银行厅堂服务礼仪.doc

银行厅堂服务礼仪主讲老师：王佩仪【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。【课程简介】一、 服务意识与服务理念篇内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪1. 服务态度2. 客户真正需要的是什么？3. 钓鱼理论4. 心存恭敬心-出门如见大宾二、成功职业形象塑造篇1. 你永远没有办法给对方第二次的第一印象2. 透过专业形象让客户记住你3. 对待工服的态度，就是对待工作的态度4. 发型、面容、工牌、鞋袜等要求三、柜面服务之行为礼仪1. 微笑是运气和财富的转换器2. 一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者3. 站姿体现着企业的精、气、神4. 坐姿-姿态端庄、温文尔雅5. 蹲姿如何优雅捡物品6. 鞠躬致意礼15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉7. 银行常用的标准手势（引领和指示）四、办理业务礼仪1. 仔细聆听，弄清意图2. 收取客户凭证时礼仪3. 客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪4. 递送资料、款项给客户礼仪5. 接收钱物，唱收唱付五、柜面服务礼仪七步曲1. 迎接：站相迎、诚请坐2. 了解：笑相问、双手接3. 办理：快速办、巧提示4. 推荐：巧引导、善推荐5. 成交：巧缔结、快速办6. 送客：双手递、起立送六、服务礼仪之沟通篇 常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。 “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。1. 控制好自己的脾气2. 学会倾听耐心仔细地听取别人的意见3. 对客人的意见表示回馈和赞同4. 千万别和客人争论不要为自己辩解其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落5.