报纸发行基本流程.doc

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报纸发行业务知识篇
 一、报纸发行的基本原则

报纸的发行要努力做到“及时、准确、经济、安全”。
（1）及时：“及时”是对报纸时效性的要求。报纸进入发行环节，必须及时地发运、投递、销售出去。发行环节上出现问题或故障，必须及时处理好，刻不容缓。“及时”也是对报纸宣传的要求，要不失时机地对报纸进行宣传。在报纸征订时节，宣传不及时、不到位对报纸的征订大有“人误地一进，地误人一年”的可能。“及时”还要求到未来一定时期内的报纸出版发行工作做好充分的准备工作，策划出可行性方案供领导参考，“凡事先则立，不先则废”。

（2）准确：准确地计算报纸的印刷数量，准确填写印报单，准确核验报纸印数，可以确保读者需求又不浪费。发运的准确与投递差错率减少最低水平，是保障读者权益、维护报社信誉的大事。

（3）经济：以最少的劳动耗费，最高的效率办好发行中的每一件事。既不增加读者的负担，也不能无谓地增加报社的开支，是对发行工作的“经济“要求。

（4）安全：安全包括人员、设备和报纸的安全。报纸的发行人员相当一部分人在夜间操作，人员的工作安是必须观注的大事。设备、报纸的防火防雨也是最容易出问题的方面。要加强教育，制订制度，规定应急处理办法，加强检查监督，防患于未然。

二、发行十步曲

第一步 征订宣传

工作内容：无论是在平时还是在大收订期间，征订宣传都是完成好收订任务的重要前提，包括电视、广播、报刊、户外广告等公司统一安排的和由发行员个人完成的宣传活动，如投宣传活动，如投递宣传单、上门拜访、摆摊设点现场办公等。

业务规范及重点：

1、知己：本报及系列报刊的内容、特点、版面设置、价格等报刊有关的知识，各种促销措施及特点。

2、知彼：即建设详细的读者档案。对订户的爱好、阅读习惯、文化水平甚至经济状况进行观察、分析和分类。现在的订户为什么订阅本报或系列报刊，未来又有谁会订阅等。

3、知对手：报业市场上几种主要报刊的优点和缺点。

4、勤访：经常对现订户或准订户上门走访或电话联系，征求意见，培养感情。

5、勤说：无论是续订户或准订户，要反复向他们宣传，耐心说服。

6、勤学习：从书中学习推销技能，从同行中学习推销经验，工作中总结实践经验。

注意事项：

1．随意性：统一的广告让要是宣传品牌，对征订的促销作用较小，因此，投递有限的宣传单时，应有针对性，不能见人就送，见箱就投。

2．肓目性：“敲门订报”是自办发行的常规做法，如果见门就敲，成功率低，既影响自信心又干扰民众；在平时的工作中有目的的地联系一批准订户，敲门的成率会大提高。比如说你的地盘。有二万订户，你平时联系其中的10%（包括现有订户），在大收订时有二成收获，任务就完成了！

3．被动性：报刊是一种特殊的商品，我们负责发行（销售），但我们对它的修改权却很小（几乎没有）。这种客观存在的被动性就要在工作上更主动、更积极。其中包括把读者的要求迅速、及时地反馈给编报者，使“商品”质量提高，特色突出，满足读者（消费者）的需要。

第二步        办理手续

工作内容：走过了艰难的第一步，轻轻松松进入第二步，可不能忘记：

1．出示有效证件。

2．认真、准确地填写发上的每一项内容。

3．推荐本报的系列报刊。

4．核民现金或支票。

5．询问订户的投递要求。

业务规范及重点：

办理了手续，还只完成了发行工作的一小部分，接下来一年365天的优质服务，是订户所需要的，此时，应该知道：

1．订报决定的是谁。

2．报刊的主要读者是谁。

3．报刊最后送到的地点是哪里（报箱、保安、门卫。。。。。。）。

4．订户希望何时到报。

5．应大胆地向订户承诺能提供优质地投递服务，但也应小心翼翼地解释到报的实效问题。
注意事项：千幸万苦订回一份报刊，办完手续后不要忘记对订户说一声“谢谢”，并留下你的名片，下次还要再见的。

第三步  录单激款
工作内容：这是绝对不能马虎的一步。
1． 订户卡的录入要100%正确。
2． 报数和款额完全相符，报款安全回笼。
3． 非本站本段的订户卡，应在第一时间转出；属本站本段的订户卡，应在第一时间通相应的投递人员。
业务规范及重点：“差之毫厘，失之千里”，订户卡录入直接影响下面几步的动作，在录入订户卡时，须做好三核对：
1． 核对已录入的报刊名称、订期、份数、地址与原始资料时否相符。
2． 核对应交报款与已交报款是否相符。
3． 核对投递地址与所分配的站、段是否正确。
注意事项：投递地址与录入时段分配不符；转出本站的订户与应转入站名不相符是二需最常见的错误，及时通知相关人员并核实是解决这一问的最佳办法。另外，在原订阅（录单）站办理已转出投递的订户退订时，要告诉读者到对方站退报或电话通知对方站来此接待订户。
第四步 踩点
工作内容：最容易忽略而以不能跨过的一步。在第一次投之前走访订户，核对报刊种类、数量、订期，了解投放的具体位置，确定好投递路线，使订户知道我们对投递工作的重视，保证第一次投递的顺利到位。
业务规范及重点：
1． 投递人员在本投递段征订报刊时应同时完成核对。
2． 外站、段转入的订户，必须核实。
3． 新所投递编排投递路线时，尽量按快捷和照顾重点订户的原则安排投递线路。
注意事项：
1． 对于像收发室、小区物业、社区等二次投递的订户，第一次投递之前，一定要将投递清单转交给负责第二次投递的人员，如门卫、保安等。
2． 首次投递之后的三天内，应向订户征询收到报刊的情况，最好是利用业佘时间再次走访订户。
3． 代班投递时，代班人员至少应随原投递员跟班二次以上，相关交接内容以书面材料说明。
第五步 传数汇总
工作内容：征订与投递连接的一步，报刊印刷量与投递数量是否完全相符，取决于数据上传和汇总统计的准确度。按时上传数据、反复核实江总数据是对这一步的基本要求。
注意事项：除了反复核对汇总数据外，对临时加报等应以书面通知分发、运输、投递等工序。
第六步 分发
工作内容：影响全局的每一步，分发的速度和准确度直接影响投递时效，必须在规定的时内完成分发的装车，保证各发行站当天所需的报刊能及时到位。
业务规范及重点：
1． 合理安排各分发岗位的人力资源，以保证分发各个环节的衔接和速度。
2． 印刷数量、发放数量、剩余的报数量三者核对，层层把关，以保证分发的准确度。
注意事项：装车是保证分发准确度的最后一道环节，送报司机必须参与清点不同各数和版面的整包及尾包数，并签名确认。
第七步 运送
工作内空：忙而不能乱的一步。运送包含有运输和送达的二项含义，既要准时又要准确，因此，司机的职责除了操纵车辆，还有抻运报刊的任务。
业务规范及重点：
1． 装车时，司机应按版数和站点的顺序装载报刊，以便卸车时的快捷。
2． 按照规定纸路安全行驶，保证报刊在运送时不受损失。
注意事项：司机到站后首先应按将当日报纸的版面灵敏量和件数告诉发行员，卸车时司机和发行站值班员共同清点不同报刊种类和版面的整包及尾包数量，做到快速、准确忙而不乱。
第八步 内部处理
工作内容；争分夺秒的一步，接的、点数、套报、标记、装袋等五项，一气呵成，在规定的时间内完成全部工作并出班，要效率，要质量，不能乱也不能错。
业务规范主重点：
1．司机在车上按单卸报，值班中在车下核实包数，发行员协助般运清点自已所需的不同报刊种类和版面的份数。
2 .班员核点各位发行员不同报刊各类和版面的份数，复核当日的报刊总数是否有误
3． 除非订户同意,否则,没有有合套的报纸不能投递。
4． 对于一箱多户或二次投递增的订户，还应在报头上做好标记。
5． 天气不好时装袋，要注意做好防雨措施。
注意事项：
1． 值班员发现报刊数量有误后应在内部核查，如确实少报，要在第一时间通知封发部补报。
2． 发行员在套报之前和套报之后均应点数，以确保出班投递的报刊数量无误。
第九步 投递
工作内容：日复一是的一步，其实，也是我们希望能年复一年不断重复的关健一步，订户对我们的信任通过这一步实现，快速、准确，到位三项基本要求必须同步完成。
业务规范及特点
1． 投前核实，投后联系是保证投递准确无误的好办法之一。
2． 投递员出班核实当日应投份数、户数，核点已套报份数，收班后核对应投和实投误差，做到二者完全吻合，避免漏投。
3． 套报时不漏套每一个版面，投递时不污秽、损坏每一份报刊，保证不将缺损报刊送给订户。
4． 平时熟记每一订户的确切投递地址和投放地点，确保不错投。
5． 精心安排投递纸路线，上班前充分休息保证体力，内部处理争分夺秒，尽量减少迟投。
注意事项：投递是发行各环节中质量控制点最多的一步，涉及面广且人员众多，短缺、错漏延迟是常见的质量事故现象，各环节紧密配合，各岗位人员严格按照业务规范努力工作是避免投递质量事故的惟一办法。
第十步  处理投诉
        工作内容：实现良性循环的必备补充。认真听取、耐心解释、立即解决是正确处理投诉的三步“圆舞曲”。
业务规范及重点：
1． 订户的投诉不可能百分之百正确，有时还会有不良言语，但无论如何都应认真听取订户的投诉，并做好记录。
2． 订户申斥后，如何与之沟通并取得对方的谅解，特别是对经常出现的问题如迟报等，反复地耐心地详细地向订户解释是处理好投诉的一个重要投诉的一个重要步骤。
3． 订户投诉的目的是希望争决问题，所以处理订户的投诉要及时、到位、满足订户的合理要求，并最终使投诉者满意为标准，这也是走好发行十步曲的最完成结局。
注意事项：投诉以及投诉的处理与上述的每个环节密不可分，但同时对是一个相对独立的环节，是前九步的补充和延伸，也是与订户直接联系最多的一步，反映我们的办事效率、工作作风和对外形象。由于投诉处理不及时、不彻底而引起的二次或重复投诉是发行工作的“绝症”，必须克服。对投诉者恶语相向、打击报复是处理投诉时的禁止行为。
基础服务篇

一、站内服务 
（一）打招呼：（1）必须面带微笑，有精神而且大声地向读者打招呼。（2）正确使用问候语。（二）收订时接受读者的要求并做适当的推荐：（1）眼睛注视顾客，听取顾客的订阅需求。（2）顾客询问价格及订期规则时，应耐心为其解说。（3）向顾客推荐更优惠、更合理的订期。（4）服务人员根据需求填写订报发票，与读者核实无误。（5）向订户询问：“请问您需要订阅其他报刊吗？（6）观察对方反应，如顾客有犹豫时，要及时向其介绍其他报刊。
（三）收、找金额：（1）把定报总金额告顾客时说：“多谢您的报款***元。”（2）服务人中央全会 客户手中接过金额时，需大声读出金额：“收您多少元”。（3）找零钱给对方时，应该清点正确，并大声读出找出的金额数：“找你多少元，请你清点。
（四）向顾客道谢和欢迎顾客再度光临：（1）向订户表达衷心感谢之意，说：“多谢你对**报的支持。”（2）向订户表示我们愿随时接受服务质量监督，不断改进服务质量，说：“如果我们在服务方面做得不够 ，可打我们的服务热务热线电话”；服务上有什么要求请随时和我们联系。（3）向订户表示我们会跟踪服务。注意：A、这些话必须是发自内心的，不要只是机械式地吐出语句，流于形式。B、必须目视前方，亲切问候。
（五）赠送报箱：（1）对订户要求赠送报箱并上门安装的，投递员要先与订户联系好上安装的时间。（2）备好报箱及钉箱工具，按订户地址和约好的时间前往订户处按装报箱。（3）礼貌地向订户问好并询问报箱的安装地置，装订好报箱。（4）离开时应向订户告辞并说：“报箱已经装好了，您看合适吗？、再见。”
（六）满意处理订户投诉：（1）当订户投诉或抱怨时，应该给予关注并表示关心，尽可能站在订户的立场上寻求解决问题的方法。（2）你对待订户的态度将最终决定这一事件是否能圆满解决。（3）礼貌、耐心、仔细聆听订户投诉的内容，如户户想发牢骚，千成不要忙着打断解释，尽量让他讲，打断要能会引起更大的愤怒。（4）在他细聆听订户投诉的内容后，以诚恳礼貌的态度向订户表示你已经完全了解，并口头重复一遍这个投诉的内容，书面记下投诉读者的姓名、地址和电话号码、投诉内容。（5）以认真、负责、诚恳的态度向订户致歉，应注意措辞。多使用“对不起”、“请原凉”等语言解答读者。（6）对订户的投诉，服务人员应做好解释工作，同时根据实际情况向订户回复处理方式，并说：“您对我的处理方式满意吗？”（7）讯速解决一般的错投、漏投情况，马上补投。
（七）接待办理更改投递地址：（1）订户要求办理改投手续，服务人员要热情有礼貌微笑接待，文明用语，尽要能满足读者的要求，做到使读者感觉方便、快捷、准确、满意。（2）如遇到订户有特殊要求，为了达到方便、快捷地为读者服务的宗旨，改址后应尽快通知新的投递站有关读者要求报纸改投的事宜，使读者能够尽快收阅到报纸。
（八）接待退订款：（1）当读者持有效订报发票到站要求办理退订事宜，服务人员要热情有礼貌微笑接待，文明用语，并了解读者退订的原因。（2）如果是下列原因引起订户不满而要求退报者，服务人员要谦虚接受批评。了解真实的退报原因后，服务人员要诚恳地向订户致歉。A、因投报员行为举止不规范以致影响了住户的休息；B、因投递员送报不到位（不按读者要求送报上楼）；C、因报纸脏乱、迟送或经常错投漏投；（3）服务人员要用：对不起，给你添麻烦了，您看这样行吗？等委婉的语言向订户承诺今后不再重现上述问题，力求挽留每个个订户。（4）当读者因重订或要长时间外出等原因要求退报时，服务人员应该热情接待，文明用语。（5）按订报起止期扣除已投递日期，计算折合退报款项退回给订户，收回订户的订报发票联。（6）如果订报发票已经遗失，原则上不办理退报手续。如订户强烈要求退报的，需请订户持订户名称人的身份证到所属投递站办理手续。

二、推荐销售服务
（一）上门洗楼程序图：（1）穿着工作服，佩戴有效证件。带备发票及笔、复写纸、零钞、报箱等。（2）上住宅大楼咨询征订前，先与该住宅楼住户说明来意，住户开了大楼防盗门后，自下而上逐户咨询征订。（3）在住户门前轻按门铃或轻敲门2---3下，敲门要有节奏，不以快速连续敲，更不能砰砰拍门。电铃轻按即松开，停顿一下再按第二次，不要按住不放。（4）当住户问是哪能位时，应微笔地打招呼：您好！，然后及时自报家门。自我介绍时要讲清楚自已的身份及来访目的。遇到住户房门虚掩或完全敞开时，也要敲门或在门口询问是否有人在家，然后表明身份，征得主人同意后方可进门。（5）用准确扼要的语言向住户推介《*****》，介绍报纸的可读性及其特色。同时介绍我们的服务承诺。（6）当住户同意订报后，应马按定户要求的订报起止日期开具订报发票，与订户核实后，向订户报出收费金额：“多谢***元。”（7）收齐报款，把订报发标交给订户过目。（8）当遇到住户已订阅报刊或暂不想订报时，可给住户留一份所属发行站的征订电话号码，并说：“欢迎您随时订阅《****报》！（9）不论住户订报与否，服务人员离开时都必须微笑向住户道别：“谢谢你对《***报》的支持！等话语。
（二）来电预约的订阅流程图：（1）当服务人员接到读者来电表示要求上门收订服务时，服务人员应详细记录读者的地址、电话号码。并征询上门收订时间。（2）服务人员上门收订前，应先用电话与读者商量上门时间，让读者有所准备。上门时间应以避开吃饭和休息的时间为好。（3）带齐收订所需物品，按事先约好的时间上门办理订报手续。（4）找到读者后自我介绍身份及来意，在获得读者认可后，立刻给读者办理订报手续，填写好发票的各项内容，向订户复诵一次投递地址及订报起止期，报出订报金额：“***元。”（5）收齐报款，把订报发票交给订户过目。（6）离开时应以微笑与读者道别：“谢谢您对***报的支持！”、再见。
（三）设点收订流程图：（1）在指定的收订眯摆放好桌凳、彩旗、收订宣传牌及当天的《***报》、报箱等。（2）备齐订报发票及笔、价目表、复写纸、零钞、计算器等收订用品。（3）用心观察周围的行人，在事适的时候，应大声向行人推荐阅读：“请看今天出版的《***报》，向订阅目标人物推荐订报：”“请订阅《***报》”（4）当有顾客走近时应微笑地向他们打招呼，并耐心地听取他们的咨询或意见，了解他们是否愿意订报或买报。（5）向顾客介绍报纸的可读性，同时介绍我们的服务承诺。（6）当顾客要求或同意订报后，立即给顾客办理订报手续并收齐报款。（7）当订户要求索取报箱或上门安装报箱时，服务人同应在发票右上角注明：已取报箱或“请上门安装报箱等说明。（8）当遇到顾客说要回家和家人商量后再订时，应向他们送上发行部的订户联络卡，并说：欢迎您对《***报》的支持！、再见！等话语。注意：投递员必须严格执行财务制度，凡收到报款一定要及时上交站内财务人员，当面核对份数，点清款额。不能以任何理由拖欠收到的报款，更不能贪污挪用。
三、规范投递服务
（一）出班前准备：投递员按照公司规定的上班时间提前5分?10分钟到达发行站。到站后穿上工作服、签到，然后对当天投递工作做好以下准备：（1）清理自已报兜。（2）查看报纸加减情况。（3）检查自已的车况是否良好。（4）根据天气情况准备防护用具。（5）内务处理完备后，把报纸按清单的先后次序放入报兜，绑好在单车后架，开始投递报纸。注意：1、因上班时间是凌晨，投递员要保持安静。2、扣站要努力提高员工的投递操作技能，压缩二次分发时间。3、报纸到站时，投递到站时，投递员应自觉帮助把报纸从车上小心卸下来，按件数版数分类叠好，由专人点数。4、把自已当天投递的份数领取到自已的工作位上进行内务处理。
（二）报刊投递规则：（1）投递员出班后，必须做到按照投递纸路投递，确保每份报刊准及时、按质按量地投递到户。（2）外勤投递时限规定市内段上午10点之前投递完毕；郊线上午12点之间投递完毕。（3）按清单上的先后次序进行投递，如遇特殊情况必须先投递，可以例外进行先投，正常情况必须依照规定路线投递。（4）对单位订户的报刊，必须投递到单位的值班室或收发室，以热情有礼貌的态度与值班人员或收发员打招呼，然后与接报人做好接收手续。（5）个人订户的报刊需送至订户的报箱或与订户商定的地方，报刊必须全部放入箱内不露出，投递商定地点的以旁人不能随便抽拿为准。
（三）送报上楼要求：对要求送报上楼的报刊，必须全部上楼投递到户。（2）配有防盗门锁匙的住宅楼，投递员自行开启防盗门后轻声上楼逐户送报刊。（3）对方没有配防盗门锁匙的住宅楼，应先按订户门铃，与订户打招呼：早晨好！并说明送报原因请订户开门，然后逐层逐户投报。注意：1、投递过程中不得以工作之便做与工作无关的事，如饮茶、吃早餐等。2、在投递过程中严禁家人或其他无关人员进行代投。
（四）归班注意事项：（1）归班后，马上在发行站设的签到簿上签上归班的准确时间。（2）把当天投递过程中遇到的问题，包括漏投的情况如实向站长或投递长汇报备案。（3）在站内候班，候班过程中，如有读者来反映漏投或错投者，投递应立即进行补错补漏。（4）在站内搞好第二天的报纸变动或有关投递工作。
（五）违规行为表现：（1）不按规定接报。凡不按规定时间接报纸或不按规定交接验收的叫不按规定接报。（2）不按操作规程数报。凡不按先数报纸件数或百数，后数报纸尾数的操作视为不按操作规程数报。（3）错做清单，清单凡与当天的有效期订户卡（含增减报）的地址、门牌、房号、订阅份数不相符的统称错做清单（含投递长未填改当天变动数）。（4）多拿报纸：A、凡未经发行站站长或当天负责发行报人员的同意而拿取本投投递段以外报纸上。B、 明知道本段多了报纸却不退回多出部份。C、发行站站长指定复查或抽检某投递段以外报纸，当事人不提出要求自已自检，而又被查出多拿报纸的。（5）错投：实际投递与订户卡的订阅地址或订阅份数不相符的属于错投（含多投、少投或投错报箱）。（6）漏投：凡应投而未投给有效订期内的订户的称作漏投。（7）延误投递：报纸在规定上班时间前运达发行站情况下，超大型过时限才出班的，都称为延误投递。（8）积压报纸：凡全段或连片（按投递路线）该 投或未投递的报纸叫积压报纸。 
（六）投递员“七应知”“七应会”：
1、七应知：（1）应知投递员工作流程和范服务程序；（2）应知本线路投递范围、投递段的数目，每条线路的大概地段分布；（3）应知自已投递的地段有那些主要马路、街、主要单位及机关分布情况，读者订阅报纸的概况；（4）应知自已的投递范围内报纸投递情况，应按投递清单指引的投递要求进行投递；（5）应知本站投递的各类报刊名称、种类和定价及有关订阅报刊的规定和手续；（6）应知发行站的质量差错指标，以及发展新订户的指标。
2、三应会：（1）应会掌握本发行站投递段的分布、出班的次数及时限；（2）应会按投递工作要求编排投递路线，填写清单；（3）应会填写投递业务中的各类报刊发票，会掌握段内订户的变化，及时提醒到期的读者续订，并会计算各种报刊的应收款。
四、发行站零售工作基本知识
（一）发行站零售机构主要同零售班长、收款员、派送员组成，他们的工作职责是：零售班长工作职责：（1）负责发行站的零售工作，带领员工完成公司下达的报数指标各项工作任务。（2）负责对员工进行法律知识、交通安全、职业道德、岗位技能的教育和培训，全面惯彻公怀的各项规章制度，做好员工的思想工作。（3）研究零售市场，及时准确地掌握市场动态，主动开发市场扩大读者群。（4）经常巡视走访报摊，了解发行情况，与报贩保持密切的联系，为他拉排忧解难。（5）协助分发报纸，检查、督促收款员和派送同的工作，保证报款及时上交，投送不出差错。
零售收款员职责：（1）负责全站的财务工作，保证按公司要求及时收缴报款，建立必要的台帐，做到目清月结，准确无误。（2）要有高度的责任心，对公司负责，严格遵守财经制度，奉公守法，忠诚老实际，严禁个人挪用报款，随时接受公司财务部门检查。（3）负责本站报摊的报数统计和上报工作。（4）负责建立本站报摊的业务档案。（5）负责分发报纸工作，做到准确、快捷。（6）协助班长做好管理和内务工作。
派送员岗位职责：（1）负责接报、分报工作做到准确、快捷。（2）向自已所属的报摊、报亭送报纸，做到风雨不误，及时准确。（3）经常走访报摊、报亭，了解发行情况，与业主保持密联系，注意报数的增减，分析原因调查研究，及进反馈信息。（4）负责报摊的报款收缴工作。（5）积极开拓市场，减少发行空白点，建立新增长点，完成站里下达的开发任务。（二）零售工作流程
1、准备：（1）发报前一天，统计好该站报摊、报亭的预定报数，汇总上报。（2）按公司规定进间准时上班，穿好工作服，衣冠整洁，佩戴胸卡。（3）清理发报场地，清点当时发报单，核对发报总数。2、接报：（1）分发中心把报纸到发行站。（2）发行站负责接报的人员按报种、版类叠堆点数，分好报纸，送往各报摊、报亭。3、发报：（1）将收到的报捆拆开，再次清战火 按每匝**份叠好。（2）按报数准确地将报纸发到报贩手中，同时报贩向收款员报次日报数，并交纳投报数。（3）派送员按各自分担报摊的报数，分好报纸，送往各报摊、报亭。4、整理：（1）提前一周预收报款，采用三联据，一联留给交款人，一联交站内财务，一联当留底。（2）收款中核对报数，汇总次日报数，打电话报业务处。（3）清理工作，核对报数，按接报数、发出数、损耗数、填单记账。（4）把已收报款存入银得，转入公司账户。
（三）零售发行的服务流程：（1）礼貌热情、文明用语，每天早上与报贩见面主动问好。（2）主动介绍当天报纸重要内容和卖点，动员报贩增加售报数。（3）报贩加报时要微笑道谢。（4）当报贩因具体情况要求增减报数时，要耐心听取他们的要求。（5）对于卖得好的报贩要热情鼓励和表扬，对卖得不好的报贩要主动帮助，热情指导，提高其售报技能。（6）经常与报贩主动沟通感情，了解他们的需求，帮助他们解决因难。（7）若工作中出现差错要及时改正，并主动道歉“对不起，请原谅。”
（四）二次配报：（1）第一批报纸发出后，要马上追踪市场销售情况、掌握所属报摊的销售情况。（2）根据掌握的情况，分发二次配送的报纸。（3）与分发中心保持通畅的联系，增减二次配发的报纸数量。（4）做好报摊、报亭的巡视工作，掌握零售市场规律性的东西。（5）了解其他报纸的市场零售动态。

发行员修养仪表篇
仪表是一个人的精神面貌，是内在素制裁的外在表现。注重个人仪表仪容，是提高服务质量的理要内容，是良好企业形象的体现。
人与人的接触，映入眼帘的首先是仪表。衣履整洁，仪表大方，受众就容易接受，较愿意了解你的想法和要求；若是袒胸露背，袜破衣脏，就会让人产生厌恶的心理，从内心将你拒之门外，更别说有心情去聆听你的愿望和要求了。因此，作为经常与人打交道的发行人员，要记住整洁大方的仪表是巩固老订户，发展新订户的通行证，也是你有能力去完成征订任务的信心标志。
各地风俗习惯不同，人的文化背景不同，对仪表的理解要求也会千差万别。作为一个有组织的集体，为了更好的完成报纸发行任务，为了集体的荣誉，也为了尊重订户、读者，需对从事发行工伯的员工提出统一规范的要求。那么，发行员应有什么样的仪表呢？
1、发型
发型大方，头发整洁是基本要求：（1）女性若留长发时，应该用发带或发夹束起固定，保持整齐；（2）男性不留长发，头发应保持整洁，消除头发皮屑；（3）不使用怪异色彩染发。
2、服装
服装以整洁、大方为基本要求：（1）上岗工作时间一律穿着指定工作服。（2）工作服要清洗干净，无污渍。钮扣要齐全，要扣好钮扣。（3）穿长裤者不能卷起裤腿。
3、个人卫生
（1）勤洗澡，勤换衣，避免汗味体臭。（2）男性要经常修脸，不留胡须。（3）女性不浓妆艳抹。（4）不留长指甲，女性不涂指甲油。
4、佩饰
（1）端正佩戴工作牌在指定位置；（2）男性不要戴首饰；（3）配戴计是器，以便掌握作业时间。
5、举止（1）站立时姿势自然，挺胸收腹，双手放背后或放下，勿叉腰，交叠胸前或插于衣袋，不可背靠书架或柜台。（2）处理业务时不伥腮、不伏案，忌懒洋洋地后抑或侧靠，身体应保持正直或前倾。（3）说话时避免扬手或用手指点别人。（4）避免不雅举止，（如掏耳、挖鼻、手指剔牙），避免在读者面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏。（5）接待读者或同事时要使用：“请、谢绝、对不起！”等礼貌用诘，且应面带微笑，神情专注，给人以亲切感。（6）工作时间内禁止大声喧哗，聚堆闲谈，粗秽语，工作时间禁止睡觉、吃零食、听收录机。
7、服务用语的基本要求：文明、诚恳、热情。
                       文明??文明用语，不说脏话。
                       诚恳??诚实待客，措词恳切。
                       热情??热情真挚，用语亲切。
8、 用“十字”敬语：“请、您好、对不起、谢谢、再见。
9、 呼语：您好、早上好、对不起、晚上好。
10、欢迎语：欢迎光临**发行站！：欢迎光临，请随便参观！请问有什么可以帮助你的，？这里是/**站，欢迎你订阅《**报》及系列报刊。
11、 介绍语：“《***报》每月**元，订期长短都可以“；您订阅报纸需要送上楼吗？；您订阅《***报》，我们可以免费为您送上楼，”“《***报》权威媒休，信息量大，投递增及时准确，欢迎您订阅。”
12、 收、找款用语：“多谢您付报款（费）**元；先生，收您**元，现找您**元，请您数一下；”“对不起，您有*角吗？我正对找您*元；您的报费正好，谢谢。
13、 感谢语：“先生，多谢您的支持；多谢光临**发行站。
14、 致歉语：“再见、明天见、再见，希望您能再次光临、下次见，慢慢行。”语言艺术要点：称呼要恰当；吐字要清楚；用语要准确；语言要精炼；语调要委婉；态度要谦逊。
文明服务忌语
听见没有，长耳朵干嘛用的。
我就这态度。
有能耐你告去，随便告哪都不怕。
喊什么，等会儿
我解决不了，愿意找谁去。
没看我忙着吗，着什么急！
        不知道。
        刚才和你说过了，怎么还问？
        靠边点。
没钱找，等着。
有意见，找经理去。
到点了，你快战！
没钱找，等着。
有意见，找经理（站长）去。
到点了，快点。
报刊价目表上都写着呢（上面贴着呢），你不会自已看呀。
你问我，我问谁？
瞎叫什么，没看见我在吃饭么！
管不着。
没到点呢，等会再说。
干什么呢，等会再说。
我不管，少问我。
不是我告诉你了吗，怎么还不明白？
没零钱找了，自已出去换去。
现在才来订报，早干什么去了？
越忙越添乱，真烦人。
怎么不提前准备好。
快出来接报，要不然我扔下就走了。
谁让你打电话？明天还不给你送！
就这玩意（指砍损报纸），爱要不要。
发行员的仪表不仅仅是个人形象，而且也代表公司形象，千万马虎不得。因此，每一天您都要提醒自已：我就要出门工作去了，我的仪表是否对得起别人，也对得起自已。

工作效率和服务质量是我们事业成败的生命线，而技能训练的目的就是为了提高工作效率和服务质量。作为发行员来说，有两大技能十分关键：一是数报和叠报，二是骑车技术。
数报和叠报是每个发行员的入门技能，马虎不得，报纸从报社印刷厂的出品后，要利用这一特性迅速点数、套报。套报要有多少个动作一定要烂熟于胸，不要多佘动作的习惯。须知如果每套一份报纸就多一个动作，几百份报纸就多了几百个动作，无形中时间就被浪费了，而且增加了劳动量。所以，我们不能轻视数报、套报的作业规范，要不断地练习，练多了就娴熟，熟能生巧，就能为下一个作业争取时间，争取了主动。
所谓骑车技术精熟，就要有在负鲁的情况下能快则快，该慢则慢、拐弯、会车、避让操作自如，达到人车合一。有发行员说，骑车技术精与不精，没什么标准，也没办法评判。我说你每天都能按规定投递时间送完报纸，并平平安安回到站里，这就是你骑车技术练精的标准，也惟有这样报纸投递质量才有保证，自身的安全也才会更有保障。
另外，在技能训练中还需一提的是，每个发行员要熟悉报社、公司的有关规定、熟悉交通法规，因为这一点常常被忽视。规章制度是指导我们发行工作的行为准则，对规章制度不熟悉，就不能有效地提高工作效率和减少差错。所以，发行员接受培训的时，千万不能轻视这方面的训练和考核。
作为一线生产指挥和管理者的站长，对员工的技能培训负有不可推卸责任，每一项操作细节和技术指标要求，自已首先要了解、熟悉，然后才有可能把操作过程分解开来，让发行员逐项练习和掌握，最快达到熟练的程度。
技能训练要取得较佳的效果，就心须定期考核，有条件时就使用末位淘汰制，让每个人都感到考核不理想就有下岗的危险。作为在岗人员也不要惧怕考核，或者有抵触情绪，因为只有通过考核这一办法，才能促使你的技以熟而精。
报纸征订投递是发行业务重要环节，强化征订队伍管理，提高征订投递人员素质是保证读者及时看到报纸，确保发行份数增长基本保证。为此在各发行站组建专职征订班，为切实做好报纸征服订投递工作。特制定征订班工作条例：
一、 征订班职责及劳动纪律
1、 征订员在征订和投递报纸时要统一着装、配戴工牌。对读者热情服务，言谈举止文明大方。充分体现报社及发行公司外在形象和投递员精神面貌。
2、 征订班主要业务是巩固现有老订户，争取更多新订户，开发新的征订市场。
3、 征订班严格照各发行站区域划分，在本辖区内开展报纸收订投递业务，不允许跨区域征投，交叉征投或同一区域多人征投现象。
4、 征订投递员严格执行上岗前考勤，投完报纸要回发行站登记制度。
5、 每位征订员要有个人投递区域内详细的读者投递档案和投递线路清单，征订班长（站长）要掌握征订全部读者投递档案，熟悉每位投递员的投递纸路。
二、 工作量及质量考核
1、 每个征订班要根据征订淡旺季特点制定计划和任务，确保每月每年要有一定数量增长，到期订户要担前打招呼续订。每减少一个订户须有新订户项上。
2、 及时投递，要求每个投递员在接到报纸后三个小时之内全部投递完毕，在规定的时间内投不完的报纸由发行站长把份数科学合理外理。
3、 完整投递，不得出现缺页或赠品平夹带品漏送或少送现象，如遇报纸休刊、减版，应主动向订户解释。
4、 准确投递，要按照订户要求将报纸投递到指定报箱或地点，不得出现乱投现象。
5、 文明投递热情服务，在任何情况下不得语言粗野，行为无礼，严禁与订户打骂斗殴。
6、 严格部鲷向社会公布的服务承诺：上门收订，送报到户，今日交钱，隔日看报，一日漏送报，三日白看报。
7、 严格执行读者投诉处理不过夜制度，凡有投诉必有答复，出现重复投诉除重罚当事人外，对负有连带责任的发行班班长、站长、副经理、经理也要进行处罚。
三、 奖罚措施
1、 对开发新的征订市场（特别是有影响的窗口单位）有较大份数增长的征订员，由公司研究后给予奖励。
为搞好报纸零售工作，规范零售市场管理，提高零售班人员工作水平和业务素质，特别制定本条例，希望遵照执行。
    一、投构设置
   公司在**市区设置**个中心发行站零售班，班长必须由站长兼任，零售班必须配备专职零售配送员。
二、业务范围
1、 中心发行站零售班按属地归属分公司管理，同时接受现场分发中心业务指导。
2、 按属地管理原则，中心发行站零售班统一管理本站辖区内所有渠道（直属站、社会站、邮局、宣传部等）的零售业务及摊贩管理、报纸配送、报款收缴、市场开发、市场调查等工作。
3、 严格禁止中心发行站零售班跨分公司、中心站开展零售业务，一经发现，将严肃处理。
三、工作考核
1、 零售数量：公司根据各中心发行零售班目前的零售数量制度相应的两报每周日均基本零售量，并与中心发行站零售收挂钩。
2、 服务质量：零售班对摊贩要态度热