上岗实习，由老员工带领，经考核合格后独立上岗。
（二）计算机培训
1、中心办公室每年有计划的组织计算机培训，提高服务人员的计算机操作能力。
2、对一部分计算机操作不熟练的服务人员，由执行部负责培训人员对其进行一对一的辅导。
第五章 服务人员要求
第十八条 模范遵守国家法律法规及中心各项规章制度。
第十九条 认真履行岗位职责，努力提高工作效率。
第二十条 全心全意为人民服务，接受公众监督。
第二十一条 维护国家的安全、荣誉和利益，维护中心集体荣誉。
第二十二条 忠于职守，勤勉尽责，服从与执行上级依法做出的决定和命令。
第二十三条 保守国家秘密和工作秘密，对中心及公众的资料保密。
第二十四条 遵守纪律，恪守职业道德，模范遵守社会公德。
第二十五条 清正廉洁，公道正派。
第二十六条 穿着打扮合体、合适、合度、整洁、自然大方，使人产生平易近人、亲切友好的感觉。不留怪异发型，头发洁净整齐，不得染异色。
（一）属政府行政执法部门派驻的服务人员，一律穿制服上班，着装按各部门要求穿戴。
（二）未配制服的部门派驻服务人员及中心自聘人员，一律身穿中心统一制服上班。
（三）中心工作服着装要求整洁、统一。
（四）女性服务人员可以淡妆打扮，但不要浓妆艳抹，披金戴银；男性服务人员不化妆，但要经常理发修面、剪除外露鼻毛，保持年轻、有活力的形象。
第二十七条 装饰得体。不留长指甲，不佩戴过多耀眼的饰物，不戴有色眼镜从事工作。
第二十九条 坐姿文雅，姿态端正。不能趴在桌子或斜躺在椅子上。头正，颈直，肩平，身体自然坐直。
第三十条 讲究个人卫生，树立整洁利落形象，男同志工作前不饮酒，不吸烟，不食用有严重异味的食物，女同志工作期间不得使用刺激性强的香水，以免引起他人反感。
第三十一条 服务人员必须文明用语，要求表述清晰，态度诚恳，对人热情大方。
（一）在与公众通话交谈时，服务人员应该主动自觉的使用规范及礼貌用语，语言通俗易懂，语速适中。
（二）服务人员在服务工作中必须掌握以下几种最基本的礼貌用语：
1．“称呼语”—服务对象一律尊称“您、您好”。
2．“致谢语”—“这是我们应该做的”、“ 请您不必客气”应答时态度要诚恳。
3．“致歉语”——有“对不起”、“很抱歉”、“对不起，请您稍后”等。应当发自内心，抱有诚意，语调缓和。
第三十二条 服务人员工作是精神饱满，微笑服务，通话话语中应该表现出友好、真诚。
第三十三条 接线部规范服务
（一）及时、热情接听公众的电话。电话铃响3声内服务人员要接听电话：“您好，有什么可以为您服务。”接听市中心电话应讲：“您好！这里是96105朝阳区政府热线呼叫中心，请问有什么可以为您服务？”与此同时要准备好计算机键盘，准备好知识库，把公众投诉举报、生活服务问题记录下来，或将公众咨询的问题及时答复公众。
（二）认真负责地处理好各类投诉举报电话。挂机后及时做好记录，并根据投诉举报问题流程做好善后工作。
第三十四条 接线部回访要求
公众投诉举报、咨询的问题有处理结果后第一时间回复至公众。
处理时限已到期，但委办局等相关处理部门未给予处理结果，服务人员要做中途回访。
对处理结果不满意的问题根据中心要求做好相应的记录。
回访用语：“您好，这里是96105朝阳区政府热线，请问是XX女士/先生吗？”已有处理结果：“您曾向我中心反映的XX问题，此问题转办至XX部门，处理结果为XXXX。”未有处理结果：“您曾向我中心反映的XX问题，此问题已转办至相关处理部门，暂无处理结果，有处理结果后我中心会按照您的要求第一时间回复给您。”
第三十五条 执行部处理投诉案件
（一）投诉服务人员。执行部相关负责人应听取相关录音，核实投诉电话是否成立。投诉电话成立后，负责人投诉电话人员应将该投诉电话详细记录，并告知相关组长回复投诉问题。回复投诉人员应将投诉回复结果告知相关记录人员，记录人员做好相应记录并存档，并定期上报上级领导。
（二）投诉加盟商。相关人员首先要核实问题，了解企业与居民双方的事实真相，如投诉成立。将按照公共服务商服务流程做相应的处理。
第三十六条 现场运营经理（各部门负责人）规范服务
上岗时，检查各服务人员到岗情况和上岗前的准备工作，发现问题要及时督促、纠正。同时检查大厅设备设施摆放是否到位，运行是否正常，发现问题要及时通知相关部门处理。
随时注意大厅动向，一发现服务人员情绪激动等问题，要立即安抚服务人员，不要与公众产生争执等。如遇到服务人员在接话大厅发泄个人情绪，应上前立即劝阻。如果劝阻、安抚无效，可报告相关组长或中心办公室人员，采取强行措施将其劝离接话大厅，以免影响大厅正常工作。
第三十七条 服务人员每天下班前必须做好交接班工作，检查电脑等其他设施是否关闭。
第六章 重大事件的处理
第三十八条96105朝阳政府便民热线呼叫中心服务人员通过电话、网站留言、北京市派单等不同形式获得以下信息，均采取中心相关制度，将情况及时报告相关处理部门。
（一）涉稳案件。包括火灾、涉及社会安全稳定案件等重大案情。我中心服务人员应按照涉稳流程处理此类案件。
（二）系统故障。及时上报现场运营经理与办公室人员，并联系运维部的系统工程师。系统工程师接到问题后应及时处理，处理完毕后告知现场运营经理与办公室人员处理结果，并将系统故障时间、原因、处理方式记录。
第七章 奖惩
第三十九条 每月对中心服务人员实行考核奖惩制度。中心对全体服务人员实行考核奖惩制度，对每一位服务人员从考勤、绩效、日常管理、表扬四个方面进行评定，采用考核评定的方法在月度考核中进行奖惩。具体加扣分办法如下：
（一） 考勤制度
迟到（早退）30分钟内，按分钟计算扣除当月工资，1分钟扣除1元；30分钟以上,2小时以内者,每次扣罚绩效工资50元。每月累计三次迟到（早退）写出书面检查，除按规定扣除工资外，另予以扣发工资50元的经济处罚。
事假：请事假一天扣除当天绩效与工资的100%，请假2天，除第一天绩效与工资的100%，还扣除第二天绩效与工资的150%，请假3天以此类推。
病假：必须出具区（县）级以上医院证明及病例，方可准假。无假条者按旷工处理。请病假一天扣除当天绩效的100%，请假2天，除第一天扣除当天绩效的100%，还扣除第二天绩效的150%，请假3天以此类推。
旷工：包括迟到或早退半天以上、事先未办理请假手续而缺勤、未获准假而私自休假者、各种假期逾期不上班而无续假者、请假理由经查明不真实者、不服从调配未按规定时间到新岗位报到者、以及其它应视为旷工的情况。旷工一天扣除月绩效工资的100%，并按严重违反违章制度做辞退处理。
（二）绩效考核
接线部服务人员考核。分为两部分：绩效奖金+数量考核
⒈绩效奖金每个月400元，考核公式如下：绩效考核奖金 = 业务考核奖金300元+ 日常考核奖金100元（按照日常考核标准执行）
业务考核奖金=数量考核奖金＋质量考核奖金
⑴数量考核奖金 ＝ 本班次服务人员人数 × 350元/人 ×50％ ÷班次总接话量× 个人接话量（说明：绩效工资为300元，数量工资占50%。数量奖金的计算方式是，用本班次（倒班，正常班由于工作时间不同，分考计算）服务人员的数量奖金总额除以本班次人员接话总量，计算出每一个电话的金额，然后乘以某一个人的接话量，从而计算出该座席的数量奖金。）
⑵质量考核奖金＝ 本班次服务人员人数 × 250元/人 ×50％ ÷（本班次总分－平均分以下合计）× 个人得分（说明：绩效工资为300元，质量工资占50%。质量奖金的计算方式是，用本班次（倒班，正常班由于工作时间不同，分考计算）服务人员的质量奖金总额除以本班次服务人员质量总分中扣除掉该班次质量平均分以下的质量分后的总分数，计算出质量分每一分的金额，然后乘以某一个人的质量分，从而计算出该座席的质量奖金。低于质量平均分的座席无质量奖金。）
⒉数量考核其中投诉举报电话量占80%，咨询电话量占20%，
投诉举报电话分为三种情况：
⑴正常回访电话相当于5个普通案件量（说明：在规定时间内按要求回复来电人的案件）
⑵不需回访电话相当于3个普通案件量（说明：不需回访的电话有两种情况：①在考核期内，按规定时间无处理结果的案件。②按照来电人要求，不需要回访的案件。）
⑶未回访电话扣除5个普通案件量（说明：在考核期内，有处理结果，但没有及时回复来电人的。）
执行部负责人考核：
执行部负责人考核。分为三部分：信件转办量考核20%+上账工作考核20%+管理考核60%
⒈信件转办量考核说明：
⑴信件量考核是对相关负责人日常的信件转办量进行考核，鉴于目前几位相关负责人的分工不同，信件量差距较大，所以将相关负责人的考核分为网格转办及网上信件转办两个组，分开考核。
⑵网格转办公式：（基本绩效工资×20%×转办人数）/网格转办总量×个人转办量，网上信件转办信件量包括12345、政民互动、区长信箱、社区服务网，公式：（基本绩效工资×20%×转办人数）/网格转办总量×个人转办量
⒉上账工作考核说明：
⑴工作完成质量15%（按照相关负责人的工作质量进行考核：内容准确5%，细致认真3%，架构清晰3%，语言流畅2%，错别字与格式2%）
⑵工作完成时限5%（对于领导交代的工作要求按时完成，如出现超时情况，超过一天扣除该部分的2%，超过两天全部扣除。如出现特殊情况，可申请延长完成时限，经批准后不予扣分。）
⒊管理考核说明
⑴质量考核管理30%公式：（基本绩效工资×30%×6）/6组员工质量总分×本组员工质量分数（如本组中出现没有拿到质量分数的组员，扣除组长质量管理部分的5%）
⑵数量管理20%公式：（基本绩效工资×20%×6）/6组员工电话总量×本组员工电话总量
⑶服务人员日常管理10%公式：（基本绩效工资×10%×6）/6组员工日常考核总分×本组员工日常考核总分（如组内员工的日常管理考核低于60分，扣除组长日常绩效考核部分的5%）
（三）日常管理
日常管理为100元，共100分。按照相应的分值扣除相应的金额，日常管理规定如下：
1. 工作态度（28分）
（1）漏接电话（占5分）：待机状态下，因不点示忙就离开或非系统原因下，漏接电话，每次扣5分，超过2次扣除工作态度总分。
（2）在工作区域内发泄不满、议论或责骂来电人、摔耳机等行为（占5分）：
（3）严格按照知识库中内容进行解答（占5分）
（4）按工作流程、规定，要问题及时升级处理，（占5分）
（5）按时完成工作（占2分）：不能按时完成中心负责人布置的工作，每次扣2分，超过2次扣除工作态度总分的50%。
（6）随时阅读相关资料和备忘录（占2分）：因没有阅览公布的通知而出现工作失误，每次扣2分，超过2次扣除工作态度总分。
（7）做好交接班工作（占2分）：因没有做好班次间的交接工作而出现失误，两个班次的服务人员分别每次扣2分，超过2次扣除工作态度的总分。
（8）填写表格内容要准确（占2分）：出现错填、未填或填写表格内容不全的现象，每次扣2分，超过2次扣除工作态度总分。
2.工作纪律（52分）以下行为严重者按辞退处理。
（1） 聚众聊天、嬉笑打闹、乱窜座位（占5分）：工作区域内禁止聚众闲聊、嬉笑打闹、乱窜座位，并不得大声喧哗，如因上述原因影响他人工作。
（2） 禁止利用各种设备、设施做与工作无关的事情（占5分）
（3） 亲友及无关人员不得带入工作场所，不得在夜班时间留宿外来人员。（占5分）
（4） 工作时间内禁止吸烟（占5分）
（5） 保密规定（占5分）
（6） 拨打或接听私人电话规定（占5分）
（7） 违反洗漱规定（占2分）服务人员不能在呼叫中心洗衣、洗头，如出现上述现象每次扣2分；超过2次扣除工作纪律总分。
（8） 调班规定（占2分）：未经负责人允许随意调班，调班替班人员每次各扣2分；超过2次扣除工作纪律总分。每月每位服务人员可以调班或替班1次，调班或替班超过1次，超出部分每次扣1分（无底线），同时调班员工应承担连带责任。
（9） 不违反手机设置要求（2分）：在办公区域内将手机铃音设置成静音或震动状态，如出现来电响铃现象，每次扣2分，超过2次扣除工作纪律总分。
（10） 不从事与工作无关的事宜（占2分）：上班时间从事上网或手机聊天、听歌、看电影、浏览论坛等与工作无关的事宜，每次扣2分； 超过2次扣除工作纪律总分。
（11） 按规定时间签入、签出（占2分）：未按要求或规定时间签入、签出，每次扣2分，每月提醒满3次的扣除纪律总分的50%。
（12） 如实填写考勤记录（占2分）：不如实填写考勤表，每次扣2分；代他人签到，每次扣代签人2分，以上各项超过1次扣除工作纪律总分的50%。
（13） 衣冠整洁、得体（占2分）：不穿超短裙、不留怪异发型、不佩戴夸张装饰物，每次扣2分，每月提醒满3次的扣除纪律总分的50%。
（14） 不得私自下载、拷贝、安装与工作无关的应用程序及文件（占2分）：每次扣2分，每月提醒满3次的扣除纪律总分的50%。
（15） 未经负责人允许不得在计算机上随便使用自己的外部存储设备（占2分）：每次扣2分，每月提醒满3次的扣除纪律总分的50%。
（16） 不得在计算机上乱设口令和修改机内配置参数（占2分）：每次扣2分，每月提醒满3次的扣除纪律总分的50%。
（17） 飞鸽传书与工作无关内容（占2分）
3.出勤（10分）
（1） 按规定时间上下班（占4分）
（2） 事假规定（占4分）
（3） 旷工（占2分）
4.卫生（10分）
（1） 卫生值日（占4分）服务人员未按照规定自觉值日，扣除当班座席各4分。
（2） 保持工作台面整洁（占2分）：发现个人办公区域脏、乱、差，每次扣2分。
（3） 自觉值日（占4分）：需督促后才进行值日每次扣4分，超过2次扣除卫生的总分。
（四）表扬
接到公众表扬电话，如该表扬成立，将以100元的金额作为奖励。
第四十条 考核由考评小组负责组织实施。
第八章 附则
第四十一条 本细则由96105朝阳政府便民热线呼叫中心负责解释。
第四十二条 本细则自发布之日起施行。
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