物业中心服务持续改进实施方案.doc

物业中心服务持续改进实施方案

按照医院“服务质量提升年”工作安排，结合我院后勤工作实际，制定物业中心服务持续改进方案如下：
一、总体目标
总体目标：坚持以服务医疗、服务患者为重心，优化服务流程，转变工作作风，积极挖潜节能，提升服务质量，为医院发展建设提供扎实的后勤服务保障。
二、措施
1、严格劳动纪律，规范工作行为。提前10分钟上岗，严格执行请销假制度，不迟到、早退，上班时间不得做与工作无关的事。
2、使用文明用语、服务态度热情。为一线服务要态度和蔼，义不容辞，严禁态度生硬、粗暴、故意刁难。
3、提高工作效率。接到工作任务后应立即着手办理，杜绝拖拉。应急维修5分钟内必须赶到现场。其它维修要认真记录并尽快办理。
4、坚持工作高标准。后勤班组提供24小时全天候服务，各班组团结协作，首接任务负责到底，杜绝推诿扯皮。
5、坚持厉行节约、精打细算、降低消耗。养成良好的节能行为习惯，降低耗材使用成本，杜绝长流水、长明灯，遏制跑、冒、滴、漏现象。
6、坚持日巡视制度。对保洁工作、电梯运行、水电运转实施日巡查制度。发现问题及时纠正和解决。
7、严格按照安全制度要求开展后勤工作。
8、加强保洁工作合同管理，医院环境卫生干净整洁，就医环境温馨舒适。
9、医院餐厅满足职工就餐需要，同时为患者提供营养配餐和治疗饮食。
10、提高服务满意率，食堂达到80%以上，保洁达到80%以上，维修达到95%以上。
三、考核办法
1、违反劳动纪律，被医院或上级组织督查属实的，一次扣发绩效工资1%。
2、服务态度方面被投诉者，经查实被投诉人写出书面检查，一次扣发绩效工资1%。
3、工作推诿、扯皮，落实不力，未在规定时间内办结，当事人一次扣发绩效工资1%。
4、工作标准不高，推诿扯皮，完成任务标准不高，被投诉反映的，个人通报批评，班组取消当年评先资格。
5、因工作失误造成能源材料浪费、违反医院节能工作规定的，责任人写出书面检查，科室主管人员扣发绩效工资2%。
6、水电暖巡查不到位，未及时发现隐患，造成长期跑冒滴漏，、长流水、长明灯，对班组进行通报批评，个人扣发3%绩效工资。
7、违反安全生产规定，造成事故的，依据后果严重程度由医院进行处理。突发事件未在要求的时间内赶到现场的，扣发绩效工资3%。造成严重后果的，由医院进行处理。
8、保洁工作不达标准，根据合同执行相关经济处罚。
9、食堂服务态度恶劣，被患者或职工投诉的，经查实给予经营单位经济处罚，对管理人员写出书面检查。
10、满意度调查不达相应标准的，对承包经营单位进行经济处罚，对医院相关管理人员通报批评。
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