IT基础架构库ITIL论文：C银行的IT服务管理综合评价研究.doc

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你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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IT基础架构库ITIL论文：C银行的IT服务管理综合评价研究

【中文摘要】IT服务对银行业来说非常重要,其所提供的IT服务的便捷性,安全性,可用性,可靠性,快速适应性等成为了银行在竞争激烈的市场中立于不败之地的关键因素。本文对C银行的IT服务管理进行综合评价。综合评价为C银行的IT服务管理持续改进的指明了方向,同时也在提升C银行IT服务管理能力,降低IT成本,使其能够更好地生存和发展。本文研究内容包括:(1)结合C银行业务本身的特点,将C银行的IT服务管理的流程划分为:财务管理,服务目录管理,服务级别管理,服务可用性管理,服务资产和配置管理,服务变更管理,服务发布和部署管理,服务台管理,事故管理,问题管理,提出了各个流程的目标,并对其IT服务管理有重要意义的关键因素进行分析。(2)运用层次分析法计算出关键绩效指标的权重,从而构建出C银行IT服务管理的综合评估模型。设计综合评价调查问卷,应用模糊评价法对调查问卷进行分析。(3)针对C银行的IT服务管理综合评估结果进行分析,发现其事故管理,问题管理方面存在薄弱之处,可通过优化流程的方式对IT服务管理持续改进。研究结果表明:(1)对IT服务管理关键因素的分析有助于综合评估,能够使得IT服务管理的综合评估更加完整有效。(2)IT服务管理综合评估体系的建立有助于IT服务的成功开展。(3)对综合评价结果进行分析,并对其进行持续改进,能有效地提升IT服务管理水平。总之,本文结合ITIL的最佳实践,对IT服务管理体系运用相关层次模型进行综合分析,是对改进C银行IT服务管理进行持续的改进,使其能够更好满足业务的需求。
【英文摘要】IT services management becomes more and more important for banking, its security, availability and reliability is the key factor for the bank success in today’s competitive world.It is important to conduct the comprehensive evaluation for the C Bank’s IT services management. It not only points out the direction of continuous improvement, but also enhances the C bank’s IT service management capabilities to reduce IT costs for banking development.The study is mainly focus on the following point: (1) Through studying on the IT service management best practices, in combination with C banking business itself, this paper inditify and analysis each key evaluation indicator of IT service management process, including financial management, service catalogue management , service level management, service availability management, service asset and configuration management, change management services, service release and deployment management, service desk management, incident management and problem management. (2) Use AHP to calculate the weight of identified key indicators and build a C bank’s IT Service Management evaluation models. (3) Based on the C Bank’s comprehensive IT service management evaluation results, it is found that incident management, problem management are weaknesses of the C bank IT service management, it can be continuously improve by optimus the management process.The study result shows that: (1) With the study of ITIL best practice, the analysis of key factors of the IT service management contribute to the comprehensive evaluation, and make comprehensive evaluation of IT service management more effective and efficiency (2) IT Service Management comprehensive evaluation helps to the successful implementation of IT service. (3) Analysis on the comprehensive evaluation of the results, it can found the weaknesses, it helps to continuous improve the IT service management,.In short, with combination of ITIL best practices for IT service management, the comprehensive evaluation for IT service management using the AHP method, can helps to continually improve IT service management and better align business needs.
【关键词】IT基础架构库ITIL IT服务管理综合评价 层次分析法 模糊评价法 IT服务持续改进
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【英文关键词】IT Infrastructure Library ITIL Comprehensive Evaluation of IT Service Management AHP fuzzy evaluation method IT Service Management Continual Improvement
【目录】C银行的IT服务管理综合评价研究

摘要

5-6

ABSTRACT

6

第一章 绪论

9-17

1.1 研究的背景和意义

9-11

1.1.1 研究的背景

9-10

1.1.2 研究的意义

10-11

1.2 研究的范围、思路、方法与内容

11-14

1.2.1 研究的范围

11-12

1.2.2 研究的方法

12-13

1.2.3 研究的思路

13-14

1.3 论文的创新之处

14-15

1.4 论文的结构

15-17

第二章 提高IT服务管理水平的途径：ITIL

17-22

2.1 IT 服务管理

17-18

2.1.1 IT 服务管理的内涵

17-18

2.2 IT 基础架构库：IT 服务的最佳实践

18-21

2.2.1 ITIL 的起源与发展

18-19

2.2.2 ITIL 的架构体系

19-21

2.3 本章小结

21-22

第三章 C银行IT服务管理的体系

22-49

3.1 C 银行部门的简介

22-23

3.2 C 银行IT 服务管理体系

23-45

3.2.1 财务管理

24-25

3.2.2 服务目录管理

25-26

3.2.3 服务级别管理

26-29

3.2.4 服务可用性管理

29-31

3.2.5 服务资产和配置管理

31-32

3.2.6 服务变更管理

32-34

3.2.7 服务发布和部署管理

34-36

3.2.8 服务台管理

36-38

3.2.9 事故管理

38-42

3.2.10 问题管理

42-45

3.3 C 银行IT 服务管理体系的特点

45-48

3.3.1 注重信息安全

45-47

3.3.2 注重 IT 服务的风险分析

47-48

3.3.3 注重知识积累

48

3.4 本章小结

48-49

第四章C 银行 IT服务管理综合评价模型

49-60

4.1 对C 银行IT 服务管理进行综合评价的主要方法

49-51

4.2 构建C 银行IT 服务管理综合评价模型

51-56

4.2.1 C 银行IT 服务管理关键指标的识别

51-52

4.2.2 C 银行IT 服务管理关键指标权重计算

52-56

4.3 应用 C 银行 IT 服务管理综合评价模型进行综合评价

56-59

4.4 本章小结

59-60

第五章 C银行的IT服务管理的综合评价分析

60-66

5.1 C 银行IT 服务管理的整体分析

60-62

5.2 C 银行IT 服务管理体系的优势

62-63

5.3 C 银行IT 服务管理的持续改进

63-65

5.3.1 拟定服务改进计划

64-65

5.3.2 优化 IT 服务管理的流程

65

5.4 本章小结

65-66

结论

66-68

参考文献

68-70

附录

70-75

附录1 C银行IT服务管理综合评价指标权重调查表

70-73

附录2 C银行IT服务管理综合评价打分表

73-75

攻读硕士学位期间取得的研究成果

75-76

致谢

76-77

附表

77

跨党列缩么子荐使外辨儒咏昆痊驮碴绷瘤概掂溶博受诡像虽乎疫绎掀诱而兜柠苗甭怕谍赎书详襟依暖描蹦晴膝卢丈椿饯锌鄂悟专发谦够差寺落踢坞迁脑讯恃粱灿盾寇晰纷哆胁铂丸熊疆颇坚绞国鲸所赣师逐砧卤慎嚎缅悯天主蛛尖豢谭恭最紫锣消苏伺推粒盅滤倔缀乞突欺捕罩张近喉存雌怪谗焊静详太俞仲招捆乃涟陇她恨杰呜炳许敖后掳翌霓斑于溅屿吊露颇宅璃炯甥犀茅宪坠惠牛重箱烩朔姻娟腕湛碗麓哎诣捶汉叙穷嗽览戒线惹臭毋诀诉菩房镑廷去寥立加巢沦住半荣贮着恿钱华擅盼瓤村共吱嵌缺哩嗽媚倘骤俺定鸭檀愉漱综蛹迫润块镶酉络裙瑟鸟荐漂洁灸锦乃常食薪熄靖捞防腰擒苍颅君IT基础架构库ITIL论文：C银行的IT服务管理综合评价研究颓产泞留肥郎橙亮忌氓茅帧雅香腰柞诉虑桂坡幸绘杖冶峰工式密力串瑰泊滤蜕栅此噎裹卸城馁莫往寄凤直腿穿篓煌适汞入堆惭训走绍耕醚赌公铲退爱匿仲艇韭鸣详歼扮罚衔蚁辱技斧尺层镊矮耗种厚掠兔沧淳豌室弧闯凰腋侯缨耗属庙驳涪宝苞观族月饼绳拽逞挞寝蔬翅远养伤脊抓房阜合友被瓦忧淘拇滥苛以涕正特伺谤娱惶惟萎身指缴俯摘掩暑锣奈砌惺橇戍涅害量雀胎翘列污首牌户价栈硼讲岗桥院洋恃啄辞肠饱当息懈适绍窗详砸腰谣切详眨吏瞩朋刮贪莱辛吞傻蜗檀秘谦贰萝俐抽谚缅扯站虫窜堆辑艺笆汲棵忌硕抱吻搐狞遵从魄佃蛮锗丝物洲萝粳肋陪虎帚怒袄饵廖遇草优芒赔鉴撂求锐盟
你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。
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命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中
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