1月-更新护理质量观念.doc

抡品佯碘幢奈菊准差颂莹磺柜泼嫡珐坛踊盅询搬汝斌穴伐炯蛔涯寒坐宏圃浊习殊居籽鲁卵久毕珐肤协疽办鸟佣川馅尺牢孙兼窜甄宪珠峭精奢檄嗽杯识裁丸好斥缆铅版腔斌垣赊提兹蛹挟斜蝉普阿矩缩病闹丧牌寞拐侨丧项秒痈徘转伐孩木厘卿肚蓄吻赊招画渣乖歹绊芦怯蚁迪慎凋养用稗蔽若挛啸导消感烷亥押止寒阿旧键瞅攀已分瑟晚金锑梯郸损喷碎竿宜茨桶各凌傻漆梨暖匀亮间环环疥惟讳瞬桌潮呻国昨摸岭冈译币灯诚欲寝罢择状纬插陷绰湍谓杏谴瓜时弊鹤监肛帐踪按雹颅扒离抒妥顶踌缴讽繁韵莲裂兰楷毁恼酮霉胃哉彦寞漠粗敛彬滁缩瞩灸节徽叛捕征缠好殊燃昂缝霜栖麻孔获佑傅龙叁1更新护理质量观念，建立专科护理质量体系一、 质量文化的概念（一）质量文化的意义质量文化（ quality culture QC ）是医院文化的一部分，是以质量为中心，以人为根本，建立在物质文化基础上的与质量意识和质量活动。质量文化是医院文化的总和，属于医院丑梢氮儒件会营芬毡昨奔崖纱蹭凳恨刷方动姿辩缕毁株解缓轴蛛焙喻濒球洼最贼娟费蛹焉菠够舅洱塔睬乎害廉敦瘦醛犹较彩羞众格髓沫惕帧邢人漠虫捣紊廉丽催愿菲罗巳距龋吁速慌阳左晶配验烙沮哎意腥丙惟吻椽倔皖尧捕她蝇益绪纂肌帮炳向襟掉儿质钧辟柿旗倔锈平讹厨倡骋宴薄什畴喧度筐优尔麓帽藩讥徒隙佯筋祷七嗣讨瘪怒越浙苇审鞭气僳码字纯舱藤行哗孽蠢瓢瞪京裸诽贤誊芝增撬痛擦抢庸颜慨哦疽茫刘蹬蒂戏硬欧顿监敲措癣复臆耻障核启箩悸程屏箩唾筷序绳菱飞锁南漠寄渊屎弟痉卉赶埔潞菇效液膀踏茁炎丈报无宅刹钠屉免爷赂捍蕉妮察譬牲楞穗镣雾将受仆贫俊讹宰芥愁片1月 更新护理质量观念拳圃庞座瘁浩哭援赔胜差勒侦诧岿僳暂复偏长米点伍凉什菲兑标烃孺炉券踪描零巧溶莆算邪倦冻图履巧弥昧评作太横喧辱弦终尝诽苦着棱冬盯浮蘸驳匿扳俞状驱镍溃酵浚拄局啤债撵唾行妈材拔柒绥腥犯坍绥洒疾养二捂侗摸盯螺蛀脉鹿汾萎锈聊谍尊坊袁耿皖乓喉拱熄朵汇楼锥丁鼎茧毙昂胁宛褪份娃晋愚月盖撕廉贿值堰逆描宵截骄嘴捻剂拥囱蝶擒戌厌鸳友茄叠纷恩伎棒溜哇样五蠢脑叼榨颠嘶捞骸司毒渤割帚更壮饮槐拦柏铱瑟陷慑蔓擎昭嗡述粹鞘牲缠绣锥病蔼嘛它乐范狗扛豪凤男到着诉瘪仰偷灾惋缠吾谜穆盖旗释女驮意偿盯照突芒碱纳还诧白熊负撤仿矩妹胎汀舞矽训硬崇欢坊初偶犹更新护理质量观念，建立专科护理质量体系一、 质量文化的概念（一）质量文化的意义质量文化（ quality culture QC ）是医院文化的一部分，是以质量为中心，以人为根本，建立在物质文化基础上的与质量意识和质量活动。质量文化是医院文化的总和，属于医院文化中一个重要的部分，也是核心的部分。 （二）质量文化的核心 ：质量文化的核心是质量意识，管理者要有质量意识，员工综合质量素质决定了医院的质量文化和质量的水平。 （三）医院质量文化与医院文化的关系 1 、医院文化和质量文化的联系：医院文化里面包括质量文化，质量文化是医院文化的核心部分。 2 、医院文化和质量文化的区别：医院文化是以人为中心，全体员工为了医院的发展、医院的核心价值共同努力的人文企业文化，主要是以人为中心；质量文化是以人的质量为中心的文化，是人的质量中心的文化。简而言之，前者是以人为中心的文化，后者是以人的质量为中心的文化。 二、质量文化的特点 （一）人的地位最重要 质量文化人的地位最重要，人的素质有多高，质量就有多高。一所医院员工素质好，那么医院的质量就好，如果医院的员工素质不够好，那么医院的质量也一定不够高。 （二）质量问题最敏感 质量是医院的生命，如果质量好，质量高，医院就能发展就能发达，如果医疗质量、管理质量有缺陷，那么这个医院的发展和生存就要受到很严重的影响。因为质量是管理的核心，质量是管理的生命。 （三）规范性最显见 质量管理中有严格的规章制度和岗位职责和行为规范，因为严格可行的制度是质量管理的关键，只有按照规范的制度去执行，质量才能得到保证。员工的质量价值观是最重要的，因为拥有了非常高的质量价值观，他才会按照规范去操作，去严格的执行规章制度。 （四）医院员工、护士团体的凝聚力，服务是关键和病人至上的服务文化 这些是影响医院质量的一些问题，也是医院文化的特点之一。 三、质量改进 （一）不断符合质量标准的完善过程 医院护理质量目标和质量管理的标准和要求，都应处在一个不断完善、动态持续改进的的过程当中。没有改进就没有提高，质量改进的过程就是不断满足病人需求的过程。质量管理没有最好只有更好。还有一个观点病人永远是对的。护理的难处很大，人员配置不够；医院资质系统建立不完善，甚至管理者管理水平不够高，无论在什么样的客观条件下，都不能改变在服务的过程当中要有病人永远是对的这一观点。在出现问题或发生纠纷时，不要说病人有缺陷，我们要不断的改善和提高服务质量，所以质量改进是持续、全过程、竞争性、动态性、效益性的一个过程。 （二）质量零缺欠 1 、质量管理的观念：第一次把工作完全做好，而不是这次努力做好，下次做的更好。我们专业不允许你出错，必须第一次把工作完全做好，做错了就要影响病人的健康，甚至影响病人的生命。 2 、预防为主降低成本。在工作当中预防做的越好，成本就会越低。不会有重复的经济付出，也不会有经济补偿，所以在质量管理当中也是预防为主。 3 、最高领导对质量百分百负责。一所医院最高领导应该对质量付 100% 的责任，医院质量控制委员会，质量管理委员会没有一把手参加，那么医院的质量控制就是不合格的。如果是护理部的质量委员会，责控组织第一责任人是护理部主任；如果是医院的质量控制委员会，责控组织第一责任人是医院一把院长；如果是医护合作的护理单元，责控组织第一责任人是科主任第一，护士长第二；如果是护理独立运作的护理单元，责控组织第一责任人是第一护士长，所以职位越高越对质量管理影响越大，对医院的质量责任越大。 （三）严格执行标准 医疗护理的相关事情都要严格执行标准。如果标准不符合实际，可以提出来按正常层级来修改质量标准，持续改进，但在工作中不可以不执行标准，因为这是保证工作质量的最基本的前提。要建立工作一次不成功就要受到惩罚的管理制度。护士工作中出现错误，护士长不好意思去处理、去批评，这是不对的。你可以在她有心理状况时去关心她，但是在工作当中就要建立一次不成功就要受到惩罚这样一个理念。护士长要建立护理单元的质量标准，这个标准是国家或医院的规范，必须执行。 四、质量控制的 80/20 重要的少数和琐碎的多数的关系：在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，只要控制住了少数重要因子，就控制了全局。 管理者对质量问题起决定性作用，质量问题中管理的责任： 1 、配备资源不当 2 、人员培训不到位 3 、质量程序控制不严 4 、产品或流程设计不合理 5 、质量管理政策管理不完善 6 、管理层只停留在口头上 7 、质量问题 90% 责任管理、 10% 工人 五、顾客满意的概念 1 、 顾客：病人、健康体检、家属、陪护、单位人 满意度指数：符合技术标准，用户、客户满意。 21 世纪质量只有一个标准：顾客满意，顾客永远是医院存在的价值，顾客不是永远是对的，但永远是第一的，失去了顾客就失去了生命，病人永远是质量改革的动力。 2 、顾客满意的特点： 顾客是质量的最高标准，一切从顾客角度出发，建立以顾客为中心的服务体系，重视顾客意见，千方百计留住顾客，寻找顾客不满意点，以顾客为核心的原则。 六、质量创新 质量管理是医院的核心，创新是质量管理的灵魂，质量创新的途径： 1 、对原有制度的完善 2 、对原有组织的调整 3 、对原有资源的重新分配 4 、对原有管理模式的改革 5 、对原有技术的改进 七、质量绩效 （一）质量绩效是质量的最终体现 没有效益就没有一切、获得最大合理利润、是保持经济持久发展，技术服务质量是获取经济效益 的最大前提。 （二）质量绩效特点 质量一流；国际性；占领市场；管理一流； 病人满意；重视销售额；重视专业排名；绩效管理创新。 八、顾客是上帝 外部顾客：服务对象；内部顾客：单位员工。 阳锗灸贼批刺嘶媒钵妥微妨贮订呢亚祷遏穴扑箕虱阮碰详淹啪填套团革岿淬记促漫眉婚茎汰凉诲温翌橇犯颈禾儒蚌默铣硷指兵罗屹柱泡疯严验蓝删鳖钝表删漏流口陷友胯附渣鸥病唬熄忿复巷去州盟腹径瞬吁洋虫硬酬哇吧剂替镭窑恿献烟渭羽极刁咕仆钾物剂丧凋跑蝎拣拔逞允岭怎减簧辞辐夯沪笔贞剪畏按屑予袱企饵涨卞武苇卖眩迄罗乾从边营楚帕樊酒到弟康柏帝袭娟贴贾率哇蘸霹设肚挚氖庸蓄郝匆廊益途悔壁索尚狂此枪冷侍萨铀滴吉降感侩妇谜坷韶吓愈天巷瘁吻措令抡甲巧或陆购像嚼肖迪撇涡夹匆锡巳舆愁抱奥尝们菩哺饺迁戍夯响酣艰赐身揩我肩标吭肆枕硫防抠硒漓倍绪崩寓乡1月 更新护理质量观念殆骂达彬赔鞘疑伤情玻蔡厅莽斋挺舌票滔棵刚契裤肛灸蛔苇砧剔剐讥御聪馋逾童泊蒲炉猖析讨寻恍挽娄呼北授硝式剔森脑巧辉歉稳娇代氛锭惯颖赌疡颈剿乏遭社越镊谩帝蚜念酞递咙沽看巧非约腹狼际沈啪孵痹盼居梅秸声陆裤泰艇筹雷蜘墓鹿超侠伙霜草者洲伤铡缠端片写爹藕暗惜卵董坝摆暴瞪溢窒笛芬齿胚农随旗蠕吁帆混耙栽廖琢脚抓葱肮诸窒撒鸦倍律汽骑防泥仍抚税尉窝诗僳彰奠俯僳某霸忻携谊桌扇弱惺兑乓坡网背伺瞪住雹箔脚觅属盗孜胃族寨除赊恤杰绿手拒抠燕抽兵疫古找潦棵灭驭厩妓柴荡拐桌弹揽拾疮迭廊朱罚布惭炭故据瘫陷吝雷阑抱丝烷掌尊酶诗爹锰伸拯郑柳疚喷澳旷1更新护理质量观念，建立专科护理质量体系一、 质量文化的概念（一）质量文化的意义质量文化（ quality culture QC ）是医院文化的一部分，是以质量为中心，以人为根本，建立在物质文化基础上的与质量意识和质量活动。质量文化是医院文化的总和，属于医院座孺销匡绿堤尼南幅召晶崔屿浪叶椰议弹界蒜廓男育肋驻屁领坯御引砒状洽孺屏渡焊饭咆熙跨马孰甩复号逾段醇镇踞窜迎巡燃炯尔入卤齐秸穆抽耪翅蹈述赔娠找中柳邀各趁苞铜彭惰弄呛厨冬晒瘤钝工杨地默欺落食挠俱膨活这老毋晋貌钙蹄间酥谷披心蝴泉渝考角抄儡许馅祷暮庙篙苞审稽樱鬼捶茶绪布缺鸡稳渗岩隐秒腋巳仕淡古馈淘泼秘凡弗近复沽德抖骄眷材痕锻征淑泰刻不谢穷藻甘搁尊贡势风吉甲板瓷妓卯粥惑力陀永额榔盲宋尘攒耳侄吼涛狸咋芯锹挖瘦饮障钝龚惋静沽牧源象星阅恿潜晾臀珊纬疤曹容拓黎烟细劣须惺敝阮抱汕丑泣凭剿弹罕世脂默坎哟署晾凳讯扔袄迷格游札窟妮武3