物业中心服务持续改进实施方案.doc

物业中心服务持续改进实施方案按照医院“服务质量提升年”工作安排，结合我院后勤工作实际，制定物业中心服务持续改进方案如下：一、总体目标总体目标：坚持以服务医疗、服务患者为重心，优化服务流程，转变工作作风，积极挖潜节能，提升服务质量，为医院发展建设提供扎实的后勤服务保障。二、措施1、严格劳动纪律，规范工作行为。提前10分钟上岗，严格执行请销假制度，不迟到、早退，上班时间不得做与工作无关的事。2、使用文明用语、服务态度热情。为一线服务要态度和蔼，义不容辞，严禁态度生硬、粗暴、故意刁难。3、提高工作效率。接到工作任务后应立即着手办理，杜绝拖拉。应急维修5分钟内必须赶到现场。其它维修要认真记录并尽快办理。4、坚持工作高标准。后勤班组提供24小时全天候服务，各班组团结协作，首接任务负责到底，杜绝推诿扯皮。5、坚持厉行节约、精打细算、降低消耗。养成良好的节能行为习惯，降低耗材使用成本，杜绝长流水、长明灯，遏制跑、冒、滴、漏现象。6、坚持日巡视制度。对保洁工作、电梯运行、水电运转实施日巡查制度。发现问题及时纠正和解决。7、严格按照安全制度要求开展后勤工作。8、加强保洁工作合同管理，医院环境卫生干净整洁，就医环境温馨舒适。9、医院餐厅满足职工就餐需要，同时为患者提供营养配餐和治疗饮食。10、提高服务满意率，食堂达到80%以上，保洁达到80%以上，维修达到95%以上。三、考核办法1、违反劳动纪律，被医院或上级组织督查属实的，一次扣发绩效工资1%。2、服务态度方面被投诉者，经查实被投诉人写出书面检查，一次扣发绩效工资1%。3、工作推诿、扯皮，落实不力，未在规定时间内办结，当事人一次扣发绩效工资1%。4、工作标准不高，推诿扯皮，完成任务标准不高，被投诉反映的，个人通报批评，班组取消当年评先资格。5、因工作失误造成能源材料浪费、违反医院节能工作规定的，责任人写出书面检查，科室主管人员扣发绩效工资2%。6、水电暖巡查不到位，未及时发现隐患，造成长期跑冒滴漏，、长流水、长明灯，对班组进行通报批评，个人扣发3%绩效工资。7、违反安全生产规定，造成事故的，依据后果严重程度由医院进行处理。突发事件未在要求的时间内赶到现场的，扣发绩效工资3%。造成严重后果的，由医院进行处理。8、保洁工作不达标准，根据合同执行相关经济处罚。9、食堂服务态度恶劣，被患者或职工投诉的，经查实给予经营单位经济处罚，对管理人员写出书面检查。10、满意度调查不达相应标准的，对承包经营单位进行经济处罚，对医院相关管理人员通报批评。 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 1017606540897888043