物业公司客户服务制度.doc

物业公司客户服务服务制度为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。 物业公司客户服务中心文明服务制度 第一章 总则 第一条 为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快 捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。 第二章 仪容仪表 第二条 仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条 制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。 第六条 仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。 第八条 办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 第九条 注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。 第三章 文明用语 第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项: 1. 在第一时间接听电话; 2. 首先向对方问候“你好,万怡物业客服中心,我姓,请问有什么可以帮助您?” 3. 不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用: 1. 你好!(您好!) 2. 上午好/下午好/晚上好!万怡物业客服中心,我姓,请问有什么可以帮助您? 3. 谢谢! 4. 对不起! 5. 不客气! 6. 再见! 7. 请稍等! 8. 是的,先生/小姐 9. 请问你找谁? 10. 请问有什么可以帮助你吗? 11. 请你不要着急! 12. 请你与 部门 先生/小姐联系。 13. 请留下您的电话号码和姓名,好吗? 14. 我们会为您提供帮助! 15. 请您填好投诉单! 16. 谢谢您的批评指正! 17. 这是我们应该做的! 18. 感谢您的来电! 19. 对不起,打扰了! 20. 对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗? 第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现: 1. 喂! 2. 不知道 3. 墙上贴着,没长眼睛呀 4. 急什么,烦死人了 5. 急什么,没看到我在忙着吗? 6. 哪个?他不在 7. 要下班了,有事明天再来 8. 不舒服,你别来了 9. 快点,说完了没有 10. 就这么说,怎么样? 11. 有本事你去告 12. 喊什么,等一下 13. 讲了半天,你还没听懂? 14. 出去,今天不办公 15. 你问我,我问谁? 16. 我不管,该找谁找谁? 17. 我说不能办就不能办 18. 你怎么这么麻烦 19. 这个事儿我处理不了 20. 我正在忙呢,你找他吧 21. 你说话清楚点 22. 你真烦,等一会吧,我在忙 23. 你找谁呀,再说一遍,我没听清楚为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。 24. 都下班了,你不知道呀 25. 急什么 26. 你看清楚再问 27. 墙上有,你自己看看就行了 28. 你找谁,没这个人儿 29. 渴了自己倒水那儿有杯子 30. 你自己都不知道,我怎么知道 第四章 投诉处理 第十五条 认真听取住户的意见,弄清情况,作好笔录。 第十六条 即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人。 第十七条 重大问题实行三级负责制:接待人-客服主管-主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。第十八条 态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资,造成恶劣影响的作解聘处理。第五章 附则第二十二条 本制度最终解释权归总办所有。第二十一条 本制度自公布之日起开始实施。 其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落