餐饮服务礼仪的基本知识.doc

餐饮服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1制服的穿着要求整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。2. 西服的穿着要求衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。3.鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。4.饰品的佩戴要求除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。（二）仪容卫生的要求1. 发型统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头三至四次，确保无掉发。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起，不能有怪异发型和发色。2. 面部清洁与化妆面部要注意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。3. 卫生行为上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、 常用礼貌用语称呼语： 先生、小姐、女士等迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台（四）举止礼仪1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2、优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4 恰当的手势 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想一致。不能用单手指，指点客人或指向。5微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相结合。微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处微笑接待是如家温馨服务的具体表现5 真诚的态度主动、热情、耐心、周到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。关注每一位客人的需求和要求。对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。 （二）服务礼仪_xx礼仪A 接听xx：三声铃响内接起，左手接听xx需有问候语：如“您好！如家前台”；声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。使用普通话、避免使用专业术语让来电者听到您的微笑身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。使用表示关注的语言：对、是、好、我明白复述重要事项和记录同时照顾好您周围的客人对客人的要求不要推脱，及时记录必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。IB 接听规范：如果正在接听xx时，其他xx铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他xx。xx铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”如果放下xx去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下xx，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来通话完毕不能急于挂断xx，应听到来电者挂断xx后，再轻轻挂机。接到寻找客人xx，若客人不在时，要征询客人是否留言。如果来电者打错xx，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了xx”，态度友好。C. 拨打xx：左手拿xx，右手拨号，xx接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。简单明了地表达用意，注意语言和语速。 打完xx后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断xx，然后自己再轻轻放下。 在xx机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。2 指引车位见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。引领客人至前台办理入住登记。3 迎送宾客遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临” 4 问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，不要伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。5.递送物件无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请収好，谢谢！”对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”切不可将物品扔给客人或单手递给客人。6. 指示方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。不可用一个手指为客人指示方向。7走道遇客面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。8餐厅领位主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座。对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，以示体贴。对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来”。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。9.点菜礼节客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。10.上菜礼节对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响卫生。走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示尊重。11.餐间服务注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒在客人身上。斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。12 餐饮结帐客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，谢谢!”客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人。客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。13 接受投诉任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。客人情绪比较激动时，要安抚客人。尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。14 客人离店客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。20 其他礼仪把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。跟客人握手时：时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。（一） “四要”1. 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先。2. 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿。3. 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助。4. 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 (二) “四不要”1. 不要向客人说“不知道”，“不清楚”。2. 不要把客人的问题推给别人解决。3. 不要与客人争辩。4.不要在大声喧哗。