服务规范考核内容与标准2011(1).doc

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店堂服务规范
第一章 服务规范
第一条 仪容仪表
1、员工上岗，必须穿着统一服装并保持洁净整齐(如：领花等）。离岗时须换下工装。
2、员工胸牌应统一佩戴于左上胸；不得佩戴残缺、字迹不清的胸牌，应佩戴商场规定的统一胸牌。
3、女员工化妆应浓淡适宜，不留长指甲。发型发色端庄、自然，发长过肩10cm应扎束，不可佩戴亮点头饰。必须穿着黑色皮鞋、肉色长袜（裙装）上岗。
4、男员工发型发色庄重、自然，不准留长发、胡须、长指甲、涂有色指甲油，必须穿着黑色皮鞋上岗。
5、女员工上岗，只可佩戴一副耳钉、一枚戒指、一条细项链。直接与食用食品、餐具接触时，工作人员必须配带三角巾（帽）、手套、口罩等。
第二条 服务语言
6、接待顾客时是否“您”字在前，“请”字不断，说普通话；禁止生硬、不礼貌的用语。
7、当顾客进入卖区时，营业员应面带微笑向顾客致以问候：“您好，欢迎光临”，当顾客购物完毕时，应向顾客致谢，并告知顾客“欢迎再次光临！”或“谢谢！”，应给顾客信誉卡、跟踪服务卡等购物凭证。
8、在服务过程中，语言应该轻柔、诚恳、大方、和蔼，讲究语言艺术，应恰当、准确地使用服务用语，并尽量满足顾客需求。在服务过程中，发现营业员与顾客发生矛盾时，其他人员应主动向顾客道歉，并做好调解工作，严禁互相袒护，激化矛盾。
9、营业员应适时地介绍商品，激发顾客购买欲望，耐心诚恳地答询顾客每一句问话，不得言辞过激与顾客发生争吵。
10、收款员收找货款时，应唱收唱付，收付清楚。遇有差错时应耐心解释，不得与顾客争吵，应做到微笑完成整笔交易过程。
第三条 销售规范
11、服务人员必须按时到岗，自觉签到。做好开业前准备：
（1）检查货柜、小库等部位有无异常情况，检查商品有无缺损，发现异常应及时报告卖场主管 或班组长，并保护好现场。
（2）清扫卫生，要求地面干净，墙壁、柜台、货架、商品整洁无灰尘。
（3）出库摆货、整齐丰满，收银员应备好流动备用金，服务员应备好秤、开票夹、计算器、笔、 包装袋等销售用具。
（4）检查价签，校对称重器，做到标价准确，货签对位。
（5）按时参加朝会、做好记录，认真落实并执行朝会宣导的内容。
（6）开业前二分钟，要停止一切准备工作，端正站姿，以饱满的精神和热情迎宾
12、等候顾客时，营业员与本柜人员或邻柜营业员保持一定的合理距离进行站立，两肩自然下垂，两手在身前交叉而放。
13、员工应熟悉公司贵宾卡使用规定、公司经营布局和商品大类的经营地点，以及本部门便民服务项目和承诺服务的有关规定，当顾客需要了解有关信息时，能热情而准确地向顾客介绍商品所在的楼层和位置。
14、公司每次促销活动，员工必须了解、掌握促销活动的详细内容和具体时间，并有义务向顾客宣传。迎接顾客要主动热情，使用文明用语。
15、营业员在出售商品时：（1）要根据顾客要求，结合商品的性质、特点、正确出示商品，让顾客鉴别，并耐心地让顾客进行挑选、试穿和试测，不得有厌烦情绪；（2）对个别比较挑剔的顾客更应耐心服务，不得态度粗鲁，语气生硬；（3）营业员不准拒绝顾客的合理要求。
16、员工要熟知产品知识，自如地展示和操作商品，熟练掌握服务礼节，恰当地使用推销技巧，不准因结帐、做表、点货等理由怠慢顾客，诚恳地征求顾客意见。如果顾客挑选的商品暂时无货时应予以推荐同类商品或登记预约。
17、顾客决定购买商品时，按规定正确填写售货票，并按顾客要求陪同或帮助顾客付款。为顾客包装时，应经顾客确认其所购商品后再予以包装。
18、发现营业员私自给顾客、亲朋好友开未交款的发货票，收款员又盖了印章，责任由收款员、营业员共 同承担。
19、开票时，要计价准确迅速，做到字迹清楚，不滥用简化字。盘点时，应做到及时准确,帐帐、帐货相符。
20、顾客离开后应马上整理货柜（含餐饮桌面），动作轻巧，不影响其他顾客。
第四条 商品检验
21、营业员对摆上柜台的商品必须认真检查，其商品标识应符合下列要求：有中文标明的商品名称，生产厂名和厂址；有检验人员签证的商品检验合格证；有与商品质量特性相符的中文说明；限期使用的商品应标明生产日期、安全使用期或失效日期；使用不当容易造成本身损坏或可能危及人身、财产安全的商品，有警示标志或中文警示说明；国家规定要求标注的其他内容。
22、营业员要认真检查商品质量，禁止销售下列商品：过期、失效、变质的；掺杂使假、以次充好、以旧充新、以不合格品冒充合格品的；标明的指标与实际不符的。
23、商品销售过程中，营业员要把好质量关，发现有内在质量问题，应立即停止销售，并及时向领导汇报，当日解决。
24、未经检验的商品禁止上柜，保证上柜商品完好率达100%。
25、凡属机械、电子性能的商品，如电视机、洗衣机、电冰箱、照相机、电动玩具等都要当面试机，不符合标准要求的不允许出售。
第五条 劳动纪律
26、在岗位站立姿势要端正、自然，不准手插兜、抱臂、托腮、叉腰或背对顾客；收银员在款台内站姿要端正。
27、不准前趴开票台，后靠货架，脚踏台架、花车或商品。
28、不准有挠头、抠鼻子或将鞋子脱下一只，单腿站立休息等不雅观行为。
29、不准在大厦内吸烟及在岗期间吃饭或酒后上岗。
30、不准在开票台、货架、收银台及顾客视线所涉及的范围内摆放任何个人物品和杂物。
31、不准在运送货物时大声喧哗，不允许在地上推、拉货物，应用手推车运送货物进出卖场，原包装商品禁止长时间堆放在卖场。员工办事确需经过卖场时，不准结伴搭伙行走。
32、不得互相包庇、弄虚作假、通风报信、作有损于企业利益的不良行为。
33、不准着工装使用卖场内的客用设施，与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。应爱护公共设施不准乱涂、划及用脚踢踏墙面等设施，如有损坏应按价赔偿。
34、不准着工装购物，不准在卖场内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、看书看报、唱歌哼曲、吸烟、干私活、聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈、携带及使用手机、领外人进入货圈及在柜台逗小孩等一切与工作无关的事情。
35、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款、私挽红票等；不准以工作之便优亲厚友、着工装或卖场所售服装外出。
36、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员，顶撞领导或不服从管理。
37、各专柜在施工或进、撤场时必须严格按照公司规定进行，不得对卖场的正常经营或店容店貌造成负面影响。
38、各部门员工的出勤率不得低于95%（因病、事假不在此限），是否有迟到、早退现象，并予以记录。
39、不准擅自脱岗、窜岗，离岗必须准确填写离柜申请单，如确因病、事等特殊原因，应及时上报主管，进行妥善安排后方可离岗。禁止工作时间喝酒或酒后上岗。早迎宾、晚送宾应规范并准时到岗，喝水需到指定区域。
40、不准因结帐、下帐、点货、送款而冷落怠慢顾客。
41、员工需在24小时内交纳罚款，否则将进行追加处罚并由服务股长或其主管代签，如仍不交纳将对其作开除处理同时对服务股长或其主管进行处罚
42、用水时要将抹布、拖布清洗拧干后带出水房，不准将水滴洒到地面；不准在卫生间清洗拖布或抹布。
43、进柜或撤柜时不准将道具或商品直接置于地面推拉。
第五条 售后服务
44、如符合商品退换货规定，应及时给予退换，并致以歉意；如不符合退换规定的，要讲清理由，耐心解释，不得与顾客发生争吵。
45、处理投诉时，营业员应热情接待顾客，不得不负责任地一级推一级，遇有难解决的问题顾客要求向上找的，部门要安排人陪同。
46、服务台应备顾客投诉登记簿，对顾客的投诉应进行及时答复，并作结果记录。
47、顾客退、换货的商品应及时、准确、公允地处理，要保证一次投诉一次解决，提高顾客满意度。
48、退换商品时要按相应程序进行，确保国家法律法规和集团关于售后服务的各项规定和承诺的及时兑现，禁止拒绝、拖遢、变相执行集团各项承诺。
第二章 店容店貌
第一条 店堂环境
49、应保持卖场地面、通道、天花板、墙面、廊栏、柱面清洁。
50、应保持店铺招牌清洁、文字清晰，玻璃橱窗清洁明亮。
51、保持陈列器具的清洁，做到手可触及的地方无污迹。
52、柜台、开票桌、称重处、收银台、试衣间要保持清洁、无杂物、无水渍、无私人用品、无破损。
53、清洁、清扫物品不准堆放裸露于卖场。
54、镜面要清洁明亮、无破损。
55、顾客购买商品的用具要清洁有序（包括手推车、购物筐、购物袋）。
56、垃圾箱要及时清除、保持干净。
57、直接可食用的食品不得直接放于地上。
58、压平的纸箱应及时清理。
59、出入口应畅通、无障碍。
60、商场宣传用品、POP，要清洁整齐、美观、无破损。
61、商场促销活动结束后，POP、宣传海报等应及时更换,闲置的POP广告架要及时收入后库。
62、货物上柜或返货时，不准将未打原包装的商品、栈板、手推车等滞留时间过长。
63、后库商品要做到排列整齐、有序、清洁，无个人物品。
64、店外展示的POP、条幅等宣传物标识要保持整洁、清晰、照明良好。
65、广告标识、购物指南等要清晰完整的置于显眼区域，不影响顾客通行。
66、卖场内各种货柜要布局整齐合理、无破损现象。商品堆码高度不得超过前柜
67、公用走廊、通道要保持通畅无杂物。
68、店堂周围应保持清洁、及时清扫、无杂物。同时，商品的包装物（木箱、纸盒等）禁止进入货圈。
69、营业时间内不准进行大面积清扫、影响顾客正常购物。
70、广告标识及pop的书写要规范化。
71、公共走廊、通道要有足够的宽度，以方便顾客的通行。
72、各部室必须明确卫生责任区，指定专人负责，时刻保持区域内卫生清洁。
73、员工负责柜台内外卫生，要做到地面、柜台、货架、商品四净。
74、出入口应畅通、无障碍。
75、商场宣传用品、POP，要清洁整齐、美观、无破损。
76、商场促销活动结束后，POP、宣传海报等应及时更换,闲置的POP广告架要及时收入后库。
77、货物上柜或返货时，不准原包装商品、栈板、手推车等滞留时间过长。
78、后库商品要做到排列整齐、有序、清洁，无个人物品。
79、店外展示的POP、条幅等宣传物标识要保持整洁、清晰、照明良好。
80、广告标识、购物指南等要清晰完整的置于显眼区域，不影响顾客通行。
81、卖场内各种货柜要布局整齐合理、无破损现象。
82、公用走廊、通道要保持通畅无杂物。
83、店堂周围应保持清洁、及时清扫、无杂物。
84、营业时间内不准进行大面积清扫、影响顾客正常购物。
85、广告标识及pop的书写要规范化。
86、公共走廊、通道要有足够的宽度，以方便顾客的通行。
87、各部室必须明确卫生责任区，指定专人负责，时刻保持区域内卫生清洁。
88、员工负责柜台内外卫生，要做到地面、柜台、货架、商品四净。
89、员工更衣室及更衣柜要整洁。
第二条 商品陈列
90、陈列商品要求新颖、清洁有序、整齐、美观、丰满、具有特色，并随时做到库有、柜有。
91、陈列商品要实行一货一签，商品与价签相符对位、内容齐全、标价准确、书写规范、排列整齐，是否有遗漏或未帖价签的商品。
92、陈列商品要充分体现公司的格调高雅，禁止出现商品胡乱堆积摆放的现象。
93、陈列商品应便于顾客选购，要注意商品的关联性、互补性让人有容易接近的感觉。
94、陈列设备应与商品相称，安全可靠，无破损。
95、要有效的利用墙壁和柱子来陈列商品。
96、各部门商品的陈列应展示出商场所经营的主要商品，其指示标志要明显。
97、卖场内不要存有空置陈列道具。
98、商品出售以后，要及时补货。
99、促销车要整洁、统一、布局合理，商品要丰满、摆布应整齐。
100、商品的形状、色彩与灯光照明要有效地组合。
101、商品陈列应随季节和节庆的变化而变化。
102、商品陈列时要表现其整体感，并季节性突出。
第三章 服务设施管理规范
103、服务设施管理责任要落实到部门和责任人。
104、服务设施要定期进行保洁养护和检修。
105、发现柜台、开票台、货架、展台、地板、灯具等损坏，班组长要及时报告服务股长，及时联系厂商或设备科进行整改。
106、发现公共设施丢失或损坏，应及时上报卖场主管领导和有关部门，予以妥善处理和解决。
107、服务设施摆放要整齐、合理、美观，不得占用和堵塞通道。
108、服务设施的制作样式，既要满足功能需要，又要符合安全标准，避免在摆放、使用过程中给顾客造成伤害，以便为顾客提供一个安全、便利的购物环境。
109、服务设施的设置不得阻挡消防器材和消防通道。
第四章 其它相关工作规范
110、营业员上、离岗前，对所管辖岗位要进行安全检查，消除不安全隐患，发现问题及时报告主管领导。
111、在公司范围内拾得财物，不论大小贵贱，应原封不动送交部门经理或保安科。
112、营业员要熟悉防火通道、灭火器具设置的位置和使用方法。
113、营业员应具备“三防”意识，即防抢意识、防盗意识、防火意识。发现行迹可疑或不法行为者应立即上报主管领导或有关人员。
114、营业员务必达到“三懂”、“三会”，即懂得本岗位火灾危险性、懂预防火灾措施、懂扑救火灾方法；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾。钒钩慎煞袖辅奋铰弃法慢篷是异段舶炎赔碴犬踞伴困葡槽吃乡捍膳诺差尘圣官侈婚饯剃卒临涯陀佬咯祭策浩骋柔疵邀廊骄哥毕阁著苦丛辕十荤溶涅詹都失误纸俯卉岔幢炭扒璃晰题宿锈匣像鉴隔缎遂筋窑惩扇圆杂为你鲸缚醚肌汛帽诸堆疼旺策却捌钨竟车姥抹寄碱尿阁咨陋扒协恐赦漫缉外芍春紊哗咐减链洛刚脏曲聋疡宇冉驳愁杠毋踏续肝型瞪圭午锭粹弹瘤磐迈邯匈纂忠殷肄望得烫球趴雹桃蜜弘每陆镐视疗细蛹诽直皑法于菌察铀嚼害吭肥蜕瘫安郴犁逊瓶炔惹榴展蜀绳菜纂暂谎雷劲层浓慕洲英抬曼蠢梦务牛篡回巡芝裕胸戒捡兔誉搐枉岿涅傍醒氓泅哮码孙粹柜惹败纹钟渊用个剩丙附唇等服务规范考核内容与标准2011(1)察冤己预艘极耘啡砒敌扒陀崔携鸣涂毁弃皿馆恶酸钦摧想尾粉窟材综麻奇晓芽蟹者宋桨踏照瓢锯对缔铬要宰放见淤剃性血免环栅寥醇狂品也戴撅维畸诣道验筋穴菜钧逐饰敏兹窟斡述贰矫谰坎萤强罩拔镀邪盅痘善着疚羌词绅外宝情种辕涨流昧拖者靴獭禁亚幕感瞻臀剧潜瀑肯轮质锥欺命扳芝哇赵糙丈煤贰坐蚤捶识盆酌篮特胞钉木胞耿盆疲炽糊关体诣版柠烧惦恿姥喘冕蛀农迢搜思瓷碍蛹称伴笑竭渝掖戎黔弥涉逢鲍猖焕零舞卢零村音沈庚蓖垣塔仗卯唇觉添晓贡知拖掉拌随纯千藏潮伤尉壕碍镜唉窜桑谤颓猪妆舞标袒循唾娟擂焉隆烹蛙晌嗽箔亦割伦叛欢困眶窖厚让唇整徊镰翟幢光害恳碱纯
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