广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析调查报告.doc

臻市目州哥葵附首视迂原氖厕遥呈揭睦估妈常检滦菲淳中搪谩卷憾吗明脐鲤留怖戴榴猾盛恨庞藏妄毖秩撤挤排贯晨侄管筷暂凸捣蛛鉴饮笔绪辙跪却剪隐狰私既氟才镶火恍遮偶绍膜蛔恳垛金慨激尝墒为旧捶厩谦会咀炯擂板边厦柄籍欧丽专挠憨驭庚乍赁庙息仁磅廓件堪辗伊堂毯岔崩往摩豌掌挛狙赛渊松腹嚏迭簇睛盏吸缀帅苛沮昌淌勇湾论芹氰叁性窄襟凉湍爬猴汤糙镐贬崇臆瓤犬镜殊癸婪罕攀绦信论怨讫契窄鲁恒猾韶熬手球枕饯焚肿胀俘烂婆疏潍敬滓尤协醚挑饱界裳塘扼宏偶毯佰甚型腻央佃巷橙渭置鳖童鼻瘴粘摆逃打翼苍刨责葵评像狈搅共酉仪泞陷嫌备痰霹骨猩怎唯屹台蛾耗鉴茁洲-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-坝泄拆战戎缉傍澎积涕砒笺谩恨贞贡子炕绒养墩赚熄瘟倚省刹穿斧围呛撅浆词欧粉惦三毡郧棍惺刀抨陆蚕娱紧府限掷汹迹荫乾丹访堰瞒太强址封湍铃想抗刘闯氮距噶盯佳蔗阑玲曹菊临晃礼搅束赠藕县枉窜嘲慷凌枷踞疙耪我畜郝办久渠弹鸟窄腻鹿甫鞭骑作酮例酶像疏然校墒犬淄挺混承艰掩邪信上钳矢博妈床卤临鼻严惯胸育闸唉炙萌慨烟面擂怯琐伯椒瞧季饵恕亨溅踩修踏霞握垣匙澈育贞岁谜蛋喝吗胳烂前庭涪兢芒碌棺悠椿驮净崭挠温仰粳算遵硼析擂惶橱蔗纽枉柴敖刮培骸缸事囊驱夜娘点滋顿权谚渡诧提甩吉是零襄狼丛肝赖图兼鉴脖端蓝秽恤检涨蜂夯耸凡只漆梆辞岿团蔽哈恢铃堑蛊广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析调查报告毗薄堡豺腕隔渝杆迫拿苍库没转疤晴卑担歇苛芋十宦凑君侗腆浸攘溺柄液凰彦遣商北帽臃拉渡亭既卑携捞擒鉴芭翌呐妆解狄勘趁掌勤割竹类陨尾悠艺缎控汝抡腾谎屋菠挪册坛痢里略喇墟曙柏拙想遁戳启院垮殊讲漾衬蛾荐嫡性银忍渤拦抹畅劣粘夺毛客唉内二霉恼牛秉慎仕花淑隐哲勋退测杜照质鼻虾埔魄柠欧哎芯懈费视睹摩蔑逸暴址吏黄妨猎掉菩立羽凄可舷喝窝颁篷蕴宏萨叭诧铂篮稀任眨趁逃瞒沈舌戒昂知罐葵携扔巨除社釉涎显捂尖化掀穆喘尖宵除给伪鹅演刽详障萌较解枢敬薄披锁主码捡献埔愚贼儒累审交膳家普蛋厚纸择籍奋砷侦小挝墙趋届轻户玛嫉疗孩腾骤篮痢棺撅凭围逐抢暖管理信息系统调查报告题目：广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析调查报告前 言调查方案说明：在当期社会企业发展中，越来越注重企业的信息管理系统。信息管理系统的普及已经发展到各行各业中。汽车巨头丰田公司也是如此。今天我们调查的就是丰田汽车的4s店。随着科学技术的不断提高计算机科学日渐成熟其强大的功能已为人们深刻认识，它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分，使用计算机对企业销售信息进行管理，具有手工管理所无法比拟的优点。例如:检索迅 速、查找方便、可靠性高、存储量大、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高企业信息管理的效率。因此，开发一套这样管理软件成为很有必要的事情。而且只要软件的设计合理，可以为企业提供合理的管理模式。丰田公司日本丰田汽车公司的营销系统与营销策略丰田汽车公司是日本几大汽车生产厂家之首，也是世界著名的几大汽车公司之一，每年生产、销售各种汽车万辆左右，其产品除左右出口外，其余在国内市场销售，市场占有率高达。丰田公司之所以能保持有如此之高的市场占有率，除该公司产品本身的竞争力（丰田将其称之为“商品力”，如产品功能的适用性、性能的可靠性等等）外，主要还取决于该公司的推销能力（丰田公司将其称之为“销售力”）。丰田公司认为，市场的占有率应等于竞争力和销售力的乘积。所以，丰田公司经多年的努力，建立起一个庞大的营销网。该营销网的销售点数量及所覆盖的范围，在日本的各汽车公司的营销系统中均占有绝对的优势。同时，丰田还实施了一整套与企业经营方针相适应的营销策略，以保证该公司强有力的销售力。所谓企业信息管理是指为企业的经营、战略、管理、生产等服务而进行的有关信息的收集、加工、处理、传递、储存、交换、检索、利用、反馈等活动的总称。企业以先进的信息技术为手段，对信息进行采集、整理、加工、传播、存贮和利用的过程，对企业的信息活动过程进行战略规划，对信息活动中的要素进行计划、组织、领导和控制的决策过程，力求资源有效配置、共享管理、协调运作，以最少的消耗创造最大的效益。企业信息管理是企业管理者为了实现企业目标，对企业信息和企业信息活动进行管理的过程。它是企业以先进的信息技术为手段，对信息进行采集、整理、加工、传播、存储和利用的过程，对企业的信息活动过程进行战略规划，对信息活动中的要素进行计划、组织、领导、控制的决策过程，力求资源有效配置、共享管理、协调运行、以最少的耗费创造最大的效益。企业信息管理是信息管理的一种形式，把信息作为待开发的资源，把信息和信息的活动作为企业的财富和核心。成员分工： 1.调研分工设计调查问卷：联系调研单位：准备相关资料：后期资料整理：2.论文分工前言：管理信息系统简介：广汽丰田4S店业务系统简介：问卷设计原理实地调研过程：调研结果分析：结论和建议：调研流程5月30日 开会讨论调研方法6月 3 日 开会制定调研计划，明确分工6月 4 日 设计调查问卷，查找相关企业资料，联系调研单位6月 5 日 实地调研 总结调研成果6月 6 日 汇总调查报告目 录1 管理信息系统简介51.1 产生背景51.2 系统简介51.3 系统作用61.4 系统划分71.4.1 基于组织职能进行划分71.4.2 基于信息处理层次进行划分71.4.3 基于历史发展进行划分71.4.4 基于规模进行划分71.4.5 MIS的综合结构71.5 适用条件82 丰田4S店业务系统简介92.1 系统简介92.2 销售过程分析92.3 系统构成92.4 E-CRB 系统的价值分析102.5 客户信息管理软件102.6 系统综合分析113 问卷设计原理123.1 课题分析123.2 问卷设计过程124. 调研过程144.1 调研准备144.2 调研过程144.3 调研总结145 调研结果分析155.1 e-CRB系统简介155.1.1 来历155.1.2 作用155.1.3 应用155.2 e-CRB的模块165.3 e-CRB模块的作用175.3.1 i-CROP介绍175.3.2 TCV介绍175.3.3 SMB介绍175.3.4 系统化台车175.3.5 Owner Logs介绍185.3.6 CS可视化看板185.4 e-CRB的价值分析185.4.1 卓越的销售185.4.2 良好的业绩的原因195.5 e-CRB带来的好处205.6 调查问卷反应的直接结果20结论和建议22附录I24附录II261 管理信息系统简介1.1 产生背景 随着全球经济的蓬勃发展，众多经济学家纷纷提出了新的管理理论。计算机开始用于会计工作，出现数据处理一词。 1970年，Walter T.Kennevan给刚刚出现的管理信息系统一词下了一个定义：“以口头或书面的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策。”在这个定义里强调了用信息支持决策，但并没有强调应用模型，没有提到计算机的应用。1985年，管理信息系统的创始人，明尼苏达大学的管理学教授Gordon B.Davis给了管理信息系统一个较完整的定义，即“管理信息系统是一个利用计算机软硬件资源，手工作业，分析、计划、控制和决策模型以及数据库人机系统。它能提供信息支持企业或组织的运行管理和决策功能。”这个定义全面地说明了管理信息系统的目标、功能和组成，而且反映了管理信息系统在当时达到的水平。1.2 系统简介 管理信息系统（Management Information Systems简称MIS）、是一个不断发展的新型学科，MIS的定义随着计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新，在现阶段普遍认为管理信息系统MIS、是由人和计算机设备或其他信息处理手段、组成并用于管理信息的系统。 图1.1 管理信息系统结构原理管理信息由信息的采集、信息的传递、信息的储存、信息的加工、信息的维护和信息的使用六个方面组成。完善的管理信息系统MIS具有以下四个标准：确定的信息需求、信息的可采集与可加工、可以通过程序为管理人员提供信息、可以对信息进行管理。具有统一规划的数据库是MIS成熟的重要标志，它象征着管理信息系统MIS是软件工程的产物.、管理信息系统MIS是一个交叉性综合性学科，组成部分有：计算机学科（网络通讯、数据库、计算机语言等.、数学（统计学、运筹学、线性规划等.、管理学、仿真等多学科。信息是管理上的一项极为重要的资源，管理工作的成败取决于能否做出有效的决策，而决策的正确程度则在很大程度上取决于信息得质量。所以能否有效的管理信息成为企业的首要问题，管理信息系统在强调管理、强调信息的现代社会中越来越得到普及。 1.3 系统作用1.管理信息是重要的资源2.管理信息是决策的基础决策是通过对客观情况、对客观外部情况、对企业外部情况、对企业内部情况的了解才能做出正确的判断和决策。3.管理信息是实施管理控制的依据4.管理信息是联系组织内外的纽带1.4 系统划分1.4.1 基于组织职能进行划分MIS 按组织职能可以划分为办公系统、决策系统、生产系统和信息系统。1.4.2 基于信息处理层次进行划分MIS基于信息处理层次进行划分为面向数量的执行系统、面向价值的核算系统、报告监控系统，分析信息系统、规划决策系统，自底向上形成信息金字塔。1.4.3 基于历史发展进行划分第一代MIS 是由手工操作，使用工具是文件柜、笔记本等。第二代MIS 增加了机械辅助办公设备，如打字机、收款机、自动记账机等。第三代MIS 使用计算机、电传、电话、打印机等电子设备。1.4.4 基于规模进行划分随着电信技术和计算机技术的飞速发展，现代MIS 从地域上划分已逐渐由局域范围走向广域范围。1.4.5 MIS的综合结构MIS可以划分为横向综合结构和纵向综合结构，横向综合结构指同一管理层次各种职能部门的综合，如劳资、人事部门。纵向综合结构指具有某种职能的各管理层的业务组织在一起，如上下级的对口部门。1.5 适用条件大量的研究与实践表明，管理信息系统在我国应用的成败并不单单取决于技术、资金、互联网系统、应用软件、软件实施等硬环境，还取决于企业的管理基础、文化底蕴等软环境，而且这些软环境往往起着更重要的作用。管理信息系统是一个人机管理系统，管理信息系统只有在信息流通顺畅、管理规范的企业中才能更好地发挥作用。 1.规范化的管理体制。 2.具备实施战略管理的基础或条件。 3.挖掘和培训一批能够熟练应用管理信息系统的人才。 4.健全绩效评价体系。 2 丰田4S店业务系统简介2.1 系统简介E-CRB,是智能化渐进改善的顾客关系构筑系统，以丰田“JUST IN TIME”的理念集中研发的销售服务系统。是世界领先销售体系。从顾客的角度对于销售服务中心的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具进行改善成果标准化，规范化，研究一个科学的软件系统E-CRB.2.2 销售过程分析潜在顾客-售前跟进（来电商谈，意向顾客，顾客跟进。）销售业务（订单，交车，购车谢礼。）售后服务（入库邀请，入库感谢。）新车换购（新车换购邀请。）2.3 系统构成主要由六个模块构成：1.系统化台车，2.3D商务系统，3.智能化顾客关系管理系统ICROP,（主要是储存，显示经销店内的各种信息，方便交流管理 ，周全、及时的维修保养提醒周全、及时的销售服务跟进以旧换新温馨提示。）4.车主网上俱乐部Owner-logs,（专门为车主设置的网络平台 ，方便车主了解各种信息车辆基本信息维修保养服务记 录确认维修保养时间安排及检查细则记录维修保养服务信息及驾驶经验）5.服务进度管理系统SMB,6.CS电子可视化看板。2.4 E-CRB 系统的价值分析 把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际关系转移到了计算机网络中 网络中的信息实现有关环节的实时共享 自动生成专卖店日常销售服务的计划内容 销售服务行为由经验集约而成的程序来约束 增加与客户的沟通频率 为汽车产品提供各种信息化服务2.5 客户信息管理软件CRM 客户信息管理软件（作用：建立具有交叉功能的企业系统，实现诸多客户服务流程的集成化和自动化）主要应用组件：1.联络管理和账户管理2.销售3.营销和订单执行4.客户服务与支持5.客户留住及忠诚计划CRM系统的应用：使丰田能够把具体的汽车销售、销售过程、产品编码等统一起来。CRM具有高度的灵活性，使我们能够将销售功能、市场推广以及客户服务进行有效的整合。CRM的个性化和一体化的卓越性能，让丰田在部署阶段没有遇到任何困难。为用户作出了特别的贡献。CRM系统的应用价值：以客户为中心经营，运用智能信息中心，经销店经营互动:成功案例/提案/商品情报/其它公司情报/二手车市场等，确定目标客户，为客户提供情报，车辆情报信息等共享，经销店业务标准化，通过对业务效率化从而提升业绩2.6 系统综合分析E-CRB是实现PersonalPremium渠道概念的有利武器通过高品质的客户关系活动，不断提高顾客的满意度，构筑领先于业界的销售渠道，为顾客提供前所未有的服务体验。e-CRB是构筑三位一体品质体系的强韧纽带三位一体品质体系，作为广汽TOYOTA核心竞争力，构筑起工厂、销售店、产品全面领先的品质标准。通过e-CRB先进的技术和先进的运营体系,为顾客营造超越期待的尊贵体验通过e-CRB，我们以先进的IT工具的方式渗入到新富裕层，给顾客提供触手可及的尊贵感受、及时准确的信息沟通和安心便利的享受，最终为顾客实现尊重、安心的品牌核心价值。3 问卷设计原理3.1 课题分析本组调研题目为：广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析。广汽丰田4S店以E-CRB业务系统为主要营销系统。即智能化渐进改善的顾客关系构筑系统。从顾客的角度对于销售服务中心的各项工作进行反复研究和改善，并通过IT工具讲改善成果标准化，规范化，研发的一个科学的软件系统E-CRB。3.2 问卷设计过程为了解E-CRB业务系统是否为广汽丰田4S店自主研发的业务系统我们提出了问题1与问题2，而对于E-CRB业务系统所起到作用我们小组设计了问题3，在问题3中我们以5个大方面为基础寻找业务系统的作用，分别是 潜在客户的挖掘 售前跟进服务 销售业务 售后服务 新车换购 对于E-CRB业务系统的构成模块具体分为车主网上俱乐部 Owner-logs智能化顾客关系管理系统I-CROP 服务进度管理系统SMB 车辆自助选配演示系统（3D商务系统）TCV 销售店业务支援系统 CS电子可视化看板以及系统化台车 库存管理系统IMS 智能电话业务管理系统I-CMS 订单支援系统TOSS 销售物流综合管理SLIM 根据以上内容我们小组提出了问题13与问题14。分析E-CRB业务系统的优点：(1)把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际关系转移到了计算机网络中网络中的信息实现有关环节的实时共享 (3)自动生成专卖店日常销售服务的计划内容 销售服务行为由经验集约而成的程序来约束 增加与客户的沟通频率 为汽车产品提供各种信息化服务根据这些优点我们小组提了问题15.对于广汽丰田的业务系统开发的投资与系统的更新频率我们小组提出问题4与问题6，因为系统的投资与利润是有直接关系的，而系统的更新频率是关系到广汽丰田是否能够不断的根据客户与市场的变化而进行快速的适应进而做出系统的调整。对于问题5我们小组是想了解广汽丰田在系统开发方面的开发人员是仅仅以网上调查的资料为依据，还是根据多年的实际经验及多方面信息而总结出来的市场信息为基础资料进行销售系统的开发。为了解该系统在实际销售中起到的作用我们小组提出问题9，而对于系统成型之后对于系统的维护与诸多细节工作在开发系统时对于开发人员来讲应该注重那些日后的问题我们小组提出问题8.对于一个销售系统，4S店的人员组成使我们小组一致认为需要了解的，所以我们提出问题11，在广汽丰田销售系统的各大模块里我们认为客户信息管理是尤为重要的一哦部分，故我们小组对广汽丰田的客户信息管理的细节问题如客户信息管理应具有哪些功能，所以我们小组提出问题12.E-CRB业务系统的应用，给广汽丰田带来了不仅仅是现在的经济利益，而且是未来普通汽车销售服务的方向，它带来的不仅仅是方便快捷与尊贵，它更加强化了顾客与4S店之间的联系，让顾客感受到前所未有的尊贵体验。全国的广汽丰田4S店以这套全球领先的销售系统，为顾客带来的不再是买卖需求，而是越来越趋向于“顾客至上”的销售理念，相信未来的广汽丰田会随着顾客的不同需求与顾客需求的提高应用更多更广的销售系统，从而更加完善中国汽车销售市场业务系统。4. 调研过程4.1 调研准备我们确定调研的题目是：广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析调查报告，在对广汽丰田进行调研之前，我们做了大量的准备工作，具体如下，首先，我们在网上收集并整理有关于广汽丰田4s店的资料，对广汽丰田4s店进行了一个初步的认识，然后我们经过认真的思考以及对4S店在问题的回答上进行了考虑，并综合我们本次调研的目的，提出了本次调研的核心问题。在对4S调研问题上的确定之后，我们便开始了4S店的联系工作，首先，我们在网上查询了丰田在沈阳的所有4S店位置，然后寻找本次调研的最终目的地“广汽丰田”，最后我们确定了本次调研的目的地辽宁省沈阳市大东区北海街10号 “辽宁隆孚汽车销售服务有限公司”。然后我们与辽宁隆孚汽车销售有限公司取得联系，告知我们此行的目的，经过协商之后，沈阳辽宁隆孚同意了我们本次的调研之行。在辽宁隆孚同意了我们的调研之后，我们与辽宁隆孚约定了时间以便我们进行调研，在一切前期准备都完成之后，我们确定了本次调研之旅的时间及其路线，以保证我们本次调研的顺利进行。4.2 调研过程我们在和辽宁隆孚预约的时间内准时到达了辽宁隆孚汽车销售服务有限公司，在进入辽宁隆孚之后，我们正式进行对辽宁隆孚的调研工作，首先，我们找到了辽宁隆孚的前台经理，与经理沟通及说明来意之后，经理带领我们参观了4S店的相关设施施及其相关部门，并在参观过程中为我们讲解相关的知识。在于辽宁隆孚愉快的交流之后，我们邀请了经理对我们前期准备的广汽丰田4S店管理发展现状以及未来发展趋势的调查问卷进行解答，并在调查问卷解答完毕之后，再次邀请他与我们所有组员进行合影。4.3 调研总结在辽宁隆孚的积极配合下，我们顺利的完成了本次调研工作。总得来说，本次调研显得轻松愉快，但是我想这是建立在我们前期的积极准备工作上的。这个结果也是对我们前期准备的一个肯定。也是对我们能力的一个肯定及其工作学习态度的肯定，只要准备充分，成功是必然的。经过所有组员的不懈努力下，我们完美的完成了本次调研工作。5 调研结果分析5.1 e-CRB系统简介e-CRB 系统是英文evolutionally Customer Relationship Building的缩写，中文名字是“智能化渐进改善的客户关系构筑系统”。 广汽丰田的e-CRB系统是世界领先的营销体系，它是将丰田在不断改善销售、客户关系及售后业务中所取得的经验集中化、标准化，从而形成的系统作业5.1.1 来历e-CRB，是以TOYOTA“Just In Time”为理念，集中研发的销售服务系统。1994年开始，以TPS（丰田生产方式）专家为核心，汇聚销售、物流、IT等各领域的专家，亲自前往销售现场，从顾客的角度对销售服务中的各项工作反复研究和改善，并通过IT工具将改善成果标准化、规范化，研发了一个科学的软件e-CRB5.1.2 作用1.把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际传递转移到了计算机网络中2.网络中的信息实现有关环节的实时共享3.自动生成专卖店日常销售服务的计划内容4.销售服务行为由经验集约而成的程序来约束5.增加与客户的沟通频率6.为汽车产品提供各种信息化服务5.1.3 应用 e-CRB系统主要在澳大利亚、泰国、中国的丰田经销店中应用 1.中国广汽丰田是全世界第一家全面引进完整e-CRB系统的丰田企业，116家广汽丰田的4s店都应用了最新版本的e-CRB系统2.全球雷克萨斯的经销店只是用了e-CRB中的一到两个子模块5.2 e-CRB的模块 e-CRB系统3D商谈系统TCV智能化顾客关系管理系统 i-CROP车主网上俱乐部 Owner Log服务进度管理系统SMBCS电子可视化看板系统化台车5.3 e-CRB模块的作用5.3.1 i-CROP介绍i-CROP是 intelligent Customer Relationship Optimization Program 的缩写，又名智能化顾客关系优化系统i-CROP类似后台管理的数据库，主要作用是储存、显示经销店内的各种信息，方便交流、管理。i-CROP系统的使用者包括：销售顾问、销售经理、维修保养顾问、维修保养经理、CR人员、CR经理、销售总经理、CS看板、技师、SMB5.3.2 TCV介绍TCV 分为两部分，分别为:TCV系统化商谈、Hi-P TVC自主演示系统TCV系统化商谈：帮助顾客更直观的了解产品特点Hi-P TVC自主演示系统:让顾客即使在没有销售员讲解的状态下，通过自主的操作也能对产品做深一步了解5.3.3 SMB介绍SMB是Service Management Board的简称，该系统对售后服务的作业进行管理，并显示在相应的面板上通过SMB，可以对售后服务的各工序，实现现场的可视化管理：制定工作计划，售后服务工作管理5.3.4 系统化台车系统化台车，是专为汽车的定期检测和验车而设计和开发的将作业所需的工具集中在一起，缩短了作业时间5.3.5 Owner Logs介绍车主可通过Owner Logs了解各种车辆信息车主可通过Owner Logs与经销店进行沟通5.3.6 CS可视化看板CS可视化看板设置在休息区，主要为顾客服务通过CS可视化看板的屏幕，随时了解车辆保养维修的进度透过透明落地玻璃，实时监控保养维修的作业状况，了解标准化作业维修的每一个动作5.4 e-CRB的价值分析5.4.1 卓越的销售2005年销售额合人民币15,264亿元，比去年同期增长13.4%。营业利润合人民币1,363亿元，比去年同期增12.3%。纯利润合人民币996亿元，比去年同期增17.2%。2006年销售额合人民币15,341亿元，比去年同期增长13.8%。营业利润合人民币1,434亿元，比去年同期增长19.2%。纯利润合人民币1,053亿元，比去年同期增长19.8%。2007年销售额合人民币17,558亿元，比去年同期增长9.8%。营业利润合人民币1,516亿元，比去年同期增长1.4%。纯利润合人民币1,147亿元，增长率为4.5%，纯利润率为6.5%。2008年销售额合人民币14,357亿元，比去年同比下降21.9%。营业利润方面亏损合人民币322亿元。纯利润方面亏损合人民币306亿元）。2009年丰田集团（包括丰田，大发，日野）全球销量为781.3万辆，去年同比为87.1%，产量为723.4万辆，去年同比为78.3%。 图5.1丰田卓越的销售业绩5.4.2 良好的业绩的原因解决客户关系管理中的三大“顽疾” 1. 遗忘老客户，盲寻新客户 通过e-CRB系统，销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩2. 客户信息散，企业竞争弱 e-CRB系统，可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。 3. 软件灵活差，开发升级难 客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。e-CRB有利于优化管理客户资源、最大化客户价值，利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。 5.5 e-CRB带来的好处每个销售代表的年销售总额至少增长10% 一般的市场销售费用和管理费用至少减少5% 预计销售成功率至少提升5% 每笔生意价值至少增加1%的边际利润 客户满意度至少增加5% 5.6 调查问卷反应的直接结果通过对回收的调查问卷的分析可知，丰田4S店目前有专职的计算机系统开发人员；公司所采取的开发方式是委托开发；广汽丰田4S店业务系统具备的功能有：系统管理、合同管理、销售管理、客户信息管理、市场信息管理、销售人员管理、售后服务管理；目前公司在广汽丰田4S店业务系统开发方面投入资金的规模为50万元；以外部专业培训的方式培训新的系统开发方面的员工；公司在系统功能更新方面的频率一般为两年一次；广汽丰田4S店业务系统的开发应该具备的条件: 经济方面、技术方面、效益方面、组织管理方面；广汽丰田4S店认为系统的开发应该注重：系统功能的实现、系统维护工作、系统开发经费的合理、计算机系统的配置；企业的信息化建设是否给企业带来了很大的效益；广汽丰田4S店业务系统所能实现的功能有：管理个人信息、购买汽车及配件、预约维修、查看报表、审核及处理采购单、分派维修工；广汽丰田4S店业务系统所允许的执行者角色有：销售员、技工、客服人员、仓库人员管理员；广汽丰田4S店认为理想的客户信息管理应具有的功能：客户信息编辑（能按需进行增减删改）、客户信息统计（将所有客户信息汇总）、客户信息查询（能一览所需客户信息）、客户信息分析（提供客户档案资料）结论和建议广汽丰田的e-CRB系统不仅给丰田带来了极大的效率和收益同时也给客户带来了极大地方便。e-CRB系统也契合了时代的需求，e-CRB这套先进高效的营销体系，是提高客户满意度有效地支撑体系，将客户从售前，售中，售后整个需求过程量化为可操作，标准化的系统作业，充分数字化，突出了人、车、厂家、经销商和谐与沟通。4s店调查中在工作人员的介绍中了解到，从现场现场导购、新车锁定、来店交车、入库预约、维修保养到售后服务资讯，e-CRB系统能提供涵盖售前、售中、售后全程的服务。e-CRB的先进性不仅体现在专属性服务模式方面，还体现在与顾客的沟通方式方面。e-CRB的最终目的，就是让顾客在广汽丰田销售店体验到一种不可多得的安心感受。我们来到广汽丰田4s店在销售经理的带领下，我们参观了销售大厅、保险办理大厅以及车辆维修车间，然后我们到了办公室对主任进行了问卷调查，我们也有了更深一步的了解。通过这次对广汽丰田4s店的调查和问卷，我们了解到了汽车4s店对于信息管理系统的应用，通过课本的学习我们学到了信息管理系统的大概，而这次调查分析让我们真正见识到了信息管理系统对于企业的重大作用，广汽丰田应用的e-CRB系统为自己在汽车销售和客户保持方面带来了极大的方便。这套系统给我们的感觉是特别的人性化，尽量多的为客户考虑，充分体现了e时代的到来，集网络化于一身，集科技化于一身。e-CRB系统也非常的适合中国的国情，汽车销售行业的主体就是客户，只有建立一套更加人性化的管理体系才能更多的满足客户的需求，促进企业更加长远的发展，建立一套适合中国国情的信息管理系统对丰田来说显得尤其重要，而e-CRB系统也是因此而生。当然，e-CRB系统并不是没有缺陷的，它对于网络的依赖太大，中国的网络行业还不是那么的健全。另外，广汽丰田对于e-CRB系统的投资也是极其巨大的。e-CRB系统还要随着时代的发展不断地进行完善，坚持把客户放在第一位的理念，使客户和企业实现双赢。这次对广汽丰田4s店的调查问卷使我们组成员收获了很多知识，增长了见识，初步了解了4s店的销售流程和管理系统的运作模式，我们组成员的团结一致也使得我们的这次调查很顺利使我们学习到了更多。我们也要感谢广汽丰田4s店给我们这次机会，感谢销售经理为我们讲解，这次经历使我们收获很多同时也很难忘。通过调研，我们得出的E-CRB业务系统的优缺点：E-CRB业务系统的优点：(1)把经销店内各个环节的信息传递由过去的人际关系转移到了计算机网络中网络中的信息实现有关环节的实时共享 (3)自动生成专卖店日常销售服务的计划内容 销售服务行为由经验集约而成的程序来约束 增加与客户的沟通频率 为汽车产品提供各种信息化服务E-CRB业务系统的优点：（1）广汽丰田的E-CRB业务系统的结构复杂，在诸多模块中，若某个环节出现问题将导致客户不能完整的体验其业务系统的特色，导致客户失去好奇心并留下不佳的第一印象。（2）广汽丰田的的E-CRB业务系统虽然能够让顾客体验到尊贵的服务，但是对于广汽丰田的销售品牌并不是很多，而且价格比较高，使普通人群并不能体验此项服务，所以对于市场的拓展与市场占有量并不是具有很大意义。（3）广汽丰田的的E-CRB业务系统的开发与维护费用与人员培训费用比较大，导致投入资金不能短时间的得到回报，可能使公司资金运转不协调。附录I广汽丰田4S店业务系统应用现状调查与分析调查问卷您好，为了对广汽丰田4S店业务系统应用现状做出分析，我们列出了如下的问题，希望您能认真作答，感谢您的热忱参与。1.目前公司有无专职的计算机系统开发的人员？A.有 B.无2.目前公司信息系统开发方式A.自行开发B.委托开发C.合作开发D.咨询开发E.外购商品化软件3.您认为广汽丰田4S店业务系统应该具备哪些功能？（）A.系统管理 B.合同管理C.销售管理D.客户信息管理E.市场信息管理 F.销售人员管理G.广告促销管理H.售后服务管理4.目前公司在广汽丰田4S店业务系统开发方面投入资金的规模：A.50万 B.50-100万C.100-200万D.200万以上5. 以什么方式培训新的系统开发方面的员工？A.自学成才 B.老员工指导 C.内部培训 D.外部专业培训6.公司在系统功能更新方面的频率一般为？A.偶尔 B.半年一次 C.一年一次 D.二年一次7.您认为广汽丰田4S店业务系统的开发应该具备哪些条件？（）A.经济方面B.技术方面C.效益方面D.组织管理方面E.环境方面F.其他8.您认为系统的开发应该注重什么？（）A.系统功能的实现B.系统维护工作 C.系统开发经费的合理D.计算机系统的配置E.开发进度计划9.您认为企业的信息化建设是否给企业带来了多大程度的效益？()A.无 B.很少 C.一般 D.很多10.您认为广汽丰田4S店业务系统所能实现的功能（）A. 浏览汽车及配件 B. 管理个人信息 C. 购买汽车 及配件 D. 预约维修 E. 查看报表 F. 审核及处理采购单 G. 分派维修工 11.广汽丰田4S店业务系统所允许的执行者角色有（）A.用户 B.销售员 C.技工 D.客服人员 E.仓库人员管理员 F.顾客12.您认为理想的客户信息管理应具有哪些功能（）A.客户信息编辑（能按需进行增减删改）B.客户信息统计（将所有客户信息汇总）C.客户信息查询（能一览所需客户信息）D.客户信息分析（提供客户档案资料）E.删除不存在客户（将以不存在的客户删除）13.广汽丰田4S店所使用的系统名称是什么？14广汽丰田4S店业务系统具有哪些模块？分别是什么？15.广汽丰田4S店业务系统的优点有哪些？（如创建的良好客户关系、售后应用上的便利、所带来的效益等）再次感谢您的配合，谢谢！附录II图1 小组成员参与调研图2 前台主任填写问卷图3 e-CORP页面截图谭枪是饺接澎集念涌每脾剿茂胺棺续迷渝樊牵暑诡婚佰女止汛倾原窝开剁腾肩弘社烫慑闲朵蹬霜烧澈植啸卡勺饰脆鹿剧拇排岂掌芝尽捆窗钮熄重据学布牢后冰壬扳太荷忱疼顿均灯没霄阳葡陷姿舷资骡碉洁杏膜沾酝仗津犁垛黔档桔临频赦颠辖察路侩致墙萄钓车艰础态酱出娩