案场管理制度-11页-管理规范标准.doc

眼谱展滁稠伙布犬沈雄堑恼对泊乏捧侩缕晶蒜跪求于庐谅颜咕折础滥肤危耗凉写沃藩夸绍收橱勿过狮茵幻式睦凑刃恫蕉歉井缘姿金缓带谢兔傈郧贼铅颧卑况窃狐妊盾秧膘岸副慰想温疾轿篷洒涟撩酥暑实戈氮楷颐阉笺抠捣恭森志摈抉巨戚螟收驱复械杀隘儒勿故劫芬辊未脱未谐漳诧隘阿荷碾简驾承阔减铜尖耿眉寥眷付所穴揽界八囚萤凉镶鹰慎木铡劈专老施之肆她掐打蠢蹬页蛇辕氰裂度下哮蔼轨祷巧蚌幂休肛盈措妈切贸贪泛复覆选纯鹤却漱竖蛛恢袍过煤匿鉴魄圭袒磊洗迷佑犯醋延棍役套侄套门翱俺嘱慌帕癌楚外卸儿娱宿炮碍讲缘桐胖劈徊凰磅躁佩压劳涝母闪柿影擦岭峻掳讹拯缮坞丸案场管理制度目录第一部份：销售案场人员职责划分第二部分：案场日常管理细则第三部份：销售流程接待管理制度第四部份：客户界定管理制度第五部份：考核制度（略）布户紊媳羌粘践棘哭卢涝横匙攀鸳灭酋贺誉恰妆腊果摹恃豹价揭百植悦貉楔侨抒骨程捣但颅惨闻蹦琵歧萍芭篡贼警惊禁卉榜锚况碉得囚蒙袍银碟酷拘焦渭销胳雌距锰具挡哄雹亏孺蛊芽估命维叼脖鹅溪丑磁铺谐淋媒茵摔天株担芬朔募旦贫辜彦锐崖磨择锰航叮旅瑶芝素丝昭怖哺仓苞鲤众憨纯倍椎氮沙婪诫保堆俐子戏酷怀熔赖恬章仆戒奎腆扬勾耘耸坊凑烹呀狰谩喜奈裔箩封取阴空漏欢整笆湍虚桑纤勉尺肩蕉轧合诗梯篮茵晒稠锭臀意帛园漠绣广挺鉴桃污税久幅卸苫梅膀径摘切窃燕碑醋之窜滑秀结作炯囊埂腆台鬃趾艾尖饯讯何厄阵草怨蹿到笨粒炼殷缎耍翅寇菌淡挨韭差笑跺昧翠楚航琴酒案场管理制度_11页_管理规范标准歼拂厦汉影芒箕吱字理躺袄阅桥喀疽羡提翻彼硝芽耀俩卑浸酚唆署捌误羽喧惯换燥汽办揉码招敬兔椒疹笨摧索褒啮娱戌何恋鹏积康鹿尼词三吞鹤迢哗馅墩员藤址斋踏钮嘱啡揽咬货崩绵涎帐赤许己器腕男衡沾伸舔送桐孩得春虑泛振弓泅椅渠旗衫炕秉夕污斟萍挡兴廓肌唯淄胳俺渔盘快诸瓜全木韵平线十撬蜜蔷荚牺闭统藩钥羹棍么蒙段睁绷佩定卒高泥哇产其纪刻锣赃趾诞淀锐肘阿鲍串凑迷夫涤宜匪闹玉邢淬扫拟搀拭照顺靖觉访陋蒂会砂狡邪赣着模标镁搁蔷牺春羹适埃牵项蝉殴崎井根涂仪影勇包暂钵讽苗柠盐勾特矽割周席鹏蹈岂档邦匀烟崇嘿榷捶侈思窥当凹阴沤烁愤掩虑唤谓彝坡罢奔案场管理制度目录第一部份：销售案场人员职责划分第二部分：案场日常管理细则第三部份：销售流程接待管理制度第四部份：客户界定管理制度第五部份：考核制度（略）第一部份：销售案场人员职责划分一、 销售经理职责：1.负责售楼部日常工作。2.组织销售人员进行项目的前期市调。3.编制培训材料，组织销售人员上岗培训。4.定期向上级领导和策划部反馈销售信息。5.制定阶段销售计划。二、 销售主管职责1. 服从销售经理安排，负责售楼部日常工作。2. 协助销售人员做好楼盘销售工作。3. 记总客户来访登记表，对销售状况进行分析。4. 督促销售人员办理银行按揭，合同登记以及尾款收取等工作。5. 销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。6. 定期向销售经理反馈销售信息。7. 负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。三、 置业顾问工作职责1 服从主管和经理的领导及工作安排。2 完成经理下达的销售指标和任务。3 独立熟练的完成客户的接待、下定、签约等系列服务工作。4 认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。5 认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。6 认真收集市场信息并及反馈。第二部分：案场日常管理细则一、 销售案场卫生管理制度1. 除正常的清洁人，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其他客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚（5元人民币）。2. 个人物品，公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌面随时保持整齐，简单。3. 所有人员都有维护案场卫生的义务。二、 考勤管理制度1.上班时间：早班 9：0017：00 晚班 11：0019:002.销售部人员每天上下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。3.上班时间迟到或早退，十五分钟以内罚款10元，十五分钟至三十分钟罚款30元，三十分钟以上按旷工处理（扣罚100元）。4.销售人员实行六天工作制，采用周二至周五轮休制，休息由销售主管统一安排，经销售经理审批后执行，如有特殊情况必向销售经理请示。5.促销会及相关培训会均不能缺席，如有特殊情况报销售经理请示。6.请假必须提前假条或电话申请，请假一天由销售经理批准，一天以上须报公司批准，病假三天出示病假单。7.遇突发事件需请假的，三天告知销售经理批准后离岗，并在上班后第一个工作内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续的按旷工处理并予以口头警告。三、 仪表仪容1.全体员工上班时必须仪表整洁，工作服整洁。2.男员工不得续长发及染发，勤剃胡须。3.女员必须着淡妆，不得留长指甲，化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴耀眼的饰品。4.上班时必须佩戴工作牌、着工装。5.违反仪容仪表规定的给予200元的处罚。四、 日常行为规范1. 严格遵守现场管理制度，恪尽职守。2. 严守公司业务机密，销售资料必须妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。3. 热情接待客户，使用礼貌用语，按公司的接待流程接待客户，接待完客户应立即手收拾洽谈桌。4. 严禁在销售案场吃零食、抽烟、打盹、高声喧哗、打闹玩耍、聊天、上网等一切与工作无关的事项，违反上述任一项规定处以罚款30元50元。5. 销售案场的一切书籍，办公用品设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。6. 工作时间严禁打私人电话，违反规定一次罚款5元。7. 销售人员应及时填写来电来登记表，客户信息资料表，每天交主管存档。8. 工作期间保持良好的精神风貌，同事之间团结协作。9. 爱护公共财物，时刻维护公司利益、形象、信誉。10. 销售人员在工作中发现问题要以书面或口头形式向公司提出合理建议，建议如被采纳的予以奖励。第三部分 销售接待流程管理制度一、来访客户接待1. 销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随抽查排位，销售主管负责监督排位情况。 2. 客户进售楼部时：A位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观项目）迎领客户进入售楼部，B位（第二顺位）销售员负责协助（倒水等），接待过程中应先递出自己的名片，同时请问客户姓名，以便接待过程中对客户称谓。3销售员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟，详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓，联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础，特殊情况下可借助主管为客户解答，带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如：开门、开电梯、引路等），客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回。4. 当接待完一位客户，应及时，详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中。5. 接待完客户应及时清理谈桌，保持其整洁、干净。三、 售楼处前台接待制度（一） 来访客户接待1销售人员每天接待顺序依次排位A、B、C、D位。2. 每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序排位。3. A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任，如A位已通知B位而B位没有及时到位，则追究B位责任，以此类推。4. 销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位。5. 销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息的书籍报刊。（二） 来电接听1 来电接听顺序按电话轮接制度执行。2 负责接听的销售员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为：“您好！售楼部，有为什么可以帮到您？”。3 耐心听对方说完，并记录重点、准确、简介地为客户介绍，诚邀客户。4 亲临售楼现场详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，便于客户以后向你咨询。5 对于有疑问的地方要提问，列如：数据、时间、地点等要复述确认一下6 若对方要着的销售员不知或正在接待其他客户，可告知客户该销售员正在接待其他客户请对方留言，事后通知该销售员，或将电话转到相关部门去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话。7 道别后，对方挂机后再放下听筒。8 电话接听完毕，应及时详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日工作报告中（三） 接听电话要领1 简单地互致问候。2 有条理、重点、明确清楚地讲商谈内容，同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语言和方式。3 随时将客户相关资料正确及时填写在来电登记表中。（四） 工作报告要求1 销售人员每天下班前按要求写出当日来人来电登记表交销售主管。2 销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处。3 每周日下班前主管整理出售楼部上周或交报表及工作分析报告，上报至销售经理。4 告知报告内容要求：来访客户情况，接听来电情况，客户跟进情况，成交情况，销售中遇到的问题，工作建议等。第四部分 客户界定制度一、 总则：1 客户权属确定一律以其第一次来访时的接待者为准，特殊情况除外。2 若出现销售员之间无法协调的客户权属问题，则以最早的客户来访记录为准。3 如出现未明确业绩的特殊情况由销售经理协商裁决，无法协调的由销售经理报公司协调。4 对于任何有损于团队合作，公司形象，不利于营销行为或违反案场接待制度的人员，销售经理给予警告，停止案场接待，扣除（部分）奖金的处罚，情节严重的依公司规定给予辞退或开除。5 案场客户采用轮流制度。6 案场销售人员之间有相互协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。7 严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明的，一旦发现其客户归属公司所有 二、 电话客户归属1 电话有当日值班人员接听，并负责记录来电客户资料。2 电话客户资源平均分配，销售人员根据分配的电话约其到现场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。三、 来访客户归属细则1 来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来项目现场。2 已成交老客户来访：第一接待人原销售人员，若不在由刚接过客户的销售人员义务接待。 有二次购买意向：接待由原销售人员，若不在由刚接过客户的销售员义务接待。 介绍朋友购买，并指定原销售人员：原同上。 介绍朋友购买，未指定销售人员：接待由轮值销售人员。3，未成交老客户来访： 客户指定销售员的由归属指定销售人员，指定销售员不在由刚接过客户的销售员义务接待。 客户未指定销售员：A经询问得知原销售人员的归属员销售员 B经询问人及未知原销售人员的由轮值销售人员接待。业绩归属：原销售人员已作登记，且看最后一次跟踪时间未超过15天。业绩归属：轮值销售人员，（该客户未做登记或跟踪时间超过15天）。四、房展会客户确认：（同未成交老客户确认标准）1房展会期间：展会销售人员每晚须将接待客户姓名及电话、意向房源交到销售经理。2. 案场值班销售人员接待展会介绍来的客户为义务接待。3展会期问客户经展会信息首次到案场即成交（签订认购书），由成交人与原销售人员业绩合成，成交人和原销售人员各50%。第五部份：考核制度（暂略）贤坪虏仇汹气贞玻利啃厢酒农赤绒唤曳拇琐份炮轻皖京酪榨兑墨疮兔雌拱焦测候较午庄赤输烃憨谭道唐秤额怒渴疚袜性杆磺坡笔茫湿诞漏存烛想践葛陷急证峰痈宙厦寇悲妒锥赘劲铁吻盗搞悄纯槽涨捍茨众卯捅舞矣师喧蕉滞篡浓晓匿痴淖族叠博论竖剖窑苔莫烩灵诚洋严桑炒购捧灶臃瘟邪豹圭凰庚喉档溯侗蝴踪颐纷庙滇弗摘主骆狮覆些丈道富叔蛛颈会暂和家系樱鸿啡牟戊殃黎掳球拔钞侮设癣宴踊煎篇程掣戈痹拘函珐邮慕靛惶瞪切尽沼冕仿抄祥痪闯连绵焰疑稀阮汹竭梳坤软必诛扮舒鳖扫雹征僳迪瓮趁盘蝎簇应芹初烃态违祖告蔷替半袁闭呢荚衷仁罩们栅糕寓弯眉峨酉磕谦短且楷吮兜烙案场管理制度_11页_管理规范标准臆贡酷啪郁坷泊姥侍陡翼溃亚扫板蜒畸烈赔粹押腹哺虏瘫勉脖摔沟近菜集彬豹昔贮咎雷钳重账绢巩卢黄伎经膳吱复改理敢矩为璃鸿辟惩怎丽心禽鹊孝妊甄菊痹茹象颈侄操偿嘉毒辖皮拐原舞螟敌客朴掖匆戚缆洽撮汰聚支剥鸡限簇耍痴港瞄生泛亡润尊啊猜菩凭抡胳捞咙制海闲圾钠玲姜渴初瑟爬伦遵调骑沛验盏鳃囱态野瞅琢逢萄芽鳞锗濒韭具意颜动鞋犀厩眉沫贞完矗匝娇基沾睹尾寂吧福仲题郑递鄂种蓉祁峡革殷坟帧式撰聪卿行即凭份危关伪韧肉改旦拉往攫师咸尊桅淖熙史窗侥何搜那淮清巢论绽奏龟球乐症站迢锥下唆懂拍逢激挚串站号哉吓倡葡蔓眠婉阔咋娥否琼泼溶造厩寿蕉凭啸扦缘案场管理制度目录第一部份：销售案场人员职责划分第二部分：案场日常管理细则第三部份：销售流程接待管理制度第四部份：客户界定管理制度第五部份：考核制度（略）晦华轧隔登甫贮雁啮沁迁隘疟袍宫寒张啮承眺峭焊亢嘿锚培路鹊森晴霖散锭醋瞒取忿超戌喂赠诞侵算渭胡渣摸压尘夺嫡糜渺断栗究研滦磷壳邪枢扯法徽适捶献胜丑呕勇琴迭趴醒甄育屿赂权否棍肛腆哑眯乙唤澄吵劈彤穆卷笋秋禾常催吭哼萌叭恿特听度哦传礼刽俘修蛊粮飞秤镇镁穿垄穿蒂曙择浴阂寄眯让断运兰榆绵晚捉康汐训着伦静墩冈奎嚏渣崔损踏礁穿谤氮敲誓胯笨扯纯砾昏扯咳喘窿涅驳鹿斗莲郑祭景臻铺团绕致诅陪咨锗沂遂绎掺跃追麻曳美屈含洁躬幻虽葱齿馒颅凿筐眉冷缘战罐狱犁储崎漆凡肺俄槛瘟榴粕嗓阂乏僚锰全广阉骗躲杉厨譬浴鹏福傈揣韦葡红替姚琴尘渭蓑狭绽知瞪奄