销售部工作流程指导--内蒙古好工作职业培训.doc

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公司业务流程指导书

HXM-G-01

编 审：
批 准：
分 发 号：

目录

一、依据篇
1. 员工守则
2. 业务指导说明书
3. 业务工作流程指导说明书
二、检查反馈修正篇
1. 指导原则
2. 检查方法
3. 反馈方法
4. 修正方法
三、奖惩篇
1．指导原则
2．奖惩方法
四、工作表格

公司员工守则
一、 仪容仪表规定
1、上班必须着装整洁，朴素大方，不得有脏污（特殊人员如搬运工、组装工或设备维修人员进行工作时除外）
2、男员工不行得穿背心、短裤、上衣扣子不得解开超过（含）两个，女员工不得穿过于裸露的衣服。
3、若有规定工作服，必须着工作服上班（公司另行补充规定）。
4、不得穿拖鞋上班，鞋应干净。
5、男员工不得留长发，头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为准，男女员工上班均头发梳理整齐。
6、所有员工不得留长指甲，且须保持整洁。
二、 基本行为举止规定
1、上班应保持以下基本要求：
（1）、形象：仪容端庄，热情大方。
（2）、谈吐：温文有礼简捷明快。
2、同事，工友遇到困难时，任何员工均有责任及义务帮助解决困难，提供必要支援。
3、外出办事的工作人员，进入办事机构办公室前，应先检查自身仪容仪表，并适度敲门，待主人允许后可进入，迸入后应先使用礼貌用语。
4、办公室工作人员在电话铃响三声之内应接听；接打电话，应语调平缓，声音柔和适度；不得大喊大叫，影响他人工作，也不可无精打采，影响公司形象，使用电话应长话短说，禁止电话聊天。
5、热诚接待宾客，使用礼貌语言，守时守言，不卑不亢，不做有损国格，公司形象或人格的事。
6、禁止随地吐痰，乱丢垃圾；禁烟区域严禁吸烟。
7、维持良好的公共秩序，文明用餐。
8、每天工作完毕后，自觉进行岗位区域及设备的清洁，保养工作，自觉搞好卫生工作。
9、使用卫生间之后应随手冲洗。
10、爱护公物，力求节约，养成人离开前随手关灯、电风扇、空调、水龙头等的习惯。
11、所有员工应自觉维护和发展公司形象，不得有任何有损公司形象的行为或言辞。
12、不损人利已，不讥讽挖苦，不窥探他人隐私，不对他人进行人身攻击，不以工作之外事情议论他人。
13、严禁拉帮结伙，滥用权力。
14、严禁打架斗殴。
15、严禁聚众赌博。
16、住宿人员应遵守集体宿舍公约。
三、 工作纪律规定
1、基本行为举止规定
（1）、上班时必须将工作证正确佩戴于左胸前。
（2）、外出时，须按有关规定办理手续（无论公务还是私事）。
（3）、上下班须签字或打卡，不得托人、代人打卡或签字。
（4）、携带公司物品外出时须办理规定手续，发生丢失损害时照价赔偿。
（5）、禁止带领公司以外非办事人员进入公司或宿舍留宿（因业务需要，须经公司批准），不准将小孩带入办公区域。
2、工作纪律规定
（1）、工作时间不得喝酒（公务应酬除外，但提倡中午不喝酒）。
（2）、会议途中，尊重主持人或发言人，不随意插话、抢话，有事先举手或以纸条传递。
（3） 、自觉维护工作环境卫生，各种物品摆放整齐。
（4）、非指定操作者，不得操作各种设备，如办公设备，不得利用公司电脑做与工作无关的事）。
（5）、下级应尊重上级，上级应关心下级，各种工作报告须依管理层次逐级呈报，不得越级（特殊∕紧急情况除外，但须事后向直属主管报备），当个人意见未获采纳前，应严格执行公司规定或上级指令，不得因个人意见阻挠组织运作。
（6）、工作岗位服从上司安排，执行生产、工作任务时不得畏难借故回避或互相推委，遇临时紧急任务，虽非工作时间内，经通知后应立即到场处理。
（7）、下班前应关好门窗水电，将工作环境整理整齐清楚。
（8）、严守公司机密，未经总经理许可并办理登记手续，公司档案文件资料不得让公司以外人员借阅；不得泄露公司各项计划、议程、决定等。
（9）、不得利用公物制作或唆使他人制作私人物品。
（10）、不得利用职权行贪污、受贿、行贿及其他损害公司利益的事情；不得以公司名义招摇撞骗；不得以公司公代关系，从事与公司无关的事务；不得利用公司客户资源或商情资料或本公司名义销售非本公司的产品或从事其他买卖（公司员工不得接受客户的宴请娱乐）。
（11）、未经公司书面同意，不得兼职或经营其他副业，更不得为自已或他人从事与本公司相同或类似之事业。
（12）、工作态度应端正负责，事先计划周详，事中尽责尽力，事后不断改善，不可阳奉阴违，敷衍搪塞。
四、 保密制度
1、员工个人不得经营投资与公司有关的事业，不得兼任公司以外任何职务。
2、严守公司机密，公司未实施的经营战略、经营规划、经营项目及经营决策不得泄露。
3、公司财务报表、预算报告、统计报表、人事档案、工资性及劳务性收入资料、内部合同、协议、意向书及可行性报告、重要会议记录不得泄露。
4、公司的档案或资料，未经总经理或主管特别授权时，不得携带离开公司。
5、本公司员工离开公司后，不得用公司的技术秘密（包括公司经营及特有的专利）为他人或自已服务。
五、 作息时间
1、 夏季5月1日——9月30日早：8：30——12：00。下午：2：30——6：00。
2、 冬季10月1日——来年4月30日早：8：30——12：00。下午：2：00——5：30。
六、手机费用的规定：
1、 享有公司手机话费补助的员工，需遵守公司开关机时间的规定。早7：00——晚11：00必须保持开机状态。
2、 公司管理人员需保持24小时联络畅通，关闭手机时应保持座机畅通。
3、 出现一次联络不通的现象，扣发10元，一个月内连续出现3次联络不通的现象，扣发当月话费补助。
4、 工资里含有话费补助的员工，违反上述规定最高扣发50元。
5、 公司员工出差或休假期间按此规定执行。
七、 差旅费标准：
1、公司员工因公出差，享有驻外补助，除往返目的地的长途交通费公司报销外，日生活补助费实行大包制，费用自理。
2、日生活费补助标准，省会（直辖市）城市80元/天，地级城市60元/天，县镇（旗县）40元/天。
3、有其他补助规定的公司员工不享有此项补助。
4、公司高管级领导因公外出，在规定的补助标准上另加50%的食宿费。
6、 日生活补助费的计算从到达目的地之日起至返回公司止。
7、 公司员工因公出差当日返回的生活补助按半日发放。
8、 公司员工报销差旅补助时必须按照公司财务的要求进行报销。
八、 公司合理化建议奖励办法：
为了提高公司全体员工的参与意识，积极为公司的发展出谋划策，根据公司规章制度的规定，制定以下奖励办法。
1、受奖的条件：提出以下方案，公司采纳后，取得明显的经济效益者。
（1） 管理模式的更新；
（2） 新技术、新项目的研发；
（3） 工作流程的科学化建议；
（4） 增产节约，提高劳动效率；
（5） 业务拓展新方案。
2、 奖励办法：
（1）上述建议被公司采纳者，奖金为50—100元；
（2）新技术、新设计方案，包括产品的外型及结构等，一经采纳给予100元奖励，如批量生产，可按成交额的0.1%提取奖金；
（3） 季度评选奖励合理化建议贡献者，奖金为：100—500元；

公司业务工作指导书

制定本流程图和指导书的原则：
a、 明确部门和岗位的职责权限。
b、 明确部门岗位之间信息流的传递顺序。
c、 明确各岗位的工作细则。
d、 明确检查、评估、考核的办法。
e、 明确预防修正措施。

一． 店面导购：
接待客户——介绍产品——客户登记——定期回访未签单客户——统计上报未签单客户与签单客户的情况——临时性资料收集与会议的通知及记录
1． 接待客户，岗位坚守
在不接待客户时销售员不准脱岗，坐立姿势要端正；在迎接客户时，销售员要起立相迎，并用统一用语：“您好，谢谢，再见”。
2． 介绍产品
在给客户介绍产品时，相陪客户时要思想专一，要针对客户所问的问题进行解答；产品介绍要与实际产品相吻合，要给客户留一个诚实的感觉。
介绍标准：报价明确、产品性能、产品结构、产品安装、售后服务、公司整体流程转接等。
3． 电话记录与转接
在接到客户电话时，要做好记录。如遇到不能及时转接到责任人的，应在30分钟内上报经理解决；能落实到责任人的，要以书面通知转接，并留存根。
4． 客户登记
向顾客做产品介绍后，应认真询问客户的资料，按表格要求填写，从中识别确认需进一步追踪服务的客户，如客户拒绝提供个人信息资料又提出设计、预算、出图等要求时，导购员可以礼貌地拒绝，并说明这是公司规定，请对方原谅。
5． 定期回访未签单客户
对未签单的客户资料，三天后（一个月、两个月、三个月）要进行回访，并记录回访情况。从中识别确认客户的需求以便进一步追踪服务。
6． 统计上报未签单客户与签单客户的情况
每周日下午统报本周的客户登记量、签单量，上报部门经理，每周一开始电话回访上周未签单客户，目的是对部门工作的意见反馈，从中分析未签单的原因：质量（材质和技术）、价格（高低和购买力）、服务（员工的工作方法和工作态度及责任心）发现问题，明确责任，上报经理并在周末例会上讨论解决。
每月30日统报当月的客户登记量、签单量和客户反馈意见的汇总，并于当日上报经理。
7． 临时性资料收集与会议的通知及记录
部门经理临时性下达的通知或任务要收集归档，所有发出的表格要收集归档。通知周末例会的与会人员，作好议题记录。
二． 设计师
日工作计划——接收设计图纸的任务——与客户代表或者客户交接图纸——电脑设备的维修流程
1． 按工作计划进行工作
设计师填写日工作计划，并执行经理下达的临时性任务。
2．接收设计图纸的要求
在接收每项设计任务时，要审核图纸的设计要求，设计思路、时间等，按《图纸设计表》的要求工作，需要到现场审核的应和客户作好协调工作。
3．客户代表或者客户交接图纸
图纸设计完毕，设计师要向客户清楚地作以解说、指导，如出现与对方的要求不符，要认真听对方的意见，修改满意后，交客户一份，留一份转导购处存档。
4. 电脑设备的维修流程
如电脑设备出现异常问题应及时停止使用，以书面的形式向经理说明电脑的异常，由经理安排维修人员，本岗设计师负责查看验证。电脑的消耗品如需配备，应书面申请。
5. 临时性任务流程
按照部门经理临时性安排执行。
三、客户代表：销售和网络建设
客户信息的收集整理——初步接洽——抱价及预算——追踪维护——签单——协调运货——验收陪同——通知客户交付尾款——做决算
1.客户信息收集和接洽
对目标客户信息的收集、整理和上报，并开展积极的接洽工作。填写《工作日志》将洽谈结果每日上报经理。
3、 报价及预算
预算要依照公司价格表执行，报出后先需财务部主管审核签字，再通知客户。每户预算时间为60分钟。
4、 通报客户，洽谈预算、图纸
与客户交谈时，说明预算的方法，在洽谈过程中如客户对质量、价格、安装、售后服务提出异议，超出客户代表权限范围不能解答的，及时向经理上报，批示后答复。
在预算到位后，通知客户审核预算。
5、 签单
签单时按合同要求填写。
款项收取，在签定合同前通知财务主管准备收取款项。
7.验收陪同
接到产品验收通知后，由本人通知并陪同客户到厂部进行验收，验收合格后，通知客户办理二次交款手续，并通知财务主管准备收款。
8、市场网络的建设、维护、管理和服务。没有发达的销售网络，就没有产品的通路，没有产品通路就没有销售，市场网络的扩展和建设是客户代表又一工作重点。网络分为：自营店、代理商、合作商。
9、客户代表对网络有管理服务的职能，下达销售计划和任务，指导培训网络商的工作，对网络商的经营业绩作出考评，每月汇总一次，于月底上报经理。对考核不合格者予以淘汰。
四.售后维修
接维修通知并下达——与客户审核维修时间——安排施工——验收工作——转接签字——转接财务报工费
1.接通知下达
售后主管接到售后回访填制的《维修通知单》后，安排维修人员进行售后维修，维修人员必须按与客户所约定的时间展开工作。售后人员严格执行《维修通知单》的内容进行售后，客户如有超出《维修通知单》范围的维修要求，售后人员可告之客户联系售后回访，并向客户作出必要的说明。
2． 售后人员必须依照任务下达时间完成，如未按时完成，与售后主管说明原因，并由主管批准在《任务单》上延续工作时间。
3． 验收工作
售后内容完成后，及时通知售后回访现场审核维修结果并签字，售后工程结束。
4． 转接签字
售后人员将《维修通知表》让售后回访审核签字后，报主管签字后，转财务核算工费，此工作程序24小时内结束。
五、 经理：
计划——检查——指导----评估——修改——考核——处罚
一. 制定、执行、评估、合理的销售工作模式与流程（即业务员、店面经理、设计师、信息部、售后服务部、财务、销售经理与业务→设计→签单→厂部→安装→交工→售后服务）。
一． 审核流程与模式，在过程中岗位职责进行每日、每月、每年、评定。
二． 要制定、合理、真实、可行的信息采编计划，分类执行、评估。
（1）、工程信息
1． 性质、单位集资、开发高楼盘、工装。
2． 楼房状态：待建工程、再建工程、待售工程、已售工程。
3． 楼房售出单价：工装的单位档次决定、楼盘以平米单价决定、单位集资以单位档次决定。
4． 楼房售出数量：工装的开工期到完工决定。楼盘与集资房以售出数量决定。
（2）同行业信息
同行业单价、同行业服务、同行业款式、同行业员工工资结构、同行业的销售流程、同行业客户的评价、同行业的销售额、同行业产品的优缺点。
（3）区外信息
1．区外《工程信息》。
2．区外政策性投资项目。
3．区外客户消费水平与当地生活水平。
4．本销售部信息即：销售部员工提供的签单数量。
三． 要制定、执行、评估合理的销售额计划书。
（1） 要根据信息采编的《工程信息》、《性质》、《楼房单价》、《楼房状态》、《楼房售出数量》、结合销售流程模式，预算出每月、每季度、每年的营业额计划书。
（2） 调整、控制、销售过程中的可变因素，结合销售部信息与销售流程模式，预算出每月的营业额。
四． 每月对销售过程中的每项指标进行评定、分析，并制定、评定完毕的评分状态。
（1）1、员工日考核表 2、员工周考核表 3、员工月考核表
（2）1、计划日考核表 2、计划周考核表 3、计划月考核表
（3）评定、目前计划、目标分数
1．业绩 2．状态 3．考核提纲 4．总体分数
a. 关于评定结果、问题分析找出关键点进行逐一解决。
1. 公司因素：是否该修改流程模式、是否培训工作不到位、或过程培训不到位、是否更换岗位、是否需辞退、其他。
2. 员工因素：责任心不到位、 是否适应此岗位、其他。
3. 其他因素：①厂部因素② 同行业竞争③ 信息失误
④其他
b．制定考核结果存在问题的最佳计划方案
五． 新制定下月每项指标、计划书。
六． 进行监督，过程检查、落实。
七． 进行考核评定、目标定位（评分）。
八． 重新制定计划（循环进行）。

业务工作流程图
一、销售流程图
店面导购
客户代表
（1）
客户信息、资料 记录、填写档案
客户

咨询、提出相关要求 解答、填写档案

(2) （4）
部门经理
客户代表
审核、工作安排 完成工作内容

预算
店内业务 测量
绘图 （3） 审核
设计师
财务主管
客户
预算
电脑绘图

客户代表
（5）
完成工作内容 组织、安排

客户代表
客户
洽谈、合同签定 完成工作内容

设计师
图纸修改完善

厂部
(6) （7）
财务经理
审核、确认、款项 合同传递

一． 销售流程指导书
1． 店面导购认真记录来自客户代表或客户方面的资料信息，并填写《客户档案》，每天晚下班前向部门经理上报。
2． 部门经理每天早上上班时，安排当天的工作内容，填写《日工作计划》，店外客户由客户代表负责，店内由设计师负责。
3． 客户代表，设计师接到工作任务后，按约定到客户处展开测量，绘图预算等工作。
4． 客户代表，设计师完成工作后，将预算表送到财务审核，客户代表同时将图纸设计表交给设计师制作电脑效果图。
5． 客户代表，设计师负责组织安排各自客户的合同签订工作。
6． 合同签订后，客户代表，设计师通知财务部门收款，同时通知项目工厂进行复尺，做好施工准备。
7． 财务经理对合同审核和收到首批款项后，将合同转递至厂部财务。
8. 客户代表认真按《晓鹏木业有限责任公司图纸设计表》《晓鹏 木业公司楼盘调研表》的要求填写。

二、产品验货流程图：

(1) （2）
厂部财务
客户代表
店面导购
通知产品验货 安排、验货 验货

陪同
客户
合格

（3）
店面导购
不合格
厂部
合格产品

返修验收

（4）
客户代表
财务经理
安排 收款 通知、

通知 交款

客户

二． 产品验收指导书
1． 厂部按要求生产出合格产品后，由厂部财务通知店面导购开始验货。
2． 店面导购安排客户代表陪同客户到厂部验货。
3． 产品验收合格后，厂部通知店面导购安排工作。
4． 户代表通知客户交付二期款，同时通知财务经理收款

三、产品出库流程图：

（1） （2）
财务经理
运输
厂部财务
通知 出库 安排

协调 时间
工长
部门经理
a. （3）
审核 安排

工长
客户
项目组
施工现场 现场验货 （4） 产品合格安排施工

部门经理
施工单 不合格 审查、确认、 解决
售后回访
（5）

三． 产品出库指导书
1．财务经理收到二期款后，填写《出库通知单》通知厂部财务发货，同时通知部门经理（项目经理）进行审核。
2．厂部财务安排运输，部门（项目）经理安排工长施工准备。
3．工长和运输部门约定好后，填写《晓鹏木业工程开工通知单》报至部门（项目）经理处。
4．工长现场验货合格后，安排施工安装。
5．现场验货如不合格，工长通知售后回访到现场审核、确认，落实责任，或和运输人员签字确认。解决后方可安排施工。

四、交工验收流程图：

售后回访
客户
工长
内部验收 （1） 正式验收合格 交款（3）
售后维修

检 查 （2） 不合格 财务手续 （4）
财务经理
部门经理
考 核 安排 收款

客户
售后
售后卡 售后服务内容

（5）

四、交工验收指导书
1、 安装施工过程中，工长、维修人员根据项目经理的计划安排协调合作，保证按要求施工维修完毕，工长通知部门（项目）经理进行内部验收。
2、 部门（项目）经理对施工维修结果进行检查考核，合格后通知售后回访。
3、 售后回访通知客户正式验收，合格后要求客户交尾期款，通知财务受款，不合格转入售后维修程序。售后回访填写《验收报告》和《客户满意度调查表》。
4、 财务同客户办理完交款手续后，登记可以发放《售后服务卡》的客户，并将《售后服务卡》转交至客户。
5、 售后回访向客户详细说明服务内容。

五、售后维修流程图：

部门经理
售后回访
客户
投诉事项 填写维修单 审核

（1） （2） （3）
现 场
审 核
客户
签字
售后主管
（4） （5）
维修组
售后主管
签发 安排维修 维修结束
客户签字
核 对 时间 配 合
客户
报告、审核

厂部财务
财务经理
维修单据 核算费用
（6）

部门经理

五、售后维修指导书
1、 客户有投诉，售后回访记录并到客户现场审核。
2、 售后回访首先确认客户的《售后服务卡》是否有效，对未办理的客户说明公司规定，待办理后才可以进行售后维修。分清质量原因，落实责任，核算金额。填写《售后维修单》，并请客户签字。
3、 部门经理审核，并签发《维修单》下达维修命令。
4、 后主管接到《维修单》后，同客户联系核对内容。
安排时间，并指定维修组。
5、维修结束，客户签字后，售后主管向部门经理报告，并向财务经理传递维修单。
6、经理核算完费用后，按要求报至厂部财务

六、经销商合同签定流程图： （1）
经销商
营销部
招商部
经销意项 市场调研
经销商资质审查及市场调研的评估
（2）
总经办
招商部
营销部
审核批准 安排工作
洽谈、签定加盟合同 （3）

营销部
招商部
经销商
合同传递 合同存档
（4）
总经办

六、经销商合同签定指导书
1． 有经销意向的经销商，经招商部（区域经理）详细的市场调研后，将相关资料报至营销部。
2． 营销部对经销赏的资质进行审查，对市场调研报告进行评估，并报总经办审核批准。
3． 营销部安排招商部（区域经理）同经销商洽谈，签定合同。
4． 合同报至营销部和总经办存档。
七、经销商定单流程图：

财务部
营销部
经销商
装修项目单 确认、转接收款
（1） 审核、转接 （2）
（3）
经销商
营销部
厂部财务
生产出库 通知 提货
（4） （5） 办理 手续
财务部
收款

七．经销商签单指导书
1． 经销商将装修项目单发至营销部。
2． 营销部（区域经理）确认后，转财务部收款。
3． 财务审核收款后，转至厂部财务。
4． 厂部财务安排生产，生产结束后通知营销部。
5． 营销部通知经销商接货，并通知财务收款。
八、经销商服务流程图

现场指导
技术代表
公司
定期 不定期指导 出差

公司
经销商
经销商
要求 培训
合格

检查反馈修正篇

检查反馈是企业的精神系统，没有检查反馈企业就会发生混乱，甚至瘫痪。检查应尊循以下原则。
1. 控制点的原则
2. 真实的原则
3. 概率的原则
检查反馈的流程：建立标准 根据标准检查工作 纠正偏离的标准，差异分析和差异管理。
一、 检查方法：
1、 常规检查，对工作流程及工艺流程要求定时、定项、定标准的检查。
a.管理人员安排日工作计划，每日早8：00安排各部门人员一天的工作任务，每日晚7：00检查与总结当日完成情况。
b.管理人员安排周总结，每周一下午6：30在各部门召开一周总结会议，会议内容包括：总结本周的工作完成情况、需要改进注意的工作点以及一些内部制度的及时改动等。
c.管理人员安排月汇总，每月末召开各部门月汇总会议，会议内容包括：总结本月工作任务完成情况、重大人事调动、公司制度的下达、以及下月工作任务分配计划等。
2、巡视检查，属于一种抽样调查，管理人员不定时、不定量、不定地点，对所属人员进行的工作考核，进行现场工作检查。这种检查使管理人员能够真实的看到员工的工作状态，而不只存在于表面，具有很强的灵活性。它的作用为：
（1）通过巡视可以取得对工作现况的直接感性了解；
（2）向下属表示管理的存在；
（3）给下属表现自己的机会；
（4）能及时解决工作与生产中的问题；
（5）在感情上拉近与下属的关系。
3、各岗位的控制点：
（1）、店面导购：接待客户时的言谈举止、客户档案的记录、考勤工作、客户表格的汇总、店面工作的安排，电话回访。
（2）、客户代表：客户资源的收集、整理、追踪。销售网络的开发、服务、管理。洽谈签单，时效性。
（3）、设计师：图纸设计、洽谈签单、时效性。
（4）、项目工长：工期、质量、卫生、服务、安全。
（5）、售后维修：工期、质量、卫生、服务、安全。
（6）、主管领导：计划、组织、指挥、控制、评估、反馈、考核、修正。
4、检查人员对检查的真实性负责，认真填写记录并签字确认。如发生两次不实的检查结果或做人情交易，检查人员将受到严厉的考核。
5、影响到控制点的偶发事件，必须及时上报及时解决，如偶发事件连续出现3次，必须作出应对的措施方法。
二、 检查结果的处理：
有检查无处理，检查将流于形式；没有奖罚条例的检查，结果是毫无意义的
（一）、检查结果处理原则
2、 明确处理问题的责任。
3、 检查结果的知达（通知和送达）
4、 检查结果的处理方案。
a.提出整改和改正措施。
b.填写责任或违纪过失单。
4、行政主管落实处理方案。
5、对任何处理和处分，总经理有特赦权。
（二）、检查结果的效应
1. 和员工的奖惩挂钩，把检查结果量化，分等级，对相关的奖惩等级进行奖和罚。
2. 和员工收入挂钩，体现为每个人的利益分配上的不同，直接与工作质量相关联，更加激励每个人的工作积极性，约束每个员工的工作质量和工作行为，以获得近期的管理效果。
3、和员工什迁挂钩，对一定时期的检查结果进行分析，综合评定，可以了解部门和员工的工作业绩和工作质量，是员工升迁最原始最基本的参考数据。
三、反馈方法：
反馈是社会、客户，公司员工对企业形象、服务、产品及政策所产生的反映。企业通过规范的管理，收集汇总各类意见和建议，不断修正企业的运行机制，提高企业的经济效益。
（一）、反馈的方法：
1、统计：各部门、岗位要有格式化的统计汇总系统，这些统计资料由于制度化、科学化、表格化，很容易用概率的原理总结出反应部门本质问题的真实情况，检查系统对统计结果核对要制度化和程序化。
2、各部门、岗位资料的上报：按照公司规定的程序在时效期内汇总上报。如：日报表、周汇总表、月度汇总表、市场调研表、考核表、满意度调研表等。
3、建立渠道，收集反映：
a.内部：建立员工申诉系统和合理化建议系统。
b.外部：收集社会及客户的意见和建议，如满意度调研表、投诉、市场占有率、竞品情况等。
四、评估修正：
原则：1、持续改进，永续经营。
2、一切从实际出发，实事求是。
3、效益第一。
（一）、评估修正的流程：
计划（依据和标准） 实施（工作流程） 检查（控制点） 反馈（修正标准）
（二）、评估修正的方法：
1、部门管理人员对各类汇总资料进行分析研究，按照发现问题、分析问题、解决问题的程序进行。
2、本着经济效益和社会效益双赢的原则，从实际工作的需要出发，实事求是不搞形式化。
3、对标准和流程的修正，要及时通报和落实执行，不能有新旧标准同时存在的现象。

考核奖惩篇

为适应快速发展的需要，培养合格的员工，提高公司的竞争力，本着能者上，不能者下的原则制定本办法。
一、考核的依据和标准：
依据公司规章制度及部门工作流程，员工和管理人员考核评分表为考核标准，考核内容详见《公司员工考核评分表》和《公司管理人员考核评分表》。
二、考核办法：
1对公司普通员工的考核，由各部门负责人按照表格要求每月进行一次考评。
2、管理人员的考核，由公司人事主管和总经理办公室负责，按照表格要求每月进行一次考评。
3、各部门负责人每月5日将员工的考核表报至公司人事部，经人事部门审核汇总报总经理签批后执行奖惩决定。
4公司管理人员的考核表，经人事部和总经理办公室的考核填写，于每月5日上报总经理签批后执行奖惩决定。
5、公司管理人员作出重大人事调整的，可以召开总经理办公会议进行议定，由人事部负责执行。
三、奖惩标准
1、 各部门按照《员工考核评分表》评出每月各部门先进员工，排名第一的奖100—200元，连续三个月排名第一者晋升工资，晋升标准为100元。连续三个月排名第末者，调职或自动辞职。
2、 人事部按照《管理人员考核评分表》每月对管理人员作出考评，奖励标准：优200元、良100元。惩罚标准：差100元、劣200元。连续三个月受奖者晋升工资，晋升标准为100元。连续三个月受罚者，调职或自动辞职。
3、 有重大的人事政策调整和变更，以及员工对考评结果的申诉，可以召开总经理办公会议进行议定作出更改或废止。
4、 对任何考评结果总经理有最终裁定权。

公司楼盘调研表 小区名称： 地址： 时间：
项目
填 写 内 容
楼

盘

情

况
楼盘性质：商品房（ ） 单位房（ ） 其它（ ）

开发商名称： 单位名称：

楼盘总建筑面积： 总栋数： 总户数： 均价：

楼盘户型结构： 种、每种户型面积：

小区楼盘的开工时间： 交工时间：

小区楼盘的平面图、户型结构图附后。
销
售

分
析
小区楼盘的销售情况：已销 户，比例 。未销 户，比例 。

客户信息：职业： 。收入： 。

客户对装饰材料的意见和建议：（品牌 质量 价位 服务 ）

装
饰
情
况
入住情况：已入住 户，比例 。

装饰开工情况：地砖 户，比例 。 家装 户，比例 。

木装饰材料的平均费用： 。

竞
争
情
况
竞争对手情况：名称、材料类型、价格、促销活动、签单开工几户、比例多少。
评
估
意
见

填表人： 审核人：
培训纲要

部门：营销部。 时间：5月9日。 地点：老干部局展厅。

一、什么是营销：
1、 企业和组织为保证实现既定的利益目标而采取的一系列销售方法。简单的讲就是做生意。
2、 营销的历史：推销术 业务 营销。
3、 营销学产生于美国。
4、 营销和销售的不同：营销是产品未出来时就做了市场，销售是产品出来后做市场。
5、 营销的要素：产品、价格、渠道、推广是基本要素。
6、 人人都讲营销，但国内企业正真做营销的并不多，就象人人都喊品牌但真正的品牌并不多。
7、 举例：蒙牛。
二、什么是团队：就是人的集合，为一个共同的目标组织起来的人群。有发起者和组织者。
1、 目标的一致性：没有统一的目标，人们不会走到一起，愿景教育。
2、 共同的行为导向：行动的统一性，没有步调一致的节奏就没有组织。
3、 约束性：没有规矩不成方圆。
三、团队精神：共同的价值观。
4、 发起者的意志表现，反映在组织里就是老板的经营理念。
5、 精神没有对错，有的是个体的适者生存。个人与群体，群体与环境。
四、团队的战斗力：凝聚力和行动力的集合就表现为战斗力。
1、凝聚力，中国人的一盘散沙败给了日本人。
2、行动力，没有行动就没有结果，实践是检验真理的唯一标准。
五、什么是管理：就是组织别人办事的行为和艺术。把人弄明白了一切都明白了。
1、经验管理 分权管理 程序管理 职业化管理
2、管理的要素：组织、计划、实施、领导、控制、反馈、评估。不同的组织不同的时期对管理的要求是不同的，这全部取决于组织的需要，没有需要就没有管理。

岗位说明书

人事绩考的职责和要求
职责：
1.考核公司规章制度的落实执行情况，
2.检查考核公司计划体系、运做体系的执行情况，
3.汇总