ISO20000配置管理程序.doc

配置管理程序

目录
1 简介 4
1.1 目的 4
1.2 适用范围 4
1.3 术语表 4
1.4 配置运行状态 4
1.5 配置审计状态 4
1.6 引用文件 4
2 职责 5
2.1 项目经理 5
2.2 客户服务部（以下简称服务部） 5
3 流程图 6
4 具体内容 7
4.1 配置项策划 7
4.2 配置项识别 7
4.3 配置项状态记录 7
4.4 建立配置管理数据库 7
4.5 过程监控 7
4.6 更新配置管理数据库 8
4.7 CMDB验证和审计 8
4.8 定期报告 8
5 输出的文件和记录 9

1 简介
1.1 目的
通过建立、监控和维护配置管理数据信息，为服务实现提供基础性的保障。
1.2 适用范围
适用于公司识别、定义、管理与服务有关的配置项的管理活动。
1.3 术语表
l 配置管理：
指识别和确认服务系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确和完整性等活动构成的管理活动。
l 配置管理流程：
是一系列针对IT基础架构组成元素的计划、记录、管理、审核的流程。
l 配置管理数据库（CMDB）：
保存所有配置项及其相互关系的相关信息。
l 配置项（CI）：
是配置管理中最基本的信息单元。
l 配置基线（Configuration Baseline）：
指一个服务系统在某一特定时刻的配置状况。
1.4 配置运行状态
编号
状态
描述
1
使用

2
注销

3
丢失
介质丢失或文件丢失
4
损坏
介质损坏或文件损坏

1.5 配置审计状态
编号
状态
描述
1
未审核

2
已审核

3
不匹配

4
丢失

1.6 引用文件
【1】 《ISO/IEC 20000》
【2】 《IT服务管理手册》
2 职责
2.1 项目经理
2.1.1 负责运营的所有系统的配置管理，制订和实施配置管理计划、建立和维护配置管理数据库，对配置管理数据库进行管理并监控改进。
2.2 技术运营中心
2.2.1 负责进行公司IT系统运维方面的配置管理，收集、反馈配置的改进需求。
3 流程图

4 具体内容
4.1 配置项策划
4.1.1 项目组负责对公司与IT服务有关的配置项进行识别，完成《配置项分类定义表》，主要包括：
4.1.1.1 配置项的分类、定义和说明。
4.1.1.2 配置项分类表格。
4.1.2 《配置项分类定义表》经项目经理审批。
4.2 配置项识别
4.2.1 项目经理依据《配置项分类定义表》识别配置项，拟制《配置管理记录表》，也可根据项目情况将《配置管理记录表》由《配置项分类定义表》替代。
4.3 配置项状态记录
4.3.1 项目经理负责组织项目组收集与公司IT服务系统有关的配置项的状态信息，并根据收集的配置项状态信息完成《配置管理记录表》。其中：
4.3.1.1 配置项状态说明，配置项状态说明见1.5。
4.3.1.2 配置项审计状态说明，配置项审计状态说明见1.5。
4.3.1.3 配置项状态记录表格，表格属性包括配置项名称、状态、审计状态等。
4.4 建立配置管理数据库
4.4.1 项目经理负责组织分析配置项的属性，确定不同分类配置项的属性以及关系。
4.4.2 项目经理根据配置项的属性以及关系对配置项进行命名，完成《配置管理记录表》（或《配置项分类定义表》），部门经理审批。
4.4.3 项目经理根据需要建立最终硬件库和最终软件库，配置管理数据库建立后即可作为管理基线来管理。
4.5 过程监控
4.5.1 在生产系统日常的运行中，项目组负责对公司与IT服务有关的配置项进行过程监控，及时向项目经理反馈出现的配置项问题，并负责解决与配置项相关的请求。
4.5.2 服务部根据服务请求查询与配置项有关的信息，按《事件管理程序》的要求执行。
4.5.3 所有的与配置项有关的变更均应经批准后才能对配置项进行更改，项目经理根据批准的变更报告组织相关人员变更配置项，与变更有关的要求见《变更管理程序》。
4.5.4 项目经理根据生产系统运行数据，与配置基线进行对比，检查配置管理数据库的运行状况，以及与SLA的相符性。如需要变更配置项内容，则应按《变更管理程序》的要求执行。
4.6 更新配置管理数据库
4.6.1 在变更得到批准通过并关闭后，项目经理应组织相关人员实施与IT服务有关的配置项的变更工作，更新配置管理数据库，以及最终硬件库、最终软件库，确保其与实际状态相符。
4.6.2 更新后的配置管理数据库，以及最终硬件库、最终软件库均应按原流程批准后发放相关部门。
4.7 CMDB验证和审计
4.7.1 项目经理定期对CMDB进行验证和审计，并判断配置项是否满足SLA的要求，内容编制《项目总结》，事业部总监审批后发布。
4.7.2 在变更和发布工作完成后，项目经理也应对CMDB中得到变更的配置项进行验证和审计。
4.7.3 如果配置项不符合要求，则按《变更管理程序》的要求重新提交变更请求；如配置项符合要求，则项目经理记录、保存配置项验证和审计结果。
4.7.4 对配置项的验证和审计结果应作为配置管理策划的输入。
4.8 定期报告
4.8.1 根据配置管理策划的要求，项目经理应定期对配置管理数据库的状况进行报告，完成《项目总结》，由部门经理审批。
4.8.2 每年项目经理在《项目总结》中进行配置管理总结，配置管理部分作为管理评审的输入，向事业部提供改进的依据和参考。
5 输出的文件和记录
《配置项分类定义表》
《配置管理记录表》可与《配置项分类定义表》合并
《项目总结》
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落